Система логистического сервиса
Формирование системы логистического сервиса. Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
1) сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определения уровня сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
Уровень логистического обслуживания. Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Уровень логистического обслуживания характеризует степень совершенства методов и способов осуществления логистических услуг.
Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:
,
где Y – уровень логистического обслуживания;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Пример.
Оптовое предприятие, торгует запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания будет равен
Уровень обслуживания можно оценивать также сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле
,
где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;
ti – время на оказание i-й услуги.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.
Зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания показана на рис. 25.
Начиная от 70 % и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90 % увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 27).
Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от применения уровня обслуживания.
Критерии качества логистического обслуживания. Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии: 
· гибкость;
· надежность;
· время выполнения заказа.
Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки и др. по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа.
Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий),в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.
Длительность выполнение заказа характеризует календарный период времени с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.
Послепродажное логистическое обслуживание. Представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.
Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:
· определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи товара;
· установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий поставки товара;
· подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;
· реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;
· управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
· определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;
· управление транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
Вопросы для контроля знаний
1. Понятие логистического сервиса
2. Порядок формирования системы логистического сервиса
3. Методы количественной оценки уровня логистического обслуживания
4. Критерии качества логистического обслуживания
5. Состав послепродажных логистических услуг
Рекомендуемая литература
1 Аникин, Б.А. Логистика: Учебник / Б.А.Аникин, Т.А. Родкина. – М., Изд-во Проспект, 2008. – 408 с.
2 Гаджинский, А. М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений/А.М. Гаджинский. – М.: Изд-во Дашков и К, 2008. – 484 с.
3 Голиков Е.А. Маркетинг и логистика – М.: Изд-во Академический проект, 2006. – 448с.
4 Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник / В. И. Сергеев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 608с.
5 Чудаков А.Д. Логистика: учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во Алфа-Пресс, 2008. – 352с.