Структурно-функциональный подход
Возникновение структурно-функционального подхода к деятельности в области качества было предопределено общей тенденцией развития управления промышленными предприятиями. Ключевые положения и принципы функционирования, которые были заложены в системе Тейлора, предполагали безусловное соответствие продукции установленным требованиям, выполнение специальных действий по техническому контролю и привели к появлению новой штатной службы технической инспекции (технического контроля) и нового направления работ по качеству в деятельности предприятия. По мере совершенствования механизмов управления промышленными предприятиями изменялись взгляды на состав и схемы осуществления работ в области качества, которые привели к тому, что они постепенно интегрировались со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности предприятия и объективно превратились в специфическую функцию организации и управления производством.
На протяжении достаточно длительного времени развития научных подходов к управлению предприятиями деятельность в области качества носила эмпирический характер, основывалась исключительно на опыте руководителей, на знаниях и интуиции высококвалифицированной части специалистов производственных служб, которые для каждого предприятия и в каждом конкретном случае искали свои решения и способы организации работ по улучшению качества выпускаемой продукции. Такой подход, основанный на опыте персонала, был общепризнанным и преобладающим до начала 1960-х гг. Эмпирический подход консервативен, поскольку люди склонны считать, что наиболее подходящими являются хорошо известные, ранее ими опробованные и уже приносившие успех средства и методы решения проблем, а это, в конечном итоге, сдерживает общее развитие.
Известно, что эффективно организовать деятельность по качеству можно лишь при условии, если [ 5 ]:
- понятна динамика развития форм и методов этой деятельности;
- ясно, какие элементы составляют процесс обеспечении и улучшения качества и какова их техническая и экономическая природа;
- определено, какие силы нужно привести в действие;
- установлено, кто должен это делать и в какой последовательности;
- известно, к какому уровню качества нужно стремиться;
- ясно, какими возможностями мы располагаем.
Эти условия эмпирический подход к деятельности в области качества выполнить принципиально не мог, однако он подготовил необходимую почву для возникновения и развития нового научно обоснованного, опирающего на хорошую теорию системного подхода к организации и управлению работами по качеству, получившего название структурно-функционального подхода. У истоков структурно-функционального подхода стояли известные специалисты: в Советском Союзе – В. В. Бойцов и А. В. Гличев; в США – А. Фейгенбаум, в Японии – К. Исикава [ 4, 5, 6, 7 ]. В дальнейшем этот подход был развит другими российскими и зарубежными специалистами.
Под руководством В. В. Бойцова была проделана большая исследовательская работа по применению основных принципов кибернетики и теории управления к организации работ по улучшению качества продукции и были сделаны следующие выводы, имеющие принципиальное значение [ 5, 11 ]:
- к организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, т. е. кибернетики, следовательно, работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию;
- следует кардинально изменить представление о роли контроля и испытаний, рассматривать их не как средства ужесточения технологической дисциплины, а как ключевые элементы в системе обратных связей, обеспечивающих заданное качество.
В результате исследований перед учеными и специалистами в области управления качеством открылась возможность проводить изучение и построение систем управления качеством промышленных предприятий с теоретических позиций.
Принципиальная схема механизма управления качеством была разработана В. В. Бойцовым и А. В. Гличевым (рисунок 1.2) [ 4, 5, 11 ].
Рисунок 1.2 – Принципиальная схема механизма управления качеством
При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все многочисленные воздействующие на качество силы были классифицированы на две группы: факторы, влияющие на качество, и условия обеспечения качества продукции.
К числу факторов отнесены:
- средства труда: станки, машины и другое оборудование;
- способность работников к эффективному и качественному труду: профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников и т. п.;
- предметы труда: сырье, материалы и т. д.
Обрамляющие факторы условия обеспечения качества более многочисленны и включают:
- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
- состояние окружающей среды в производственных помещениях;
- производственный интерьер и дизайн;
- характер материальных и моральных стимулов;
- морально-психологический климат в коллективе;
- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
- социальные и материальные условия жизни работников.
