ВЕРБАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 28 страница

Понятно, что основанием для дифференциации (и, следовательно, основани­ем для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут выступать различные факторы. Так, группы могут разде­литься по возрастному, профессиональному, национальному, религиозному крите­риям и т. д. Специальные исследования (А. А. Реан) профессиональной среды педагогов показывают, что здесь происходит достаточно четкое разделение на группы по величине педагогического стажа (опытные — молодые учителя). При таком разделении резко актуализируется и начинает работать оппозиция «МЫ — ОНИ». Интересные особенности проявления межгрупповой дискриминации и внутригруппового фаворитизма зафиксированы, в частности, в педагогических коллективах профтехучилищ. Оказалось, что здесь в качестве наиболее значимо­го критерия, разделяющего педагогов на подгруппы, выступает не столько педаго­гический стаж (хотя этот признак также продолжает действовать), сколько неко­торые специфичные для данной образовательной системы профессионально-роле­вые особенности педагогов. Так, наибольшая межгрупповая дифференциация (и соответственно наибольшая внутригрупповая консолидация) наблюдается в группах, разделенных по принципу «преподаватели — мастера производственного обучения».

Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель другого, даже не обязательно враждебного, сообщества, то его проступки будут с готовностью интерпре­тироваться негативно, тогда как успехи никем не будут восприняты всерьез.

I Следующее существенное правило — это проявление интереса к проблемам партнера. Его противополож­ность — соответственно явное пренебрежение проблема­ми партнера. Ошибки такого рода достаточно, чтобы свес­ти на нет возможность конструктивного общения. Наибо­лее значимым в формулировке этого правила является слово «проявление» — ведь интерес к проблемам партне­ра должен быть явным, рассчитанным на его восприятие.

Вот. например, реальный случай из психологической практики. На приеме в семейной консультации муж жа­луется на то. что жена потеряла интерес к его делам и не слушает его, когда после рабочего дня он рассказывает ей о своих проблемах, удачах и неудачах. Оказывается, что

«под аккомпанемент» его рассказа жена моет посуду и. время от времени переби­вая, спрашивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал это как потерю интереса, утверждала, что почти всегда может дословно повторить то, что он говорил. Возможно, это и было действительно так, однако проблема состояла в другом, а именно в том, что она никак не проявляла своего интереса

Теперь рассмотрим группу техник, объединенных общим наименованием «техники выравнивания напряжения». Как известно, напряжение может созда-ватьсяпостепенно, в процессе общения или присутствовать изначально. В зави­симости от вида напряжения меняется способ его снятия. Существует целый ряд техник, позволяющих снизить нервное и психическое напряжение. Наряду с этим существуют и так называемые антитехники, то есть различные нарушения правил, только усиливающие напряжение.

Предоставление партнеру возможности выговориться. Вцелях сня­тия напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто ослаблению напряжения способствует уже то. что он получил возможность высказать, вербализовать все, что у него наболело, без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

В тренингах общения часто используется известная процедура, когда психолог тем или иным способом фиксирует, кто из группы более активен в дискуссии, кто высказывается чаще других. По окончании дискуссии наряду с различными заданиями участникам предлагается выполнить следующее: «Оцените удовлетво­ренность своим участием вдискуссии в процентах, от нуля до ста». Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы — высоко- и низко удовлетворен­ных. — чтобы спросить у них о причинах именно такого ответа. В результате либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называют вкачестве одной из причин то. что не сумели высказаться, донести до группы свои взгляды. При просмотре видеоматериала дискуссии обычно выясняется, что совсем пассивных участников не было. Но человек, которого оборвали, перебили или просто не

278

Педагогическое общение

Общение как фундаментальная категория общей и социальной психологии

279

Затем, по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разряжается, руководитель спокойно предлагает и реализует решение, которое было принято им заранее

заметили его робкого высказывания, часто не делает повторной попытки выска­заться иуходит в «глухое молчание».

Соблюдение этого правила кажется банальным, но, как показывает практика (в том числе проведение социально-психологических тренингов с учителями, директорами школ и профтехучилищ), далеко не все ему следуют.

