Вздохи, стоны, покашливания
Представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определённых состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т.п.).
Интонация – все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации внимания на содержании сказанного. Интонация – особый способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и тем людям, с которыми он общается (например, властная интонация, насмешливая, ироническая и т.п.).
Интонации пока мало изучены. Их огромное многообразие и высокая степень индивидуализации мешают составить какую-либо «азбуку» интонаций.
Особую роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица.
В процессе общения большинство людей концентрируют своё внимание на лице партнёра. Лицо на протяжении всей жизни человека, особенно на ранних этапах развития, осуществляет функции социального контакта.
Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.
Мимика – координированные движения мышц лица, отражающие состояние, чувства, эмоции. К мимике относят все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы, например, покраснение и или побледнение. Каждая «мина» является результатом сокращения многих лицевых мышц. Данные экспериментальных исследований свидетельствуют о том, что мимику лица можно проанализировать, опираясь на следующие основания:
1) непроизвольные движения, обусловленные эмоциями (сведение бровей, прищуренность глаз, вертикальные складки на лбу и т.д.)
2) произвольные движения, служащие сознательной передаче определённых сигналов (подмигивание, гримасы, насмешливое выражение и т.д.)
3) физиологические параметры (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, динамика, симметрия, асимметрия)
4) социальные особенности (межкультурные типы выражений лица; выражения лица, принятые в определённой культуре, социальной группе; индивидуальный стиль выражения).
В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (таблица 16).
Таблица 16 - Схема описания мимических признаков эмоциональных состояний
| Части и элементы лица | Мимические признаки эмоциональных состояний | ||||
| Гнев | Презрение | Страдание | Страх | Удивление | Радость |
| Положение рта | Рот открыт | Рот закрыт | Рот открыт | Рот обычно закрыт | |
| Губы | Уголки губ опущены | Уголки губ приподняты | |||
| Форма глаз | Глаза раскрыты или прищурены | Глаза сужены | Глаза широко раскрыты | Глаза прищурены или раскрыты | |
| Яркость глаз | Глаза блестят | Глаза тусклые | Блеск глаз не выражен | Глаза блестят | |
| Положение бровей | Брови сдвинуты к переносице | Брови подняты вверх | |||
| Уголки бровей | Внешние уголки бровей подняты вверх | Внутренние уголки бровей подняты вверх | |||
| Лоб | Вертикальные складки на лбу и переносице | Горизонтальные складки на лбу | |||
| Подвижность лица и его частей | Лицо динамичное | Лицо застывшее | Лицо динамичное |
Приведённые симптомокомплексы мимики соответствуют интенсивным проявлениям состояния и представляют достаточно очевидную информацию для субъективного распознавания состояний. Значительно более сложны для распознавания те выражения, которые соответствуют переходным состояниям и интенсивным аффектам. Для решения этой задачи перспективен принцип деления лица на следующие зоны: верхняя зона – область лба, включая брови; средняя зона – область глаз, носа, щёк, верхней губы; нижняя зона – область рта (или нижней губы) и подбородка.
Многочисленные эксперименты показали, что верхняя часть лица контролируется человеком больше, чем нижняя. По нижней части лица лучше всего распознаётся гнев, радость, страдание, но с трудом определяется удивление. По средней части лица успешно идентифицируются удивление, страдание, радость, страх. Наибольшие трудности у наблюдателя возникают при распознавании эмоций по верхней части лица. Специалисты советуют, что, если нужно больше узнать о человеке, его состоянии, мотивах и даже мыслях следует смотреть на рот, крылья носа, подбородок.
Губы человека особенно экспрессивны. Плотно сжатые губы выражают решимость, упорство, подчёркнутую сдержанность; изогнутые – сомнение или сарказм; полусомкнутые губы («отвисшая челюсть») указывают не только на удивление, но и на неспособность в данный момент принять решение, а также на расслабление, пассивность.
Уголки рта – показатель жизненного тонуса личности. Симптомом подавленного, депрессивного состояния – уголки рта – вниз; при смехе – чуть вверх; при радостном бодром состоянии уголки рта выравниваются.
