Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг
Личко Г.П.МИТСО
• Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, она неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.
• В сфере услуг занято 50-80% работающих.
• Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром.
Отличия услуг от товаров
• 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки
• 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и, если работа не выполнена, то время потеряно;
• 3) неотделимость от источника; многие виды услуг имеют это свойство
• 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг не автоматизированы
Характеристика сферы услуг
• Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик.
• 1.Потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть, имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.
• 2.В сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя.
• 3.Работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.
Особенности проектирования сферы услуг
• При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:
• 1. Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.
• 2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.
• 3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.
• 4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.
• 5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.
• 6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.
• 7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.
• 8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.
• 9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.
• 10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.
Совершенствование операций в сфере услуг
• Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, но тем не менее существует ряд методов повышения производительности.
• Эти методы направлены на рост не только эффективности, но и конкурентоспособности путем внесения разнообразия в услуги, предоставляемые потребителям.
• Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг.
• Руководители в сфере предоставления услуг должны осознать ошибочность утверждения что основная область применения новой техники и технологии — это производство и искать возможности замены труда техникой там, где это выгодна.
Особенности услуги
Личко Г.П.МИТСО
Отличия услуг от производственного процесса
а) участие клиента в процессе оказания услуги;
б) объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре;
в) услуги нельзя хранить;
г) спрос на услуги изменчив;
д) неосязаемость процесса услуги для клиента;
е) сложно оценить качество услуги;
ж) сложно оценить эффективность оказания услуги.
Участие клиента в процессе оказания услуги
• В соответствии с определением бизнес-процесса любая деятельность в его пределах направлена на клиента или потребителя процесса.
• При промышленном производстве в руки клиента переходит товар. Услуга по определению представляет собой процесс.
• При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента , клиент вынужден быть вовлеченным в процесс.
• В этом заключается наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных
• Таким образом, при оказании услуги персонал более тесно контактирует с клиентом, чем в производстве, что требует от него наличия не только профессиональных технологических компетенций, но и навыка коммуникации.
• В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента.
Объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре
• Любой бизнес можно рассматривать на стадиях производства результата, его реализации и потребления. Для процессов производства эти стадии отделены друг от друга, так как клиент как таковой, осуществляющий процесс потребления, не является участником процесса по изготовлению результата.
• При оказании услуг названные стадии могут совпадать во времени и в пространстве, чередоваться
• В производственной сфере работа с товаром концентрируется в подразделениях перерабатывающей подсистемы операционной системы.
• В сфере услуг деятельность по их оказанию присутствует во всех подразделениях организационной структуры , включая обеспечивающую и управляющую подсистемы.
Услуги нельзя хранить
Услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности клиента, не могут быть складированы или заранее запасены.
Это ограничивает гибкость самого процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей.
В производстве в период спада спроса можно накапливать запасы готового товара для его сбыта в периоды роста спроса и таким образом сохранять относительно стабильный уровень загрузки производственных мощностей и занятости персонала.
• При отсутствии возможности создания запаса услуг моделями организации операционной системы становятся:
• 1. Модель «первоклассного» обслуживания.
• 2. Модель «дешевого» обслуживания.
• 3. Модель «неэффективного» обслуживания.
Спрос на услуги изменчив
• Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями.
• Влияние колебаний спроса на услуги и, следовательно, на потребности в производственных мощностях в сервисных операционных системах намного сильнее, чем в производственной системе.
• Объясняется это тремя причинами:
1) услуги не подлежат хранению;
2) клиенты вовлечены в процесс оказания услуг; каждый из них
имеет отличные от других потребности, разный уровень личного
опыта и может требовать разного количества контактов;
3) длительность цикла обслуживания зависит от поведения
клиента.
Неосязаемость процесса услуги для клиента
• Материальные результаты любой деятельности ощутимы.
• Процесс же оказания услуги характеризуется неосязаемостью для клиента.
• Для придания услуги большей осязаемости для клиента при проектировании услуги следует обращать внимание на материальную, осязаемую обстановку обслуживания: размещение офиса, его оформление, одежду, речь, внешний вид персонала, запахи и пр., которые должны дать возможность клиенту правильно понять , какую услугу ему оказывают.
• Неосязаемость услуги может вызвать следующие проблемы:
• 1. Сложно разработать спецификацию услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» оказания услуги.
• 2. Достичь полного понимания потребностей клиентов важно, но очень сложно.
• 3. Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.
Сложно оценить качество услуги
Вследствие неосязаемости и вовлеченности клиента в процесс
оказания услуги ее довольно сложно оценить руководству организации, ее оказывающей.
Качество услуги определяет клиент, но его восприятие зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания и качества работы персонала.
Значимыми являются и качества потребности самого клиента, а также его способность воспринять услугу.
Наиболее распространенными методами оценки качества услуги
являются анкетирование и интервьюирование клиентов.
В ходе опроса клиенты оценивают каждую услугу по предлагаемым шкалам.
Цель опроса заключается в получении компанией информации о том, какие факторы наиболее важны для потребителей ее услуг.
Сложно оценить эффективность оказания услуги.
• Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления услуги, колебания спроса на услугу и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к частым отклонениям затрат на выполнение услуги от запланированных размеров.
• Сложно провести объективную оценку результатов услуги по данным, полученным при опросах клиентов.
• Как следствие, однозначно оценить эффективность услуги трудно.
• Для обеспечения эффективности деятельности при оказании услуги зачастую требуется завышение ее трудоемкости.
• Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость процесса ее оказания.
• При этом обеспечить высокую экономическую эффективность достаточно проблематично.