Некоторые талантливые менеджеры и руководители активно пользуются этим правилом. К сожалению, иногда санкционированная ими свобода слова при­нимает парадоксально «манипулятивный» оборот. Заключается она в том. что каждый член коллектива получает возможность высказаться на совещании, в ре­зультате чего все спорят и очень много говорят. Затем, по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разряжается, руководитель спокойно предлагает и реализует решение, которое было принято им заранее. Внешне подобная проце­дура кажется в высшей степени демократичной, поскольку из обилия высказан­ных на совещании мнений всегда найдется что-то, так или иначе согласующееся с априорно принятым решением руководителя. Такой подход близок по типу к манипуляции, но ему не откажешь в здравом использовании психологических механизмов. Действительно, сотрудникам дали высказаться, а впоследствии что-то из их предложений, возможно, будет учтено начальством.

Вербализация эмоционального состояния. У этойтехники есть два подвида.

А. Вербализация своего эмоциональногосостояния.

Б. Вербализация эмоционального состояния партнера.

По существу эту технику можно охарактеризовать как грамотный способ за­мены неконструктивных замечаний и проявлений обиды более мягкой тактикой.

Например,вербализация собственного эмоционального состояния может вы­ражатьсяследующей фразой: «То. что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать». Что происходит на самом деле?Прежде всего, человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя

организующая идея та же («Мне не нравится то. что он сказал»), прямая оценка здесь отсутствует.

Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены».

Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации. Ког­да напряжение достигает своего апогея, эффективным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно об­суждать. С этим правилом связан родственный ему прием обращения к фактам, распространенный в технике дискуссии, полемики и т, д.

Позиция «на равных». Эта техника одновременно связана и с подчеркива­нием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктив­ная противоположность, подчиняющая позиция, всегда ведет к нагнетанию напря­жения. Превосходство одного партнера над другим может подчеркиваться и осу­ществляться по различным направлениям: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально-ролевым позициям и т. п.

Подчиняющая позиция таит в себе очень большую опасность в педагоги­ческом общении, поскольку там она неявным образом заложена изначально. Причина распространения этой позиции в педагогическом общении связана с двумя факторами — возрастным и функциональным: учитель заведомо старше учеников, и по профессии ему положено их учить. В этом смысле абсолютное равенство в общении ученика и учителя вряд ли достижимо. Однако подчиняю­щая позиция педагога зачастую реализуется с неоправданной интенсивностью. Известно, что в школе достаточно распространен авторитарный стиль общения с учащимися, который волей-неволей искажает реальное соотношение сторон педа­гогического процесса.

Существует даже ряд психоаналитических концепций, согласно которым про­фессию педагога склонны выбирать люди с выраженным стремлением к власти, которые в большой степени тяготеют к подчиняющей позиции, к проявлениям авторитарности. Предполагается, что педагогическая профессия позволяет реали­зовать таким людям отмеченные личностные тенденции в социально приемле­мой и даже в социально одобряемой форме. Не стоит с этим поспешно согла­шаться. Ведь очень многие люди выбирают педагогическую профессию по совер­шенно другим мотивам. По крайней мере, ясно, что излишне радикальные выводы и глобальныеобобщения нуждаются в постоянных оговорках и очень серьезных эмпирических основаниях. Впрочем, мифы, а в особенности мифы социальные, в фактах не нуждаются.

Далее группа правил относится к области так называемого активного слушания, эффективность которого состоит в том, что собеседник постоянно проявляет свою заинтересованность в разговоре, в каком-то смысле вербализует процесс восприятия. Еще одна функция активного слушания — показать, что сло­ва собеседника не просто услышаны, но и правильно интерпретированы.

280

Педагогическое общение

Общение как фундаментальная категория общей и социальной психологии

281

Существует несколько уровней активного слушания.

