Основні підходи до оцінки якості логістичного обслуговування

Якість логістичного обслуговування визначається розміром розриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметра­ми обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичного обслуговування перевищують очікувані, то така логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії. І навпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то ви­никає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конку­рентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати час­тки ринку і прибутків. Критеріями якості обслуговування є номен­клатура та кількість логістичних послуг, час, ціна, надійність.

Як зазначає проф. Б. А. Анікін (Логистика, 2002), необхідно не тільки створювати якісний товар з оптимальними витратами, а й забезпечувати простоту, надійність та економність його випробу­вань, упаковки, транспортування, монтажу, обслуговування та ути­лізації; документи та персонал повинні гарантувати достовірність інформації, реклами, маркування товару.

Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достат­ньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так і комплексні характеристики.

До показників, що локально характеризують систему логістич­ного обслуговування, можна віднести:

• з точки зору задоволення споживацького попиту:

1) рівень надійності поставок, що визначається як частка своє­
часно поставлених партій товарів;

2) число відмовлень у розрахунку на весь обсяг продаж та за
кожним видом номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих
ресурсів і неефективністю їх використання за конкретний період;


3) число відмовлень з боку споживачів у зв'язку з відхиленням
цін від середньоринкових;

4) ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлен­
ня за критерієм часу та якості;

5) час приймання (реєстрації) замовлення у розрахунку на одне
замовлення / на одного споживача / на один продукт;

6) час доставки замовлень у розрахунку на одне замовлення / на
одного споживача / на один продукт;

7) час комплектації замовлень у розрахунку на одне замовлення
/ на одного споживача / на один продукт;

8) час оброблення замовлень у розрахунку на одне замовлення /
на одного споживача / на один продукт;

• з точки зору зіставлення послуг компанії з конкурентами або станом на ринку:

1) кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняно
з аналогічними показниками конкурентів;

2) якість логістичних послуг порівняно із середньоринковим рі­
внем якості;

3) час поставок відносно середньоринкового часу поставок за
кожним видом продукції;

4) час надання послуг порівняно із середньоринковим;

5) ціна послуг порівняно із середньоринковою.

Важливим критерієм, який дозволяє комплексно оцінити якість обслуговування як з позицій постачальника, так і з пози­цій одержувача послуг, є рівень сервісу {або рівень логістичного обслуговування). Даний показник можна обчислювати шляхом зіставлення:

1) фактичного та теоретично можливого обсягів логістичних послуг (формула 11.1):

^

V

теор.

де РС — рівень сервісу, %;

ї^факт. — кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичних послуг, грн;

^теор. — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логісти­чних послуг, грн.

2) часу, фактично витраченого в процесі надання логістичних послуг, і часу, що необхідно було б затратити у разі надання всього комплексу можливих логістичних послуг (формула 11.2).


х100%, (11.2)

де и — фактичний обсяг наданих послуг, найменувань;

N— обсяг послуг, найменувань, які теоретично можуть бути надані;

П

XX — сумарний час, фактично витрачений для надання по-

і=1

слуг, год.;

N

— сумарний час, що може бути теоретично витрачений для

виконання всього комплексу послуг, год.

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного об­слуговування та послуги з додатковою вартістю. Так, базовий рі­вень обслуговування — це однаково визначений рівень обслугову­вання споживачів, на якому компанії будують свої основні господарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну споживацьку лояльність. Він має такі найважливіші характерис­тики (Баузрсокс, 2005):

1) доступність;

2) функціональність;

3) надійність;

4) безперервне вдосконалення

Доступність — це наявність запасів там, де вони потрібні спо­живачам, яка забезпечується множиною різноманітних способів (наприклад, накопичення запасів в очікуванні замовлень від клієн­тів). Як правило, чим багаточисельнішою є мережа складських по­тужностей, тим більший обсяг запасів потрібен для забезпечення заданого рівня доступності.

Доступність значною мірою залежить від обраної форми полі­тики страхових запасів, які служать засобом страхування від поми­лок у прогнозах і можливих затримок з постачаннями під час по­повнення поточних запасів. Тобто підтримання високого ступеня доступності запасів потребує ретельного планування і головним є забезпечення доступності запасів для обраних, або ключових, спо­живачів, разом з цим утримуючи сукупні інвестиції в запаси і складські потужності на мінімальному рівні. Таким чином, доступ­ність визначається трьома критеріями діяльності:

1) ймовірність виникнення дефіциту {нестачі запасів), що пока­зує частоту виникнення нестачі запасів, і може виникнути, коли


попит на будь-який продукт перевищує обсяг доступних запасів. Тобто це показник наявності продукту для доставки споживачам, який говорить про здібність підприємства підтримувати базовий рі­вень обслуговування;

2) норма насичення попиту, що показує масштаби або наслідки
дефіциту у різні проміжки часу. Сама по собі нестача того чи іншо­
го продукту ще не означає, що споживачі залишаться незадоволе-
ними. Адже дефіцит впливає на якість обслуговування тільки в то­
му випадку, коли це суперечить запитам споживачів, тобто
торкається саме тих продуктів, на які пред'явлений визначений по­
пит, і дуже важливо встановити, якого саме продукту не вистачає і
скільки одиниць цього продукту бажають отримати споживачі. По­
казники насиченості попиту, як правило, мають конкретне втілення
у цільових нормативах рівня обслуговування, що встановлюються
підприємствами, і дозволяють прослідкувати за здібністю фірми
задовольняти запити споживачів. Так, якщо клієнт замовив 50 оди­
ниць продукту, а в наявності є тільки 47, то норма насиченості по­
питу для даного замовлення становить 94 % (47/50). Типова проце­
дура для більш-менш точного та достовірного вимірювання норми
насиченості попиту передбачає оцінку результатів діяльності за де­
який проміжок часу, що охоплює багато чисельні замовлення кліє­
нтів. Таким чином, можна розрахувати норму насиченості попиту
для конкретного споживача, для деякої групи споживачів або по­
трібного сегмента, які можна використовувати для диференціації
рівня сервісу за окремими продуктами. Показники ймовірності де­
фіциту та насиченості попиту знаходяться між собою в оберненому
співвідношенні і залежать від розміру замовлень (чим більше обсяг
замовлень, тим частіше виникатиме нестача);

3) повнота охоплення замовлень, яка показує, як часто виникає
ситуація, коли всі запаси підприємства замовлені споживачами, і
визначає потенційну частоту, з якою споживачі можуть отримати
довершене замовлення при бездоганному виконанні всіх інших фу­
нкцій.

Усі ці критерії в комплексі дозволяють судити, чи відповідає ступень доступності прийнятому фірмою базовому рівню сервісу.

Оцінка компетентності логістичного базового рівня обслугову­вання виконується на підставі функціонального циклу (циклу ви­конання замовлення), що характеризується здібністю дотримувати­ся очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій і визначається такими оперативними показниками:

1) швидкість вимірюється часом від отримання замовлення до його виконання (доставки споживачу) і повинна розглядатися з то­чки зору споживача;


2) безперебійність означає здібність підприємства дотримува­
тися очікуваних строків виконання замовлення, умов поставок про­
тягом багатьох функціональних циклів;

3) гнучкість передбачає здібність компанії задовольняти ви­
ключні запити споживачів та успішно справлятися з непередбачу-
ваними обставинами (наприклад, модифікації в базовому комплексі
логістичних послуг, таких як разові зміни умов поставок; підтрим­
ка унікальних планів продажу та маркетингу; впровадження нового
продукту; завершення життєвого циклу продукту; перебої в поста­
вках; пристосування рівня сервісу до конкретних ринків чи спожи­
вачів; зміни в ціноутворенні, асортименті чи упаковці тощо);

А) рівень браку / ліквідації недоліків повинні бути передбачені у планах обслуговування, що перетворять надзвичайні обставини у цілком прийнятні. Такі плани, розроблені з усвідомленням того фа­кту, що ані один план не може повністю виключити збоїв у поточ­ній діяльності, гарантують високий рівень сервісу. На випадок по­дібних збоїв плани обслуговування споживачів повинні містити надзвичайні заходи для їх подолання та виправлення ситуації.

Якість базового рівня обслуговування залежить від надійності, тобто здібності дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій. Якість понад базових стандартів об­слуговування передбачає здібність і готовність швидко надавати споживачам точну інформацію про поточну логістичну діяльність та інші обставини. Саме це служить одним з найбільш важливих показників компетентності фірми в обслуговуванні клієнтів. Спо­живачі все більше схиляються до того, що випереджальна інфор­мація про порядок та строки виконання замовлення для них є більш важливою, ніж саме виконане замовлення.

Ще одним найважливішим критерієм якості базового рівня об­слуговування, крім надійності сервісу, є прихильність безперерв­ному вдосконаленню. Потрібно вчитися на помилках і постійно вдосконалювати операційну систему, щоб уникнути їх повторення у майбутньому.

Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріплення зв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додаткова вартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієн­та чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масо­вих партій товару чи крупно габаритного вантажу, надання інфор­маційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін.(Баузрсокс, 2005).


Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільш впливові види послуг, тобто ті, надання яких вимагає значних ви­трат, а ненадання пов'язане із суттєвими втратами на ринку, оскі­льки неврахування вимог ринку призводить до збитків.

Фірма, в принципі, може досягти будь-якого рівня сервісу. Од­нак надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися забезпечувати ба­ланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього.