Техника эмпатического поведения
(Способность понравиться другому человеку).
Правила:
1. Не возводить эмпатических барьеров:
? угрозы (страх, обида);
? приказы (унижение собственного достоинства);
? негативная критика;
? оскорбительные прозвища;
? слова «должники» («ты должен»);
? сокрытие важной информации;
? реплики-ловушки («Вы же умный человек, понимаете, что …»);
? похвала с подвохом («Всегда восхищаюсь Вашей покладистостью»);
? несвоевременные советы;
? смена темы разговора.
2. Прибегать к катализаторам симпатии (см Д. Карнеги):
? правило опережающей доброжелательности;
? искренний интерес к людям (говорит о том, что волнует собеседника);
? чаще улыбаться;
? называть имя, отчество, что повысит его самооценку;
? уметь внимательно слушать (иногда молча);
? уметь показать партнеру превосходство над собой: нельзя показывать то, что Вы умнее;
? обращаться к человеку с уважением;
? попросить совета;
? делайте комплименты;
? искать в общении то, что сближает с собеседником.
Основные приемы и правила критики:
1. Начинать с похвалы и искреннего признания достоинств человека.
2. Сначала говорить о собственных недостатках, а потом уже об ошибках партнера.
3. Указывать на ошибки не прямо, а косвенно.
4. Критиковать только действия и поступки, а не личность.
5. Спрятать критику между 2-мя комплиментами («Техника бутерброда»).
Основные правила использования комплиментов:
? Комплименты должны строится на возвышении партнера и унижении себя. Комплимент партнеру на фоне антикомплимента себе.
? Комплимент должен относиться к значимому качеству человека.
? Содержать небольшое преувеличение.
? Не должен быть двусмысленным.
? Не должен строится на противопоставлении (золотые руки, язык – враг твой).
? Лучший комплимент – косвенный. Хвалить надо то, что дорого партнеру и сравнивать с тем, чем он восхищается.
к оглавлению
| ТЕМА: Общение как обмен информацией. Коммуникативная сторона общения. Коммуникация – это обмен информацией между общающимися сторонами. Структура коммуникативного акта (процесса). 1. Коммуникатор – инициатор сообщения. Тот, кто передает информацию. 2. Реципиент – адресат (кому). 3. Сообщение, информация – что. 4. Канал связи – средства передачи информации. 5. Эффект – усвоение информации. 6. Обратная связь – реакция реципиента на сообщение. Основные условия эффективности коммуникативного процесса (На примере: учитель-аудитория). Коммуникатор (учитель) 1) должен быть заинтересован в передаче информации (мотивация), от этого зависит отбор информации; 2) должен хорошо владеть информацией (знание предмета); 3) должен искусно использовать разные средства передачи информации (методика обучения); 4) должен владеть системой контроля (следить за реакцией аудитории, опрос и т.п.). Реципиент (ученик, аудитория) 1) должен быть заинтересован в усвоении информации (мотивация); 2) должен уметь воспринять информацию (внимание); 3) должен быть способен понять информацию (интеллект); 4) должен запомнить информацию (память), чтобы практически использовать. В реальности всегда есть потери информации, ибо существуют Коммуникативные барьеры . (общая схема) Задумывается, планируется (100%) – высказывается, приобретает словесные формы 80% от задуманного ==> основной барьер – лексический (запас слов), память коммуникатора (что-то забыл). Высказано (80%) – услышано (воспринято) 70% ==> основной барьер – плохое внимание реципиента, отсутствие интереса к сообщению (мотивация). Услышано 70% - принято (понято) 60% ==> основной барьер – интеллект реципиента (не все понял). Принято 60% - осталось в памяти 24% ==> основной барьер – память (много забыл). Таким образом, потери информации неизбежны ==> необходимо научиться устранять (или смягчать) барьеры. Средства передачи информации. Основное средство – речь. Вербальная коммуникация и невербальная коммуникация. Соотношение между ними: 1. Невербальные средства усиливают, дополняют вербальную информацию ==> соответствие между ними. 2. Противоречие между вербальным и невербальным: невербальные знаки противоречат вербальному общению. 3. Несут разную информацию. При несоответствии – большое доверие невербальной информации. Речь 1) должна быть понятна для аудитории, соответствовать ее уровню. 2) необходима оптимизация информации (не должно быть дефицита и переизбытка); 3) должна быть релевантна теме (позволяет раскрыть тему, соответствие теме). Невербальная коммуникация (в разных источниках разная классификация): 1. Проксемика – пространственно-временные характеристики общения. 2. Паралингвистика – особенности голоса у речи, не относящиеся к смыслу высказывания, не несущие семантической нагрузки (в них отражаются психологические качества говорящего). 3. Кинесика – система оптико-кинетических знаков. Система выразительных движений (поза, походка, жесты, контакт глаз). Проксемика: 1. Пространственно-временные характеристики общения (Пространственная психология С.Холл). В качестве информативных характеристик выступают: ? дистанция между общающимися; ? временные характеристики (время прихода), длительность общения; ? взаимное расположение тел. Дистанция свидетельствует о близости отношений между партнерами: ? интимное пространство – 0-45 см, сверхинтимное – 0-15 см (родственники, близко знакомые)4 ? личное (персональное) пространство – 45-120 см – неформальное общение (друзья); ? социальное пространство – 120-3,5 (4) м – формальное общение ==> с посторонними людьми, деловые отношения (начальник – подчиненный); ? публичное пространство – 3,5 м и более – осуществляется в массовых аудиториях. Персональное пространство с одной стороны социально-обусловлено, а с другой – обусловлено личностными качествами. Горожане – дистанция уже, чем у сельских жителей. Национальность: у японцев – короткая, у американцев – длинная дистанция (национальные особенности). Персональное пространство у каждого сове, имеет индивидуальные размеры. Личностное влияние: 1) интроверсия; 2) тревожность, невротизм; 3) недоверчивость, подозрительность; 4) замкнутость. Эти свойства личности ==> сужение персонального пространства. Таким образом, уравновешенный человек, с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе; беспокойные, тревожные, замкнутые стараются держаться подальше от партнера. Дистанция между партнерами говорит о характере взаимоотношений между ними. Взаимное расположение. Наиболее благоприятная угловая позиция. Угол уменьшается – сидят рядом ==> тесное общение. Угол увеличивается ==> враждебность, напряженность. Паралингвистика (см. Дерябо): 1. Особенности голоса: * громкость; * высота; * тембр. 