О том, как заинтересовать клиента по телефону и
Назначить с ним встречу
В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда
он понимает, что не может заставить клиента в разговоре по телефону
внимательно себя слушать, и как результат назначает не так много
встреч, как хотелось бы.
Не многие знают, что для вовлечения клиента в разговор у ме-
неджера есть от силы 8-12 секунд. И за это время необходимо сделать
так, чтобы клиент переключился с решения своих проблем, на разго-
вор с менеджером.
Только два фактора помогут решить эту проблему, во-первых,
практика, во-вторых, предварительная подготовка к разговору. Так
как, что такое практика Вы наверняка знаете лучше меня, сразу пе-
рейду к подготовке.
Подготовка к телефонному разговору включает в себя создание
сценария звонка. Другими словами необходимо заранее описать по-
следовательность действий менеджера при разговоре. Это позволит
не сбиваться и поддерживать интерес собеседника в течение разгово-
ра.
Для начала менеджеру нужно привлечь внимание. Для этого не-
обходимо знать, что не нравится клиенту. Во-первых, когда к нему
обращаются «Вы», а не по имени отчеству. Во-вторых, когда менед-
жер заинтересован в решении своих проблем, а не проблем клиента.
В-третьих, когда менеджер звонит в плохом настроении, а не в хоро-
шем. В-четвертых, когда менеджер не представляется.
Поэтому, привлекающая внимание часть сценария должна со-
держать следующие четыре элемента. Первый - обращение по имени
отчеству, и чем чаще, тем лучше, «кашу маслом не испортишь». Вто-
рой - проявление интереса к тому, чем занимается клиент. Третье -
это хорошее настроение. И четвертое - менеджер должен предста-
виться,
Например, вот так:
–
Игорь Николаевич?
665 
Тренинг продаж по телефону
–
–
Здравствуйте Игорь Николаевич! Вас беспокоит Петр Иванович,
из ООО «Хороший пример»! Как Ваши дела? (реакция клиента)
Отлично!!! (или - Очень хорошо!!!).
Затем менеджер должен сообщить клиенту убедительную причи-
ну звонка именно в его (клиента) компанию. Например: этими услу-
гами уже воспользовались аналогичные компании; менеджер раньше
где-то встречался с клиентом. Отправка писем повышает эффектив-
ность звонков раза в два не меньше.
Соответственно во второй части сценария должна быть убеди-
тельная причина и выглядеть она может примерно вот так:
– Причиной моего звонка является письмо с информацией о нашей ор-
ганизации, которое я Вам направлял. Мы обеспечиваем нашим про-
дуктом такие же успешно развивающиеся компании, как Ваша.
В третьей части менеджер должен выяснить мнение о предлагае-
мом продукте. Он может просто спросить об этом, не забывая под-
черкивать значимость именно этой организации. Примерно вот так:
– Расскажите, пожалуйста, каким образом Вы используете (може-
те использовать) наш продукт именно в Вашей организации?
Затем менеджер должен назначить встречу, причем желательно в
удобное для него время, для более эффективного планирования сво-
его рабочего расписания.
Для этого клиент должен получить от менеджера сообщение о
том, что он внимательно его слушал и согласен с тем, что клиент го-
ворил. Пожалуй, легче всего снова сказать клиенту:
– Отлично! (или - Очень хорошо!}. В крайнем случае: - Понятно,
Существуют два способа назначить встречу. Первый - это вопрос
в стиле сообщения «Я тогда-то буду мимо вас проходить, и хотел бы
зайти к вам. Смогу я вас застать в 12.00?» Второй вариант ~ это во-
прос в виде вилки. «Я хотел бы зайти рассказать вам более подробно
о нашем продукте и буду в вашем районе в такое-то время и такого
числа. Вам когда удобней со мной встретиться такого-то числа или
такого-то?»
Учитывая то, что я не люблю вилки, в качестве примера приведу
первый способ:
– Я буду недалеко от вас в следующий вторник. И хотел бы зайти по-
знакомиться. Я смогу вас застать в 12.00?
А теперь, посмотрим на общий итог примера сценария:
666
Тренинг продаж по телефону
– Игорь Николаевич?
– Здравствуйте Игорь Николаевич! Вас беспокоит Петр Иванович, из
ООО «Хороший пример»! Как ваши дела? (реакция клиента)
– Отлично! Причиной моего звонка является письмо с информацией о
нашей организации, которое я Вам направлял. Мы обеспечиваем
нашим продуктом такие же успешно развивающиеся компании, как
Ваша. Расскажите, пожалуйста, каким образом Вы используете
(можете использовать) продукт именно в Вашей организации? (ре-
акция клиента)
– Очень хорошо. Я буду недалеко от Вас в следующий вторник. И хо-
тел бы зайти познакомиться. Я смогу Вас застать в 12.00?
Главное, что должен понимать менеджер, сценарий не является
глыбой льда, которую невозможно изменить не повредив. Сценарий
это пластичная вещь, которая находится в постоянном процессе кор-
ректировки, и из которой должно удалятся все, что не дает результата.
Главное не перестараться и не выкинуть оттуда базовые элементы.
Напоминаю их еще раз. Первый, элемент - привлечение внима-
ния. Второй - убедительная причина звонка. Третий - мнение клиента
о предложении. Четвертый - назначение встречи. Можно еще доба-
вить нулевой и пятый. Нулевой базовый элемент - предварительная
отправка письма, в крайнем случае, факса. А пятый -хорошее на-
строение, энтузиазм, по отношению к себе, к продукту и клиентам.
А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на
вопросы и выполните практическое задание к Уроку 6.
Урок 7