Коммуникативные модели на деловых встречах
Мы пытаемся преодолеть лингвистические барьеры, старательно изучая язык нашего партнера или пользуясь услугами переводчика. Первый способ предпочтительнее, так как в этом случае вы более полно вовлекаетесь в переговоры и сами способны лучше выразить себя: смысл и тон своих слов и свои эмоции. Если обсуждаемые вопросы не вызывают разногласий, а повестка дня проста, коммуникативных проблем появляется немного. Когда же возникает непонимание, наш язык теряет свою нейтральность и возвращается к слоям, обусловленным национальной культурой.
Итальянцы, которые верят в полную откровенность, станут еще более откровенными и более красноречивыми, чем прежде (см. рис. 24). Финны, наоборот, будут стараться переформулировать соглашение о намерениях даже в меньшем количестве слов, так как в их культуре это способ достижения краткости и ясности (см. рис. 25).
Немцы склонны двигаться вперед решительно, педантично и с уверенностью в себе (рис. 26). Француз прибегнет к разнообразным тактикам, включая обращение к образности, но неизменной будет приверженность строгим принципам логики на протяжении всего разговора (рис. 27).
Англичане, как и немцы, упорно идут вперед, но часто прибегают к юмору или к преуменьшению остроты конфликта как к переговорным тактикам, смягчающим их стиль (рис. 28). Южноамериканцы и шведы вступают в длительные дискуссии, хотя ведут их в совершенно разной манере (рис. 29 и 30).
Испанцы используют долгие разговоры для того, чтобы получше узнать своего собеседника, а также установить отношения дружбы и лояльности как основу, на которой они могут заключить свою сделку (рис. 31).
Американцы смотрят на переговоры как на процесс взаимных уступок, в котором обе стороны должны в самом начале выложить на стол все свои карты и не тратить время на хождение вокруг да около. Их стиль переговоров основан на конфронтации и часто агрессивен (рис. 32).
Уметь слушать собеседника
Общение — двусторонний процесс, требующий коммуникативных навыков от партнеров и, что не менее важно, умения слушать друг друга. Различные культуры не только по-разному используют речь, но и по-разному слушают. Есть хорошие слушатели (немцы, шведы) и есть плохие (французы, испанцы). Другие, такие, как американцы, слушают внимательно или безразлично в зависимости от характера выступления. Рисунки 33-41 дают некоторое представление об основных особенностях умения слушать у разных национальностей.
На проходившей недавно конференции по кросс-культурной вариантности один знакомый мне консультант представил доклад, посвященный проблеме, с которой столкнулась компания "Роллс-Ройс" на одном из своих авиационных предприятий. Новый авиамотор был пущен в производство и весьма успешно продавался клиентам по всему миру. После некоторого периода в ряде стран моторы стало заклинивать, тогда как в других они работали совершенно безукоризненно. Двигатели были технически исправны, руководства по их использованию и обслуживанию излагались ясным языком, а высококвалифицированные инженеры приложили огромные усилия, чтобы проконсультировать специалистов тех стран, которые купили эти двигатели. Ввиду возникшей проблемы этих инженеров вновь направили для того, чтобы дать рекомендации по эксплуатации двигателей обслуживающим техникам и убедиться в том, что те все делают правильно.
Британская компания, в высшей степени добросовестная, поручила упомянутым выше консультантам провести собеседования с инженерами. Оказалось, что в своей основе возникшая проблема была языковой по истокам. Хорошо говорящие, высокообразованные и очень опытные инженеры разъясняли инструкции в такой же профессиональной манере, в какой они делали это английским техникам. Это нашло полное понимание в США и некоторых других странах, где хорошо воспринимают английскую речь на слух. В других странах, таких, как
Германия, технические специалисты задавали при необходимости вопросы, чтобы удостовериться в том, что они верно поняли сказанное. В тех же регионах, где с мотором возникали проблемы, инженеры, как оказалось, принадлежали к культурам, где уровень английского был недостаточным для восприятия богатого идиомами текста инструкции. К тому же их культуры
мешали им показать этот недостаток понимания — просьбу повторить объяснения они истолковывают как невежливость.
В табл. 5 представлены главные ожидания аудиторий, принадлежащих к различным культурам.
