С) Работа с туристом в офисе
Зайдя в офис, турист должен выйти из него с оформленным туром.
Турист пришел в офис. Менеджеру удалось с помощью рекламы или с помощью телефонных переговоров убедить его прийти. Теперь нужно завершить начатый разговор – подобрать туристу тур и оформить покупку. Сделать это можно, подключив все свои ресурсы.
Задача: турист не должен уйти без тура.
Для того чтобы общение с туристом в офисе завершилось продажей необходимо проделать следующие действия:
1. Познакомиться с туристом;
2. Расположить туриста к себе: вызвать доверие, установить позитивные отношения;
3. Выяснить его потребности;
4. Продемонстрировать возможности фирмы и показать преимущества;
5. Заинтересовать туриста предложениями;
6. Подобрать туристу тур;
7. Подвести туриста к покупке и продать ему тур.
1. Знакомство с туристом:
Менеджер должен быть приветлив и первые фразы должны располагать к общению. Улыбнуться, и поприветствовать его, дав понять, что его приход очень важен. Пригласить его присесть. Представиться и узнать имя туриста. Спросить звонил ли он ранее, и о чем была речь. Использовать все свое обаяние. Проявить свою позитивность с помощью интонации и улыбки. Главное, чего должны добиться на этапе знакомства с туристом – это просто понравиться, соблюдая правила бизнес этикета.
2. Как расположить туриста к себе:
Доверие – это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура.
Задача расположить туриста к себе. Нужно научиться управлять первым впечатлением и строить отношения доверия.
Очень важно для дальнейшего общения с туристом уже на начальном этапе беседы добиться полного доверия ко всем словам и действиям. Только доверяя менеджеру, турист разрешит оказывать на себя воздействие и влияние, будет безоговорочно воспринимать рекомендации, оценки и суждения и будет следовать указаниям.
Построение доверия со стороны менеджера:
- всем своим поведением излучайте уверенность;
- искренне улыбайтесь;
- смотрите в глаза собеседника;
- называйте его по имени;
- используйте доверительные интонации;
- делайте комплименты;
- контролируйте темп речи, говорите четко и ясно;
- не прячьте руки и не замыкайте их;
- подстраивайтесь к стилю общения собеседника.
Улыбка.
Выражение лица и улыбка впервые минуты общения с туристом часто намного важнее того, о чем говорите. Начните беседу с туристом с искренней улыбки и доброжелательного отношения. Для туристов это будет означать: «Я свой, я принимаю вас, я отношусь к вам позитивно». Улыбка почти рефлекторно вызывает ответную улыбку. В таком случае считайте, что хорошее начало уже положено.
Голос.
Многое также зависит от голоса и от интонации. В голосе должна звучать доброжелательность и искренность. Нужно научиться говорить тихо, но в тоже время, четко и ясно, чтобы хорошо было слышно. В голосе должна быть уверенность и убедительность. Речь - это тот мостик, который перекидываете в сознание клиента.
Внешний вид и манеры.
Немаловажное значение имеют манеры и внешний вид. Манеры поведения, одежда и внешний вид - очень важное средство управления первым впечатлением.
Имя.
Обращайтесь к собеседнику по имени. Это расслабляет человека, делает ситуацию неформальной, сближает.
Глаза.
Старайтесь смотреть в глаза. Доверяют тем больше, чем чаще смотрите в глаза собеседника.
Стиль общения.
Подстройтесь к стилю общения туриста. Он должен видеть «своего» человека. Менеджер должен добиться состояния взаимного восприятия и понимания друг друга. Со стороны это смотрится как согласованность и схожесть поведения, жестов, дыхания, должны стать отражением своего собеседника, его внутренним голосом.
Комплименты.
Сделайте привычкой делать клиентам комплименты. В каждом человеке есть что-то привлекательное, будь то внешний вид, поведение, его занятия, его окружение, его знания, к примеру, в области туризма. Найдите это что-то и похвалите человека за это - сделайте ему комплимент. Комплимент - очень эффективное средство для установления контакта и создания доверительных отношений.
