РАБОТА С ВОПРОСАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Цель: Разрешить сомнения, создать уверенность
Теоретическая справка
· Умейте правильно воспринимать вопросы и возражения – любите и приветствуйте их.
· Реагируйте на них позитивно. Ваша реакция проявляется следующим образом: 55% - ваше лицо, 7 % - слова, которые вы говорите, 38% - интонация сказанного
Основные источники возражений
· Клиента устраивает предложение, но нужна дополнительная информация
· Клиент хочет сопоставить условия качества и цен аналогичных, предложенных на рынке
· Возражение как вежливый отказ от вашего предложения
Типичные возражения
· Это дорого
· В другой раз
· Нет надобности
· Нужно подумать
Техника ответа на вопрос
Шаг1 - поблагодарить за вопрос («спасибо за интересный вопрос»),
Шаг2 - уточнить вопрос («я правильно вас понял…»),
Шаг3 - ответить четко без деталей
Шаг4 - уточнить, дали ли исчерпывающий ответ. Привести еще один практический пример
Вопрос: где я смогу приобрести информацию о данном препарате?
Шаг1 - замечательно, что вы спросили об этом.
Шаг2 - я вас правильно понял, вы интересуетесь тем, где можно приобрести дополнительную информацию по применению ЭМ - технологии?
Предполагаемый ответ
Шаг3 - я являюсь вашим консультантом, и в мои обязанности входит обеспечить вас необходимой информацией, а так же послепродажное обслуживание. Поэтому я оставлю вам свой телефон. Как только возникает необходимость, вы звоните мне и мы договариваемся о встрече.
Шаг4 - я ответил на ваш вопрос?
Техника работы с возражениями
Шаг1 - выслушать,
Шаг 2 - присоединиться к возражению («Вы абсолютно правы, это волнует большинство людей…», «очень хорошо, что вы об этом спросили…»)
Шаг3 - конкретизировать возражение («я правильно вас понял…»),
Шаг4 - изолировать возражение («это единственное, что вас волнует и останавливает?»),
Шаг5 - ответ,
Шаг6 - узнать разрешили ли сомнения («я ответил на ваш вопрос?», «я разрешил ваши сомнения?»)
Если сомнения не разрешены – повторить шаг 1 – шаг 6
Практический пример
Возражение: это очень дорого.
Шаг1 - (внимательно выслушать)
Шаг2- Вы правы, вопрос стоимости волнует абсолютно большинство.
Шаг3 - Я правильно вас понял, Вы считаете, что (стоимость концентрата ЭМ-1) рублей за уникальный комплекс, которого хватит для обработки 10 соток земли, из которого можно приготовить еще несколько препаратов столь же необходимых для повышения урожайности, в том числе и ЭМ- компост, который затем можно будет приготавливать из года в год, имея первооснову – это дорого?
Шаг4 - Это единственное что вас останавливает?
Шаг5 - Хорошо давайте подумаем вместе. Сколько стоит машина навоза (или другой вариант)?
· Использование этого количества удобрения хватит на участок, какой величины?
· Во сколько раз гарантированно увеличение урожайности?
· Сколько вредных микроорганизмов вы внесете в почву вместе с навозом (понимая, что полученные ферменты не гарантированно от здорового животного)?
· С какой периодичностью вы удобряете почву на вашем участке?
· Сколько финансовых средств у вас уходит затем на борьбу с болезнями и вредителями?
Шаг6 - Так вот, цена за уникальный комплекс, которого хватит для обработки 4га земли, который увеличит урожайность на вашем участке минимум в 2 раза за этот год, внесет необходимые микроорганизмы, которые будут постоянно размножаться, улучшая состояние почвенного покрова, Из которого можно приготовить еще несколько препаратов столь же необходимых для повышения урожайности, в том числе и ЭМ- компост, который затем можно будет приготавливать из года в год, имея первооснову – всего … рублей. Я развеял ваши сомнения?
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Сделайте прямое предложение и выдержите паузу. Проигрывает тот, кто после этого начинает говорить первым: «Я предлагаю вам приобрести комплекс ЭМ – технологии для улучшения плодородия почвы на вашем садовом участке »…
1. Использование приема «дефицита».
2. Использование факторов стимулирования покупки.
· «если вы приобретаете весь комплекс сразу – вам в подарок предлагается брошюра «Байкал ЭМ1- чудо технология»
· «Если вы приобретаете весь комплекс сразу – вам предоставляется 5% скидка»
3. Прием «Выбор без выбора»
· «Вы приобретете только препарат «ЭМ1» или вместе с «ЭМ-патокой»? »
· «Вы приобретаете один концентрат «ЭМ-1» или воспользуетесь моим предложением о скидке?»
4. Закрытие сделки посредством 5 вопросов:
Вопрос1. Должна быть веская причина для вашего отказа. Могу я узнать, в чем она заключается?
Вопрос2. Предположим, вы смогли бы убедиться, что… Тогда вы ответите положительно?
Вопрос3. Что вас могло бы убедить?
Если клиент сказал: «ДА»
· Поддержите его еще раз.
· Гарантируйте послепродажное обслуживание.
· Назначьте следующую встречу, оставьте свои координаты.
Если клиент сказал: «НЕТ»
· Выясните причину отказа (Это поможет вам улучшить свое предложение в дальнейшем).
· Поблагодарите за внимание.
· Спросите, кого из его знакомых могло бы заинтересовать Ваше предложение, Возьмите координаты.
· Оставьте свои координаты, на тот случай, если это предложение может заинтересовать впоследствии.
· Расставайтесь с хорошим настроением – «оставьте двери открытыми»