Интерпретируя мимические конфигурации как выражение эмоций, следует учитывать, что лицо человека ассиметрично, в результате чего левая и правая стороны лица могут отражать эмоции неодинаково. Объясняют это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем разных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь, правое управляет образным мышлением, воображением, сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются так, что работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придаёт ей выражение, поддающееся большему контролю. Работа правого полушария головного мозга отражается на левой стороне лица, а именно на этой стороне лица труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции более отчётливо выражены на левой стороне.
Лицо человека – самый мощный передатчик информации, поскольку лицевые мышцы быстро сокращаются и расслабляются в соответствии с состоянием человека, создавая изменчивые по структуре выражения, которые в то же время отличаются наличием константных признаков. Посмотрите на нарисованные лица (рисунок 3) на каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает. Но, настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам.
Рисунок 3 -Наиболее типичные выражения лица
С мимикой очень тесно связан взгляд,или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт при её отсутствии. Взгляд, как правило, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса.Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Если на нас смотрят мало, то мы полагаем, что к нам или к нашим словам и действиям относятся плохо, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение.
Обычно под контактом глаз понимается обмен взглядами, время фиксации взгляда на партнёре и направление взгляда.
В качестве критериев анализа контакта глаз рассматриваются:
• Пространственные характеристики – прямой взгляд (интерес, уважение, открытая позиция, уверенность, готовность к контакту); взгляд, направленный вдаль (задумчивость, сосредоточенность, сомнение, колебание); взгляд, направленный «сквозь партнёра» (подчёркнутое неуважение, возможная агрессивная реакция); взгляд, направленный мимо партнёра (эгоцентризм, нацеленность на себя); взгляд «сбоку» (скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность); взгляд снизу, «исподлобья» (агрессивность, доводящая до готовности к нападению или защите; при наклонённой голове и напряжённой спине – подчинённость, покорность); взгляд сверху вниз (чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение); твёрдый взгляд (уверенность в себе); жёсткий взгляд (скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие).
• Степень интенсивности – свидетельствует о выраженности интереса к партнёру (пристальный взгляд, бросить взгляд, скользнуть взглядом);
• Временные параметры – смотрения друг на друга (частота контакта, длительность контакта).
При нормальном развитии отношений люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % всего периода общения. Если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60 % времени, то они, скорее всего, больше заинтересованы в личности партнёра, чем в предмете контакта. При позитивном развитии отношений партнёры смотрят друг на друга дольше и чаще тогда, когда слушают, а не тогда когда говорят.
Контакт глаз нарастает также с увеличением дистанции между общающимися: люди склонны смотреть не говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии.
В деловом общении визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с партнёром, а не говорит в пространство. Взгляд на говорящего не только выражает заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что говорит собеседник.
Весьма просто поддерживать визуальный контакт при обсуждении приятной темы. Пристальный взгляд препятствует позитивным контактам, часто воспринимается как признак враждебности. По этой причине люди обычно избегают визуального контакта в ситуациях спора, конфликта, соперничества, т.к. может быть расценен как негативная оценка.
• Кросскультурные различия также влияют на длительность взгляда. Так, у многих народов мира существуют «культурные запреты» на контакт глаз, на пристальное и долгое смотрение. Например, японцы во время поездок в общественном транспорте прикрывают глаза, демонстрируя особую деликатность в отношении других пассажиров. У народов Северного Кавказа также существуют ограничения на контакты глаз: такие табу имеют отношение к женщинам, общающимся с партнёрами-мужчинами, и к мужчинам во время их взаимодействия со старшими по возрасту.
Жесты. Термин «жесты» понимается как движения рук или кистей рук, но зачастую используется для обозначения всех движений тела, в том числе мимики, пантомимики (партнёр достаёт определённый предмет, открывает дверь, закуривает и т.п.)
Жесты рассматриваются как внешние проявления внутреннего состояния человека, при этом они несут информацию не только о психологическом состоянии человека, но и об интенсивности переживания. В коммуникационном процессе жесты сопровождают речь или заменяют её, при этом они говорят об отношении человека к какому-то лицу, событию, предмету.
Согласно самой широкой классификации, жесты подразделяются на естественные (спонтанные) и искусственные (жесты глухонемых, профессиональные жесты дирижёров, работников биржи и др.)
