Предварительная подготовка и начало общения
Многие считают, что общение начинается со знакомства, приветствия. Но никакого знакомства не произойдет, если человек не будет к нему готов. Без потребности в другом человеке, без определенного настроя общение не состоится. Таким образом, собственно общению предшествует этап формирования потребности в общении. Это кажется настолько очевидным, что оказывается вне поля нашего зрения.
В некотором смысле общение начинается еще до личной встречи, в процессе предварительной подготовки. Это может быть психологическая настройка на разговор, подбор и анализ необходимой документации. Конечно, далеко не все деловые встречи планируются заранее, многие из них происходят внезапно.
То, как мы начинаем общение с человеком (беседу с сотрудником, разговор с продавцом), во многом определяет характер и результаты нашего взаимодействия.
Рекомендации
♦ Обязательно готовьтесь к каждому серьезному разговору. Продумывайте, какие благоприятные условия можно создать для коммуникации, включая выбор места, времени, предварительную договоренность. Последовательно реализовывайте намеченное.
♦ Перед началом разговора нужно четко сформулировать, какого результата вы стремитесь достигнуть при встрече:
— проинформировать (описать, рассказать, отчитаться) конкретно и беспристрастно;
— убедить — склонить собеседника к своему мнению, использовав нужные аргументы и доказательства;
— внушить — обратиться не только к разуму, но и к чувствам собеседника;
— побудить к действию — убедить собеседника в необходимости действия.
♦ Следует помнить, что ошибки в определении целей общения могут приводить к непредсказуемым результатам. Все речевое поведение говорящего строится в расчете на определенную реакцию собеседника.
♦ Важно предвидеть:
— отношение собеседника к себе самому;
— отношение к той информации, которая станет предметом обсуждения;
— эффект, который может оказать сообщение на слушателя.
Деловое общение, несомненно, должно быть целенаправленным и результативным. Его успешность во многом зависит от того, как сложатся отношения собеседников. В выигрышном положении оказывается тот, у кого четкое понимание собственного намерения сочетается со стремлением к пониманию партнера. Этим предопределяется эффективность взаимодействия.
Проблема контакта
Чтобы беседа была продуктивной, с самого начала необходимо:
• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание партнера;
• пробудить интерес к беседе.
Установление контакта с собеседником составляет главное содержание первой фазы общения.
Впрочем, в определенной степени фундамент первого впечатления закладывается еще до момента встречи с помощью тех сведений, которые мы предварительно получаем. Если нам сообщили, что собеседник дружелюбен, мы заранее готовы проявить при встрече расположение.
Под контактом понимается наличие симпатии между собеседниками, желание взаимодействовать, доверие и искренность.
Контакт означает взаимную направленность собеседников, взаимное внимание. Наблюдая за первыми моментами встречи, можно отметить следующие особенности невербального поведения: частый и долгий взгляд в глаза собеседника, с помощью которого люди пытаются получить первое впечатление о визави, а также преимущественно позитивное выражение лица. Если его нет — нет полноценного общения. Если вам не удалось привлечь внимание собеседника, следует либо добиться этого, либо отказаться от общения, так как вы не сможете достичь желаемых целей. Лучше подготовить следующую встречу с учетом состояния и интересов партнера.
Контакт чаще всего является первым видимым этапом общения. В нем активная сторона пытается привлечь внимание другой стороны, которая может быть в этот момент либо нейтральной, либо также стремящейся к общению, либо враждебной. Очевидно, что возможность установления контакта в этих случаях неодинакова. Переключение внимания на себя может оказаться очень непростой задачей. Для первоначального привлечения внимания используются различные приемы. Можно просто толкнуть потенциального партнера общения, можно улыбнуться ему, что-то спросить. Одним словом, существует великое множество способов наладить контакт, но, увы, для полноценного общения его надо еще и удержать.