2. Динамические особенности речи: * скорость; * ритм; * тональность; * дикция. 3. Стиль речи: * длина фраз, сложность грамматических конструкция; * образность, метафоричность; * использование жаргонов и ненормативной лексики (брань); * когнитивная сложность (информационная насыщенность). 4. Речевые обороты, штампы, оговорки (см. Люшер): Особенности голоса: 1) громкость – (энергетика): высокий жизненный тонус, признак доминантности, экстравертированность; 2) высота – индикатор эмоционального состояния; Пример: высокий голос – высокая эмоциональность; низкий – эмоциональная сдержанность. 3) тембр (окраска голоса). Пример: металлическое (жесткое) звучание ==> энергичность, твердость, властность (диктатор). Динамические особенности речи: 1) Скорость речи – характеристика темперамента: ? быстрая – холерик, сангвиник; ? медленная – флегматик, меланхолик. Скорость отражает также временное эмоциональное состояние: ? быстрая – активность, взволнованность; ? медленная – усталость, горе, печаль. и некоторые постоянные характеристики личности. Пример: медленная – высокомерие. 2) Ритм: ? плавная, ритмичность – уверенность; ? сбивчивая, неритмичная – неуверенность. 3) Интонация: ? интонированная – эмоциональность, экстраверсия. ? неинтонированная (монотонная) – низкая эмоциональность, интровертированность, аутистичность. Стиль речи отражает стиль мышления и некоторые личностные особенности: ? Экстраверты – используют более короткие, простые фразы, отличаются меньшей когнитивной сложностью. ? Интроверты – их устная речь по строению скорее напоминает письменную, сложные грамматические конструкции; высокая информационная насыщенность; низкая образность. Оговорки: ? результат конкуренции 2х или нескольких высказываний; ? результат скрытого мотива, желания (см. Фрейд). Речевые штампы – типичные речевые обороты, часто и неуместно используемые в речи. ? “Вы понимаете? Не так ли?” – потребность в самоутверждении. ? “Честно” “На полном серьезе” – нечестность, неискренность. ? “Очень просто” – неуверенность в себе. ? “Принципиально” “Однозначно” – самоутверждение, заносчивость, высокомерие. ? “Я, как … (декан факультета)” – подчеркивание своего социального статуса, потребность в самоутверждении. Кинесика (подробнее см. выше Тема 2): Контакт глаз (см. А.Пиз, Дерябо). Информативные характеристики: ● частота; ● диаметр зрачка; ● направление взгляда; ● место контакта; ● длительность. Длительность и частота зависят от: ? отношения к партнеру (чаще смотрим на симпатичных нам людей); ? темы беседы (избегаем взгляда при трудном разговоре); ? пола (женщины в среднем дольше смотрят на партнера, чем мужчины); ? личностных особенностей (общительные, честные, открытые смотрят на собеседника чаще, чем замкнутые люди; мыслящие более абстрактно отвлеченно смотрят на партнера дольше, чем те, кто мыслит конкретно); ? близости отношений (чаще смотрим на тех, с кем близкие отношения). Диаметр (зрачка): при симпатии зрачок расширяется, при неприязни – сужается. Пример: злость – змеиные глаза, бусинки. Направление взгляда: прямой взгляд – осуждение или интерес; игнорирование – не смотрим (отсутствие интереса, враждебность). Место контакта: ? Деловой взгляд: взгляд фиксируется в центре лба партнера. ? Социальный взгляд: взгляд опускается нижу уровня глаз и фиксируется в центре символического лицевого треугольника, основание которого – линия глаз, вершина – область рта. ? Интимный взгляд: опускается ниже подбородка и фиксируется на других частях тела. Таким образом, сложный и “многоликий” язык невербальной коммуникации, в значительной степени, обогащает возможности вербальной коммуникации, ибо не всегда и не все мы можем (или хотим) передать словами. Коммуникативные барьеры и способы их устранения: ? Внешние помехи (шум) – нарушение каналов связи (плохая работа почты, телефона и т.д.). ? Социальные барьеры: причина в социальных различиях: – политических; – профессиональных; – религиозных. Так как обусловливается разная интерпретация одной и той же информации ==> некачественная передача ==> недопонимание. ? Психологические барьеры. Отсутствие единой, общей системы значений (одних и тех же слов, выражений), которая порождает непонимание (жаргон, сленг). Особенности общающихся (психологические): ? стеснительность, застенчивость, ? аутентичность, ? скрытность, ? недоверчивость. Особенности познавательных процессов: ? невнимательность, ? плохая память, низкий интеллект, ? отношение партнеров друг к другу (недоверие к коммуникатору порождает недоверие и к информации, неприязнь). Отсутствие навыков общения (неумение налаживать контакт, построить беседу). Снятие барьеров определяется их содержанием. А именно: устранить помехи, высокий авторитет коммуникатора и т.п. Одним из главных барьеров является Неумение слушать. Причины: 1) Основа – невнимательность (отвлечение на посторонние мысли). 2) Обдумывание собственных реплик. 3) Предвосхищенная оценка сообщения («Это и так понятно», «Чушь порет»). 4) Стремление истолковать высказывание. Слушать, почему так говорят, т.е. интерпретация сообщения. Необходимо внимательно слушать собеседника: а) нерефлексивное слушание (активное молчание) – восприятие без анализа и оценки, суждения, когда партнеру можно выговориться; б) рефлексивное слушание (активное) восприятие информации. Основные правила рефлексивного слушания – это требования, которым должен удовлетворять слушание: 1. Настройка, установка на восприятие информации. 2. Уточнение, выяснение информации. 3. Перефразирование. 4. Резюмирование. 5. Отражение чувств партнера. 6. Рефлексия. 7. Обратная связь. Каждое правило реализуется через систему приемов. Приемы. 