В соответствии с классификацией известного исследователя невербального поведения А. Штангля выделяются:
• Жесты рук: руки, вяло свисающие вдоль тела, - пассивность, недостаток воли; скрещенные на груди руки – тенденция к дистанцированию, известная изоляция, выжидание и др.;
• Жесты кистей рук: открытая ладонь обращена вверх – объяснение, убеждение, открытое представление, отдавание; руки спрятаны в карманах – скрывание неуверенности, потеря непосредственности; рука сжимается в кулак – концентрация, стремление к самоутверждению и др.;
• «Игры рук»: пальцы барабанят по столу – демонстрация незаинтересованности; стирающие движения по лбу – стирание нехороших мыслей, плохих представлений и др.;
• Жесты пальцев: - палец засунут в рот – инфантильная наивность, удивление, рассеянность; палец плотно прижат ко рту – стремление предотвратить всякое проявление, импульс к овладению собой; палец касается глаз или ушей – опосредованный знак неловкости, плохое настроение, известная робость и др.;
• Рукопожатие: твёрдое, энергичное, тяжёлое, давящее, слабое и др.
В классификации австралийского исследователя А.Пиза представлены наиболее распространённые, с его точки зрения, жесты и действия:
• Жесты ладони: открытая ладонь, говорящая о правдивости, честности, преданности; пальцы собраны в кулак и виден только указательный палец – «указующий перст», сила, принуждение к действию и др.;
• Жесты кистями и руками: рука, охватывающая запястье, говорит о неоправданных ожиданиях и попытке самоконтроля; скрещенные руки с большими пальцами, направленными вверх – оборонительное или негативное отношение к чему-либо и др.;
• Жесты «рука к лицу»: «рука к носу» указывает о недоверии к говорящему; потирание глаза – попытка блокировать ложь; почёсывание шеи – сомнение, неуверенность и др.; рука поддерживает голову – скука, отсутствие интереса; поглаживание подбородка – принятие решения; потирание тыльной стороны шеи – сигнал неоправданных ожиданий и др.;
• Барьеры из рук: скрещенные на груди руки с ладонями, сжатыми в кулаки, говорят о враждебном отношении к партнёру; дотрагивание до предмета, расположенного вблизи другой руки, - стремление к достижению безопасности и др.;
• Барьеры из ног: перекрещенные руки и ноги указывают на негативное отношение, попытку защититься от чего-то и др.
Такесика – специальная область психологии невербального поведения, занимающаяся изучением жестов-прикосновений (рукопожатие, похлопывание, поцелуи, поглаживания).
Такесика базируется на двух основных элементах – физическом контакте и расположении тела в пространстве. Прикосновения формируют у ребёнка представления о пространстве своего тела, благодаря им во многом складывается эмоциональный мир ребёнка (ласковые прикосновения матери, «формальные» прикосновения врача и т.д.)
Через прикосновения человек выражает самые сильные чувства – любовь и ненависть (физическое уничтожение человека – удары, побои).
Среди различных компонентов такесики чаще всего рассматривается рукопожатие – одно из самых распространённых прикосновений, принятых в различных культурах.
Выделяет следующие виды рукопожатий:
• Ладонь, повёрнутая вниз, на ладони партнёра – стремление к доминированию, властное рукопожатие, попытка взять ситуацию под контроль;
• Ладонь, повёрнутая вверх, под ладонью партнёра – готовность к подчинению, сигнал тому, чьё доминирование признаётся;
• Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) – позиция равенства;
• Рукопожатие «перчатка» (две ладони охватывают одну ладонь собеседника) – стремление показать искренность, отзывчивость, глубину чувств инициатора рукопожатия; жест, как правило, сопровождается улыбкой и потряхиванием;
• Рукопожатие «котлеткой» - вялое рукопожатие может служить показателем слабости характера;
• Рукопожатие сильное – часто является отличительной чертой активных или агрессивных людей;
• Короткое, вялое рукопожатие – может свидетельствовать о безразличии;
• Весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки – говорят о сильном влиянии партнёра, выраженном чувстве ответственности.
Позы и походка. Поза –определённое положение частей тела человека: головы, туловища, рук, ног, а также движения, которые изменяют это положение или влияют на него (это положение человеческого тела, типичное для данной культуры).