Механизм управления качеством продукции рассматривается как сложная организационно-техническая система, действующая в конкретной производственной среде, в определенных экономических и правовых условиях. В нем нашли отражение уровни управления и стадии жизненного цикла. Введение понятий жизненный цикл продукции (рисунок 1.3)и уровни управления качеством явилось существенным методологическим достижением, сыгравшим особую роль в развитии теории и методов моделирования систем управления качеством. Это позволило рассматривать в единстве следующие три элемента:
Рисунок 1.3 – Жизненный цикл продукции
1) специальные функции управления качеством продукции (изучение потребностей, планирование качества и др.);
2) движение продукта труда (продукции) последовательно от замысла до его использования и утилизации;
3) дифференцированные управляющие воздействия на качество с различных уровней управленческой иерархии.
В результате расширились и углубились знания о скоординированном целевом воздействии средств влияния на качество продукции в процессе его воспроизводства, обращения и использования. Для последовательной и целеустремленной деятельности по управлению качеством продукции на принципах структурно-функционального подхода была проведена группировка всех многообразных приемов и методов улучшения качества, результатом которой стало формирование перечня основных специальных функций управления качеством продукции, официально утвержденного Госстандартом СССР [ 4 ]. Каждая из функций представляет собой сочетание родственных или близких по содержанию задач улучшения качества продукции. Задачи каждой функции дифференцируются по стадиям жизненного цикла продукции и уровням управления. При этом конкретизируются и отражаются их специфические особенности. Каждая из функций реализуется в соответствующей функциональной подсистеме системы управления качеством продукции в последовательном осуществлении планирования, организации, контроля, регулирования, активизации деятельности и стимулирования. Каждая из функций системы качества важна сама по себе, но только взятые в совокупности они создают необходимые условия для успешного управления качеством на предприятии.
Дальнейшее развитие структурно-функциональный подход получил в 1980 г., когда Госстандарт СССР утвердил для опытного внедрения ГОСТ 24595.0–80 «Управление производственным объединением (предприятием)». В методологии КС УКП, имевшей широкое распространение в нашей стране с середины 1970-х годов, специальные функции управления качеством продукции составляли конструктивную основу всей системы. Основная цель данного стандарта состояла в повышении эффективности управления производством на основе рациональной координации линейной и функциональной ветвей управления предприятием, усиления их целевой направленности. Было предложено использование принципиальной схемы управления промышленным предприятием, существенно повысившей четкость функционирования всех звеньев управления, эффективно сочетавшей многоцелевое и функциональное управление предприятием (рисунок 1.4) [ 5 ].
Принципиальная схема построения системы управления промышленным предприятием
Рисунок 1.4 – Принципиальная схема управления промышленным предприятием
Дальнейшее развитие структурно-функциональный подход построения систем качества промышленных предприятий получил с выходом в 1987 г. международных стандартов ИСО серии 9000. М. З. Свиткиным была предложена схема выявления специальных функций управления качеством, основанная на рекомендациях стандарта ИСО 9004 [ 8, 9 ]. Предложенная схема предполагает многоуровневую декомпозицию элементов системы качества предприятия на отдельные функции, функций системы качества на составляющие их задачи и работы, что позволяет выстроить минимально необходимый, но достаточный состав элементарных работ, осуществляемых в системе качества предприятия (рисунок 1.5).
Рисунок 1.5 – Схема выявления и декомпозиции функции системы качества
Исследованиями М. З. Свиткина было установлено, что для целей административного управления качеством на машиностроительном предприятии со сложным производством необходимо выполнение более 40 специальных функций (таблица 1.1). Приведенный состав специальных функций управления качеством был установлен на основе рекомендаций ИСО 9004–1994, охватывает все элементы системы качества и рассматривается как типовой, который уточняется на каждом предприятии исходя из специфики его производства.