1. ? Поддерживать визуальный контакт (отсутствие его ==> отсутствие заинтересованности). ? Необходимо сосредоточиться на том, что говорит партнер. ? Не отвлекаться на постороннее. ? Не думать, что сказать в ответ, не перебивать, не менять темы. ? Умение показать, что вы слушаете позой, жестом, взглядом. 2. Задавать уточняющие вопросы, не перебивая, во время пауз, не задавать слишком много вопросов. Это способствует лучшему пониманию. 3. Повторите то, что сказал собеседник своими словами (перефразирование), чтобы проверить, насколько верно вы поняли информацию. 4. Подведение итогов, обобщение услышанного. Проявляется в кратких обобщениях информации (Итак … Ваша основная идея …). 5. Следить за невербальными сигналами (эмоции «Я вижу, что Вы огорчены» – оказать эмоциональную поддержку, жестом и т.п.), стремиться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. 6. Следить за собой (не отвлекаться, не притворяться, что слушаешь). 7. Выразить ответную реакцию (определить отношение к услышанному и высказать одобрение или неодобрение без критики или критиковать умело не отвергать точку зрения собеседника). к оглавлению |
| ТЕМА: Взаимодействие и взаимовлияние в процессе общения. Интерактивная сторона общения. ? Взаимодействие – осуществляется взаимный обмен действиями (интерактивная сторона) и организация совместной деятельности групп ==> необходимым компонентом является обмен действиями, а не только информацией. ? Субъектом деятельности является не индивид, а группа. Условия эффективности взаимодействия: ? делегирование; ? соблюдение правила дистрибутивной справедливости. Делегирование – передача задач и полномочий лицу, который принимает на себя ответственность за их выполнение. Условия эффективного делегирования: опора на знание способностей и потребностей (мотивов) исполнителя: он должен обладать способностями, необходимыми для исполнения поручения и должен быть заинтересован (замотивирован) в его выполнении. Принцип дистрибутивной справедливости (в рамках теории социального обмена). В теории общения социальное поведение человека рассматривается как обмен активностью взаимодействующих индивидов, а нормой социального взаимодействия – соблюдение принципа дистрибутивной справедливости, согласно которому отношения тогда воспринимаются и оцениваются как справедливые, когда вознаграждения (в любой форме) участников (партнеров) прямо пропорциональны их затратам (вкладу в общее дело). Непропорциональность вклада ==> взаимодействие несправедливое ==> ? Участники общения испытывают неудовлетворенность, переживают стрессовое состояние ==> рождение потребности в восстановлении справедливости или отказа от взаимодействия. Жертвы стремятся: * изменить свои вклады; * заставить других снизить свои выигрыши. ? Чаще прибегает к психологическому способу: попытке оправдать заведомо несправедливое отношение и убедить себя в справедливости. ? Уйти из поля взаимодействия, никаких дружеских контактов. Тот человек, чьи “выигрыши” непропорционально велики тоже может стремиться к восстановлению справедливости из-за боязни возмездия ==> страха потерять свое лицо и пытается ? снизить свои выигрыши; ? прибегнуть к психологическим способам; ? унижение «жертвы» или отказ от ответственности; ? оправдание несправедливых отношений. Принцип дистрибутивной справедливости работает во всех сферах отношений. Основные типы взаимодействия (4 “К”) Предполагает согласование целей и насколько тесно они (партнеры) взаимодействуют. ? Кооперация (сотрудничество). Четкое согласование цели, достижение цели одним партнером не ущемляет интересов другого. ? Конкуренция (достижение цели одним за счет ущемления интересов других). ? Конфронтация (преследование противоположных целей; не идут на уступки). ? Корпорация (на основе взаимной выгоды: «Ты – мне, я – тебе»). Характер взаимодействия ведет к определенной тактике общения: сотрудничество, кооперация, поиски компромисса (основного типа сотрудничества), убеждения, разъяснения (способы воздействия). Конкуренция, конфронтация, корпорация. Негативные практики: шантаж, манипуляция, угрозы, дезинформация. Способы психологического воздействия на партнера: 1) психическое заражение; 2) подражание; 3) внушение; 4) убеждение; 5) конформизм; 6) манипуляция. Заражение (влияние на эмоциональную сферу партнера) Заражение – это непроизвольная передача эмоционального состояния от одного человека другому («Я заразился твоим настроением!»). Специфика заражения: пассивность субъекта и объекта влияния. Заражение чаще проявляется в неорганизованной группе (толпе), но может возникать и в диаде. Главное условие заражения – легкость идентификации (мы верующие; мы болельщики на стадионе и т.п.). Это самый простой способ воздействия, ибо обе стороны пассивны. Подражание Подражание – воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. Один из самых простых способов воздействия (влияния): не нужно убеждать, строить сложную систему аргументации, достаточно самому быть примером (образцом для подражания: «С кем поведешься – от того и наберешься»). Специфика: активен объект влияния; субъект может быть как активной (требовать подражания; учить), так и пассивной стороной (не догадывается, что ему подражают). Внушение Внушение – это целенаправленное, неаргументированное речевое воздействие одного человека на другого (или группу), сопровождающееся некритическим восприятием информации. При внушении осуществляется процесс передачи информации, но человек, принимающий информацию, не подвергает ее критической оценке, не сомневается в ее достоверности, слепо доверяя тому, что говорится. Внушение – словесное заражение (Всякий говорящий внушает!). Психологический механизм внушения – неограниченное ничем доверие. Факторы, влияющие на эффективность внушающего воздействия 1. Авторитет субъекта воздействия (коммуникатора). Авторитет – основа доверия к источнику информации. Эффект доверия проявляется как по отношению к личности коммуникатора, так и по отношению к той группе, которую он представляет. Авторитет выполняет функцию “косвенной аргументации”, компенсирует отсутствие прямой аргументации. Чем определяется авторитет? ? статус; ? компетентность; ? социальная группа, которую представляет коммуникатор (референтная). Механизм: доверие к коммуникатору переносится на саму информацию. 