Правила ведения телефонных переговоров
Разговор по телефону – это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника.
Твой голос – главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Улыбайтесь даже телефонной трубке!
Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.
Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 - б минут.
Возможная композиция телефонных переговоров:
- взаимное представление - 0,5 минуты;
- введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка - до 1 минуты;
- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;
- завершение разговора, прощание - 0,5 минуты.
Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.
Советы по ведению телефонных переговоров
1. Выберите подходящее для звонка время.
Если запланированный разговор может потребовать длительного времени или определенных усилий со стороны вашего партнера, то наилучшим временем будет середина рабочего времени до обеда или после. Избегайте серьезных разговоров в начале рабочего дня, когда партнер занят решением текущих задач и в конце рабочего дня. Заранее поинтересуйтесь временем обеденного перерыва и старайтесь не беспокоить вашего партнера в это время. При междугородних звонках заранее справьтесь о различии временных поясов. Если требуется позвонить партнеру домой, старайтесь делать это не ранее 1-2 часов после прихода его с работы. Не звоните поздно вечером и рано утром, если заранее не известны особенности режима вашего партнера. При звонке в выходные дни больше подходит время во второй половине дня.
2. После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию партнера), если вы конечно не узнали его по голосу, или не узнали голос других лиц, которые могут ответить по этому телефону. Если вы звоните по рекламному объявлению в котором указано конкретное имя, пригласите этого человека как указано в объявлении.
3. Представьтесь. Назовите свою компанию, должность, имя, фамилию, или, если вы еще не знакомы, просто изложите цель своего звонка, и если партнер проявит интерес, представьтесь полностью. В дальнейшем при более близком знакомстве допускается сокращенное представление, просто назовите свое имя и(или) фамилию.
4. Если в данный момент ваш партнер отсутствует, поинтересуйтесь о наиболее благоприятном времени для следующего звонка. Старайтесь не излагать тему вашего разговора посторонним лицам и уж тем более не обсуждать с ними возможность вашего сотрудничества. Но если обстоятельства потребуют, изложите цель своего звонка в максимально краткой форме.
5. Во время переговоров всегда держите под рукой ручку и блокнот для записи важной информации.
6. Право окончания разговора, предоставляйте вашему партнеру. Однако если тема разговора полностью исчерпана, и пауза затягивается, можете закончить разговор первым.
Методы отражения телефонной агрессии
| Не говорите | Говорите |
| Объясните мне, что Вы хотите | |
| Простите, что побеспокоил | |
| Да, но… | |
| Нет проблем | |
| Алло! | |
| Алло! Алло! Что говорите? | |
| Недели через две-три вопрос решится… | |
| Я не знаю | |
| Я не в курсе | |
| Вы ошибаетесь |