Таблица 1.1 – Состав специальных функций управления качеством
| Элементы системы качества | Функции системы качества | ||
| Код | Наименование | Код | Наименование |
| Ответственность руководства | Формирование и проведение политики в области качества | ||
| Разработка и совершенствование системы качества | |||
| Основы системы качества | Документирование системы | ||
| Внутренний аудит качества | |||
| Управление конфигурацией | |||
| Анализ и оценка системы | |||
| Улучшение качества | |||
| Финансовые аспекты системы качества | Анализ и оценка затрат на качество | ||
| Качество в рамках маркетинга | Определение рыночного спроса на продукцию | ||
| Определение требований к качеству продукции | |||
| Анализ контракта | |||
| Качество при проектировании и разработке технических требований | Планирование разработки | ||
| Нормирование требований к качеству продукции | |||
| Разработка проекта | |||
| Анализ и оценка проекта | |||
| Контроль за изменениями проекта | |||
| Качество закупок | Оценка и выбор поставщиков | ||
| Входной контроль поставок | |||
| Качество процессов | Планирование основных процессов | ||
| Проверка основных процессов | |||
| Планирование и проверка вспомогательных процессов | |||
| Транспортировка продукции | |||
| Управление процессами | Управление материалами | ||
| Управление оборудованием и техническим обслуживанием | |||
| Организация управления процессами | |||
| Управление изменениями процессов | |||
| Управление статусом проверки | |||
| Проверка продукции | Контроль в процессе производства продукции | ||
| Приемочный контроль | |||
| Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием | Метрологическое обеспечение производства | ||
| Управление несоответствующей продукцией | Управление несоответствующей продукцией | ||
| Корректирующие и предупреждающие действия | Выявление и устранение проблем качества | ||
| Послепроизводственная деятельность | Обеспечение качества при хранении и поставке продукции | ||
| Обеспечение качества при монтаже продукции | |||
| Обеспечение послепродажного обслуживания продукции | |||
| Анализ качества продукции при эксплуатации | |||
| Регистрация данных о качестве | Регистрация данных о качестве | ||
| Персонал | Подготовка персонала | ||
| Повышение квалификации персонала | |||
| Стимулирование и мотивация персонала | |||
| Повышение творческой активности персонала | |||
| Безопасность продукции | Обеспечение безопасности продукции | ||
| Использование статистических методов | Использование статистических методов |
Реализация структурно-функционального подхода помимо выявления специальных функций управления качеством предполагает распределение ответственности и полномочий в системе качества предприятия, что создает нормативную основу административного руководства качеством.
В целом, применение структурно-функционального подхода, основанного на положениях общей теории управления, к построению систем менеджмента качества промышленных предприятий имело принципиальное значение и позволило:
- целенаправленно и рационально воздействовать на качество производимой продукции и предоставляемых услуг;
- четко сформулировать и ставить конкретные цели и задачи по улучшению качества различным подразделениям и службам предприятия;
- обеспечить эффективную координацию и взаимодействие всех участников процесса создания, изготовления и использования изделий в интересах удовлетворения выявленных потребностей на рынке продукции;
- четко организовать и координировать все технические, организационные, экономические и др. способы и методы воздействия на качество с целью его устойчивого обеспечения и улучшения.
До настоящего времени в России структурно-функциональный подход к построению систем менеджмента качества промышленных предприятий остается основным. Однако он обладает рядом недостатков, т. к. в основе структурно–функционального подхода к построению систем менеджмента качества лежит принцип разделения и специализации труда:
- разбиение технологий выполнения работ на отдельные, как правило, несвязанные между собой фрагменты, которые реализуются различными структурными подразделениями предприятия;
- отсутствие цельного описания технологий выполнения работы и не совсем актуальное документирование технологий;
- отсутствие лица, ответственного за конечный результат и контроль над технологией в целом;
- отсутствие ориентации на внешнего потребителя, а также внутренних потребителей промежуточных результатов деятельности;
- высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда появляющиеся;
- неэффективность информационной поддержки жизненного цикла, обусловленная наличием «лоскутной» автоматизации деятельности отдельных структурных подразделений и неудачными попытками внедрения корпоративных информационных систем.
Процессный подход
Принципиальные отличия от структурно–функционального подхода к построению систем менеджмента качества промышленных предприятий имеет появившийся во второй половине XX века процессный подход. У истоков зарождения процессного подхода к организации деятельности в области качества были два авторитетных специалиста Э. Деминг и К. Исикава, которые много и плодотворно работали над созданием новой методологии улучшения качества продукции, успешно освоенной и активно применявшейся ведущими японскими компаниями.
