ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ФОРМИРОВАНИЕ БАРЬЕРОВ ОБЩЕНИЯ

• негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);

• банальность (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);

• пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);

• сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах;

• низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, монотонный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза);

• угрюмость (подчеркнутое нежелание продолжать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»);

• серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез);

• льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);

• отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишнее перебивание собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);

•

• притворство (изображение заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);

• высокомерие (надменность, пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы);

• грубость;

• болтливость («владение разговором как личной вотчиной»);

• непрошеные советы (дача советов, когда об этом совсем не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);

• решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);

• закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного - «да» или «нет» — ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе);

• нечетко сформулированный вопрос (нередко настораживает собеседника);

• игнорирование предубеждений собеседника (весьма опасно); напоминание об ошибках, которые партнер уже не совершает; принятие молчания за внимание (нередко это лишь погруженность человека в свои мысли);

• нечеткий и невыразительный конец беседы (способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний);

• умение вовремя остановиться (иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится).

Следует отметить, что любая поступающая к человеку информация несёт в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так и от самого сообщения. Защита от информацииможет проявляться в виде т.н. «избегания» (когда человек уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения).

Следует отметить, что для того чтобы преодолевать барьеры общения, необходимо развивать в себе навыки делового общения.

основные навыки делового общения:

• умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;

• умение передать партнёру то, что его услышали и поняли;

• умение воспринять и понять то, что партнёр не в состоянии был выразить;

• умение вступать в контакт;

• умение задавать вопросы;

• объем речи (если человек слишком мало говорит — это дефицит навыка, так же как если он слишком много говорит);

• подбор темы для беседы;

• контроль позы;

•

• контроль социальной дистанции;

• контроль выражения лица (например, «несчастное» выражение лица — дефицит навыка общения);

• поддержание контакта глазами;

• контроль тона голоса;

• контроль громкости голоса;

• понимание сигналов других людей, таких, как тон голоса, выражение лица и др.;

• умение стимулировать партнера к прояснению его позиции, предложений и т.п.;

• умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.

2) Интерактивная сторона общениязаключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияния, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

• максимизация выигрыша другого (альтруизм);

• минимизация выигрыша другого (агрессия);

• минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

• Сотрудничество — общение, при котором оба партнёра по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

• Противоборство — общение, при котором партнёры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

• Уклонение от взаимодействия — партнёры стараются избегать активного сотрудничества.

• Однонаправленное содействие — один из партнёров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

• Контрастное взаимодействие — один из партнёров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

• Компромиссное взаимодействие — оба партнёра отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы, от нежелательных воздействий.

3) Перцептивная сторона общенияозначает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчёт не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — это восприятие партнёра на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнёра по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта). Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам.

Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Так, например, люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнёра по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, т.н. эффект ореола и эффект стереотипизации. Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнёра по взаимодействию. Эффект спереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию ихпричин путём отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т.е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются врезультате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

Следует отметить, что поведение человека может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, человек всё время получает необходимую информацию об эффективности своего взаимодействия. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Восприятие — процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнёра. Управление восприятием партнёра происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т.е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Коммуникативная культура в деловом общении.Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей в том числе в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнёрами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнёров, направлять их поведение к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:

1) Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются показателем низкой культуры. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

2) Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

3) Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактным может быть замечание по поводу внешнего вида или поступка, выраженное в присутствии других и т.п.

4) Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность.

5) Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

6) Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

• доброжелательность — уважение; симпатия; умение понимать людей, не одобряя их поступки; готовность поддерживать других;

• аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

• конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

• инициативность — способность «идти вперёд», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

• непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;

• открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твёрдая убеждённость в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

• принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.