2. Особенности личности реципиента (объекта воздействия). Внушаемость – нормальное свойство человеческой психики, однако степень внушаемости индивидуальна, не нее влияет: ? возраст (дети более внушаемы, чем взрослые по причине интеллектуальной незрелости); ? пол (женщины более внушаемы, чем мужчины). ? психологические свойства. Тревожность, низкая самооценка, высокое образное мышление, конформность, несамостоятельность, состояние утомляемости и т.п.==> высокая внушаемость. 3. Содержание внушаемой информации. Информация не должна противоречить ценностям, установкам, интересам, потребностям объекта внушения (Информация должна “лить воду на мельницу потребностей” ==> Верят тому, во что хочется верить. Пример: «МММ – нет проблем!»). Для того чтобы внушить достаточно, чтобы нам доверяли, чтобы убедить – просто доверия недостаточно. Убеждение Убеждение – целенаправленное, аргументированное речевое воздействие, основанное на критическом восприятии информации. Убедить ==> побудить принять определенную точку зрения или следовать определенным требованиям путем логического обоснования предлагаемого суждения. Специфика убеждения: ? высокая активность как субъекта (аргументирует), так и объекта воздействия (выдвигает контраргументы); ? передача информации осуществляется в такой форме, чтобы она превратилась в систему установок или принципов личности (реципиента), или существенно повлияла на эту систему. Цель убеждения – влияние на систему взглядов, ценностей, принципов личности, побуждающих ее действовать в соответствии с ними. Результат убеждения – уверенность (убежденность) реципиента в истинности предлагаемого суждения. Факторы, определяющие эффективность убеждения. Главный фактор – убеждающий должен хорошо владеть техникой аргументации. Техника аргументации (основные требования к системе выдвигаемых аргументов). 1. Субъективная значимость аргументов для аудитории (реципиента) и для доказательства конкретного тезиса. “Значимые доводы” ==> высокая вероятность принятия информации. Условие: необходимо хорошо знать реципиента (что для него значимо). Пример: тезис – курение вредно ==> А1 – заболеешь (ценность здоровья); А2 – добьешься успехов в спорте; А3 – сэкономишь деньги т.п. Выбор аргументов определяется знанием потребностей и желаний реципиента. 2. Содержание аргументов. 3 категории аргументов являются максимально убедительными. ? Аргументы, содержащие основательные, неопровержимые факты ==> подводят аудиторию к положительной оценке предлагаемого вывода (тезиса) ==> к согласию. ? Аргументы, содержащие “позитивную апелляцию”, показывающие реципиенту положительные последствия согласия. ? Аргументы с негативной “апелляцией” привлекают внимание реципиента к неприятным последствиям, которые могут возникнуть, если информация не будет принята. 3. Прием двойной аргументации (используется для создания впечатления об объективности и беспристрастности коммуникатора) = сочетание аргументов “за” (в пользу выдвигаемого тезиса) и контраргументов (“против” выдвигаемого тезиса). Но! Аргументы “за” должны быть более сильными и располагаться в начале или конце (эффект края). 4. Количество аргументов. Их не должно быть много, только максимально важные, иначе может возникнуть иллюзия неискренности коммуникатора + реципиент “теряется в обилии аргументов”. 5. Компоновка аргументов. В начало и конец – максимально сильные аргументы, в середину – максимально уязвимые, слабые (в соответствии с законами памяти). 6. Легкость реакции на контраргументы (возражения) реципиента – умение разбить “чужие доводы”. Таким образом, убеждение – один из максимально сложных способов психологического воздействия, ибо предполагает высокую интеллектуальную активность обеих сторон (субъекта и объекта воздействия). Манипуляция (см. Е.А.Доценко). Манипуляция – специфический вид психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенного действия. – это система специальных приемов, позволяющих добиться своей цели. Манипулятор сознательно (тогда это цинизм) или несознательно применяет разнообразные уловки, цель которых контролировать ситуацию для достижения своих личных целей, удовлетворения собственных потребностей. Манипулятор относится к другим людям как к неодушевленным предметам, используя их как средство достижения личной цели. Специфика манипуляционного воздействия. 1. Тайный, скрытый характер манипуляционного воздействия. Истинные намерения манипулятора (цель манипуляции) тщательно скрываются. 2. Односторонний выигрыш. Исход манипуляции выгоден только субъекту воздействия (манипулятору) и часто невыгоден и даже вреден для объекта. При манипуляции полностью игнорируются интересы объекта воздействия. 3. Ограничение свободы выбора при сохранении иллюзии свободы у реципиента (подчинение своей воле). Объекту не предоставляется свобода выбора, он загнан в ловушку, при этом ему кажется, что он действует добровольно и самостоятельно принимает решение (иллюзия). Только позже реципиент может понять, что его “использовали”, обманули, “оболванили”, “провели” и т.п. ==> Манипуляция всегда содержит оттенок мошенничества и имеет аморальный характер, хотя может быть оправдана в некоторых конкретных ситуациях. В наше время это один из максимально распространенных способов психологического воздействия. Манипулятор живет в каждом из нас! Пример: руководитель, использующий подчиненных в своих корыстных целях; бойкий продавец, расхваливающий свой некачественный товар; политик, не собирающийся выполнять свои предвыборные обещания и т.п. Типы манипуляторов (см. Э.Шостром). Их много, но есть крайние варианты: ? активный использует разнообразные хитроумные приемы; ? пассивный ничего не делает, демонстрирует беспомощность, но побуждает тем самым других прийти к нему на помощь и выполнить работу за него. Приемы манипуляции (см. Доценко). Максимально типичные: ? провокация (А, слабо! …); ? обман; ? лесть; ? интрига; ? намек. Условия эффективности манипуляционного воздействия. Главное: актуализация психических автоматизмов (таких структурно-динамических образований, которые автоматически приводят к стандартному и желаемому результату) = “игра на слабых струнах души” (слабости, страхи, желания партнера: желание денег, власти, сексуального удовольствия; гордость объекта влияния за собственные успехи или происхождение; переживания по поводу роста, полноты; любопытство, нетерпимость к какому-то типу людей и т.