Ожидания аудитории во время презентации
| США | ВЕЛИКОБРИТАНИЯ | ГЕРМАНИЯ | ||
| Юмор | Юмор | Солидность компании | ||
| Шутки | Как появился товар | Солидность товара | ||
| Современность | "Отличный" товар | Техническая информация | ||
| Уловки | Разумная цена | Контекст | ||
| Рекламные формулы | Качество | Начало — середина — конец | ||
| Запоминающиеся фразы | Скорее традиционное, чем современное | Большое количество печатных материалов | ||
| Навязывание товара | Никаких шуток | |||
| Хорошая цена | ||||
| Качество | ||||
| Дата поставки | ||||
| Интервал внимания: 30 минут | Интервал внимания: 30 - 45 минут | Интервал внимания: 1 час | ||
| ФРАНЦИЯ | ЯПОНИЯ | ШВЕЦИЯ | ||
| Соблюдение формальности | Хорошая цена | Современность | ||
| Передовой продукт | U.S.P (U.S.P. (Unique Selling Point) — исключительное достоинство товара). | Качество | ||
| "Сексапильность" | Поддержание имиджа компании | Дизайн | ||
| Образность | Согласие | Техническая информация | ||
| Логичная подача | Вежливость | Даты поставки | ||
| Ссылка на Францию | Уважение к их компании | |||
| Стиль, внешний вид | Доброе имя вашей компании | |||
| Личный оттенок | Спокойная презентация товара | |||
| Могут перебивать | Хорошо одетый продавец | |||
| Соблюдение формальноcтей | ||||
| Схемы | ||||
| Интервал внимания: 30 минут | Интервал внимания: 1 час | Интервал внимания: 45 минут | ||
| СРЕДИЗЕМНОМОРСКИЕ И АРАБСКИЕ НАРОДЫ | ФИНЛЯНДИЯ | АВСТРАЛИЯ | ||
| Личный контакт | Современность | Дружеское начало | ||
| Риторика | Качество | Отсутствие формальностей в течение презентации | ||
| Красноречие | Техническая информация | Юмор | ||
| Живость | Скромная презентация | Убедительный стиль | ||
| Громкость | Дизайн | Без обмана | ||
| Могут прерывать | Краткое введение в контекст | |||
| Хотели бы поговорить потом "вне темы" | Передовой продукт | |||
| Основная техническая информация | ||||
| Личный оттенок | ||||
| Могут прерывать | ||||
| Образное заключение | ||||
| Интервал внимания: короткий | Интервал внимания: 45 минут | Интервал внимания: 30 минут | ||
Реклама
Те же характеристики, которые влияют на восприимчивость национальной аудитории, оказывают влияние, естественно, и на национальные способы рекламирования и продвижения товара в соответствующих регионах. Жадные до информации немцы будут выпускать пространные брошюры для иностранных читателей, как если бы они предназначали эту информацию для немцев. Рекламные объявления для печати в газетах и журналах будут ориентированы на информацию и факты в противоположность ориентации на эстетику, свойственной такому народу, как, скажем, испанцы. Немцы также стремятся скорее к серьезному фактографическому подходу, чем к завлекающим формулировкам или броским лозунгам, обычным для американской рекламы. Однажды, когда я был в лондонском аэропорту Хит-роу в компании одного моего приятеля-немца, мы обратили внимание на огромный рекламный щит:
First bite at the Big Apple Fly UNITED AIRLINES(Игра слов, переводимая как "Первый кусочек большого яблока. Летайте соединенными авиалиниями": большое яблоко — Нью-Йорк (прост.), соединенные — намек на Соединенные Штаты).
Мой немецкий друг был несколько озадачен: большое яблоко? Я объяснил, что это довольно распространенное прозвище Нью-Йорка. “О да, — ответил он, — первая поездка в Нью-Йорк, но почему ''соединенными"?” Меня, британца, реклама убеждала мало — в ней не было логики. Для немца же она была абсолютно лишена смысла.
В рекламе авиакомпании Lufthansa, часто появлявшейся в различных международных информационных иллюстрированных журналах, читатели которых главным образом англо-
саксы, повторялись "серьезные" понятия, такие, как "ответственность" (4 раза), "качество" (5 раз), "компромисс" (3 раза), "совершенство" (3 раза). Также следует отметить ссылку на точную информацию: 1,1 млрд. DM (а не 1 млрд.); 11 тыс. человек технического персонала (а не 10 тыс.). Наоборот, в рекламе Air France чувствуется легкий французский стиль и любовь к щегольству. На ней изображен поднос с вином и сыром и сделана надпись: "Аромат Франции. Будем летать самолетами Air France и пробовать в дороге сыр. Какая чудесная идея". В рекламе Delta переданы характерные черты американцев:
СЛУЖБА "ДЕЛЬТА"
Ежегодно мы перевозим больше людей, чем крупнейшие авиалинии Великобритании,
Германии и Франции...
ВМЕСТЕ ВЗЯТЫЕ.