Следует отметить, что человек, начинает лучше понимать других, если познает такие аспекты собственной личности как:

• собственные потребности и ценностные ориентации;

• свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без искажений;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;

• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

• свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, дающие возможность рассматривать во внешней среде нечто, как своё, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Вообще повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнёра;

• психологически точно определять «точку» завершения общения;

• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции партнёров на собственные действия;

• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении; провоцировать «желательную реакцию» партнёра по общению;

• формировать социально-психологическую настроенность партнёра по общению и «управлять» ею;

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с её эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии её на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух — нецензурные, жаргонные слова);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учёта некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Подробно вопрос о культуре речи мы рассмотрим в следующей теме.

В заключение данного параграфа можно отметить, что особенности развития каждого человека, уникальность его внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддаётся развитию в процессе социально-психологического обучения.

Виды делового общения. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнёром (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наёмных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приёмах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное(между партнёрами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два основных вида делового общения: вербальноеи невербальное. Вербальное общение (от лат. verbatis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнёров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнёр — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнёров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнёр воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

• Деловая беседа— обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед идёт принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, втом числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

• Спор— столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

• Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил ипринципов построения речи и ораторского искусства.

• Телефонные переговоры — обеспечивают непрерывный обмен информацией независимо от расстояния, не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и пр.).

• Деловая переписка— обобщённое название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящимсообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения ипр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частно-официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают её, ограничивая её канцелярский характер.

В заключение можно отметить, что в деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям— их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворённости деятельностью подчинённых или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

 


Вербальное общение

Основы деловой риторики. Принципы речевого воздействия. Коммуникационные эффекты. Культура речи в деловом общении.Этика использования средств выразительности деловой речи. Культура дискуссии.Особенности речевого поведения.

Основы деловой риторики.Наверное, нет таких профессий и специальностей, где не пригодилось бы искусство владеть словом. Но в некоторых областях человеческой деятельности владение искусством речи является обязательным. Ведь деловому человеку постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести деловую переписку с партнёрами. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо ещё знать как сказать, надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой разговора.

Ещё А.П. Чехов писал: «Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать».

Риторика (в переводе с греческого) — наука о красноречии (искусство красноречия).Это не просто наука о способах красивой передачи информации посредством устного слова, это свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным прежде всего на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом.

Красноречие — важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего следует освоить основные психолого-дидактические принципы речевого воздействия. В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия:

• Принцип доступностипредполагает взвешенность содержания речи, учёт культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (т.е. заранее продумать на кого будет рассчитана речь – на пенсионеров, молодежь, женщин, научных работников и т.д.).

• Принцип ассоциативностиозначает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приёмы, как аналогии, ссылки на ситуации, образность высказываний. Специальным приёмом, в зависимости от специфики выступлений, может быть музыка, живопись, поэзия, видеофильмы, слайды, компьютерные анимации.

• Принцип сенсорностипредусматривает акцент на чувствительность и разносторонность человеческих ощущений, с помощью широкого использования цвета, света, звука, рисунков. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс её освоения идёт в ней активнее.

• Принцип экспрессивностипредполагает эмоциональную напряжённость речи, её эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — всё это конкретные формы экспрессивности.

• Принцип интенсивностихарактеризуется темпом подачи информации, степенью подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации, личную заинтересованность в ней. Например, выступления на Совете организации и на уличном митинге будут различаться по темпу и интенсивности. В этой связи важны: ориентация выступающего в настроении аудитории и умение предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации.

Эти принципы коммуникационного общения обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Его практическое назначение — придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов:

• Эффект визуального имиджарассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию ещё до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд — всё это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.

• Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключённая в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Необходимо располагать набором начальных фраз, ориентированных на различные социальные группы, преобладающие в аудитории.

• Эффект логической аргументацииоснован на логике выступления, которая придаёт ему обоснованность и убедительность. Если логика — это внутренняя организация речи, то её внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. Например, к теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, методы исследования, полученные результаты и их достоверность; к практической аргументации — относятся конкретные факты, цифры, статистические данные, законы и т.п., взятые из практики.

• Эффект квантового (энергетического) выброса информацииявляется одним из действенных риторических приёмов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей, идей, примеров, периодической аргументации ранее сказанного. Таким образом, выступающий привлекает внимание, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации, которые закрепляют ранее высказанные доводы и поддерживают внимание аудитории.