Смысл позы определяется её рисунком. Существуют лишь самые общие правила «чтения» позы, которые распространяются на большинство людей. В самом общем плане позы можно разделить на две большие группы в зависимости от того, сидит человек или стоит: открытые позы и закрытые позы.
Открытая поза определяется поворотом корпуса и головы к собеседнику, раскрытость ладоней, нескрещенным положением ног, расслабленностью мышц, прямым взглядом в лицо; эта поза собеседника способно облегчить контакт, «оживить» общение, продемонстрировать симпатию к партнёру.
Закрытая поза характеризуется «отбрасыванием» корпуса назад, скрещенным положением рук и ног, напряжённостью мышц.
Смысловую интерпретацию получают некоторые элементы поз:
• Стойка широко расставив ноги означает потребность в самоутверждении, потребность в высокой самооценке, а часто сверхкомпенсацию чувства неполноценности;
• Широкая, удобная, грузная посадка на всю поверхность сидения выражает желание человека наслаждаться покоем и уютом, т.е. «устроиться поудобнее»;
• Посадка на краю стула с выпрямленной спиной и полной обращённостью к партнёру говорит о высокой степени заинтересованности в собеседнике, концентрации внимания;
• Ноги, скрещенные или прижатые друг к другу, свидетельствуют о педантичной корректности или беспомощности человека;
• Руки под столом во время деловых переговоров – знак неготовности к разговору либо выражение чувства неуверенности, нервозности.
Походка в меньшей степени, чем другие элементы экспрессии, поддаются регуляции, поэтому на её основе можно судить об устойчивых индивидуальных характеристиках человека. Принято выделять ряд общих характеристик походки: ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность, а также такие «особенные» признаки походки, как положение носков ног, движение рук, плеч, положение головы.
Отдельные элементы походки с трудом поддаются фиксации, однако ряд авторов приводит их психологическую трактовку:
Ритмичная походка – свойственна человеку воодушевлённому, она может свидетельствовать о хорошем настроении или о том, что в Глову пришло интересное решение;
Размашистая походка при среднем и малом росте – свидетельство целеустремлённости, активности, экстравертированности;
Короткие и мелкие шажки – часто присущи осторожному, расчётливому человеку, умеющему держать себя в руках;
Прерывистая, спотыкающаяся походка – показатель неуверенности, скованности, робости;
Волочащаяся походка – может говорить и о плохом настроении, и об отсутствии заинтересованности;
Медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками – бывает у человека, занятого решением какой-либо проблемы;
Сильная отмашка руками при ходьбе – свидетельствует о целеустремлённости, решимости человека;
Привычка постоянно держать руки в карманах при ходьбе – говорит о критичности, скрытости человека, о стремлении подавлять других.
Таким образом, каждый компонент невербальной коммуникации можно рассматривать как определённый код. Всякая информация должна кодироваться, причём так, чтобы система кодирования и декодирования была известна всем участникам коммуникативного процесса.
Проксемические особенности невербального общения. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввёл американский антрополог Эдвард Холл в начале 1960-х гг.
Проксемика – область изучения индивидуального поведения, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения.
Партнёры в процессе коммуникации неосознанно регулируют своё пространство – дистанцию между собой и другими людьми, своё положение относительно другого (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т.п.).
Например, размещение обучающихся лицом друг к другу способствует возникновению контакта, в то время как разворот спиной к партнёру воспринимается как нежелание общаться, пренебрежение.
Важная роль в коммуникации принадлежит временным характеристикам, выражающимся в нормативах общения, присущим различным субкультурам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную встречу свидетельствует об отношении к партнёру.
Наиболее изучено в проксемике влияние на контакт организации пространства, соответствующего определенному типу взаимоотношений.
Важное значение имеют особенности пространственного расположения партнёров относительно стола в практике деловой коммуникации.
На рисунке 4 партнёр Вможет занять четыре основные позиции по отношению к А:
1) В1 –позиция непринужденного общения – используется людьми, находящимися в дружеских отношениях и ведут непринуждённую беседу. Эта позиция позволяет видеть не только глаза, но и жесты собеседника.
2) В2 –позиция сотрудничества – характерна для собеседников, стремящихся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию, работающих вместе над совместной проблемой, одним проектом.
