Тема 5. Виды писем (просьба, уведомление, сопроводительное письмо и др.) Речевой этикет делового письма
Форма проведения занятия:практическое
Цель– Знакомство с отдельными видами деловых писем
Теоретический материал:Виды деловых писем
1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма:
• оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
• письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки;
• рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.
2. Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:
• благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу;
• гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств;
• информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;
• письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
• письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
• письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу;
• письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;
• письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;
• письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
• сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.
По функциональному признаку деловые письма делятся на:
1. Письма-ответы – ответы на инициативные письма.
2. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью.
• Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение).
•Письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).
По признаку получателя деловые письма делят на:
1. Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно.
2. Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.
По композиционному признаку деловые письма бывают:
1. Одноаспектные – рассматривают один вопрос.
2. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.
По структуре выделяют следующие деловые письма:
1. Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу.
2. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.
По форме отправления деловые письма могут быть:
1. Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте.
2. Электронные – отправленные в электронном виде на e-mail.
3. Факсовые – отправленные по факсу.
Деловое письмо: общие рекомендации
Конечно, в идеале каждое письмо должно быть индивидуальным. К сожалению, не всегда, получается, написать каждому кандидату лично. Но даже если составляется некий остов письма кандидату, то лучше учитывать правила деловой переписки.
1. В каждом письме желательно обращение. В некоторых случаях его можно опустить. Однако все-таки лучше оставлять этот небольшой знак внимания и уважения к собеседнику.
2. Краткость — сестра таланта, и это относится не только к литературным произведениям. Письмо не должно быть длинным: его задача — содержать основную суть вопроса. Если требуются какие-либо разъяснения, то лучше отправить их в прикрепленном файле.
3. Письмо должно быть написано без орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок. Также лучше избегать чересчур сложных синтаксических конструкций.
4. При отправке письма необходимо проследить, чтобы обязательно была заполнена графа «Тема». Ее содержание должно отражать цель письма.
В письменном деловом общении большую роль играет деловой этикет, который является важнейшим инструментом в достижении коммуникативной цели. Деловой этикет проявляется в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др. В деловой переписке использование этикетных средств также носит регламентированный характер.
Важным элементом делового письма является обращение к адресату. Привлечь его внимание и главное заинтересовать – основная задача обращения. Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время оно нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.
Уважаемый господин ...(фамилия)!
Уважаемая госпожа ... (фамилия)!
Уважаемые господа!
Приведенные примеры являются наиболее общими формулами обращения. Однако существуют некоторые нюансы, которые следует учитывать при обращении к деловому партнеру: его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства.
Существуют негласные правила делового этикета, которые необходимо соблюдать в деловой переписке. К таким правилам можно отнести следующие аспекты:
• при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. обычно используют форму выражения от первого лица множественного числа: Представляем на рассмотрение и утверждение новый законопроект ... Предлагаем Вашему вниманию новую книгу …... « » ... Просим сообщить о возможности приобретения торгового оборудования ...;
• в письмах конфиденциального содержания и в документах, оформленных на бланках должностных лиц, используется формула обращения от первого лица единственного числа: прошу, предлагаю, приглашаю;
• нельзя начинать письмо словами отказа. Более вежливо сначала изложить мотивы принятого решения (Наша фирма вынуждена отказаться от сотрудничества в связи с завышенными ценами на продукцию, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе);
• не рекомендуется намекать деловому партнеру на его невнимательность и навязывать ему заранее спланированный исход какого-либо вопроса (Прошу внимательно рассмотреть данное предложение…; Надеемся на благоприятный исход нашего дела…);
• если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: С уважением;
• не тактично употреблять в письмах слова «срочно», «незамедлительно» тем самым, подталкивая адресата к спешке в принятии решения. Более приемлемыми могут быть выражения: Прошу Вас ответить до такого-то числа; Убедительно просим сразу же сообщить о своем решении.
Составление делового документа – задача не из легких. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности. Невозможно написать деловое письмо, не зная текстовых и языковых норм официально-делового стиля. Для того, чтобы уметь грамотно составлять официальные документы, надо как можно больше практиковаться в написании деловых писем, а главное, необходимо учиться и еще раз учиться этому нелегкому искусству.
Написание делового письма
Как правильно составить деловое письмо именно с психологической точки зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие?
1. Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, посылается очень много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов.
Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие — расположение к источнику положительных эмоций. Ведь о каких серьезных деловых предложениях может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать фамилии, имени и отчества своего потенциального партнера по бизнесу?
2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит супер привлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. К тому времени все менеджеры уже не столько вникают в содержание писем, сколько стремятся побольше бумаги отправить в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных.
3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.
4. Очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости («Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.
5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону...» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.
6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит, произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.
7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).
8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале его должен вручать курьер лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом. Все это работает на создание благоприятного имиджа.
Тема 6. Устная деловая коммуникация. Сферы и ситуации официально-делового общения. Социальные роли, личностные и профессиональные качества коммуникантов. Межличностное и групповое деловое общение. Речевой этикет делового общения
Форма проведения занятия:практическое
Цель– Знакомство с правилами официально-делового общения
Теоретический материал:
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.