• Эффект интонаций и пауз — весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10—15%-му приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит т.н. информативное приращение к тому, что говорит выступающий. Весьма деликатным риторическим инструментом является пауза. Её применение эффективно тогда, когда у выступающего есть уверенность, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение полностью задействованы. Именно в таком случае для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза. Однако пауза должна быть кратковременной – от 5-15 секунд.

• Эффект художественной выразительности – грамотное построение предложений, правильные ударения в словах, использование метафор, другими словами - это умение превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, основываясь на художественных примерах, исторических образах, рассказах об известных деятелей искусства. Например, это могут быть народные пословицы, четверостишье, высказывание великих людей. Это могут быть также художественные фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают его речевое воплощение, доступное для осмысления.

Как утверждал Вольтер, «прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена».

• Эффект релаксации (расслабления)используется оратором в помощь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем больше усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации — снять эмоциональную напряженность. Классическим примером этого является юмор. Благодаря юмору создаётся естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

• Эффект дисперсии (запоминаемость устной информации).Устная информация имеет достаточно большой недостаток – она быстро забывается и искажается. Для обоснования запоминаемости можно привести следующий пример: если за 100% обозначить замысел выступления; то его словесную форму обретает 90%; из которых 80% получили устное звучание; при этом 70% были услышаны аудиторией; из объема услышанной информации поняты были 60%; а в памяти через несколько часов осталось лишь 25% от первоначальной информации. Таким образом, коммуникационный процесс — это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны непрерывная утеря информации и субъективное искажение. На это есть масса причин. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними подразумевается рассеивание информации по мере её получения от выступающего. Поэтому речь, доклад, выступление, лекцию нужно обязательно дополнять письменной информацией (конспектом).

Итак, мы рассмотрели основной риторический инструментарий, который может быть весьма полезен в деловом разговоре деловых людей.

В заключение можно дать несколько практических рекомендаций руководителям и специалистам:

• Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарю ударений, толковому и орфоэпическому (орфоэпия – правильное литературное произношение) словарям.

• Избегайте многословия, канцеляризмов, штампов., а также слов-паразитов, засоряющих речь: «так сказать», «понимаете», «вот», «скажем так», «как бы». Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

• Меняйте темп речи. Это придаёт ей выразительность и меняет скорость восприятия. Меняйте также и тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря.

• Не используйте без необходимости иностранные слова, например «детерминировать» — вместо «определить», «имманентный» — вместо «внутренний». Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведёт, как правило, к ненужным повторениям.

• Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям, это привлекает их внимание и вызывает их расположение.

• Имейте в запасе смешные истории, шутки, анекдоты, которые в трудных случаях могут Вас выручить.

• Если выступаете «по бумажке», то читайте так, словно Вы говорите с собеседником – т.е. необходим контакт глаз.

• Всегда старайтесь делать необычным начало и ярким запоминающимся конец выступления, поскольку они лучше всего запоминаются

Культура речи в деловом общении. Слово — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления.Речь может вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т.п.) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т.п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад на совещании вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — это средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчинёнными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнёра: Например, «У тебя устаревшие представления...», «Ты лжешь!». Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам...», «Не следует ли учитывать ...». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «нужно признать, что я принял неверное решение» или «Вы прекрасно справились с заданием» или «каково Ваше мнение?» или «давайте решать проблему вместе» или «я признателен Вам за выполненную работу» и др. Следует также употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я».

Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. Например, «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать — это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, — писал Бальзак, — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своём собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых отчётах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации в целом.

Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления — залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет авторитарного (менторского) тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются и ответы на вопросы. Никогда не следует уклоняться от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к Вам чуть позже и подготовьте ответ.

Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убеждённости аудитории в правоте Ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более этот язык позволяет понять, изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употреблённых им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

Этика использования средств выразительности деловой речи. Профессиональная деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах — это могут быть сообщения на служебных совещаниях, доклад на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т.п. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определённых личностных качеств человека. Вместе с тем навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об основных их правилах. Знание этих правил позволяет человеку подать своё выступление в более выгодном свете — как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего.

Следует отметить, что основные правила риторики являются универсальными, т.е. они применимы в большинстве ситуаций, при которых возникает необходимость публичного выступления.

Как на этапе подготовки, так и во время выступления необходимо помнить о том, что существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Эти средства направлены на то, чтобы аудитория не теряла интереса к выступлению и не оставалась при этом на уровне пассивного восприятия услышанного, а почувствовала сопричастность с тем, о чем говорит выступающий.Установлению подобного контакта оратора со слушателями способствуют в первую очередь интересная тема выступления и его продуманная смысловая структуризация. Однако, даже если достаточно официальный, деловой доклад не будет подкреплен умением оратора воплотить хорошо подготовленный текст в живую, немонотонную речь, активность восприятия слушателями смысла выступления явно снизится, и его цель будет достигнута не полностью. Следует помнить, что возможности эффективного восприятия устной информации ограничены, особенно если выступление значительно по своей продолжительности.

Исходя из этого, большое значение приобретают некоторые приёмы повышения выразительности речи. При подготовке к выступлению и при выходе на трибуну всегда следует помнить о том, что общение с аудиторией — это возможность заявить о себе, обратить на себя внимание, и от того, насколько удачно это произойдёт, во многом зависят Ваш авторитет, ролевой статус в организации, возможности дальнейшего служебного развития и т.п. Поэтому публичного выступления не стоит бояться (что свойственно некоторым людям), а нужно использовать его не только с пользой для окружающих, но и с выгодой для себя.

Для того чтобы результаты выступления достигались более эффективно, следует помнить, что устная речь должна выгодно отличаться от письменного доклада. Это достигается за счёт использования средств повышения выразительности выступления. О необходимости их применения следует помнить всегда, даже если у Вас не было времени на подготовку к докладу. Тем более стоит продумывать характер их использования при наличии подготовительного периода к выступлению. У хороших ораторов все удачные речевые приёмы воспринимаются как экспромт, хотя в большинстве случаев они являются заранее продуманной «домашней» заготовкой.

Это лишний раз доказывает, что не следует пренебрегать этапом подготовки к выступлению, самоуверенно полагаясь на собственное мастерство оратора или ссылаясь на вечную занятость другими более важными делами.

Использование средств выразительности деловой речивключает в себя следующее.

•Варьирование тональностью выступления.Любой доклад, даже достаточно официальный, не должен быть монотонным, лишённым особенностей подачи различных его структурных частей. В практике выделяют несколько разновидностей тональности выступления. Она может быть: мажорной (радостной), минорной (грустной), торжественной, упрекающей, предупреждающей, просящей, шутливой, строгой.

Варьирование тональностью выступления может происходить в зависимости от общей тематики и направленности выступления, смыслового акцента, падающего на его различные структурные части. Тональность выступления может зависеть от состава аудитории (например, возрастного или должностного), от еёобщего настроя на восприятие речи. Выбор той или иной тональности в процессе выступления служит более яркому раскрытию основной мысли, заложенной оратором в различные части или в выступлении в целом.

• Выделение главных мыслей.Как правило, любое сообщение, произносимое с трибуны, имеет различную смысловую нагрузку, меняющуюся по ходу выступления. Одни части доклада можно рассматривать в качестве его основных тезисов, другие следует отнести к разряду комментариев, пояснений, деталировки. Восприятие доклада будет более осознанным, его смысловое воздействие на слушателей станет более глубоким, если по ходу выступления оратор отделяет главные мысли от вспомогательных высказываний и разъяснений. Для этого следует использовать такие речевые элементы, как короткие паузы (не нарушающие, однако, общего хода выступления), изменение темпа речи, высоты голоса и т.п. Слушателями более естественно воспринимаются основные мысли, произносимые в относительно медленном темпе, и вспомогательные суждения (комментарии, разъяснения) — в несколько ускоренном. Аналогично наиболее важные моменты выступления целесообразно представлять более громким, твердым голосом.