Удержание контакта с другим человеком в процессе общения достигается различными способами. Самым простым, но не самым надежным является прямой призыв к вниманию. Можно просто начать говорить громче или немного тише, но эти приемы помогают привлечь внимание только на короткий срок.
Существуют ли более надежные приемы удержания внимания собеседника, поддержания контакта? Да, существуют.
Рекомендации
♦ Самым надежным приемом удержания внимания собеседника является интерес вашего партнера к предлагаемой ему теме разговора. Можно привлечь внимание партнера какой-то необычной информацией, особенно если она относится к сфере его интересов. Знаменитый Дейл Карнеги многократно подчеркивает, что, желая привлечь внимание другого человека, следует исходить из его интересов. Постарайтесь предугадать, что заинтересует слушателя в ваших словах, азатем говорите в русле этой темы. Большинство людей симпатизируют тем, кто кажется им открытым и благожелательным и искренне интересуется их делами.
♦ Беседу лучше начинать с приветливого взгляда и доброжелательного тона, говорить простым, ясным, четким языком. Пространное изложение информации усложняет восприятие партнером сути высказывания.
♦ Собеседники, как правило, наиболее внимательно выслушивают начало разговора. Поэтому первые фразы, которые вы адресуете собеседнику, лучше готовить заранее, чтобы они своей нестандартностью привлекли внимание к вам и вашей идее. Привлечь и удержать внимание слушателя можно с помощью интонации и скорости речи. Снять напряженность, которая очень часто присутствует в начале беседы, можно, сказав несколько теплых, приятных фраз. Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение, избегайте критических высказываний и оценок его поведения. Следует избегать категоричности суждений, корректно излагать суть дела, контролируя собственное речевое поведение. Доброжелательный тон, спокойная, уверенная манера держаться, эмоциональная уравновешенность произведут благоприятное впечатление. Успешному взаимодействию помогает способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Такой человек вызывает у собеседника доверие, симпатию, что способствует плодотворному контакту.
♦ Если вы умеете «встроиться» в интересы другого человека, то контакт с ним в значительной мере вам обеспечен.
Стиль ведения беседы
Нередко даже при самом искреннем желании собеседников достичь договоренности их беседа не складывается. Причиной этого часто является различие стилей ведения беседы у партнеров.
Стиль ведения беседы— комплексное понятие, включающее «технические» компоненты речи, такие как:
• высота тона, громкость и тембр голоса;
• интонация;
• скорость речи;
• длительность, частота пауз;
• повторения;
• наличие и характер жестов.
Стиль общения с другим человеком зависит от многих факторов: национальности, профессии, семейных традиций, жизненного опыта, особенностей ситуации и т.д.
При коммуникации могут возникать барьеры, которые в ряде случаев носят психологический характер: чрезмерная застенчивость, скрытность, неприязнь или недоверие друг к другу. Несомненно, иногда трудно добиться взаимопонимания, в то же время не стоит забывать, что общение — это искусство.
Рекомендации
♦ Важно, чтобы собеседник сразу почувствовал, что вы уважаете его мнение, жизненный и профессиональный опыт, интересы, особенности мышления и речи. Доброжелательное отношение к партнеру, стремление увидеть проблему с его точки зрения, вовлечь в соразмышление, умение выслушать, неподдельный интерес к его суждениям — залог успешности беседы.
♦ По утверждению психологов, 17—20 процентов информации слушателю дает интонация говорящего. Как утверждают специалисты, тембр речи (окраска звука) — это такое качество голоса, с помощью которого может быть передана разнообразная информация о самом говорящем (пол, возраст, уровень его образования и др.) и о предмете речи. По тембральной окраске голоса слушающий, не видя говорящего, может понять его эмоциональное состояние. Древний мудрец Аристотель сказал: «Мы слушаем не речь, а человека, который говорит». А как учиться речи, в которой гармонично сливаются чувство и мысль? Ведь не менее мудрый Гельвеций говорил: «Мысль входит вратами чувств» — значит, мысль должна будить в собеседниках сначала чувства, эмоции, а потом ответную мысль.
