По очной и по заочной формам обучения 4 страница

Принятие решения.

Подчёркивание того, что на фазе обсуждения позиций и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение говорить. Повторное указание на то, что для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций. Упоминание о том, что даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он ведётся сторонами достаточно искренне и не вызывает у партнёров ощущение неловкости.

Обрисовка того, что если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнёра и его тип как собеседника, то это значительно облегчит построение тактики общения. Однозначное определение того, что деловая беседа (деловая встреча) обязательно должна завершаться, в лучшем случае, – принятием конкретного решения, а в худшем случае, – принятием т.н. условного решения.

Условное решение.

Некоторые примеры словесных смысловых вступлений условных решений: «В случае, если …», «Предположим, что …», «Если Вас заинтересовали наши предложения …» и т.п. Описание того, что, тем самым, собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом решении. Рассмотрение поэтапных решений (по временным срокам). Определённые примеры альтернативных решений под таким общего рода «девизом»: «Что для Вас удобнее?». Например, наличный или безналичный расчёт и пр.

Примерные формы вежливого отказа: «Мы с Вами непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз всё основательно обдумать»; «Мы рассмотрим эту проблему несколько позже» и т.п.

Рассмотрение деловой обязательности «высокой ноты» момента прощания (завершения встречи). Мажорная эмоциональная нота завершения переговоров, долженствующая быть независимо от результатов и хода беседы. Указание на то, что для поддержания своей «хорошей мины» (при любой игре) желательно проводить партнёра до выхода из помещения.

Информация о том, что если стороны не пришли к общему решению, всё равно нужно уверенно сказать: «Я считаю, что много уже сделано», «Я знаю, что я Вас понял и Вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора», «Я уверен, что …», «Мы найдём выход ...» и т.д.

Роли говорящего и слушающего, умения говорить и слушать, – как род взаимодействия и социально-психологические механизмы делового общения.

Умение говорить.

Утверждение о том, что чем доходчивее, понятнее собеседнику речь говорящего, тем больше вероятность того, что говорящий найдёт со слушающим общий язык.

Правила для говорящих (произносящих речь, монолог, имеющих в текущий момент слово в диалоге):

а) избегать негативных оценок личности собеседника(ов);

б) не допускать содержательную категоричность в своей речи;

в) не ставить в центр событий собственное «я», не навязывать своих индивидуально-личностных мнений и оценок;

г) надо уметь встать на точку зрения партнёра (общая компетенция);

д) желательно периодически смотреть на слушающего(их), повышая этим степень его(их) заинтересованности в обсуждаемой теме (проблеме);

е) рекомендуется начинать разговор с какой-нибудь лёгкой и положительной для всех темы (банально, но работает, – «Погоды нынче в городе N стоят прекрасные ...»), устанавливая, таким образом, желательный коммуникативный контакт;

ё) необходимо заранее продумать и вовремя осуществить переход к основному вопросу, наиболее значимому для обсуждаемой тематики;

ж) надо следить за своей логикой изложения (чтобы не было согласно народной поговорке: «Начал за здравие, а кончил за упокой»);

з) нужно делать речевые паузы, т.к. концентрация внимания человека на одном информативном сообщении: от 45 секунд до 1,5 минут;

и) исходить из того, что собеседник – не противник в споре, а партнёр в переговорах.

к) совет Цицерона: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черёд в разговоре, как и во всём остальном».

Умение слушать.

Анализирование того, что если люди не вникают в суть разговора, невнимательны к партнёрам или не понимают (не утруждаются понять) намерения и желания своих собеседников, то они просто теряют своё время и время партнёра, воздействуя, тем самым, контрпродуктивно на процесс общения (деловые дебаты превращаются во временные затраты).

Правила для слушающих речь (обращение, информацию):

1) если кто-либо обратился с речью (информационным сообщением), необходимо приостановить свою деятельность и выслушать то, о чём он говорит. Деловой управленческий принцип гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;

2) необходимо иметь такт, терпение выслушать всё внимательно и до конца. В крайнем случае, можно тактично перенести время беседы или попросить человека обратиться к другому сотруднику;

3) никогда не нужно во время речевого обращения перебивать собеседника;

4) не надо отвлекаться на свои мысли во время сообщения говорящего, даже если возникло «гениальное» решение вопроса или замечательная мысль;

5) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать примерно следующее: «Что конкретно Вы имеете в виду?», «К сожалению, я Вас не совсем понял», «Не могли бы Вы повторить суть проблемы?»;

6) нужно постоянно помнить, что заинтересованность в собеседнике подчёркивается взглядом, мимикой, жестами;

7) во время слушания необходимо сосредоточится на сущности информации, осознать своё принципиальное отношение к ней и быть готовым высказать согласие или не согласие.

Наиболее распространённые социально-психологические категории и типы собеседников.

Социально-психологические категории собеседников.

А) Фактическая категория собеседников: оставаясь нейтральными, люди этой категории знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этой категории надо быть точным в изложении фактов, при этом обращаясь к пройденным этапам. Примеры: «Что было сделано …», «Что показывает опыт …», «Как задано наличной ситуацией» и т.д. Наряду с этим, желательно записывать всё основное.

Б) Интуитивная категория собеседников: такие люди смотрят на проблему в целом и исповедуют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми не нужно побуждать их к творчеству, надо следить, чтобы они не «перескакивали» с одной идеи на другую, следить за их реакцией, планировать вместе с ними будущие совместные действия.

В) Нормативная категория собеседников. Люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «не выгодно». Их принцип – поиск сделок. С ними необходимо устанавливать чёткие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает такой партнёр.

Г) Аналитическая категория собеседников. Люди данного склада устанавливают причины событий, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе этого подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с такого рода людьми надо выявлять причины и искать следствия, использовать логику, анализировать взаимосвязи, проявлять особое терпение.

Рассуждение о том, что, конечно, «в чистом виде» эти категории проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных направленностей поведения, но в любом случае имеет смысл осознать, какая направленность наиболее выражена у партнёра, для того, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Социально-психологические типы собеседников.

Указание на то, что необходимо учитывать то, к какому именно доминирующему психологическому типу собеседников, согласно ведущим типовым признакам, относится партнёр по общению и взаимодействию.

1. «Вздорный человек, негативист, нигилист», – он почти всегда весьма нетерпелив, в оценках не сдержан, чаще всего – эмоционально возбуждён. Свою позицию он определяет, как правило, очень категорично. С ним надо вести себя так:

а) заранее обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами (на его понятийном языке);

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а только затем самому отклонить их;

д) привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь отрицательного решения, желательно перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции.

2. «Позитивный человек», – это самый приятный и положительный во всех отношениях тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого психологического типа;

в) всеми силами сделать его настоящим соратником и вместе с ним планировать и осуществлять намеченное.

3. «Всезнайка», – такой тип собеседника считает, как правило, необоснованно, что он знает всё или почти всё намного лучше всех других. По отношению к нему надо поступать так:

а) по возможности посадить его рядом с тем, кто ведёт беседу (нередко – это главное лицо);

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться и имеют в своей области компетентное мнение;

в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае надобности может ответить тот, кто ведёт беседу или другое лицо.

4. «Болтун», – чувства переполняют его, невоспитанность, отсутствие такта и невнимательность к собеседникам мешают ходу беседы. Он часто и без видимой причины прерывает разговор на одну тему и переходит на другую тему. С ним надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведёт беседу или к другой авторитетной личности;

б) когда он перебивает кого-либо или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;

в) нужно следить, чтобы он не «переворачивал» проблемы (обсуждаемые вопросы) «с ног на голову».

5. «Трусишка», – этот психологический тип отличается сильной застенчивостью, имеет недостаток уверенности и/или компетентности, он чаще всего молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С таким человеком надо обходиться так:

а) задавать ему сначала очень лёгкие вопросы;

б) деликатно помогать ему формулировать мысли, идеи;

в) ободрить его после высказывания или замечания;

г) не допускать иронии и, тем более, насмешек в его адрес;

д) поблагодарить его за любой вклад в беседу.

6. «Хладнокровный, неприступный собеседник», – он замкнут, «вещь в себе», самодостаточен (реально или мнимо). Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) простроить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить примерно следующее, – «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано?», или – «Нам всем интересно узнать именно Ваше мнение по данному вопросу».

7. «Важная птица, большой начальник», – этот тип собеседника не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. У него, зачастую, такая позиция: «Может быть два мнения, – моё и не правильное». При этом, такая позиция данного типа собеседников может быть обусловлена как их реальным высоким социальным статусом и/или высокой профессиональной компетентностью, так и совершенно неадекватными представлениями о себе. Ведя с подобного рода человеком беседу, надо:

а) по возможности создать такую обстановку, в которой он чувствовал бы себя не хозяином положения, а равноправным партнёром;

б) не позволять ему постоянно только и делать, что критиковать окружающих (собеседников), всё время просить его высказывать конкретные содержательные мнения по обсуждаемым вопросам;

в) начинать каждый ответ ему примерно такими словами: «Да, Вы правы, наверное, это основной аспект данной проблемы, но, наряду с этим, есть ещё и такие важные моменты как …».

Анализ т.н. смешанных социально-психологических типов собеседников.

Темы и вопросы семинарских занятий.

Очная форма обучения

Раздел 1. Тезаурус психологии общения (6 часов)

Семинарское занятие № 1 (2 часа)

Тема № 1. Феномен общения. Речевой коммуникативный акт (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Системное понятие «общение».

2.Стратегии общения.

3.Структурное поэлементное содержание речевой коммуникации.

4.Схема и компоненты речевого коммуникативного акта по К. Шеннону в модификации Р. Якобсона.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 3 – 6; 127 – 148; 200 – 237.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 12 – 34; 46 – 49; 194 – 205.

3.Леонтьев, Алексей Алексеевич. Психология общения : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 5-е изд., стер. / Леонтьев А.А. – М. : Смысл ; Издательский центр «Академия», 2008, с. 26 – 180; 258 – 267; 271 – 281.

Тема № 2. Видовая типология общения как процесса взаимодействия людей (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Классификация видов общения.

