Клиенты были сегодня, завтра и всегда
В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда
он понимает, что нет никакого смысла разговаривать с человеком во
второй раз, если в первый раз он уже сказал, что продукты этой ком-
пании его не интересуют.
Но с другой стороны, если потенциальный клиент относится к
продуктам этой компании так же хорошо, как и менеджер; владеет
информацией обо всех преимуществах и видит, что использование
именно этих продуктов принесет ему наибольшую выгоду, то вероят-
ность того, что он сделает заказ, очень высока.
Исходя из этого, мы можем предположить, что когда клиент от-
казывается от продуктов компании, он просто сообщает менеджеру,
что тот приложил недостаточно усилий для его просвещения относи-
тельно достоинств продукта.
И так уж получается, что основной целью менеджера по прода-
жам является просвещение клиентов до тех пор, пока они не начнут
относиться к продуктам этой компании, так же как и менеджер. И не
поймут что, покупая их, они не тратят деньги, а зарабатывают.
Кроме того, если менеджер намерен заниматься продажами,
больше чем один год, то для него является вполне нормальным жела-
нием иметь клиентов и сегодня, и через год, и через десять лет.
Для этого необходимо поделить клиентов на категории. И мы это
сделаем. Первая категория клиентов «Клиенты - сейчас», критерием
для этой категории является их готовность купить продукт компании
прямо сейчас.
Вторая категория клиентов «Клиент - в будущем», критерием для
этой категории является их отказ приобрести продукт компании сей-
час. Приятной особенностью этой категории является то, что именно
из нее и появляются «Клиенты - сейчас».
И, наконец, третья, самая интересная категория это «Клиенты -
никогда», объективный критерий для этой категории только один, это
физическое отсутствие потенциального клиента. Но, к сожалению,
658 
Тренинг продаж по телефону
менеджеры по продажам предпочитают пользоваться другими крите-
риями и по ошибке заносят сюда огромное количество клиентов из
категории «Клиенты - в будущем».
Основное отличие между категориями «Клиенты - в будущем» и
«Клиенты - никогда» в том, что если из первой категории, приложив
некоторые усилия можно переместить клиентов в категорию «Клиен-
ты - сейчас». То со второй категорией этого не происходит, так как
приговор уже вынесен и соответственно нет необходимости прила-
гать усилия.
Итак, что же должен сделать профессиональный менеджер по
продажам, столкнувшись с отказом потенциального клиента.
Во-первых, нужно понять, почему менеджер не смог прямо сей-
час донести до клиента всю информацию о достоинствах продукта,
что явилось причиной отказа. Во-вторых, запланировать продолжение
его просвещения на конкретную дату в будущем, и просвещать его до
тех пор, пока он не станет «Клиентом - сейчас». И, в-третьих, он не
должен расстраиваться, по поводу отказа.
Но для этого необходимо разобраться с тем, что является причи-
ной расстройства более подробно. Закономерность расстройств про-
ста. Менеджер чувствует себя очень плохо, когда ему отказывает
единственный человек на всем белом свете, которому он может по-
звонить и предложить свой продукт.
Менеджер расстраивается меньше, если отказывается один из тех
ста клиентов, кому он может позвонить. А когда отказывается один из
тысячи, то расстройства практически не будет.
Таким образом, существует прямая зависимость между количест-
вом производимых звонков и неприятными ощущениями, связанными
с отказом. Чем, больше звонков делает менеджер, и чем больше он
собирается их сделать, тем меньше он расстраивается по поводу отка-
за одного клиента.
А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на
вопросы и выполните практическое задание к Уроку 3.
659
Тренинг продаж по телефону
Урок 4