Э. Деминг ввел в широкую практику работ по качеству непрерывный и последовательный процесс улучшений в виде циклической модели PDCA, имеющей четыре основные стадии (рисунок 1.6):
1) планирование (Plan), которое заключается в формировании цели деятельности и критериев для оценки ее результатов, в определении этапов и методик для их достижения;
2) выполнение (Do), предполагающее осуществление принятых этапов и использование намеченных средств для достижения поставленной цели;
3) проверка (Check) достижения намеченных целей и критериев;
4) корректирование (Action) в случае каких-либо отклонений путем проведения управляющий воздействий, а также учет их при последующем составлении планов.
Рисунок 1.6 – Непрерывный цикл улучшения качества PDCA
Применительно к деятельности промышленных предприятий Э. Деминг говорил о цикле, состоящем из этапов проектирования, производства, использования продукции и изучения рынка, за которым должен следовать другой цикл, начинающийся на основе опыта, приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом происходит непрерывное повышение качества производимой предприятием продукции, постоянное ее совершенствование. Такой подход предполагает особое внимание к требованиям потребителей и прогнозирование потребностей заказчиков. Если это не будет сделано, управление качеством не сможет достичь целей и не обеспечит уровня качества, которое нужно потребителям. Предложенный Э. Демингом непрерывный процесс улучшений PDCA стал основой реализации новых подходов к управлению качеством в японских компаниях.
Наиболее полно схема деятельности по управлению качеством на производстве с применением цикла PDCA была представлена японским специалистом С. Сиро (рисунок 1.7) [ 12 ]. Он определил содержание этапов работ, минимально необходимый круг задач управления качеством (второй уровень схемы) и перечень проблем, которые должны непременно решаться для эффективного управления качеством (внешний уровень схемы).
Рисунок 1.7 – Процесс управления качеством на производстве
Этап планирования реализуется главным образом сотрудниками, подчиняющимися производственным службам и заводским отделам технологии производства и контроля качества. На этом этапе устанавливается качество конструкции, утверждаются изданные проектным отделом документы, затем проводятся необходимые перед началом производства подготовительные работы, включая разработку различных технологических документов, которые послужат основанием при изготовлении продукции.
На этапе выполнения проводится доходчивое разъяснение каждому работнику назначения каждого отдельного изделия и каждой отдельной детали. Это предусматривает в равной мере руководство обучением работников производственным процессам и их ознакомление с различными видами технологической документации с тем, чтобы можно было осуществлять технологические операции в точном соответствии с ними. При этом чрезвычайно важно добиться, чтобы работники до конца осознали мысль: «изготовляется товар» и ни в коем случае не думали, что они «гонят продукцию». Иначе говоря, работники должны понять, что качество должно обеспечиваться ими непосредственно в ходе производственного процесса.
Этап проверки (контроля) представляет собой единое целое с этапом выполнения. Поэтому, если говорить о технологических процессах, в ходе которых и создается качество, то в данном случае работник осуществляет самопроверку и самоконтроль. Причем это подкрепляется статистическим регулированием технологического процесса. Свободное владение статистическими методами помогает успешно выполнять эти задачи.
Этап корректировки, поскольку в ее пределы входят контроль и выявление отклонений при сопоставлении изделий с нормативными значениями и эталонными образцами, предусмотренными техническими условиями, состоит в принятии решений относительно выявленных дефектных изделий, а также в обеспечении мер, предотвращающих повторное появление отклонений, в т. ч. и принятие мер по ликвидации несоответствия изделий технической документации. Наиболее эффективной мерой для предотвращения таких несоответствий следует считать широкое и грамотное использование статистических методов.
Значительный рост интереса к процессному подходу в начале 1990‑х гг. был вызван успехами новой концепции реинжиниринга бизнеса, предложенной М. Хаммером и Дж. Чампи. Согласно их концепции реинжиниринг – это фундаментальное переосмысление и радикальное реконструирование процессов в бизнесе с целью достижения существенного улучшения таких важных современных показателей деятельности предприятия, как качество, издержки, обслуживание и скорость [ 13 ]. Ключевые черты реинжиниринга – это реструктуризация организаций и переход к ориентации на процессы, под которым М. Хаммер понимал множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или нескольких входов и создающих на выходе продукцию, имеющую ценность для клиента.