Уважение к туристу.
Залог успеха - это поддержание в клиенте ощущения собственной важности и значимости. Поэтому, общаясь с туристом, уважайте его, цените его время, не отвлекайтесь на посторонние разговоры и звонки.
Доверие - путь к подсознанию туриста.
Завоевав доверие туриста, вы открываете путь к тому, что он сможет позволить убедить себя. При отсутствии доверия, речь будет встречать сопротивление, отторжение и возражения у туриста. Если добились доверительного отношения, то слова будут восприниматься с интересом, создавая в голове туриста те образы, представления и ощущения, которые описываете и, как следствие, выполнение тех действий, к которым призываете.
Успех работы менеджера по туризму во многом определяется умением располагать к себе людей, убеждать их, влиять на их поведение.
3.Выяснение потребностей туриста:
Для выяснения потребностей туриста, надо задавать ему вопросы. На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы дать туристу возможность раскрыться. Предложить туристу чай, кофе. Этим действием помогаете туристу освоиться в новом для себя пространстве и расслабиться. Задавая вопросы и слушая туриста, менеджер должен детально изучить и понять, что за человек перед ним, с чем он пришел, какие у него особенности и чего он хочет. Выяснить, в каком составе он планирует поехать отдыхать, какого возраста его спутники, что им интересно, едут ли с ними дети. На основании его ответов, должны составить мнение о туристах и уловить детали, на которые будете потом, при поиске, тура делать свой акцент. Турист должен чувствовать, что его хорошо понимают и стараются найти именно то, что ему нужно. В соответствии с полученной информацией, ничего не упустить и использовать это потом при подборе тура.
4. Как продемонстрировать свои возможности и показать преимущества:
Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько четко и уверенно менеджер смог продемонстрировать туристу возможности и показать преимущества компании.
Задача убедить туриста в том, что он обратился по адресу, что в данной компании самый широкий выбор, самые выгодные цены и что искать где-либо еще ему не имеет смысла, поможете сделать ему оптимальный выбор - здесь и сейчас.
- коротко опишите туристу возможности компании;
· используйте технику предложений фирмы в выгоду для туриста;
· используйте яркие проникающие в сознание туриста слова и образы;
· приведите доводы в пользу приобретения услуг именно в данной компании.
Всякое общение есть управление действиями и мыслями друг друга. Менеджеру необходимо взять ситуацию в свои руки, контролировать ее и вести туриста к покупке тура, общаться с туристом с умением, искусно управляя его поведением.
- неограниченные возможности - огромный выбор;
- быстрый подбор - экономия времени;
- выгодные предложения - экономия средств;
- надежные туроператоры - качественный отдых;
- проверенные отели - гарантия хорошего сервиса;
- консультации профессионала - гарантия удачного отдыха.
5. Как заинтересовать туриста своими предложениями:
При демонстрации возможностей компании нужно использовать логические доводы, чтобы заинтересовать туриста предложениями менеджер должен использовать эмоциональное вовлечение.
Чем можно заинтересовать туриста:
· вовлечением его в атмосферу путешествия и отдыха - демонстрацией фотогалереи, карт, фото и видео отелей, экскурсий и достопримечательностей;
· интересными фактами и рассказами из поездок менеджеров компании или поездок туристов;
· привлечением внимания к тому, чего он желает получить от поездки;
· выгодной стоимостью тура
Показывайте туристу виды отелей, мысленно погружая его в атмосферу беззаботного отдыха. Максимально используйте эмоциональное вовлечение туриста, рисуя в его воображении наслаждение отдыхом, купание в море, хождение по сувенирным лавкам, прикосновение к древности и т.п. Обязательно акцентируйте при этом внимание на тех свойствах и услугах, которые хочет получить турист, используя сведения, полученные от него на этапе выяснения его потребностей. Логические и эмоциональные доводы должны попасть в «десятку» - точно в потребности и желания клиента. Взывайте к положительным эмоциям туриста.
6. Как подобрать туристу тур:
Менеджер компании должен дать туристу то, что он хочет, сориентировать его выбор в правильном направлении. Цель - чтобы клиент приобрел тур, остался доволен своей поездкой и стал постоянным клиентом компании. Продемонстрировав туристу возможности и преимущества компании, заинтересовав его, включив его воображения и погрузив его в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание, и теперь он готов к поездке. Остается подобрать ему тур и оформить поездку.
На что следует обратить внимание при подборе туристу тура:
Выбор программы тура.
Если речь идет об экскурсионном туре, подбирая туристу тур, менеджер должен совместно с ним выбрать программу тура, которая будет ему наиболее интересна.
Выбор отеля.
Если речь идет о туре на пляжный отдых, то менеджер должен внимательно отнестись к выбору для туриста отеля, так как ему предстоит там проводить, практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление туриста об отдыхе. Менеджер вместе с туристом должен ознакомиться с описанием услуг в отеле и с отзывами по выбранному отелю, и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в отеле с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя, и не будет иметь право на какие-либо претензии к вам. Но если по своему незнанию или недосмотру его не предупредили туриста о качестве отдыха в отеле, который ему рекомендовали, то все проблемы в случае неважного отдыха, лягут на фирму. Турист будет расценивать это как непрофессионализм, и, в лучшем случае, больше не обратиться в данную фирму за подбором тура, а, в худшем случае, предъявит иск за испорченный отдых. Надо подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.
Выбор цены.
Чем отличаются туры разных туроператоров между собой. Понятно, что отель и услуги в отеле будут абсолютно идентичны, не зависимо от того, какой туроператор организует этот тур. Но у разных туроператоров туристов обслуживают разные принимающие стороны и поэтому здесь могут отличаться качество встречи - проводов, трансферта, работы гидов с туристом на отдыхе. Но зачастую в турах на отдых это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого фирма заказала тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезду туриста на отдых. Вот здесь, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе туроператора используйте личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждым из туроператоров, описывая все их достоинства и недостатки и выставляя оценку их деятельности. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и расселение в выбранном отеле. Этим фирма уберегает и себя и туриста, от лишних проблем и не станет заложником ситуации.
Так что при выборе тура, учитывайте этот фактор и рекомендуйте своему туристу только туры надежных туроператоров, пусть даже цена на них при этом будет чуть выше. Если же турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите у него написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем, он всю ответственность берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.
Подбирая туристу тур, научитесь брать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.
Ваша задача выбрать туристу тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы тура, отеля, туроператора, стоимости.
7. Как продать туристу тур. Подведение туриста к покупке тура.
Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения - оформлению тура. Итак, менеджером уже сделано много, и теперь нужно поставить последнюю точку - продать туристу выбранный тур. Турист не должен уйти без тура. Ему мало, все показать, его нужно красиво подвести к покупке иначе он уйдет думать и возможно навсегда. Получится так, что вы его подготовили, а менеджер из соседнего агентства доделает работу - оформит туристу тур. И все труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:
Установка на покупку.
Менеджер дает туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей, в первой из которой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.
«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте»
«Оформим документы, и сможете спокойно себе собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке»
Ловушка для сознания.
Создается некоторая ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.
«Как только я покажу, Вы выберите то, что вам больше всего подходит»
«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы»
Необходимость принятия срочного решения.
Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.
«Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно».
«Если кто-то выбрал этот же тур, то нужно успеть забронировать раньше его».
«Смотрите, еще утром был тур за 340$, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим и этот может уйти»
«Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь»
«Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала»
И как продолжение, менеджер задает туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяется готов ли он к покупке.
«Если вы готовы бронировать, то сейчас уточним наличие мест»
«У вас паспорта с собой?»
Иллюзия выбора.
Туристу предоставляется на выбор два варианта, из которых оба устраивают нас. Менеджер выстраивает свою речь так, как будто турист уже согласен купить тур.
«Так какой отель будем заказывать - этот или тот?»
«Так какое питание будем брать - «Полупансион» или «Все включено?»
«На каком виде номера остановимся - стандартном или с видом на море?»
«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»