К средствам выразительности деловой речи следует также отнести некоторые стилистические формы. Среди них можно выделить следующие.

• Постановка в ходе выступления риторических вопросов. Традиционно к риторическим относят вопросы, заранее предполагающие определённый ответ (как правило, «да» или «нет»). Нельзя сказать, что риторические вопросы несут глубокую смысловую нагрузку. Но по ходу выступления применение риторических вопросов позволяет наладить необходимый контакт с аудиторией, побуждает слушателей к более активному восприятию речи, вызывает чувство сопричастности с говорящим.

• Использование формы диалога. Постановку риторических вопросов в определенной степени можно считать формой диалога. Подобный эффект достигается за счёт обращений выступающего к аудитории. Эти обращения, как правило, облекаются в форму нейтральных фраз, позволяющих тем не менее повысить роль слушателей в обеспечении общей благоприятной атмосферы выступления, поднять их заинтересованность в его восприятии. Обращения говорящего к аудитории могут быть как общими, т.е. направленными ко всем слушателям одновременно, так и персональными, т.е. обращёнными к определенной части аудитории.

Но использование формы диалога не должно превращать выступление в дискуссию (если конечно такая цель не ставилась изначально). Поэтому обращения к аудитории должны предполагать лишь мыслительную или краткую словесную реакцию с её стороны.

• Призыв к действиям. Заинтересованности слушателей в восприятии слов, произносимых с трибуны, в немалой степени способствует обращенный к аудитории призыв к взаимодействию и сотрудничеству по озвученным в процессе выступления проблемам. Даже если эти обращения направлены к определённой части слушателей (например, к представителям конкретной организации или какого-либо ее подразделения), они вызывают общее оживлённое внимание к сути высказываний и предложений.

• Включение образных сравнений, поговорок и т.п. Если позволяет время, отведённое на выступление, и рассматриваемые по его ходу ситуации, включение в доклад образных сравнений, пословиц, поговорок, метафор и т. п. форм вполне оправданно. Оно позволяет несколько разрядить напряжённую деловую атмосферу (что вполне допустимо), подсознательно сконцентрировать внимание и память слушателей вокруг тех или иных элементов выступления.

• Использование примеров. Их роль как стилистической формы выразительности речи аналогична образным сравнениям и поговоркам. Примеры могут быть представлены в форме конкретных ситуаций, подтверждающих те или иные положения доклада. Примеры могут использоваться также в косвенной форме (так называемая форма косвенных примеров). Подобными косвенными примерами могут быть фрагменты литературно-художественных произведений, кинофильмов, спектаклей (желательно, достаточно известных).

К косвенным примерам можно отнести также анекдоты, случаи из жизни известных людей и т.п.

• Применение повторов. Для акцентирования внимания слушателей на какой-либо важной мысли, конкретной информации (выраженной, например, в цифровой форме) выступающий может применить распространённый в риторике приём, как повтор, но им не следует злоупотреблять.

• Демонстрация заинтересованности и убежденности. Наверняка каждый из нас может подтвердить, что общее настроение выступающего, его отношение к тому, что он говорит, передаётся аудитории. Если докладчику или лектору неинтересен предмет разговора, это сразу же отражается на слушателях, им становится, как правило, также неинтересно. Поэтому необходимо дать понять аудитории, что Вы заинтересованы предметом разговора.

Итак, ещё раз следует подчеркнуть, что устная речь существенно отличается от письменного текста. В то же время устная речь имеет целый ряд преимуществ, выгодно отличающих её от письменной работы.

Культура дискуссии. Под дискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы её достижения. Если цель собеседника — поиск истины, то он ведёт аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведёт эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель — победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение). С точки зрения этики софистическая дискуссия вряд ли может быть признана допустимой, поскольку манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев является недостойным для культурного, интеллигентного человека.

