Глава 35. Холодный звонок. Начинаем общение с ЛПР
Переходим к общению с ЛПР. У нас есть четыре варианта начала разговора.
1. Человек, который поднял трубку, оказался тем, кто нам нужен, то есть ЛПР.
2. Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени.
3. Нас перевели на ЛПР, мы знаем его имя.
4. Мы напрямую звоним ЛПР (по сути, это варианты № 2 или № 3).
Вариант 1: тот, кто поднял трубку, оказался лицом, принимающим решение
Начало общения до момента «опознания» будет тем же самым, как если бы мы позвонили секретарю:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу закупок запчастей, кто у вас занимается этим вопросом?
– Это я, можно обсудить со мной.
Или:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу размещения рекламы, кто у вас занимается этим вопросом?
– Это я, можно обсудить со мной.
Или:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я.
Согласитесь, однозначно это удача: общение с ассистентом не потребовалось – мы сразу связались с ЛПР! Хорошо бы проявить позитивные эмоции и сказать:
– Как удачно, сразу попал на человека, который занимается моим вопросом!
Это на самом деле скрытый комплимент! Присоединение!
Или такой вариант:
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!
Вот вам еще один комплимент. Любому человеку, которому сказали, что он тот самый, кто принимает решения, приятно! Комплименты всегда работают, даже если мы знаем о них. Кстати, раз зашел разговор о комплиментах, стоит сделать небольшое отступление и сказать о Правиле комплимента.
Однажды мне позвонили из брокерской конторы и предложили вложить деньги в акции или фонды. Это был самый настоящий холодный контакт, а я уже тогда был тренером, который сам обучает холодным звонкам! Я с искренним интересом спросил менеджера после того, как он представился и начал презентацию:
– Почему вы позвонили именно мне?
И он ответил не задумываясь, потому что был готов к такому вопросу:
– Просто я обзваниваю успешных людей, чтобы сделать хорошее предложение по вложению денег!
Три слова «обзваниваю успешных людей» дали ему возможность получить мое внимание на 3 минуты разговора! Комплимент подействовал на меня так же, как на любого человека – я выслушал предложение полностью, а в этом и состояла цель № 1 продавца. Единственное, что меня тогда слегка смутило, что комплимент прозвучал не совсем искренне, но он сработал!
Поэтому, если будете говорить комплименты, делайте их по правилу комплимента.
Комплимент работает всегда, если:
1) он искренний, от сердца;
2) он о том, что на самом деле есть;
3) правда лишь слегка преувеличена.
Участники тренингов, которые стесняются выражать свои эмоции и делать комплименты, часто спрашивают: «Евгений, а можно пропустить комплимент, просто продолжить разговор дальше?» Мой ответ таков: «В принципе никто не умрет, если мы не скажем этой фразы, но, когда мы делаем человеку искренний и честный комплимент, наш контакт с ним становится ближе и теплее, гораздо легче продолжить общение и договориться. А разве не это цель начала общения?»
Что получается в итоге:
– Добрый день! Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я…
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!
Теперь, после комплимента, самое время познакомиться! Как – вы уже проходили:
– Кстати, еще раз, меня зовут Сергей. А как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович!
Или похожий вариант (выбирайте, который нравится):
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров.
Мы разобрали еще один вариант начала разговора, и целиком он выглядит так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я…
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения! ☺ Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров.
Так как один из вариантов начала разговора при ХЗ – это случай, когда тот, кто взял трубку оказался ЛПР, то для наглядности, я приведу общую схему «веток» начала разговора:
Левая и центральная ветки – это общение с секретарем, правая – если мы сразу попали на ЛПР.
Выводы
Начало разговора при холодном звонке может пойти тремя путями: нас попросят выслать предложение, нас переведут на ЛПР, взявший трубку сам окажется ЛПР. О четвертом варианте, подразумевающем полный отказ, нет смысла говорить.
Правило комплимента: 1) всегда искренний; 2) всегда о том, что есть; 3) правда лишь слегка преувеличена.
Если взявший трубку оказался ЛПР, сделайте скрытый комплимент!
