Зарубежный опыт организации снабжения товарами РТС

В практике работы зарубежных компаний подтверждается эффективность логистического подхода к управлению сбытовыми сетями.

В настоящее время имеются хорошие технологические предпосылки (достижения в области технологий производства, транспортировки, информации) для интеграции системы управления товарными запасами с системами планирования и управления промышленным производством.

В мировой торговой практике важным показателем эффективности системы товародвижения является размер торговых площадей в розничной торговле, которые обслуживаются с 1 кв. метра складских площадей в опте. На Западе в крупных сетевых компаниях этот показатель составляет 8-10 кв. метров. А в Москве, если судить по соотношению торговых и складских площадей в торговле продовольственными товарами, с 1 кв. метра плодоовощных баз и холодильников обслуживается чуть более 1 кв. метра в рознице.

Главная причина - устарелость материальной базы оптовых предприятий, что не дает возможности использовать современные технологии товародвижения.

Другая причина - это неудовлетворительная организация оптовой торговли и логистики.

Все руководители магазинов солидарны в том, что оптовики им интересны только тогда, когда они осуществляют поставки товаров со складов в магазины в комплектном виде, когда одна партия состоит из необходимого набора ассортиментных позиций, подготовленных к продаже.

- В развитых странах сложилась практика, когда 60% всех продтоваров поставляется в магазины централизованно с одного универсального склада в комплектном виде, остальные 40% поставляется напрямую производителями.

предприятия должны иметь не только современные складские комплексы категории "А" и "Б" по международным стандартам качества, но и работать по логистическим технологиям товароснабжения.

Тенденции развития РТС за рубежом:

- усиление процесса концентрации капитала в розничной торговле;

- систематическое сокращение численности магазинов;

- укрупнение размеров торговых объектов, путем быстрого роста торговых центров.

За рубежом ТЦ делятся на 3 типа:

- мелкие (местные), рассчитанные на обслуживание до 40000 человек, проживающих в 10 минутах ходьбы. Они включают 10-15 магазинов с торговой площадью 5000-7000 м².

- средние (общинные), обслуживающие районы с населением 40000-10000 человек, проживающие в 10 минутах езды на автомобиле и включающие 30-40 магазинов с торговой площадью 15 000-30 000 м².

- крупные (региональные), рассчитанные на обслуживание более 250 000 человек, имеющие как минимум 50 магазинов, расположенных в 30 минутах езды на автомобиле.

70. Роль торговли в удовлетворении потребности населению товаров народного потребления и услугах при высоком уровне культуры обслуж. И соблюдении з-на «О защите прав потребителя».

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового

персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

71.Понятие культуры торговли,качество торгового обслуживания,культуры обсл. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

72.Показатели культуры обслуживания. Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями:

методы обслуживания

соблюдение профессиональной этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала)

соблюдение санитарно гигиенических требований

Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий обслуживания характеризуют качество обслуживания в объектах питания, Условия обслуживания определяются материально-технической базой.

Внедрение прогрессивных методов обслуживания является важнейшим условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности тех или иных методов обслуживания в объекте питания.

Профессиональная этика как понятие достаточно широкое. Оценка гостеприимства может осуществляться по результатам периодического (1 раз в учебном году) анкетирования учащихся, учителей. Комплекс санитарно-гигиенических требований к работе объектов питания учреждений образования определен в системе государственного надзора, осуществляемого соответствующими службами. Эта система обеспечивает безопасность услуги школьного питания. Показатели, по которым осуществляется надзор, должны быть обеспечены до предоставления услуги. Нарушения санитарных требований, установленные сотрудниками санитарной службы с внесением соответствующих записей в журнале проверок санитарного состояния, рассматриваются незамедлительно с разработкой конкретных мероприятий по устранению нарушений.

В номенклатуре показателей, по которым дается характеристика качества обслуживания в данном учреждении образования, соблюдение санитарно-гигиенических требований рассматривается с точки зрения оценки санитарно-гигиенического состояния потребителем. Санитарно-гигиенические показатели включены в две группы свойств: показатели культуры обслуживания и показатели условий обслуживания.

73.Культура Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

8. знание основных правил сервировки стола.

74.Методика определения уровня культуры обслуживания покупателей. Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обcлуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.Тем самым понятие качественное обслуживание клиентов не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

5. СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

6. СО должны быть публично анонсированы.

7. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Если Вы установили доставку Ваших продуктов или услуг за два дня, но не имеете достаточного персонала, то никакие лозунги и обучение персонала не позволят Вам достичь установленного стандарта.

10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.

Структура и содержание стандарта обслуживания.

При разработке Стандарта обслуживания, как и любого другого корпоративного документа, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» - сотрудника компании