п.). Играя на различных потребностях и интересах адресата, манипулятор (хитрый, лицемерный, наблюдательный) всегда добивается своей цели. Конформизм. Конформизм – психологическое давление группы на личность, чтобы заставить ее вести себя (работать, учиться и т.п.) так, как принято в группе (“как все”). Специфика: субъект влияния – группа. Конформизм характерен для организованных групп: групповые нормы по мере их формирования начинают выполнять функции регуляции поведения, члены группы ревностно следят за их выполнением и применяют санкции (осуждение) к тем, чье поведение отклоняется от групповых норм в любую сторону (ведут себя “хуже” – “лучше”, чем принято). Санкции ==> изменение поведения. Основа конформизма – страх изоляции, боязнь быть отвергнутым группой. Факторы, влияющие на эффективность конформного воздействия. 1. Характеристики группы: ● Объем группы. Минимальный состав для проявления конформизма не мене 3 человек. Сила конформизма повышается по мере роста числа членов группы до тех пор, пока группа является контактной. ● Структура группы. Чем выше сплоченность группы, тем сильнее ее давление на отдельную личность. ● Отношение группы к личности. Если группа дорожит этой личностью, то давление сильнее (активнее старается “сделать его своим”, обратить в свою веру). 2. Характеристики личности. ● Положение личности в группе (статус). Чем выше статус, тем ниже конформизм. ● Отношение личности к группе. Насколько личность дорожит членством в данной группе, если дорожит – высокий конформизм. Личность может проявлять высокий конформизм в одной группе и низкий конформизм (высокую самостоятельность) – в другой. ● Степень податливости личности конформному влиянию (степень конформности). Существуют люди, которые обнаруживают высокую конформность постоянно, в самых различных группах и разных ситуациях (“как все, так и я”) = так называемые конформисты. Чем определяется уровень конформности личности? ● особенности познавательной, когнитивной сферы: менее развитый интеллект, ригидность мышления; ● особенности эмоционально-волевой сферы: тревожность, безволие; ● сфера самосознания: комплекс неполноценности, низкое самоуважение, неуверенность в себе; ● сфера общения: повышенная озабоченность мнением о себе других людей, пассивность, внушаемость. 3. Содержание норм и ценностей, которые группа стремится навязать личности: ● принципиальные, важные для личности вопросы ==> низкий конформизм; ● непринципиальные, малозначительные ==> высокий конформизм (“не стоит копья ломать!”). В случае неэффективности рассмотренных психологических способов воздействия: (субъект не умеет убеждать, не может внушать, ибо не пользуется доверием, недостаточно хитер и аморален, чтобы манипулировать другими) он вынужден прибегнуть к власти. Власть. ● Влияние – это любое поведение одного индивида, которое вносит изменение в психику или поведение другого человека. ● Власть – это гарантированное влияние, воздействие, обеспеченные особыми полномочиями влияющего. ● Макс Вебер: «Власть означает любую закрепленную социальными отношениями возможность настаивать на своем при наличии сопротивления того, на кого воздействие направлено, оказывается». ● Курт Левин: «Власть А над Б можно определить как отношение максимальной силы воздействия А на Б к максимальному сопротивлению со стороны Б». Действие власти заключается в возможности влиять на мотивационную сферу партнера, или: – заблокировать мотивы; – облегчить выход какого-то мотива, его удовлетворение; – в возможности задержать, на время оттянуть какой-то мотив. Выделяют различные типы власти. Основные типы власти. 1. Власть наказания основана на блокаде мотивов – влияние через страх ==> страх перед наказанием. 2. Власть вознаграждения (подкупа). 3. Законная (нормативная) власть – влияние через традиции. 4. Эталонная власть (харизматическая) – влияние через слепую веру. 5. Экспертная власть (власть знатока) – влияние через разумную веру. 1. Влияющий может заблокировать какие-то наши потребности, мотивы. Подчинение носит вынужденный характер. Нужно хорошо знать мотивационно-потребностную сферу личности человека, чтобы заблокировать значимый мотив. Основа – страх перед наказанием. В этом случае подчинение носит не только вынужденный характер, но подчиняющийся чувствует себя униженным ==> у него возникает сознательное намерение обмануть или отомстить ==> влияющий должен иметь жесткую систему контроля над поведением подчиняющегося. Власть наказания наименее эффективна. 2. Власти вознаграждения подчиняются с большим удовольствием, т.к. за послушание получается вознаграждение. Этот тип власти предполагает ориентацию в мотивационной сфере человека. Исполнение этой власти приводит к возникновению привычки. Эта власть очень дорогостоящая. Этот достаточно легкий способ приобретения власти: личные одолжения ==> обязанности со стороны партнера. («Я тебе дал, подарил ==> зависимость»). 3. Законная власть определяется социальным статусом. Подчинение не конкретной личности, а какой-то должности (начальник – подчиненный) носит безличный характер, влияет через традиции. 4. Если 3 носит безличностный характер, то эталонная власть на 100% личное влияние. Подчинение с удовольствием, т.к. этот человек заслуживает любовь, доверие. Тот, кого любят, обладает властью ==> надо обладать рядом определенных личностных качеств. Основные особенности харизматической личности. ● энергетика (человек излучает ее и заряжает других); ● приятная внешность; ● независимость характера (самостоятельность оценок, суждений); ● уверенность; ● сдержанная, с чувством собственного достоинства манера поведения; ● уровень компетенции; ● интернальность; ● надежность. 5. Экспертная власть основана на уровне информированности, на знаниях влияющего (компетентность). Пример: врач над больным, старший над младшим. Это наиболее сложный и труднодоступный тип власти. Нужно стать хорошим специалистом в данной области ==> эксперт. Власть завоевывается с большим трудом, и достаточно человеку совершить одну серьезную ошибку в своем деле, и его власть как специалиста разрушится. От чего зависит индивидуальная стратегия выбора власти? 1. Неуверенные в себе люди с низкой самооценкой, с низкой экстернальностью (локус – контроль) чаще используют власть. 2. Зависит от аудитории. Чем она анонимней, тем выше вероятность использования власти. к оглавлению |
