Находки опытных продавцов при работе

С возражениями

· Псевдосогласие

Покупатель: "Страховка — это неудачное вложение денег".

Страховой агент: "Действительно, многие говорят, что это

плохое вложение денег, и давайте вместе подумаем, какая от

нее может быть выгода, и почему тысячи наших клиентов

все же находят это более выгодным и вкладывают в это не-

мало денег".

425

Новые технологии оказания влияния в продажах

· Повторение слов клиента с последующей паузой

Покупатель: "Я думаю, что в другом месте смогу купить это

подешевле".

Продавец: "Вы думаете, что можете купить в другом месте

дешевле".

Примечание: при повторении не надо вызывающих интонаций!

· Перевод стрелки

Покупатель: "Мне это не интересно".

Продавец: "Вообще, Вам вовсе незачем как-то интересовать-

ся нашим продуктом, если только я не покажу, насколько он

помогает заработать деньги. Вам не интересно делать день-

ги. Но разрешите я покажу Вам, как это можно было бы сде-

лать?"

В конце ответа переведите возражение в вопрос.

· "Философский" подход

Покупатель: "Я покупаю только отечественное".

Продавец: "А что вы думаете о индийском чае, финском сыре

или немецких автомобилях? Ведь это очень хорошие товары!

Почему же мы должны сразу отказываться от этих заме-

чательных вещей только потому, что они сделаны за грани-

цей. Будет ли это разумным и выгодным для нас?"

Местоимение "мы", использованное здесь, делает покупателя

сторонником ваших рассуждений.

· Изменение смысла

Покупатель: "Я боюсь, что мое материальное положение

скоро ухудшится..."

Продавец: "Именно поэтому мы рекомендуем Вам купить са-

мое необходимое прямо сейчас: тогда Вы встретите труд-

ные времена подготовленным". Меняя контекст, мы меняем

смысл возражения.

Меняя контекст, мы меняем смысл возражения.

426

Новые технологии оказания влияния в продажах

Наиболее употребительные «магнетические фразы»

постгипнотических приказаний в ходе переговоров:

Вы, как мудрый человек, конечно же, понимаете, что …

В глубине души вы, разумеется, соглашаетесь, что …

Обещайте мне, что …

Вполне нормально, что вы сейчас еще немного сомне-

ваетесь, но скоро вы поймете, что это вам пригодится.

Постарайтесь осознать, какая благоприятная возмож-

ность вам предоставляется.

Что может вас убедить?

Что должно произойти, чтобы вам было легче принять

решение?

Сделайте же для себя что-нибудь хорошее, решайтесь

на …

Скоро вы наверняка поймаете себя на мысли о том, что

вы приняли единственно верное решение.

Такую решительность, как вы, проявляют лишь едини-

цы.

Вы увидите/ощутите …, что скоро, совсем скоро …

Не удивляйтесь тому, что вскоре вы …

Сегодня вечером вы можете позволить себе помечтать о

том прекрасном будущем, которое вас ожидает.

Проанализируйте эти предложения и сформулируйте «магиче-

ские фразы» применительно к себе и своей ситуации. При этом учи-

тывайте следующие главные моменты. С их помощью вы должны

внушить собеседнику следующие ощущения:

1. Я такой же, как вы.

2. Мы можем найти друг с другом общий язык.

3. Вы можете мне полностью доверять.

Чтобы вы могли по-настоящему оказывать влияние в ходе пере-

говоров, вы должны обладать и благозвучным завораживающим го-

лосом, который заставлял бы окружающих настраиваться на вас как

на камертон.

427

Часть XVI

ВОЗВРАТ

ДЕБИТОРСКОЙ

ЗАДОЛЖЕННОСТИ

Возврат дебиторской задолженносьти

Эта тема заслуживает отдельного рассмотрения, так как для не-

которых видов бизнеса она крайне актуальна. Во многих оптовых

компаниях, продающих быстро раскупаемые продукты, распростра-

нено предоставлять клиентам товарный кредит, отсрочку платежа.

Отсрочка может составлять от недели до месяца. Разумеется, бывают

и крайние случаи, к примеру, торговля на реализацию, когда клиент

платит только за те товары, которые уже проданы им. Чаще всего та-

кими клиентами являются магазины города и другие точки торговли

типа ларьков, палаток, павильонов и прочее. Те торговые представи-

тели, которые работают по такому принципу, понимают, о чем я го-

ворю. Но товарный кредит предоставляется не только в случаях про-

дажи быстро оборачиваемых товаров, отсрочки платежа могут быть и

в других сферах бизнеса. В любом случае, где есть долг, есть люди,

которые этот должок хотят зажать. Не так, чтобы вовсе не платить, но

платить позднее условленного срока или по таким крохотным частям,

что откровенно говоря, становится и грустно и смешно. Если есть де-

биторская задолжность, значит есть и незапланированная ее часть.

