Структура техник активного слушания
Техники активного слушания
Задача 1: Умение «разговорить»
| № | Коммуникативные техники | Определения | Как это сделать? |
| 1. | Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ | Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. «На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т.п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?» |
| 2. | Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т.п.) или ответы «да» или «нет». | Когда истекает срок сдачи проекта? Сколько у вас осталось в резерве единиц? Ты согласен ваяться за этот проект? и т. п. |
| 3. | Альтернативные вопросы | Вопроса, в формулировке которых содержатся варианты ответов | Ты предпочитаешь начать самостоятельно, вместе с Ивановым или привлечь еще кого-нибудь? Ты затрудняешься ответить, потому что не знаешь ответа, потому что ответ будет неприятным или потому что тебя просили мне пока ничегоне сообщать? Вы предпочитаете, чтобы вам задавали вопросы по ходу вашей презентации, после нее или в виде записок? |
Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера
2. Позитивные констатации
3. Информирование
4. Интересный рассказ
Все техники должны применяться в «экспертных зонах» партнера
| Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом |
Мои собственные экспертные зоны
Цитирование партнера
Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:
— Вы говорили, что раньше бывали в Суздали?
— Я помню, ты любишь пастельные тона...
— Ты собирался посетить эту выставку...
— Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...
— Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора...
Позитивные констатации
Высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:
— Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме...
— Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...
— Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.
— Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...
Информирование
Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.
— Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном.
— Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.
— Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.
— Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.
— Яблочный сок есть на том конце стола и т. п.
— В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...
Интересный рассказ
Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.
— Один преподаватель с нашего факультета должен был читать лекцию в Академии художеств по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел аудиторию 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну, он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь, и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: - «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня студентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.
| Критерии «правильного» малого разговора: r он приятен; r он вовлекает; r он располагает; r он дает пищу для следующего малого разговора. |