Психогеометрическая характеристика личности

Этико-психологический тип Базовая характеристика Метки распознавания Особенности сервисного обслуживания Результат в случае положительного эффекта воздействия
«Квадрат» Рациональность Деловой, консервативный внешний вид; основательность; конкретные вопросы; отсрочка принятия решения относительно предложения Без суеты; без давления; серьезность в разговоре; полнота и объективность информации об услуге Воспользуется услугами через некоторое время; рекомендует другим
«Треугольник» Целеустремленность Модный внешний вид; уверенность; властность; точечные, хаотичные вопросы; быстрое, однозначное принятие решения относительно предложения Сверхвнимание к персоне собеседника; краткость и темп в беседе; демонстрация «фирменности» услуги Воспользуется услугами; возьмет на заметку
«Круг» Человечность; психологизм Традиционный внешний вид; доброжелательность; медлительность; личностный характер вопросов; коллективное принятие решения относительно предложения Без давления; без критики; личное обаяние; уважительность и заинтересованность в отношении персоны собеседника Воспользуется услугами, станет постоянным клиентом; рекомендует другим
«Зигзаг» Импульсивность; креативность Ультрамодный или небрежный внешний вид; скорость; откровенность; хаотичные вопросы; быстрое, иррациональное принятие решения относительно предложения Шутливость; краткость и темп в беседе; демонстрация новизны, уникальности и многофункциональности предложения Воспользуется услугами; может изменить решение в процессе заключения договора
«Прямо- угольник» Неопределенность Внешний вид, отвечающий настроению; отсутствие четких желаний и потребностей; невнимательность; неустойчивость в принятии решения относительно предложения Терпеливость; простота в общении; помощь в определении желаний и готовность их осуществить Выскажет намерение воспользоваться услугами в будущем

 

Большое значение в процессе взаимодействия с потребителем имеет культура обслуживания, то есть культура сервиса. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Культура сервиса – этосистема эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

В развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при нем выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

– производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

– трансформируются в лучшую сторону многие организационно технологические стороны обслуживания (множество операции производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.);

– больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид приобретают витрины, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия).

Несмотря на это, многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. Говоря о культуре сервиса, прежде всего, стоит рассматривать тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональнымиосновами своей деятельности:

– профессиональная подготовка;

– высокий уровень профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

– организационно-технологическое совершенствование труда.

Перед менеджментом туризма стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж турфирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Руководители и работники турфирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей деятельности:

– культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

– направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

– создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Прежде всего, важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Не всегда психологические особенности каждого работника гармонично соответствуют тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В данном случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда.

Сотрудник контактной зоны должен обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Работник должен уметь снять психологический настрой клиента. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом, даже если тот не решится на приобретение товара или услуги. Сотрудники фирмы должны отнестись к такому клиенту как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

– вести переговоры (здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

– установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

– удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделит) его озабоченность, внимательно выслушать жалобы и критику).

Группировка всех перечисленных элементов позволяет представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт с клиентами.

Следует обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала на первом месте должен стоять запрет на причинение морального вреда – разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека, а это предполагает знание норм этики (С. 149).