Проще говоря, вы договорились, что магазин заплатит вам за партию

женского белья в течение трех недель, а они уже месяца два не пла-

тят. Доводы должников могут быть разумными, могут быть очень

эмоциональными, могут быть никакими, в том смысле, что ваши

должники не утруждают себя объяснениями: они так заняты, что не

находят времени переговорить с вами по телефону. (А случалось ли

вам зажать должок? Взять деньги и не отдавать их так долго, что уже

неудобно их возвращать. И есть два выхода. Первый — признать, что

вы отъявленный подлец. Второй — признать, что человек, которому

вы должны, не стоит того, чтоб ему отдавать. Вы знаете третий? Если

да, подскажите мне, какой, буду вашим должником.)

А в чем, собственно, основная проблема при стимулировании

возврата долгов? Явно не в том, что у ваших должников нет денег.

Такое случается крайне редко. У них нет денег именно на вас. А вот

это уже большая проблема. Другая сложность заключается в том, что

вы уже не раз напоминали о том, что они должны, а они, в свою оче-

редь, не раз уверяли в своих чистых и искренних намерениях запла-

тить. Причем могли называть сроки (хотя со сроками уже сложнее),

но! Они все равно не платили, ни копейки. Вот так!

Давайте по порядку.

429

Возврат дебиторской задолженности

В ситуациях стимулирования возврата долгов есть несколько

особо болезненных точек. Я предлагаю упомянуть их.

Болевой момент — «Размытые ответы клиента». Вы задаете во-

прос: «Вы заплатили?» — и клиент отвечает быстро, даже чересчур

быстро — «оплатили». Возможно, он говорит правду, с другой сторо-

ны, сам клиент хочет верить, что это правда, но на самом деле его

компания только собирается оплатить в «ближайшие дни», ему хочет-

ся поскорее избавиться от такого неприятного разговора, и он заявля-

ет «заплатили». Ваш опыт может сказывать вам, что клиент несколько

не прав. Что делать? Исследуйте ситуацию в мельчайших деталях.

Это общий алгоритм раскрытия неправды — исследовать детали. За-

давайте вопросы о деталях, ответы человека покажут вам правду.

П.: Вы оплатили?

К.: Да.

П.: Скажите, пожалуйста, а когда? [Первая деталь — число.]

К.: По-моему, вчера. [«По-моему» — не совсем точное слово, сле-

довательно стоит исследовать дальше.]

П.: А скажите, пожалуйста, номер платежки. [Теперь послушай-

те, что вам ответят.]

К.: Сейчас узнаю, [пауза] знаете, бухгалтера нет, так что я не

могу сказать номер. [Похоже, клиент не испытывает желания

признать, что на самом деле оплаты не было.]

П.: Скажите, пожалуйста, а когда будет бухгалтер?

К.: К сожалению, не знаю.

П.: Может, тогда мне следует самому позвонить ему и спросить

номер платежки, чтобы не отвлекать вас?

К.: Нет, нет, я перезвоню вам, как только он придет. [Так гово-

рит клиент, если на самом деле он не оплатил.)

Или другой вариант: Да, позвоните. [Так говорит клиент, если он оплатил,

или в случае, когда клиент решил, что ему больше не о чем с ва-

ми разговаривать, так как вы вывели его на чистую воду и он

вряд ли будет с вами работать еще. Потому что вы передави-

ли.])

Чем детальнее вы задаете вопросы, тем скорее вы узнаете истину.

Люди могут не говорить правду, но они (во всяком случае, я надеюсь,

большая часть из них) не любят говорить неправду. Открыто врать

мало кто любит, особенно в бизнес-отношениях. Таким образом, вы

используете старую китайскую стратагему «Приблизься к оленю».

Если лучник не достаточно меткий, чтобы попасть в оленя, что ему

нужно сделать? Конечно, приблизиться к оленю. Вам необходимо ис-

430

Возврат дебиторской задолженносьти

следовать детали, задавать вопросы, корректно задавать, о мелочах.

Человек вряд ли будет врать открыто. Скорее всего, ему придется

признать, что он «перепутал».

Второй болевой момент — возможность «передавить», то есть

оказать настолько сильное давление на клиента — должника, что то-

му ничего не останется, как выбирать между признанием себя челове-

ком, не способным платить по долгам (какой удар по самооценке,

вдумайтесь в это), либо признать вас человеком, не стоящим того,

чтобы вам платить по долгам и вообще вести с вами какие-либо пере-

говоры. Как вы думаете, какой из двух вариантов выберет среднеста-

тистический клиент? Ответ прост — второй вариант. Не спорю, бы-

вают люди скользкие, как ужи, которым стыдно, но, не смотря на это

чувство, они продолжают вести себя по-прежнему. Вспомним, для

примера, бессмертного завхоза дома престарелых из «Двенадцати

стульев». «Он воровал, и ему было стыдно, и чем больше он воровал,

тем больше ему было стыдно». Но бутерброд всегда падает маслом

вниз, а продавцу попадается не исключение, но правило.

Стимулировать возврат долга — значит всегда отслеживать эмо-

циональное состояние клиента, значит, не допустить агрессивной ре-

акции клиента.

Третий болевой пункт — ощущение дискомфорта при повторных

звонках. Вы звоните клиенту и спрашиваете: «Когда будет оплата?»