3) В3 –соревновательно-оборонительная позиция (характеризует выбор партнёра, желающего «играть на выигрыш»). Люди, сидящие непосредственно друг напротив друга, бессознательно делят стол на две равные части, и стол становится своеобразным барьером. Каждый осознаёт, что эта половина стола является его территорией, и будет возражать, если собеседник вторгнется на его территорию.
4) В4 –неуважительная позиция, занимают люди, не желающие взаимодействовать. Позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и т.п. Она может быть интерпретирована и как враждебная в случае внедрения в территориальное владение партнёра.
Экспериментальным путём Э. Холл выделил следующие зоны в деловой коммуникации: интимную, персональную, социальную, публичную, каждая из которых соответствует особым ситуациям общения.
Таблица 17 - Зоны в деловой коммуникации
| Интимная | Персональная | Социальная | Публичная |
| Соответствует тому пространству, в рамках которого человек чувствует себя в безопасности. Границы находятся на расстоянии примерно в половину вытянутой руки (не менее 45 см). Человек добровольно допускает в эту зону лишь близких, хорошо знакомых людей. На этом расстоянии партнёры могут касаться друг друга, типичны негромкий голос, доверительный разговор. На психологическом уровне вторжение в интимную зону человек воспринимает как покушение на неприкосновенность, что сопровождается определёнными физиологическими изменениями в организме (учащение сердцебиения, повышения выделения адреналина, прилив крови к голове), а также выраженными сигналами тела (постукивание пальцами, беспокойное ёрзанье, вставание и др.)* | Пространство, в котором происходит обыденная беседа со знакомыми. Персональная, или личная, дистанция характерна для различных форм делового общения (беседа, деловые переговоры, приём посетителей и т.п.), предполагает визуальный контакт между партнёрами (от 45 до 120 см). Во время разговора люди часто «делят один стол» оценивая «свою часть стола» как собственную интимную зону | Обычно наблюдается во время встреч в кабинетах, холлах и других служебных помещениях, где собираются люди не очень хорошо или вовсе не знакомые друг с другом. Расстояние от 120 до 400 см – принято при проведении совещания, дискуссии, семинара, пресс-конференции. В рамках социально зоны возможны фиксация и интерпретация жестов партнёра. | Подразумевает общение с большой группой людей, например, в лекционной аудитории, на митинге. Расстояние существенное, детали лица и мелкие движения не улавливаются. Поэтому голос говорящего должен быть громким, слова должны тщательней проговариваться. Публичную зону также называют открытой. Размеры её ограничены только возможностями съёмки с помощью фото-, кино- или телекамеры. |
*Протяжённость интимной зоны разная в разных субкультурах: от 60 см в Западной Европе и 45 см в Восточной Европе до 30 см в странах Средиземноморья.
Кроме позиций, занимаемых собеседниками за столом, для эффективной коммуникации имеет определённое значение и сама форма стола:
1) Квадратный стол (формальный) – способствует установлению соревновательных, конкурентных отношений между людьми, занимающими равное положение в обществе (подходит для коротких прямых переговоров, для общения начальника и подчинённого).
2) Прямоугольный стол – при общении собеседников одинакового статуса главенствующую роль, скорее всего, займёт человек, сидящий лицом к двери.
3) Круглый стол (неформальный) – создаёт атмосферу неофициальности, за ним лучше всего проводить беседы с людьми, занимающими одинаковое положение в обществе (если убрать стол и поставить кружком стулья, то это также создаст атмосферу непринуждённости).
Важную информацию несёт то, как человек сидит на стуле, а также размер и форма стула. На край часто садятся нерешительные люди, а также те, кто не собирается задерживаться.
Высокий статус хозяина кабинета способны продемонстрировать размер стула и его спинка, высота, на которой находится стул относительно пола и местоположение стула; обычно выбирают стулья с высокой спинкой, объёмное кресло, а посетителям предлагают обычные стулья с низкими спинками.
Таким образом, все системы невербальной коммуникации существенно дополняют речевое воздействие, как усиливая его, так и ослабляя. Кроме того, именно невербальные средства общения представляют более точную информацию о душевном состоянии, настроении собеседника, отношении к партнеру и к обсуждаемой проблеме, чем его слова, помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников.