Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок
Эта глава является продолжением тридцать четвертой, в которой мы разобрали первый звонок метода двух звонков. Это случай, когда нам предлагают выслать наше предложение на имейл. Как мы решили ранее, мы не станем сопротивляться, а используем ситуацию для достижения своей цели – назначения встречи, но не сразу, а выполнив следующие задачи.
1. Узнать, кто принимает решения и его имя.
2. Договориться о втором звонке в конкретное время, чтобы узнать «дошло ли письмо».
3. Сделать второй звонок в назначенное время и договориться о третьем звонке в конкретное время, чтобы узнать мнение о нашем предложении.
4. Сделаем третий звонок и снова предложим встречу.
Все, что нам может помочь в достижении цели, это:
– изобилие;
– настойчивость, а не навязчивость;
– уверенность;
– знание и умение, что и как говорить, – скрипты;
– вера в свой продукт или услугу, понимание, как наш продукт или услуга смогут помочь клиенту стать успешнее и богаче.
В главе 34 описан алгоритм и скрипт первого звонка – вы можете открыть и посмотреть. Напомню, что результатом было полученное имя ЛПР и договоренность о втором звонке в точное время, чтобы узнать «дошло ли письмо». Приступим ко второму звонку!
Первое, что нужно сделать, – это перезвонить точно в обещанное время, в нашем случае, допустим, в 16:45. Это формирует отношение к нам точно так же, как несдержанное обещание вызывает обратное впечатление и уже полное нежелание с нами общаться.
Начнем второй звонок с имени:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
– Да.
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
Итак, что мы сделали и как это выглядит в виде алгоритма.
1. Начали с имени: «Ирина».
2. Напомнили о себе: «это Сергей Никифоров, “Юникстрим”, я звонил вам 45 минут назад…»
3. Задали вопрос (закрыли): «Получили?»
4. Закрыли второй раз: «Открывается, все читается?»
Все активно и по существу. Теперь важно не останавливаться, не делать ненужных пауз и договориться о третьем звонке:
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
– Да, все нормально…
– Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?
Очень важна фраза «чисто ориентировочно» – она смягчает наш напор, но при этом мы продолжаем активно действовать и двигаться к цели. На вопрос можем получить два варианта ответа – положительный и отговорку. Первый означает, что к нам нормальное отношение и мы можем рассчитывать на договоренность о третьем звонке. Отговорка будет означать, что, вероятнее всего, к нам никакого интереса пока нет.
Если мы получили положительный ответ, как завершить разговор, вы уже знаете из темы «Назначение встречи с ЛПР». Целиком второй звонок с положительным ответом будет выглядеть так:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
– Да.
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
– Да, все нормально…
– Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?
– Дня через два наберите…
– Если я позвоню в пятницу в 11:00, это удобно?
– Да, нормально.
– Спасибо, Ирина, в пятницу в 11:00 я вас наберу! Хорошего дня!
Двухзвонковый метод выполняет цель‑минимум и является временным компромиссом, чтобы через несколько шагов получить максимум. Прежде чем разобрать вариант с отговоркой, предлагаю потренироваться!
Тренировка. Задание № 49. Отработайте с удаленным партнером скрипт второго звонка 21 раз.
Отговорка: «Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует»
Итак, нам при обращении ответили подобной отговоркой. Важно понимать: отговорка – это отдельный вид возражения. За ней скрывается другое: «Мы уже устали от таких звонков» или «Много вас звонит, но ничего полезного нет» и т. п. Что мы можем предпринять, получив отговорку.
1. Поверить и сказать «Да, хорошо, я на связи» и положить трубку в надежде, что люди все‑таки прочитают предложение, найдут в нем наш телефон и позвонят нам сами!
2. Спросить «А когда ориентировочно перезвоните?»
3. Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами.
4. Попробовать сделать что‑то еще, например, отработать это возражение.
Обсудим каждый вариант.
1. Сказать «Ок» и положить трубку – самое простое. Вопрос только в том, дождемся ли мы ответа ☹.
2. Спросить: «А когда ориентировочно вы перезвоните?» тоже несложно, но это все‑таки уже «перехват», и малю‑у‑усенькая вероятность, что ответят, есть! Но, в сущности, это – интересная, но безрезультативная игра, где за одним текстом у каждого скрывается другой. Нам на самом деле ответили: «Отвяжитесь уже, пожалуйста!» А мы сделали вид, что не поняли, и продолжили: «Ну, может, не будете нас отшивать‑то?» Это конфронтация, и шансов мало.
3. Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами, – это давление с нашей стороны, но в нем есть активная позиция:
– Знаете, чтоб вас ни к чему не обязывать, я просто сам перезвоню, например, в следующий понедельник в 11:00, что скажете? (Закрытие.)
Есть шансы получить и положительный ответ, по крайней мере, закрываем и берем ответственность на себя, и у нас будет конкретная, а не «подвешенная» договоренность. Раз уж пошли по пути двухзвонкового метода, то нужно идти до конца и просто делать! 100 %‑ной гарантии никто не даст – это холодный звонок!
4. Попробовать сделать что‑то еще, например отработать возражение. Возражение по телефону – любое субъективное мнение человека, мешающее ему согласиться на встречу. Наша цель – чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи нашей информации. Осложняется все тем, что слушать нас особо не хотят, раз отговариваются. Что же такое мы можем сказать человеку, чтобы нас услышали, чтобы не оказать давления и чтобы наша информация изменила точку зрения?
Во‑первых, чтобы нас услышали, мы должны выделяться: говорить не то, что говорят все, и звучать не как все! В маркетинге это называется умным словом «позиционирование». Я скажу проще – это «выделение из массы». В строгом черно‑серо‑белом офисе красная блузка притягивает взгляд без вашего желания; на рутинном собрании, где все говорят одно и то же, вдруг кто‑то встает и говорит правду о насущных проблемах в компании, и все затихают и прислушиваются. Так это работает! Чтобы понять, что и как говорить, чтобы выделиться, давайте сначала посмотрим, а что же обычно говорят все:
– Ответ: Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует.
– Это очень важная информация, и пояснить ее может только специалист, например я.
– Будет грустно, если Андрей Иванович не получит информацию, потому что она поможет вам больше заработать!
– Знаете, само по себе предложение не маленькое, его нужно читать, разбираться, а если бы мы встретились или сейчас вы меня соединили с директором, то мне понадобится всего несколько минут, чтобы все пояснить, так как я в этом хорошо разбираюсь и смогу сказать о самом важном…
– Я думаю, директору не понравится, когда он узнает, что такую важную для него и компании информацию он не получил именно из‑за вашей излишней осторожности!
Все эти фразы сказаны человеком в роли «просителя», а не «равного», а последний вариант – вообще чистое давление и агрессия. Уверенному человеку в состоянии изобилия, говорящему на равных, нет потребности оправдываться и объяснять «почему». Равный предлагает возможности! Говорит спокойно и уверенно, не боится отказа и сам предлагает собеседнику отказаться от его услуг, от общения, от товара, в случае если тот заподозрит манипуляцию, нечестность, отсутствие выгоды или неуважение. И именно поэтому получает согласие встретиться. Скрипт «равного»:
– Ирина, я обращаюсь к вам впервые, и вы меня не знаете. Само собой, у вас нет никакого основания относиться ко мне и моей информации как‑то особенно, тем более что вам ежедневно звонят десятки людей с сомнительными предложениями и просят соединить с руководством. И если честно, мы с вами прекрасно понимаем, куда чаще всего попадают эти предложения. Я точно уверен, что мое предложение будет выгодно и полезно и вам и нам. Но при этом не хочу занимать ваше время и время вашего руководителя (Андрея Ивановича). Я предлагаю записать меня на встречу с Андреем Ивановичем (директором) в удобное ему время. Я приеду, расскажу о возможностях совместной работы, и если Андрею Ивановичу (директору) мое предложение покажется неинтересным или невыгодным, то он в любой момент остановит меня, скажет «нет», я встану и уеду. А если его что‑то заинтересует, то с радостью буду работать с ним и с вами. Как смотрите, Ирина, записать меня на завтра на вторую половину дня?
Разговор идет на равных, говорится правда, предлагается отказать, если что‑то не устроит, а в конце делается закрытие. Если вы спросите у любого знакомого вам ассистента руководителя «Говорил ли ей кто‑нибудь когда‑нибудь такое?», то она скажет «нет». А если спросите, есть ли вероятность, что она ответила бы «да» на такие слова, то услышите положительный ответ.
Не стану врать: у вас нет стопроцентной гарантии, что после этих слов Ирина или директор, если вы говорили с ним, скажут вам «да». Но вероятность этого увеличивается в разы! И вы при этом не пассивны – вы двигаетесь вперед, вы делаете!
Третий звонок
Если вы уже сделали два звонка и во время первого вам дали согласие на второй звонок «Проверить дошло ли письмо», а во время второго согласились на третий звонок в конкретное время, то первая новость – вы отлично поработали и достойны собственной похвалы, и вторая новость – третий звонок очень простой!
Цель третьего звонка – та же самая, что и у первого: договориться о встрече! Мы, конечно, изрядно навредили себе тем, что отправили предложение, потому что реакция на него может быть любой, как положительной, так и отрицательной, ведь текстовая информация воспринимается иначе, чем сказанная живьем. Но все же мы дошли до третьего звонка, получили два согласия, и почему бы не получить третье?! Алгоритм третьего звонка следующий.
1. Приветствие по имени и представление.
2. Напоминание о прошлом контакте и о цели данного.
3. Закрытие.
4. Договоренность о встрече.
Как это может выглядеть:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
– Да.
– Тогда предлагаю встретиться и обсудить более предметно, что скажете?
– Подъезжайте завтра в 13:30, у Андрея Ивановича будет полчаса времени, вам удобно?
– Да, конечно! Куда мне подъехать?
– Улица Довженко, 15, на охране скажите, что к Ирине Хромовой на встречу.
– Хорошо, Ирина, завтра в 13:30 я у вас. До встречи!
И Ирина первой кладет трубку. Это положительный вариант третьего звонка. А вот еще один, более частый при отправке предложения без встречи:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
– Да, ознакомился. Нас это не интересует, спасибо!
И что с этим делать? Все просто: не забывайте, никто не обещал манны небесной! Но никто и не говорил, что нет вариантов!
Можно спросить «А что смущает?» – наше универсальное и самое эффективное уточнение. Но чаще всего мы получим тот же ответ «Нас это не интересует», и не потому, что нет интереса, а потому, что:
– ассистент сама не читает подобные предложения, и ей нечего сказать;
– руководитель (если читал) не объясняет ей, почему не интересует, а просто сказал – «отказать»;
– возможно, никто не читал нашего предложения вообще, а просто нам не смогли отказывать в ответ на нашу уверенность и настойчивость при первых двух звонках.
Поэтому одним из самых лучших действий будет использовать все возможности до конца и сказать текст изобильного человека в позиции равного, который мы только что обсудили в этой же главе в ответ на отговорку «Мы сами вам перезвоним».
Тренировка. Задание № 50. Отработайте с удаленным партнером третий звонок с ответом ассистента «Ознакомились, нас не интересует» и скриптом равного 15 раз.
Выводы
1. Метод двух звонков – это способ договориться о встрече, но не с первого звонка, а со второго или третьего при условии, что не получается добиться цели‑максимум при первом звонке.
2. Цель второго звонка – проверить, дошла ли информация, и договориться о третьем звонке в конкретное время.
3. Отговорка «Мы сами позвоним» – это вид возражения, которое скрывает под собой другую информацию и не является поводом останавливаться.
4. Чтобы нас услышали, мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все, звучать не как все! Это легко, когда вы хотите, но не нуждаетесь.
5. Если при втором звонке нам ответили отговоркой «Мы сами перезвоним», то эффективнее всего сказать скрипт равного, еще раз сделав предложение встретиться.
6. Третий звонок – это просто еще одно закрытие на встречу. Если при третьем звонке нам сказали «Нас не интересует» – это, вероятнее всего, еще одна отговорка, а значит, с ней можно работать при помощи изобилия.