Вербализация, уровень А. Самый простой уровень активного слушания пред­полагает, что субъект вставляет в монолог своего собеседника какие-то утверди­тельные междометия («да», «ага» и т. п.), свидетельствующие о внимании к разви­ваемой мысли. В связи с этим может возникнуть наивный вопрос: как же посто­янно повторять «да», если на самом деле хочется возразить, и как это сделать потом? Здесь на помощь приходит гибкость живой речи, многозначность слова: ведь если задуматься, то ситуаций, в которых «да» будет выступать как знак со­гласия, окажется не так уж много. Гораздо более часто употребление этого слу­жебного слова для подтверждения неослабевающего внимания слушающего к го­ворящему. Основное значение «да» — это «Да, согласен», но не менее логично и «Да, понимаю».

Чуть более сложный прием первого уровня активного слушания — своего рода «эхо»: повторное проговаривание услышанного. Вместо произнесения кодо­вого сигнала, которым является междометие, можно без изменений повторить ка­кое-то слово или фразу партнера. Функция подобного повтора та же — показать, что слушающий следит за рассказом.

Вербализация, уровень В. Еще более сложный уровень активного слушания — перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибе­гает к повтору, но может и подвести некоторую черту под услышанным, подыто­жить его, например: «Итак, насколько я понял, ваше основное утверждение — ребенок постоянно испытывает переутомление в школе». Кроме того, что собе­седник проявляет интерес к услышанному, своим перефразированием он помога­ет устранить опасность недопонимания, которая может возникнуть в разговоре. Правильное понимание может подтвердиться, и тогда между собеседниками уста­навливается еще более тесный контакт. Если же окажется, что понимание непол­но или неверно,'говоривший вновь возвратится к сказанному и уже сам попытает­ся перефразировать его более точно и однозначно.

К этому же уровню можно отнести и прием уточняющих вопросов и вопро­сов-утверждений, в совокупности направленных на уточнение основной мысли собеседника. Наряду с этим может быть выдвинуто предположение относительно причин того или иного высказывания, например: «Вы так озабочены переутомле­нием ребенка, потому что у него проблемы со здоровьем?» Вообще, резюмирова­ние и постановка уточнящих вопросов-утверждений важны не только как компо­ненты активного слушания, но и как инструменты, помогающие достижению пра­вильного вывода на основе сказанного партнером по общению. В частности, в исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что чаще всего человек не познает истинные причины, движущие его собеседником, а приписыва­ет ему то, что ему самому кажется наиболее логичным. Техника «наводящих» вопросов позволяет устранить возникшее непонимание еще до того, как оно успе­ет привести к каким-то отрицательным последствиям.

Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связан с разви­тием идей, подхваченных у партнера по общению. Предполагается, что услышан-

ное будет воспринято творчески и не просто перефразировано, но как-то изменено и дополнено. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то .логические след­ствия из услышанного, например: «Если исходить из того, что вы сказали, то полу­чается, что ребенку не по силам школьная нагрузка не потому, что он слаб, а потому, что сама организация учебного процесса хорошо не продумана».

Несколько слов о негативных явлениях, которые могут возникнуть в процес­се общения. Отчасти они соотносятся с.техниками активного слушания, посколь­ку представляют собой ошибочное толкование услышан­ного с использованием вышеперечисленных моделей. Не­сомненно, подобных «дефектных» контактов следует по возможности избегать.

К негативному эффекту зачастую приводит, например, ответ, начинающийся словом «нет». Причем, даже если при этом делается поспешная попытка пояснить свое не­согласие («Нет, вы не правы, так как...»), собеседник, в первую очередь отреагировав на услышанное «нет*, будет слушать партнера уже только «вполуха». Основную ин­формацию он уже получил: партнер не принял того, что было им сказано. Соответственно нить взаимного слуша­ния прерывается, начинается мысленный подбор аргумен­тов, призванных убедить собеседника в своей правоте. Речь партнера по разгово­ру начинает восприниматься как преграда на пути изложения «гораздо более цен­ных замечаний». Всего этого можно избежать, если начать ответ со слова «да», даже если это будет «да, но...».

Обратимся теперь к так называемому «вопросу о вопросах». Напомним, что уточняющие вопросы — эффективный прием, помогающий активному слушанию. В то же время нередки и такие ситуации, когда задаваемые вопросы только усили­вают напряжение. Объект этих вопросов, сам того не сознавая, начинает «закры­ваться». Здесь, как всегда, все держится на нюансах. Формально вопросы могут и не отличаться друг от друга. Негативный же эффект возникает, когда техника уточне-ния-л^респрашивания заменяется на технику выспрашивания. Подобный прием негативного действия можно условно назвать «тактикой следователя». При этом человек часто полагает, что он «активно слушает», задавая собеседнику вопрос за вопросом, зачастую в очень напористой, жесткой манере. Разница в том, что пере­спрашивание или расспрашивание обнаруживает стремление точнее понять собе­седника, тогда как выспрашивание обычно интерпретируется иначе — не как про­явление интереса к личности, а как поиск некой пользы, которую можно извлечь из услышанных ответов. Напряжение нарастает, выспрашиваемому кажется, что из него настойчиво, как на допросе, выкачивают информацию. Положение усугубляет­ся тем, что он все меньше понимает, к чему весь этот град вопросов, какова цель «дознания». Постепенно он все сильнее отстраняется, «закрывается», защищает себя, поскольку в голову на этот счет приходят самые неприятные гипотезы.

Вернемся к приемам эффективной тактики беседы. В этом смысле интересен распространенный способ получения утвердительных ответов. Он состоит в том,

282

Педагогическое общение

Общение как фундаментальная категория общем и социальной психологии

283

что собеседник старается получить не одно, а целую серию «да» в подтверждение даже самых бесспорных положений или незначительных мелочей. Незаметно это подводит его партнера к тому, чтобы ответить утвердительно и на какой-то суще­ственный, важный вопрос. Причина — в формировании стереотипа беседы: после серии утвердительных ответов труднее ответить отрицательно. Сказывается здесь и действие речевой инерции, и самой обыденной логики: собеседник задума­ется, почему, столько раз сказав «да», он неожиданно отвечает «нет». Как правило, если в подобной ситуации все-таки раздается «нет», оно отличается меньшей категоричностью.

Более общим вариантом способа получения утвердительных ответов приня­то считать технику общения под названием «нога в двери». Здесь принципиально важна последовательность, с которой человек просовывает в приоткрытую дверь ногу, расширяет щель и проходит сам. Эта техника может послужить и основой для целой стратегии поведения: некоторые люди начинают с получения маленьких уступок и тем самым добиваются все больших достижений на этом поприще.

Далее речь пойдет о достаточно сложной и многоаспектной технике, носящей название «техники Франклина», по имени одного из первых американских прези­дентов, ученого-естествоиспытателя Бенджамина Франклина. Он подробно писал о том, какие приемы общения помогли ему как дипломату. В частности, из уже известных нам правил он разделял необходимость начинать любой ответ со слова «да», хорошо понимая, что отрицание отбивает у собеседника желание слушать что-либо дальше. Следующий этап ответа собеседнику — позитивная оценка идеи собеседника и, сверх того, обоснование своего отношения — чем именно эта идея показалась привлекательной, и т. д. Далее Франклин настаивает на описании условий, в которых предложенное решение было бы наилучшим, после чего мож­но плавно переходить к описанию реальных условий (для начала безотносительно к предложенной идее). И. наконец, предлагается новое, измененное решение в соответствии с конкретными, только что описанными условиями.

В этой многоэтапной структуре очевидна не только ее собственная сложность, но и высокая эффективность в принятии решения, связанная с практической не­обходимостью каждого этапа. Также нельзя было не заметить, что в ходе выпол­нения этой тактики многократно подчеркивалась продуктивность идей партнера и соответственно его личная значимость. Новая идея предлагалась при этом в виде модернизированного варианта той, что была изначально предложена собеседником. При этом акцентироваться должно прежде всего то, что причины изменения — не недостатки самой идеи, а невыгодные реальные условия, подталкивающие к ее усовершенствованию.

Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно прежде всего помнить, что общение — особое, тончайшее мастерство, требующее хорошо развитой интуиции. Человек может в точности выполнять все, чему его научили во время тренингов по общению, и тем не менее его результаты будут оставлять желать много лучше­го. Чаще всего причина неудачи коренится в формальном усвоении правил обще­ния, которое не сопровождается практическими навыками их адекватного приме-

нения. Кроме того, никакие техники общения не помогут в том случае, если субъект общения ставит своей целью самопрезентацию, а не достижение согласия и поиск оптимального решения.

Отметим, что всегда очень важно не просто нападать на позицию оппонента, а постараться, как справедливо утверждают Р. Фишер и У. Юри. заглянуть за нее, попытаться понять, что за этим стоит. Другими словами, надо акцентировать внимание не только на том, что нас не устраивает чья-то точка зрения, но и на том, каковы причи­ны ее возникновения, в чем причины упорства, с которым оппонент ее отстаивает.

Далее техника, которую мы рассмотрим, отчасти относится к разряду маннпулятивного общения, являясь, таким образом, очередным негативным примером. Тем не менее «врага надо знать в лицо»: нельзя упускать из виду

возможные способы, которые смогут послужить кому-то подспорьем для манипу­лирования. Эта техника — так называемое «переживание негативной самооцен­ки», чьим крайним вариантом является самобичевание. Выражаться она может примерно в следующих риторических вопросах: «Почему меня никто никогда не любит (не понимает, не ценит)⁰», «Почему меня считают таким злым?», «Чем же я не угодил?». Показательно, что подобные фразы подаются не как обвинение, а как глубокое эмоциональное переживание. Работает все — мимика, интонация, нако­нец ситуация произнесения. Расчет манипулятора, проявляющего порой большую изобретательность, очень прост: переживание негативной самооценки обязатель­но найдет эмпатийный отклик у окружающих, вызовет желание защитить челове­ка от него самого. Видя, что перед ними действительно высокомерный или злой человек, окружающие невольно испытывают чувство вины и желание возразить: «Да что вы, все как раз наоборот, вы вовсе не такой!» Сказанное, разумеется, не отменяет того, что переживание негативной самооценки может быть искренним, вызванным неподдельным раскаянием, далеким от манипулятивных целей. Авто­рам данной книги не раз приходилось наблюдать осознанное или неосознанное использование, этой техники в тренинговых группах.

Эффективным способом отражения агрессии является принцип, заимствован­ный из восточной практики «айкидо». Более известная как система физических единоборств, техника айкидо построена не на защите или нападении, а на том. чтобы позволить партнеру сделать все. что он хочет, и усилить его действие. Собственно в борьбе это может выглядеть так: противнику позволяют замах­нуться для удара, после чего подлаживаются под его движение и движутся в том же направлении, параллельно пользуясь им для своих целей. Таким образом на­падение работает против нападающего. В психологическом плане действует точ­но такой же механизм. Например, можно позволить партнеру сконфузить или подавить вас, и даже помочь ему в этом. Ведь он вряд ли открыто проявляет агрессию, добиваясь своей цели, скорее, тонко замаскированными приемами. Мож­но сделать тайное явным, неожиданно заявив: «Я в полной растерянности, вы меня окончательно сконфузили, я даже не знаю, как продолжать беседу». В большинстве

284

Педагогическое общение

Общение как фундаментальная категория общей и социальной психологии^

285

случаев прием оказывается эффективным, удар партнера обрушивается на него самого, и он начинает поспешно оправдываться: «Что вы, я не хотел, и в мыслях не было, может, я что-то не так сказал?» Агрессор попадается на собственную при­манку.

Следующий момент также связан с ситуациями негативной оценки в обще­нии. Хотя мы и стараемся акцентировать внимание на позитивных аспектах меж­личностного взаимодействия, бывает сложно обойти ситуации, в которых необхо­димо проявляются противоположные тенденции. Правило вербализации негатив­ной оценки можно сформулировать так: если негативная оценка необходима, то ей подлежит только само действие, проступок, промах, но ни в коем случае не лич­ность того, кто его допустил.