Тренировка. Задание № 41. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, 33 раза отработайте начало разговора по правой «ветке»: «Я – ЛПР».
Вариант 2: «Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени»
Если по какой‑то причине мы не успели узнать имя перед переводом, значит, мы не можем начать с имени, и промежуточной задачей будет знакомство с ЛПР.
Ассистент предварительно всегда спрашивает босса, будет ли он с нами разговаривать, поэтому у нас есть одна хорошая новость: ЛПР все‑таки согласился!
Первое – нам стоит представиться:
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!
Фактически представление то же, что мы учили раньше: 1) приветствие; 2) Имя, Фамилия; 3) компания. Только в данном варианте добавлена фраза «меня зовут». При представлении секретарю мы этого не делали, чтобы звучать по‑деловому и произвести впечатление, что мы сами – босс. Здесь ситуация иная: нам важно установить контакт на равных, поэтому можно сказать «меня зовут».
После представления я рекомендую сразу поблагодарить ЛПР за то, что он согласился общаться, от этого дальнейшее общение станет еще немного теплее. В конце концов, он на самом деле сделал шаг нам навстречу. Итак:
Представление: Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!
Благодарность: Спасибо, что нашли время!
На тренингах некоторые участники стесняются благодарить, искренне считая, что это не нужно и неуместно. С моей точки зрения, на самом деле вопрос в установках самих участников, ранее никогда не благодаривших за соединение. Я рассуждаю так: если есть что‑то, что улучшает отношения, то лучше это делать, при условии что это не наносит морального или физического вреда. А уж БЛАГОДАРНОСТЬ никогда не приносила вреда. Даже вода меняет свою структуру, собираясь в красивые снежинки‑кластеры, если на бутылке написать маркером «благодарю» или просто сказать это слово вслух сосуду с водой. Это научно подтвержденный факт! Сам я очень часто использую простой вариант, который предлагаю и вам: спасибо, что нашли время!
После благодарности хорошо бы познакомиться. Но мы поступим иначе: сначала кратко скажем, по какому вопросу звоним, и только после этого спросим имя. Почему именно так? Посудите сами, мы впервые звоним человеку, он не ожидает нашего звонка, не понимает причины, но первое, что делаем после представления – задаем вопрос «Как к вам лучше обращаться?!» Ну не наглость ли? Начало общения с вопросов не принесет желаемого установления контакта, оно только напрягает. Если же обозначить основную причину звонка, а только потом знакомиться, это будет более мягко и разговор пойдет легче. Кстати, не стоит говорить о причине звонка подробно в его начале, желательно обозначить только направление:
– Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ☺
Итак, структура начала общения, когда мы предварительно не знаем имя ЛПР.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР.
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
7. Причина обращения (направление общения).
8. Знакомство.
В виде скрипта наше начало разговора целиком будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Ассистент: По какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
– Ассистент: Соединяю. (Быстрое соединение, Сергей не успел узнать имя.)
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время! Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров!
Тренировка. Задание № 42. В приведенный выше скрипт подставьте ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте с удаленным партнером по телефону 33 раза.
Вариант 3: «Нас перевели на ЛПР, имя которого мы знаем»
Вы помните, что знание имени ЛПР очень упрощает нашу работу: секретарь нас проще переводит, и мы имеем возможность сразу обратиться к ЛПР по имени и, таким образом, быстро установить более теплый контакт. Структура начала разговора еще короче.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР (по имени).
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие + имя ЛПР, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
Скрипт будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
– Ассистент: По какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
– Ассистент: Соединяю.
Соединение.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время!
Тренировка. Задание № 43. Подставьте в скрипт ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте 33 раза с удаленным партнером по телефонной связи. А потом отдохните, прежде чем продолжить чтение.
Вариант 4: «Звонок ЛПР напрямую»
Если мы знаем прямой телефон ЛПР, то начало разговора будет очень похоже на предыдущие варианты, в нем просто исключается общение с секретарем.
Если мы знаем имя – разговор начинается с имени ЛПР в вопросительном тоне, остальное, как описано выше:
– Андрей Иванович?
– Да.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Я звоню по вопросу сервиса вашего автопарка.
Что дальше, разберем немного позднее.