2.Главные виды и первичные виды общения.

3.Пантомимика.

4.Опосредованное общение.

Основная литература по теме:

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 35 – 46; 61 – 70; 194 – 205.

Семинарское занятие № 2 (2 часа)

Тема № 3. Социально-психологическая структура общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Три основных аспекта (три подпроцесса) целостного процесса общения.

2.Коммуникация.

3.Интеракция.

4.Социальная перцепция.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 19 – 62; 148 – 176.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 24 – 34; 42 – 46; 194 – 224.

Тема № 4. Психосоциальный контекст общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Психосоциальные параметры общения как комплексного процесса.

2.Понятие «отношение». Социальные отношения.

3.Понятие «интериоризация». Понятие «экстериоризация».

4.Понятие «адекватность».

5.Понятие «социализация». Понятия де́социализации и ре́социализации. Понятие социального института.

6.Механизмы социализации личности в обществе.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 176 – 200; 249 – 286.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 194 – 224; 231 – 272.

Семинарское занятие № 3 (2 часа)

Тема № 5. Вербальное и невербальное общение (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Вербальное общение.

2.Вербальные средства общения.

3.Невербальное общение.

4.Невербальные средства общения.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 19 – 62; 83 – 148.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 46 – 61; 272 – 283.

Тема № 6. Пространственные зоны общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Три основных аспекта (три подпроцесса) целостного процесса общения.

2.Коммуникация.

3.Интеракция.

4.Социальная перцепция.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 62 – 83.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 179 – 191.

Раздел 2. Типовые классы общения (4 часа)

Семинарское занятие № 4 (2 часа)

Тема № 7. Типовые социальные классы общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Формальное и формально-ролевое общение.

2.Примитивное и манипулятивное общение.

3.Деловое общение.

4.Светское общение.

5.Духовное, межличностное общение друзей.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 14 – 16; 62 – 83; 176 – 200.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 35 – 46; 61 – 63; 114 – 131; 194 – 205; 283 – 366.

Тема № 8. Уровни и функции общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Ритуальный или социально-ролевой уровень общения.

2.Деловой или манипулятивный уровень общения.

3.Интимно-личностный уровень общения.

4.Классификация и определения базовых функций общения.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 62 – 83; 148 – 168.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 18 – 46; 194 – 272.

Семинарское занятие № 5 (2 часа)

Тема № 9. Психологические приёмы в общении (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Обратная связь в общении. Виды обратной связи.

2.Оценочная обратная связь. Безоценочная обратная связь.

3.Рефлексивное (активное) слушание. Эмпатическое слушание.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 200 – 237.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 87 – 114; 205 – 224.

Тема № 10. Процедура и цели общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Основополагающие этапы (базовые формы) целостной процедуры общения.

2.Звенья акта общения (фазы процедуры общения) по Леонтьеву А.А.

3.Ближайшие и долговременные цели речевого общения.

4.Интеллектуальные цели общения. Цели общения, связанные с установлением характера отношений.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 14 – 19; 62 – 83; 127 – 148.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 18 – 46; 205 – 221.

Раздел 3. Роли и стили участников общения (4 часа)

Семинарское занятие № 6 (2 часа)

Тема № 11. Статусные роли, ситуативные роли и стили участников общения (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Статусные роли участников общения.

2.Ситуативные роли участников общения.

3.Стилевые механизмы, использующиеся в общении.

4.Социально-символические средства речевого сообщения.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 19 – 62; 148 – 200.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 61 – 145.

Тема № 12. Коммуникативная компетентность. Совместимость в общении (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Факторы, влияющие на интерпретацию сообщения:

2.Коммуникативная компетентность. Характеристики эффективной коммуникации.

3.Причины контрпродуктивной коммуникации.

4.Совместимость и сработанность людей между собою в процессе общения и совместной деятельности.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 14 – 19; 62 – 83; 176 – 200.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 61 – 145; 205 – 272.

Семинарское занятие № 7 (2 часа)

Тема № 13. Социально-перцептивные эффекты в общении (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Основные эффекты социально-перцептивного свойства, возникающие в процессе общения и влияющие на общение.

2.Эффект «″Мы″ и ″Они″».

3.Эффект аттракции.

4.Эффект стереотипизации.

5.Эффект ореола, эффекты новизны и первичности.

Основная литература по теме:

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 87 – 131; 145 – 194.

Тема № 14. Деловое общение. Типы собеседников (1 час)

Основные вопросы для подготовки и обсуждения:

1.Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определённой цели и решение конкретной проблемы, как основное содержание делового общения.

2.Виды делового общения. Формы делового общения.

3.Компоненты и элементы делового общения.

4.Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров).

5.Принятие решения. Условное решение.

6.Умение говорить. Умение слушать.

7.Наиболее распространённые социально-психологические категории и типы собеседников.

Основная литература по теме:

1.Аминов, Илья Исакович. Психология делового общения : учеб. пособие / И. И. Аминов. – М. : Издательство «Омега-Л», 2009, с. 3 – 19; 200 – 249.

2.Ильин, Евгений Павлович. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб. : Издательство «Питер», 2010, с. 272 – 366.