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу — не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Можно дать следующее определение спора — это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому.Можно провести аналогию с эмоциональной стадией развития конфликта, когда конфликтующие стороны уже не отдают себе отчёта, в чём же состояла объективная причина конфликта.

Подобная картина наблюдается в споре. Участвующие стороны начинают применять способы достижения результата, неадекватные той проблеме, вокруг которой разгорелся спор. Он, как правило, не ведёт к поиску истины или к оптимальному решению обсуждаемых вопросов. В большинстве случаев ни одна из сторон, участвующих вспоре, не испытывает удовлетворения, так как не чувствует себя победителем.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, формирующих нормы взаимодействия сторон, регламентирующих деятельность участников дискуссии. Это:

• Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы также трактуется какпринцип децентрической направленности в дискуссии. Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя лишь из личных целей. Децентрическая направленность развивается в условиях альтернатив, т.е. при рассмотрении нескольких точек зрения на проблему со стороны участников дискуссии.

• Конструктивность критикиявляется одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

• Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуетсякакпринцип равной безопасности.Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

• Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, гласит: не причиняйте ущерба мысли Вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой — развивать у себя навыки эффективного восприятия путём рефлексивного слушания (т.е. стараться воспринимать информацию с точки зрения говорящего и предоставлять некоторую обратную связь, исключающую какие-то оценки или суждения). Обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием (т.е. внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция).

Как было уже вскользь сказано ранее, культура поведения в процессе дискуссии предполагает в качестве одного из главных своих элементов умение участников слушать своих собеседников. Как правило, тот, кто владеет навыками эффективного слушания, тот и держит в своих руках нити управления дискуссией. Более того, человек, умело выслушивающий другую сторону, выглядит в её глазах интересным собеседником, личностью высокой культуры и интеллекта.

Практика показывает, что владеет ходом дискуссии, реально управляет им не тот, кто превращает беседу в собственный монолог, пытаясь подавить собеседника обилием информации и «массой» интеллекта. Чётко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причём эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответственно складывающихся в ходе дискуссии, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии — вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды:

• открытые, предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов: «Как...?», «Каким образом...?», «почему...?» и т.п.;

• закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретную, однозначную информацию; например, «Вы примите наше предложение в среду?»

• зеркальные, заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений; например, «Мы договорились обсудить детали соглашения в 14:00?»

• контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника; например, «Я правильно Вас понял? Вы сказали, что в пятницу всё разрешится?»

• эстафетные, позволяют придать динамику диалогу, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы; например, «Хорошо, а что Вы думаете об этом?»

• альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив; например, «Мы встречаемся в 11:00 или в 11:30?»

• суггестивные, основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнёра по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счёт влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса; например, «Вы позволите дополнительно обсудить столь тяжёлые и обременительные условия?»

• гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы; например, «Если принять Ваши условия договора, то не будет ли это разорительно для оптовых поставщиков?»

• обходные, заставляющие Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы считается не совсем корректным, например, «Когда финансовое положение организации стабилизируется, то Вы сможете рассчитаться с долгом по договору?»

В заключении можно отметить, что овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надёжнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнёрами.

Особенности речевого поведения. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. Значительная часть людей размышляет в процессе общения над содержанием своих слов больше, чем над способом, каким они произносятся. Речевое поведение является источником нефальсифицированной информации и имеет на практике большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

В интонации речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударения. Фактически все элементы интонации, характеризующие речевое поведение, могут быть объективно измерены.

Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента. Её трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности в беседу специфический темп речи снова восстановится.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что ваш собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно само выражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствуют о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости. Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. В то же время замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, робости.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлён тем, о чем говорит. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка уравновешенности, возбудимости человека.

Большая или малая громкость голоса— это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть своё истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).

Большая громкость голоса говорит об истинной силе побуждений или недостаточном владении собой (как в припадке гнева). Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на стремление «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость, и в то же время на нехватку жизненной силы, слабость человека; при колеблющемся течении речи робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость, неразговорчивость.

Малые изм