Мастерство общения создается нюансами. Представим себе, как два хорошо знакомых человека в очередной раз оказываются на грани конфликта. Что может прозвучать в ответ на очередной упрек или колкость? Сравним несколько фраз с одинаковой целевой установкой (типа: «Я не хочу с тобой ссориться»):

1. «Надо научиться на тебя не реагировать».

2. «Надо научиться не реагировать на твои выпады».

3. «Надо научиться не реагировать на твои срывы».

Проанализируем эти фразы. Первая фраза — чрезвычайно конфликтная, хотя тот, кто ее произнес, сделал это в целях примирения. Наиболее правдоподобный вариант ее подсознательной интерпретации оказывается негативным. В расши­ренном виде это будет выглядеть так: «Ты пустое место, что с тобой ругаться, надо научиться тебя не замечать». Естественно, это способствует еще большему обострению конфликта. Вторая фраза гораздо предпочтительнее. Во-первых, она препятствует интерпретации, усиливающей негативный оттенок, не дает партнеру оснований подумать, будто его считают ничтожеством. Во-вторых, она оценивает уже не личность, а сам поступок, на который следует просто не реагировать. Третья фраза — самый лучший вариант в описанной нами ситуации. В предыду­щем примере фигурирует слово «выпады», несущее если не отчетливые, то, по крайней мере, прочитываемые отрицательные коннотации. Заменив его на «сры­вы», мы так или иначе высказываем сочувствие человеку, который не умеет кон­тролировать свое поведение, доказываем ему, что в наших глазах это не вина, а беда. Конфликт тем самым смягчается, поскольку такое участие и жалость могут тронуть кого угодно. Третья фраза непременно достигнет цели, которую преследовала и первая, и вторая, поскольку содержит наименьшее число негативных потенций.

В связи с этим необходимо напомнить известное правило поведенческой тех­ники безопасности: не расширяйте зону конфликта. Идея проста, и, ■возможно, именно поэтому огромное число людей постоянно нарушает это правило. Между тем легко заметить, что конфликт редко бывает абстрактным. — обычно он разго­рается вокруг какой-то конкретной ситуации, идеи, поступка и т. д. Если он, вопре­ки предосторожностям, все-таки возник, лучше остаться в рамках спорной пробле­мы и не переносить конфликтную модель ни на что другое. Например, учитель делает ученику замечание: «Ты не убрал портфель, оставил его валяться на полу». Ученик отвечает, что он сделал это случайно и больше не будет. Далее

реплика учителя убедительно демонстрирует нарушение рассматриваемого пра­вила: «Ну конечно, ты больше не будешь, ты-всегда все разбрасываешь! Да еще и по коридору носишься, и по перилам катаешься...» Конфликт переносится с не­значительного частного промаха на поведение ученика в целом. В большинстве случаев конфликт можно разрешить гораздо легче, если не уходить от его перво­причины. К сожалению, эта ошибка весьма распространена среди людей, работаю­щих в области профессий социономического типа.

Здесь мы рассмотрели только самые существенные правила и техники обще­ния. Конечно, их гораздо больше, но объединяются они благодаря одной общей закономерности. Любой прием предполагает не механическое выполнение, а адек­ватное использование «здесь и сейчас», в зависимости от контекста. Есть прави­ла, которые, конечно, нельзя менять, они как бы являются универсальными, напри­мер, проявление уважения к партнеру по общению. Но все-таки важно помнить, что идентичных ситуаций не бывает. Случается, что человек добивается успеха, избегает конфликта, располагает к себе партнера по общению, действуя даже во­преки правилам. И при этом его поведение оказывается эффективным.

Рассмотрим в заключение следующий чрезвычайно показательный пример из жизни. Сначала опишем ситуацию, а затем проведем анализ поведения и об­щения ее участников. Итак, зарисовка с натуры, сделанная литератором А. Диду-

• ⇐ Назад
• 21
• 22
• 23
• 24
• 25
• 26
• 272829
• 30
• 31
• 32
• 33
• 34
• 35
• 36
• Далее ⇒