Этап 3. Прием клиента в офисе банка
Основные правила беседы с потенциальным заемщиком:
· Клиент должен чувствовать себя спокойно. Кредитный работник должен попросить содействия заемщика в том, чтобы лучше узнать его дело и адекватно рассмотреть его просьбу о займе Простой и понятный язык, не перегруженный терминами, будет оценен клиентом.
· Рекомендуется задавать открытые, а не закрытые вопросы. Открытый вопрос заставит заемщика выдать много информации, тогда как закрытый вопрос приводит только к ответам «да» или «нет».
· Беседа должна проводиться в изолированном месте, что позволит обмениваться конфиденциальной информацией. Заемщик должен быть заверен в конфиденциальности интервью.
Основными вопросами для предпринимателей являются:
· Какова цель кредитования?
· Какую сумму кредита Вы хотите получить? На какой срок?
· Являетесь ли Вы индивидуальным предпринимателем или представителем юридического лица?
· При положительном ответе – выясняем:
· Сколько времени Вы ведете свой бизнес?
· Какой учет у Вас? Кассовая книга, тетрадь предпринимателя, управленческий учет? Каковы источники погашения кредита?
· Есть ли у Вас задолженность по кредитам банков?
· Что Вы можете предоставить в залог в качестве обеспечения кредита?
Для интервью с заемщиком- физическим лицом, рассчитывающим на потребительскую ссуду, вопросы должны прояснить ситуацию с его занятостью, размером постоянных доходов, имеющимся имуществом, наличием долгов по банковским и другим кредитам, а также о том, является ли данное лицо поручителем по займам других лиц.
Нескольким студентам поручается исполнить роли различных типов клиентов. Типы клиентов:
1) средних лет мужчина, немногословный, (узнал о банке от знакомых), но бизнес есть (производство тары)
2) молодой человек, музыкант, кредит нужен на новую гитару, бизнес нелегальный, играет в ресторанах и различных группах
4) торговец с рынка (скандальный) - торгует китайским товаром - деньги нужны срочно
5) человек «борец за правду” и искатель беспроцентных кредитов, ему интересно, что за банк тут появился
6 ) молодой индивидуальный предприниматель , имеет салон компьютерных игр , хочет кредит для закупки дополнительных компьютеров, но живет в на съемной квартире и часто ночует в салоне (так как он круглосуточный) и в залог кроме компьютеров ничего предложить не может.
7) предприниматель – оптовик, торгует пивом, у него есть склад и вагон пива, хочет. проплатить ж\д тариф и т.д.
Студенты в роли сотрудника банка должны :
-быть максимально корректными и не поддаваться на провокации
- уложить разговор в 5 минут. Говорить по существу и не позволять клиенту отвлекаться от основной цели.
- уметь отказать
Студенты оценивают выполнение этих требований и дают друг другу рекомендации. Преподаватель подводит итоги тренинга.
Тестирование проводится с помощью тестовой оболочки в электронном виде.
Информационные ресурсы Интернет-сайтов широко используются в лекционном материале. Например, вопросы, связанные с анализом современного состояния банковской системы, тенденциями и проблемами ее развития, рассматриваются с привлечением новейшего статистического материала, опубликованного на сайтах Центрального банка РФ.
По существу, в каждой лекции приводятся цифровые данные на последнюю отчетную дату о динамике, составе, структуре того или иного показателя. Так, в теме «Собственные средства и собственный капитал банка» в лекции дается табличный материал, характеризующий состав и структуру совокупного капитала банков РФ, темпы его роста. В темах, связанных с изучением основных активных и пассивных операций банка , приводятся данные о составе и структуре совокупных активов и пассивов банковской системы РФ и т.д.
Сайты отдельных банков позволяют на семинарских и практических занятиях производить сравнительный анализ динамики основных показателей, характеризующих их деятельность.
Все лекции по курсу читаются с элементами мультимедийных технологий в аудиториях, оснащенных соответствующим компьютерным оборудованием. Лекции сопровождаются компьютерными презентациями, содержащими планы лекций, опорные схемы, табличный материал, графики, диаграммы, рисунки, иллюстрации, выводы и т.д.
Активные методы обучения в форме дискуссий, «мозговых штурмов», кейс-стади, деловых игр и др
обеспечивают:
- развитие у студентов навыков анализа и критического мышления, понимание взаимосвязи между теорией и практикой, развитие творческих начал;
- изучение теории принятия решений на конкретных примерах, тренировку навыков принятия управленческих решений;
- поощрение индивидуальной и самостоятельной работы студентов в сочетании с групповым обсуждением , развитие навыков работы в команде;
- возможность контроля и текущей оценки знаний и умений студентов.
Дополнительный материал
Глоссарий
Авизо - в банковской практике - официальное извещение банка об исполнении расчетной операции. Банки высылают авизо своим корреспондентам и клиентам о дебетовых и кредитовых записях по счетам, об остатке средств на счете, о выплате переводов, выставлении чека, открытии аккредитива и т.д. Авизо оформляется на специальных бланках.
Аккредитив – форма безналичных расчетов, при которой банк, действующий по поручению плательщика об открытии аккредитива (банк-эмитент), обязуется произвести платежи в пользу получателя средств по представлении последним документов, соответствующих всем условиям аккредитива, либо предоставить полномочие другому банку (исполняющий банк) произвести такие платежи. В качестве исполняющего банка может выступать банк-эмитент, банк получателя средств или иной банк. Аккредитив обособлен и независим от основного договора.
Акцепт – согласие плательщика осуществить платеж.
Банк - кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.
Банковская гарантия - это письменное обязательство, выданное банком, страховой организацией или иным кредитным учреждением (гарантом) по просьбе другого лица (принципала), уплатить кредитору принципала (бенефициару) в соответствии с условиями даваемого гарантом обязательства денежную сумму по представлении бенефициаром письменного требования о ее уплате.
Банковская карточка - персонифицированная пластиковая карточка, предоставляющая ее держателю: возможность безналичной оплаты товаров или услуг; а также возможность получения наличных средств в отделениях банков и в банкоматах. Порядок использования банковской карточки регламентируется взаимными обязательствами держателя карточки и банка-эмитента.
Банковская процентная маржа – разница между процентными доходами и процентными расходами банка. Может выражаться в абсолютном выражении или в процентном отношении к сумме активов.
Банковская система - форма организации функционирования в стране кредитных организаций, закрепленная законодательно. Банковская система Российской Федерации включает в себя Банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков
Банкомат - электронный программно-технический комплекс, предназначенный для совершения без участия уполномоченного работника кредитной организации операций выдачи (приема) наличных денежных средств, в том числе с использованием платежных карт, и передачи распоряжений кредитной организации о перечислении денежных средств с банковского счета (счета вклада) клиента, а также для составления документов, подтверждающих соответствующие операции.
Валютный рынок - система устойчивых экономических и организационных отношений по операциям купли-продажи иностранных валют и платежных документов в иностранных валютах. Различают биржевой и внебиржевой валютные рынки.
Валютная система - совокупность денежно-кредитных отношений, сложившихся на основе интернационализации хозяйственно жизни и развития мирового рынка, закрепленная в договорных и государственно-правовых нормах. Различают мировую, международные, региональные и национальные валютные системы.
Вексель– письменное, абстрактное и бесспорное долговое обязательство заемщика об уплате определенной суммы кредитору по истечении указанного в векселе срока, составленное по установленной форме с соблюдением обязательных реквизитов.
Вексельный кредит –форма краткосрочной ссуды, при которой заемщику передаются не денежные средства, а векселя банка, используемые для погашения долгов заемщика перед другими лицами.
Вклад - денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в банке на территории Российской Федерации на основании договора банковского вклада или договора банковского счета, включая капитализированные (причисленные) проценты на сумму вклада.
Вкладчик - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин или лицо без гражданства, заключившие с банком договор банковского вклада или договор банковского счета, либо любое из указанных лиц, в пользу которого внесен вклад.
Внутридневные кредиты («овернайт)– кредиты, предоставляемые Банком России коммерческим банкам в течение операционного дня при отсутствии или недостаточности средств на их корреспондентских счетах для завершения ими своих расчётов в конце операционного дня.
Гэп -разница между чувствительными к изменениям процентных ставок активами и чувствительными к изменениям процентных ставок пассивами для данного промежутка времени.
Дебетовая карточка - пластиковая карточка с шифром, обеспечивающая немедленную оплату товаров, работ и услуг путем прямого списания средств с текущего счета держателя карточки на счет его кредитора в пределах имеющейся там суммы.
Депозит –экономические отношения по поводу передачи средств клиента во временное пользование банка. В практике депозитом называется счет, на котором хранятся в банке денежные средства клиента.
Депозитные операции коммерческих банков –операции банка по привлечению временно свободных денежных средств юридических и физических лиц.
Депозитные операции ЦБ РФ с кредитными организациями – операции по привлечению свободных ресурсов кредитных организаций на депозитные счета в Банке России с целью изъятия излишней банковской ликвидности.
Депозитные ресурсы банков – ресурсы, формируемые путём привлечения средств юридических лиц и физических лиц на счета до востребования, срочных вкладов (депозитов), в том числе в форме банковских сертификатов и векселей.
Депозиты до востребования – средства клиента, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления частично или в полной сумме. Как правило, используются для проведения расчётных операций.
Диверсификация кредитного портфеля -распределение, рассеивание кредитного риска по нескольким или многим направлениям, позволяющее компенсировать потери по одним кредитным сделкам доходами по другим.
Дифференцированный подход при кредитовании - определение режима кредитования заёмщика в зависимости от его кредитоспособности, качества предоставленного обеспечения и кредитной истории заёмщика.
Залог - способ обеспечения обязательства, при котором кредитор - залогодержатель приобретает право в случае неисполнения должником обязательства получить удовлетворение за счет заложенного имущества преимущественно перед другими кредиторами за изъятиями.
Индоссамент – передаточная надпись на обратной стороне векселя или чека
Инкассовое поручение –расчетный документ, используемый при инкассовой форме расчетов, списание средств по которому осуществляется в безакцептном порядке.
Ипотечный кредит –долгосрочная ссуда под залог недвижимости.
Ипотека – залог недвижимости. По договору о залоге недвижимого имущества (договору об ипотеке) одна сторона - залогодержатель, являющийся кредитором по обязательству, обеспеченному ипотекой, имеет право получить удовлетворение своих денежных требований к должнику по этому обязательству из стоимости заложенного недвижимого имущества другой стороны - залогодателя преимущественно перед другими кредиторами залогодателя, за изъятиями, установленными федеральным законом.