В результате к концу 1990-х гг. сформировалось современное представление о процессом подходе к созданию и функционированию системы менеджмента качества предприятия, которое нашло отражение в стандартах ИСО серии 9000 новой версии [ 1, 2, 3 ]. Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают как основу эффективной деятельности предприятия принципы управления процессами и распространяют процессный подход на управление предприятием. Для эффективного функционирования системы менеджмента качества необходимо определить и управлять многочисленными и взаимосвязанными процессами предприятия. В соответствии с новой концепцией стандартов ИСО серии 9000 любая деятельность, которая преобразует входные элементы в выходные, может рассматриваться как процесс. Любой процесс можно графически изобразить в виде схемы, имеющей четыре элемента: вход, выход, ресурсы и управление (рисунок 1.8).
Рисунок 1.8 – Схема процесса
К входу процесса относятся материалы и/или информация, преобразуемые процессом для создания полезного для потребителя выхода. Выходом процесса является результат преобразования входа, который включает:
- продукцию, соответствующую требованиям (преднамеренную продукция);
- продукцию, не соответствующую требованиям (потери, брак);
- побочные продукты (непреднамеренную продукцию);
- информацию о процессе.
Вход и выход процесса определяют границы его деятельности, которая должна быть управляемой и обеспечивать прохождение процесса в соответствии с входными и выходными требованиями. Вход процесса представляет взаимодействие с поставщиком процессом, а выход – взаимодействие с потребителем процесса. Выход процесса определяется требованиями потребителя, должен соответствовать его нуждам и ожиданиям. Вход процесса, в свою очередь, должен отражать все необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход. Задача каждого процесса – удовлетворить его потребителей, используя для этой цели минимально возможные ресурсы.
К ресурсам процесса относятся персонал, оборудование, технические системы, вычислительные средства и программы для них, помещения, окружающая среда и другие непреобразуемые факторы процесса. К управлению относятся методы, планы, стандарты, стратегия, законодательства, регламентирующие функционирование процесса, а также управляющие воздействия, реализуемые по ходу его выполнения.
В соответствии с современными представлениями каждый процесс должен иметь своего владельца, который наделен всеми полномочиями по постановке целей процесса, обеспечению его необходимыми ресурсами и оценке результатов, несет полную ответственность за процесс и улучшение его показателей. Для обеспечения качественного результата, например, продукции с заданными свойствами и характеристиками, необходимо управлять процессом преобразования его входа в выход. Для этого необходимо определить процесс, контролировать этапы преобразования, сравнивая измеренные значения параметров качества на этих этапах с требованиями спецификации, и в случае несоответствия с помощью обратной связи корректировать ход выполнения процесса (рисунок 1.9). Когда такое управление осуществляется на всем протяжении процесса отвхода до выхода, то можно говорить о системе управления процессом. Главное требование к системе управления процессом – предупреждение несоответствий.
Рисунок 1.9 – Схема управления процессом
Принципиальное отличие процессного подхода новой версии стандартов ИСО серии 9000 от структурно-функционального заключается в том, что основное внимание при управлении качеством уделяется не самостоятельным функциям, выполняемым отдельными подразделениями и должностными лицами, а межфункциональных процессам (бизнес–процессам), определяющим результаты деятельности предприятия. Определяющее достоинство процессного подхода заключается прежде всего в управлении на стыках деятельности подразделений и должностных лиц [ 14 ]. Наглядно демонстрирует особенности практической реализации процессного подхода предложенная проф. О. А. Горленко концепция бизнес-процесс-ориентированной системы менеджмента качества, представленной в обобщенном виде на схеме (рисунок 1.10) [ 15, 16 ].
Рисунок 1.10 – Бизнес-процесс-ориентированная система менеджмента качества
Из схемы видно, что основной процесс производства продукции или предоставления услуги декомпозируется на двенадцать внутренних процессов жизненного цикла продукции (ЖЦП), которые соответствуют «петле качества». Качество и эффективность внутренних процессов обеспечивается внешними процессами системы, которые определены требованиями стандарта ИСО 9001. В соответствии с принципом процессного подхода каждый из внутренних процессов ЖЦП (маркетинг, проектирование и разработка продукции или услуги и др.) должен быть выделен и описан, т. е. простроена его модель: после присвоения имени, идентификации выходных и входных потоков и управляющих воздействий, назначается владелец процесса. Для каждого процесса устанавливается система его управления с обязательным измерением параметров и характеристик. При этом должны быть определены критерии качества процесса. В рамках каждого процесса следует определить список выполняемых ключевых работ (операций), организовать и вести мониторинг затрат на эти работы и в установленные периоды составлять отчет о затратах на этот процесс.
Процессный подход к организации деятельности предприятия предполагает прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (подпроцессов) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки. Эти методические приемы включают структурирование и декомпозицию работ, измерения, анализ и оценку уровня управления, непрерывное совершенствование и взаимосвязь. В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой связанное множество процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуги (рисунок 1.11). Процессный подход предполагает управление предприятием через сеть взаимоувязанных процессов.
Рисунок 1.11 – Процессная организация деятельности предприятия
В целом, применение процессного подхода к построению системы менеджмента качества промышленного предприятия дает несколько очевидных преимуществ.
Важным достоинством процессного подхода является то, что нацеливает предприятие на тесную связь с внешней средой и ориентирует его деятельность на удовлетворение потребностей выявленных рыночных потребностей. Известный американский специалист в области качества, идеолог японского экономического чуда Э. Деминг отмечал, что продукция, полученная на выходе, предназначается для конкретных потребителей, которые и определяют ее ценность для себя. Может оказаться, что продукция или услуга никому не нужна, тогда и процесс становится бесполезным. Вот почему потребитель – это всегда ключевой элемент процессного подхода, самое важное звено процесса, и его требования должны быть учтены как на входе в процесс, так и при выполнении всех видов его работ.
Другим важным преимуществом процессного подхода является то, что процесс рассматривается как совокупность работ, каждая из которых в свою очередь является процессом (функцией). Оптимизация отдельных работ–функций без увязки со всем процессом не может принести сколько-нибудь заметных результатов. Рассмотрение процессов как совокупности функций часто позволяет выявить тот факт, что некоторые из них просто не нужны для получения конечного результата, поэтому могут быть безболезненно исключены из процесса. Общая оптимизация процесса дает возможность получать необходимый результат более производительно, без лишних затрат ресурсов, позволяет обеспечивать большую эффективность как процессов, так и деятельности предприятия в целом.
Однако несмотря на указанные достоинства, использование в чистом виде процессного подхода для создания систем менеджмента качества российских промышленных предприятий сопряжено со значительными проблемами. Это связано, прежде всего, с тем, что подавляющее большинство отечественных предприятий имеют традиционную структуру управления, уровень реализации которой очень далек от совершенства. Фактически внедрение процессного подхода в чистом виде требует перехода к матричному способу управления предприятием, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет владельца, который не является руководителем этих подразделений. Однако известно, что такой переход к матричной организационной структуре управления занимал у передовых мировых компаний около 10 лет и более при том, что все основные процессы функциональных подразделений уже были определены и описаны, а ответственность, полномочия и ресурсы распределены. Для большинства российских промышленных предприятий, обладающих недостаточной культурой современного менеджмента, быстрый переход в условиях нечеткого распределения ресурсов и ответственности между функциональными службами, реальной борьбы за ресурсы и ухода от ответственности практически невозможен, т. к. неизбежно ведет к новым конфликтам, теперь уже между владельцами процессов и руководителями функциональных подразделений. Поэтому возможен только постепенный переход к процессному управлению качеством, что предполагает совершенствование структуры управления предприятием, которое заключается в четком распределении ответственности, взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений и отчетности. После того как межфункциональные связи в процессе и между процессами созданы и нормально реализуются, можно приступать к переходу на процессное управление деятельностью предприятия и на процессное построение его системы менеджмента качества.
Таким образом, процессный подход позволяет предприятию устанавливать и понимать, что происходит внутри ее и как отдельные аспекты ее деятельности взаимосвязаны. В системе менеджмента качества необходимо скоординировать процессы, определить их взаимосвязи, обеспечить их совместимость. Поэтому проектирование системы менеджмента качества предполагает безусловное использование системного подхода к рассмотрению деятельности предприятия в целом и должно начинаться с обстоятельного системного анализа взаимодействия предприятия с внешней средой, со своим непосредственным деловым окружением, основу которого образуют потребители, деловые партнеры, поставщики и другие заинтересованные стороны.