| Тема: Конфликты в общении 1. Конфликты и роль конфликта в общении. 2. Виды конфликтов. 3. Основные причины конфликта. 4. Управление конфликтом: основные способы профилактики и разрешения конфликта. 5. Тактика поведения в конфликтной ситуации. Конфликт – «столкновение», «несогласие», («конфликтует»). Конфликт – отсутствие согласия между общающимися. Это трудно разрешимое противоречие, возникшее между людьми и связанное с острыми эмоциональными переживаниями и конфликтными ситуациями. Конфликты возникают среди людей постоянно («Конфликтов не бывает только на кладбище») ==> Конфликты неизбежны, но надо уметь вести себя в конфликтной ситуации. Психологи разрабатывают рекомендации по избежанию конфликта. Значение конфликта для сохранения межличностных отношений, для общения. Оценка значения и роли конфликта в общении неоднозначна, так как она зависит от его последствий. Все конфликты, в зависимости от их исхода, делятся на 2 группы: 1. Функциональные, конструктивные – проблема решается, восстанавливаются отношения ==> конфликт имеет положительное значение для сохранения отношений. 2. Дисфункциональные – приводят к нарушению отношений, они (если решения не удалось найти) становятся напряженными, вплоть до полного разрыва. Оценка конфликта зависит также от позиции человека в конфликте: а) победитель – для него это повышение самооценки, положительный эмоциональный настрой; б) побежденный – для него это понижение самооценки, ущемление самолюбия, может быть обида ==> может быть стресс и нарушение здоровья (психические и соматические заболевания как следствие стресса). Основные виды конфликтов: 1) внутриличностный (см. теорию личности); 2) межличностный; 3) межгрупповой; 4) конфликт между личностью и группой. Межличностные конфликты и их основные типы. Межличностный конфликт – столкновение между людьми в силу несовместимости их интересов, ценностей, личностных качеств. Межличностный конфликт (психологический словарь) – ситуация, где действующие лица либо преследуют несовместимы цели и реализуют противоположные ценности, либо одновременно в конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из сторон. Межличностные конфликты (как и все другие конфликты) отличаются друг от друга ● по глубине, ● по длительности, ● по частоте, ● по характеру проявления в реальном поведении. Глубина конфликта определяется предметом противоречий (повод, ставший причиной столкновения), степенью включенностью личности в конфликт. По глубине конфликты бывают: а) глубокий (измена); б) неглубокие/ поверхностные (претензии); Длительность конфликта, в свою очередь, зависит от предмета конфликта и характера партнеров. Пример: подозрительные, “паранойяльные” во всем склонны видеть подвох, злой умысел ==> затяжной конфликт. По длительности конфликты бывают: а) затяжные; б) кратковременные. Частота конфликта может отрицательно повлиять на глубину и длительность: частые конфликты по пустякам ==> накапливается недовольство друг другом ==> глубокий и длительный конфликт. По частоте конфликты бывают: а) частые; б) редкие. В зависимости от того, как конфликт проявляется в поведении и проявляется ли он вообще, различают конфликты: а) скрытые (“мысленные”); б) явные (скандал “прямо в лоб”). Скрытые конфликты – несогласие по разным поводам, невысказывание вслух ==> отношения становятся более напряженными, ибо недовольство друг другом, открыто не высказываемое, все равно проявляется в поведении (дистантность, мимика, жесты партнера выдают его истинное отношение и вызывают взаимную скрытую антипатию, которая может “прорываться” при любом подходящем предлоге и привести к открытой конфронтации. Основные причины межличностных конфликтов. Они очень разные. Их можно разделить на две группы: 1) объективные; 2) субъективные. ? Объективные – то есть никак не связаны с психологическими особенностями людей, выступающих в конфликт – так сложилась ситуация. Это объективные обстоятельства, предрасполагающие к возникновению противоречий и столкновений, независимых от того, какие люди оказываются в этой ситуации. ? Субъективные – связь с психологическими особенностями общающихся людей. Объективные причины: 1. Нарушение принципа дистрибутивной справедливости. 2. Нарушение процесса делегирования – отсутствие четкого распределения обязанностей между взаимодействующими людьми. 3. Взаимосвязанность между людьми – то есть выполнение работы одним человеком зависит от выполнения работы другого человека. 4. Ограниченность ресурсов (единый и неделимый объект притязаний). Пример: отпуск в летнее время невозможен для всех работников. 5. Несоответствие ролевым ожиданиям. Поведение одного партнера не соответствует его роли в представлении другого. Пример: в семье мужские и женские обязанности (разделение) ==> ссоры неизбежны. 6. Нарушение коммуникаций (передачи информации, поручений и т.п.). Объективные причины неблагоприятные обстоятельства) возникают в деятельности и общении людей и создают потенциальную возможность возникновения конфликта, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами, проявляющимися в том, что люди избирательно реагируют на объективно сложившуюся ситуацию. Субъективные причины: 1. Различия в психологических качествах (свойствах характера, темперамента) инетерпимость к этим различиям ==> психологическая несовместимость ==> конфликт. Холерик раздражает флегматика и наоборот. 2. Различия в системе ценностей, манере поведения. 3. Неспособность понять другого человека, неумение общаться, отсутствие навыков общения. 4. Конфликтность личности – главная причина. ● Ситуативно-конфликтная личность – это человек, который обнаруживает предрасположенность к конфликту под влиянием ситуативных факторов. Этот конфликт определяется временным состоянием человека: утомление, недовольство собой, обида. Именно под влиянием ситуативных факторов обычно выдержанный человек в состоянии крайнего перенапряжения становится вспыльчивым, раздражительным, резким, способным к обострению отношений. ● Постоянно-конфликтная личность вступает в конфликт постоянно, не зависит от ситуаций. Определяется типом характера в сочетании с темпераментом. Отличается устойчивой склонностью к конфликтному реагированию. Типы постоянно-конфликтной личности (в силу характерологических особенностей): 1. Демонстративная личность (истероидная) – стремление привлечь к себе внимание. Конфликт для них – средство привлечь к себе внимание. Они испытывают удовлетворение от конфликтов. Конфликт – их стихия. Демонстративная личность чаще провоцирует эмоциональный, а не рациональный конфликт. ○ Рациональный конфликт: цель – разрешить проблему (уважительное отношение оппонентов друг к другу). ○ Эмоциональный конфликт: цель – унизить человека, оскорбить, доказать свое превосходство. Главная черта демонстративной личности – эгоцентризм + высокая самооценка + честолюбие ==> отсутствие внимания к себе они интерпретируют как враждебное к ним отношение, как личное оскорбление. 2. Ригидная личность (негибкий, инертный человек) – неспособность человека принять чужую точку зрения и отказаться от своего мнения. Повышенная прямолинейность, упрямство, отсутствие гибкости ==> конфликт. Такая личность будет стоять на своем, честолюбива. Это «вязкий» эпилептоид. В ситуации конфликта ригидная личность проявляет болезненную обидчивость, подозрительность, повышенную чувствительность к реальной или мнимой несправедливости. 3. Импульсивная личность (неуправляемая) – не анализирует конфликтную ситуацию, не пытается найти выход из ситуации, не просчитывает действий, поступает, как «в голову взбредет». Импульсивность характеризуется низким самоконтролем, эмоциональной несдержанностью, поведение, оскорбляющее другого человека. Высокое честолюбие. Гипертимный тип + “взрывной”, злобный. Это самая агрессивная личность, эпилептоид. 4. Педантичная, пунктуальная, сверхточная личность – добросовестный, ответственный человек сам по себе. + Точно такие же требования он предъявляет другим, его считают придирчивым ==> конфликт. Это психастеничный тип (конституционно-тревожный): старательность, педантичность, повышенная тревожность, от конфликта страдает он сам, а не другие. Обидчивый, тревожный. Очень часто обиду скрывает в себе и переживает внутри ==> сердечно-сосудистые заболевания, язвы бессонница, головные боли. 5. Бесконфликтная личность – стремится угодить всем и каждому. Конформная личность уходит от конфликта или избегает их, но стремление уйти от проблемы ==> недовольство у других ==> конфликт. Конфликтность – свойство, мешающее человеку приспособиться к своему социальному окружению. Конфликтность, ставшую свойством личности (постоянно-конфликтная личность), трудно преодолеть рациональным самоконтролем или воспитательным воздействием. Конфликтность не только и не столько вина, но и беда такой личности. Лучше относиться к ней (хотя это и трудно) терпимо и философски (он “орет” – следовательно, достоин жалости). Управление конфликтом. 1. Его устранение, или предотвращение конфликтной ситуации. 2. Разрешении конфликта. Устранить конфликт – значит заменить ситуацию, породившую конфликт. Разрешить конфликт – значит изменить поведение одной или обеих конфликтующих сторон. Основные способы устранения конфликта. 1. Устранить конфликт, следовательно, устранить объективную причину конфликта. 2. Изоляция одной из конфликтующих сторон. Пример: конфликт ученика и учителя ==> ученика переводят в другой класс. Способы разрешения конфликта. 1. Уход (или уклонение о конфликта). Стремление человека не просто не попадать в конфликтную ситуации., отказ от обсуждения возникшей проблемы. Уход = просто откладывание конфликта, а не его разрешение. Уход позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения. Уход имеет отрицательные стороны: накапливается недовольство друг другом. Положительные стороны: конфликтующий остывает. Уклоняться от конфликта может та и другая стороны. Пример: жена узнает об измене мужа, но молчит. Уклонение возникает, когда хотят сохранить отношения или когда предмет конфликта не существенен, не затрагивает прямых интересов одной или обеих сторон. 2. Сглаживание (ответчик) проявляется в системе извинений, обещаний, оправдания. Сглаживание – демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией. Но “сглаживатель” не вникает в суть проблемы, не пытается осознать предмет конфликта, ибо не собирается выполнять свои обещания, он апеллирует к потребности в солидарности (“не стоит сердиться, мы же так любим друг друга”, “все мы одна команда”), в результате может наступить мир и гармония в отношениях, но только на короткое время. Сглаживание приводит к снижению эмоционального состояния – основная цель – предотвратить конфликт ==> снятие эмоционального напряжения. Но сглаживание все равно приводит к обострению отношений, ибо при сглаживании возникает недоверие к партнеру (только обещает, а сам ведет себя по-прежнему), кроме того, сглаживание сохраняет проблему (оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению). 3. Компромисс – это согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок. Способствует снятию проблемы. Каждый получает частично то, что он хотел. Компромисс – открытое обсуждение мнений, позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого и удобного для обеих сторон. Компромисс – один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта. Преимущество компромисса состоит ● в легализации претензий ● в устранении возникшего противоречия (решение проблемы); ● в соблюдении условий достигнутого соглашения, ибо оно принималось добровольно, при активном участии обеих сторон. 4. Принуждение – используется инициатором конфликта, так как это подавление своего партнера, игнорирование его мнения. «Я сказал!» Использование власти, подчинение партнера своей воле. Эти эффективные способы разрешения конфликта – у инициатора. У ответчика возникает униженное состояние и желание отомстить ==> напряжение все равно остается. Принуждение оправдано: ● при дефиците времени; ● в экстренных ситуациях; ● при субординации. Пример: родители – дети; авторитарный начальник – подчиненный. Принуждение – самый неблагоприятный для сохранения дружеских отношений способ разрешения конфликта. 5. Конфронтация как способ используется обеими сторонами: каждый настаивает на своем. Никто не хочет уступить, не желает ничем поступиться ==> конфликт заходит в тупик ==> необходима 3-я сторона – посредник, который попробует примирить. Конфронтация оправдана, когда люди не стремятся сохранить отношения, не заинтересованы друг в друге. И когда это принципиальный вопрос. 6. Сотрудничество – такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет. Это наиболее сложный, но и наиболее оптимальный способ разрешения конфликта. ● обсуждение позиций; ● выбор альтернатив. Таким образом, способов разрешения конфликта много, каждый выбирает для себя свой в зависимости от ситуации и личностных особенностей. Индивидуальные стратегии поведения конфликтной ситуации. Направленность личности – что для человека является в этой жизни наиболее важным (ценностные критерии), в значительной мере, определяет предпочитаемые личностью способы разрешения конфликта. Для одних главная ценность – общение, сохранении нормальных отношений с другими, для других – интересы дела, для третьих – знание, истина. ● “Собеседник”. Тип человека, для которого необходимо общение с другими людьми. ● “Практик” – дело, работа (деловая направленность). Потребность в достижениях. ● “Мыслитель” – познание. “Собеседник” будет прибегать к тем способам, которые сохраняют отношения: ● уход; ● сглаживание; ● компромисс. “Практик”: ● принуждение; ● конфронтация. “Мыслитель”: ● сотрудничество или компромисс; ● уход; ● конфронтация. Поведение этого типа неоднозначно в конфликтной ситуации, он всегда находит оптимальное решение, ибо относится к конфликту, как к творческой проблеме. Устойчивые предпочтения определенных способов разрешения конфликта (индивидуальные стратегии конфликтного поведения) зависят также от степени эгоистичности личности. Эта зависимость нашла отражение в модели Томаса-Килмена. При этом следует помнить, что в реальном общении выбор способа разрешения конфликта определяется одновременно многими факторами: не только личностными особенностями партнеров, но и особенностями самой конфликтной ситуации, а также характером и теснотой сложившихся взаимоотношений. “Техника” конфликтного поведения. (правила рационального поведения в конфликтной ситуации) (см. Х.Корнелиус) 1. Творческое отношение к конфликту (к возникшей проблеме) позволяет превратить проблему в новые возможности (Корнелиус). ● принять ситуацию такой, какова она есть; ● попробовать найти оптимальный вывод (творческая задача); ● извлечь уроки на будущее в случае поражения. 2. Справедливое отношение к инициатору конфликта терпеливо, непредвзято, внимательно или доброжелательно выслушать его претензии, ибо в чем-то он всегда прав. Нельзя с порога отвергать любые даже самые абсурдные обвинения. 3. Не расширять предмет конфликта (сокращение числа выдвигаемых претензий; уточнение предмета спора). Это правило должен соблюдать инициатор конфликта, он должен четко я ясно сформулировать для себя, что его раздражает и не устраивает в другом, затем полно и ясно изложить причину своих претензий (что и почему устраивает). Разрешение предмета конфликта (не одна, а масса претензий одновременно) ==> теряется предмет спора (все плохо!) ==> раздражение у обвиняемого и желание дать отпор или проигнорировать претензии (на тебя ничем не угодишь!) 4. Позитивная формулировка острой проблемы (тоже для инициатора). Предъявляется претензия и сразу предлагается позитивное решение проблемы (возможный конструктивный выход). Лучший вариант – так называемое “Я – высказывание”. “Я – высказывание” = сообщение своей позиции партнеру (своего отношения к предмету конфликта) без обвинений и требований. Структура Я – высказывания: ● событие (предмет конфликта), ● реакция на него (без обвинений), ● предпочитаемый исход (без требований). Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство. Ваша реакция (без обвинений в чьей-либо адрес): ● эмоциональный отклик (я чувствую себя …), ● описание своих действий (я делаю …), ● описание своих импульсов, желаний (мне кажется …). Предпочитаемый исход. Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он должен делать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора). В “Я – высказывании” конфликт определяется как личная проблема инициатора ==> низкое сопротивление “обвиняемого” и высокая готовность выполнить пожелание инициатора. Пример “Я – высказывания”: ● Когда на меня повышают голос (событие), ● Я чувствую себя обиженным или Мне трудно сосредоточиться (реакция). ● Мне хотелось бы иметь возможность вести разговор в более спокойном тоне (предпочитаемый исход). Сравни с обычным высказыванием: ● Когда Вы так кричите, ● Вы меня оскорбляете (обвинение). ● Прекратите на меня орать (грубое требование). 5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны). Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева. Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы. 6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность). Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, “выяснения отношений” важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость, указать на лучшие качества. 7. Использовать технику активного восприятия информации (см. выше), чтобы точнее определить позиции обеих сторон. 1. Использовать технику “эмпатического” поведения, чтобы “ослабить сопротивление противника”. 2. Правило обдуманного вывода. Не спешить с принятием решения, исход конфликта (решение) должно быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения: ○ установить потребности обеих сторон; ○ сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения); ○ разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы); ○ выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны; ○ определить сроки и способы исполнения решения. к оглавлению |