Он говорит: «Скоро». «Скоро» проходит, наступает «нескоро», кото-

рое постепенно превращается в «долго» и завершается хроническим

«очень долго». Вы звоните еще раз, а ваш клиент опять говорит «ско-

ро», или говорит о том, что сейчас нет возможности, но она скоро

появится. Он может заявить, что оплатит по мере возможности. Со-

гласитесь — убийственный по формулировке ответ — по мере воз-

можности. Вы неоднократно заезжаете к нему лично с одинаковым

результатом — нулевым. Ваш бизнес и ваш начальник требует воз-

врата денег, возможно, вы повязаны на проценты в связи с незапла-

нированной дебиторской задолжностью. Вам нужны эти деньги —

кровь из носа. Но. Ситуация становится хронической. И вы, и ваш

клиент, скорее всего, ощущаете все больший дискомфорт, психологи-

ческое неудобство при очередном разговоре на эту тему.

Таким образом, стоит задача обеспечить себя такими средствами,

которые позволили бы снимать психологический дискомфорт при

очередном упоминании вопроса об оплате.

431

Возврат дебиторской задолженности

Для решения такой проблемы у нас есть средства, да еще какие

(«Их есть у меня»). Нужны поводы, поводы для очередных разгово-

ров. Итак, погружаемся в систему ссылок, которые позволяют вам

всегда в каждом очередном контакте с клиентом иметь достаточно

веские основания задавать вопрос о возврате долга так, чтобы клиент

внутренне признавал ваши желания и не имел агрессивных импульсов

по отношению к вам. Я достаточно ясно изъясняюсь? Вполне.

Ссылка на даты

Если вы работаете в продажах, то знаете, какое магическое влия-

ние на людей имеют бесконечные праздники, которые буквально за-

полонили рабочий год.

На ваше предложение рассмотреть информацию о компании или

продолжить переговоры вы можете услышать следующие фразы.

«Сейчас наступает Новый год (при условии, что вы звоните числа

17 декабря), так что давайте отложим наш разговор до окончания

праздников» (то есть числа до 15 января! Безумие российской лени

или возможность для клиента отложить принятие решения? Я пола-

гаю, и то и другое).

«Свяжемся после майских праздников!»

«Сейчас конец месяца, не время!»

«Завершение квартала, давайте в середине следующего, когда

будет поспокойнее».

Вот что я вам скажу, пользуйтесь тем же оружием, что применяет

клиент, чтобы отсрочить переговоры с вами. Пользуйтесь им при

стимулировании возврата незапланированных долгов. Если клиенты

применяют такие приемы, чтобы отвадить продавца, значит, они бу-

дут обязаны признавать такие методы при применении их с вашей

стороны.

Вы звоните должнику в очередной раз.

– Подходит конец года, сможете оплатить?

– Конец квартала, давайте завершим наши платежи!

– Наступает первое апреля, может быть, к этой веселой дате по

ставим точку в оплате? [Не знаю, пошутил или всерьез сказал.)

– Прошел месяц, предлагаю вернуться к обсуждению оплаты.

432

Возврат дебиторской задолженносьти

Слава Богу, в нашем календаре различных дат и вех не счесть. В

конечном итоге, годовщина взятия Бастилии тоже сойдет!

Ссылка на нормы

В каждом бизнесе, в каждом деле, в каждой среде существуют

определенные нормы. Мы уже говорили о том, что нормы во многом

определяют наше поведение. Воспользуетесь этим. Однажды я рабо-

тал с компанией, которая продает мясную и колбасную продукцию.

Интересный бизнес, ничего не скажешь! И очень аппетитный. В мага-

зинах города есть правило: в первую очередь платить мясным и мо-

лочным оптовикам. То есть заведующая секцией или директор мага-

зина вначале оплачивает данные продукты, а затем уже остальные.

В таком случае довольно уместно будет заявить клиенту-

должнику.

– Вы же знаете, что в первую очередь оплачивают мясные и молоч-

ные изделия. Как насчет оплаты нашего товара?

– Бизнес не может существовать без возврата денег, мы постави-

ли вам товар месяц назад, когда сможете оплатить?

– Вы видели где-нибудь компанию, которая не желает своевремен-

ной оплаты по договоренности?

Ссылка на третий фактор

Очень удобный, практически универсальный прием оказания

влияния вообще и стимулирования оплаты в частности. Предлагая

человеку подумать о непреодолимом третьем факторе, который за-

ставляет вас требовать, то, что вы хотите, вы не оставляете этому че-

ловеку выбора.

– Понимаете, Мария Анатольевна, индекс NASDAQ стремительно

падает. Нам приходится на это реагировать. Можете оплатить

в течение ближайших семи дней?

– Я знаю, что растет курс доллара, сможете оплатить до 10-го

числа?

Третьи факторы сильно влияют на людей. Разумеется, и такой

манипуляции можно противостоять. В реальной жизни распростране-

433

Возврат дебиторской задолженности

на формулировка ответа на слова партнера о третьих факторах: «Это

не мои проблемы». Но вряд ли так скажет клиент. Так как фраза «ме-

ня не касается» ведет к сильному нагнетанию отношений, а в этом

клиент не заинтересован.