♦ Задача говорящего — научиться пользоваться этим инструментом для эффективного воздействия на своих собеседников. Следует обратить внимание на те моменты, которые способствуют или препятствуют взаимопониманию. Речь, в частности, идет о том, что в общении каждый из участников несет ответственность за результат. Тот, кто передает информацию, должен делать это четко, ясно, понятно для другого, то есть затрачивать определенные усилия для обдумывания того, как используемые им жесты, движения, интонация могут быть восприняты, поняты тем человеком, кому они предназначены. С другой стороны, слушатель должен прежде всего подумать над тем, какой смысл мог вложить в тот или иной жест его партнер, и не спешить с интерпретацией.
♦ Не менее важное значение для процесса коммуникации имеет акустическая система, к которой относят качество голоса (тембр, высоту, силу звучания), интонации, темп и ритм речи, словесное и логическое ударение и др. Тон речи — это окраска голоса, с которой произносится высказывание и которая помогает человеку лучше передать свои чувства и мысли. Тон может изменить содержание речи, придать высказыванию противоположный смысл. Известный французский писатель как-то заметил, что есть всего один способ написать слово «нет» и один-единственный способ — слово «да». Но существует тысяча способов произнести слово «нет» и столько же — слово «да». От темпа и громкости речи может зависеть то, как будут слушать вас окружающие. «Пустое слово сыплется, как горох из решета, — насыщенное слово поворачивается медленно, точно шар, наполненный ртутью» — так говорил о темпе известный режиссер К.С. Станиславский. Чтобы общение было эффективным, важно выбрать оптимальный темп и громкость речи. Должное внимание следует уделить интонации, тональности звучащей речи. Необходимо стремиться к тому, чтобы ваша речь была ритмичной, размеренной, с правильными, законченными фразами.
♦ Главное богатство и трудность использования языка состоят в том, что, помимо послания, формально зафиксированного в словах, существует скрытый смысл сказанного, который может пониматься или не пониматься тем, кому это послание адресовано. Смысл сказанного во многом определяется его «рамками», то есть контекстом, установкой на понимание. В ходе реального общения «рамки» подразумеваются, но не называются. Игнорирование такого контекста часто ведет к коммуникативным затруднениям, которые хорошо иллюстрирует анекдот:
Встречаются два кандидата наук. Один, указывая с завистью на пухлый портфель другого:
— У тебя там, небось, докторская?
— Нет, к сожалению, всего лишь ливерная.
♦ Несомненно, во многих случаях невозможно добиться идеальной коммуникации, но очень часто можно сделать ее значительно более эффективной за счет более гибкого приспособления к ситуации. Богатейшие возможности для понимания ситуации предоставляет неречевое (невербальное) поведение и выражение чувств, которые нередко оказываются правдивее слов. Сюда относятся жесты, мимика, выбор межличностного расстояния, позы, манера смотреть, тон и т. д.
♦ Внимание к жестам и мимике партнера помогает понять его эмоциональную реакцию и правильно спланировать собственное речевое поведение: смягчить напряжение шуткой или, наоборот, усилить воздействие. Если вы осознанно сумеете предугадать реакцию собеседников, наблюдая за их невербальными сообщениями, это поможет вам избежать многих недоразумений.
♦ Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения, один из наиболее надежных способов снятия напряжения. Она сделает общение открытым, искренним. Улыбка выражает множество оттенков переживаний: она может быть дружелюбной, ироничной, насмешливой, презрительной, заискивающей. Впрочем, сейчас речь идет об улыбке, выражающей дружеское расположение. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.
♦ Эмоциональное воздействие говорящего повышается, если он уместно использует жесты. Точные, соответствующие обстановке выразительные движения и жестикуляция дают дополнительную возможность ярче и образнее донести мысли и чувства. Их использование позволяет более верно понимать других людей, контролировать и изменять впечатление, которое вы производите на партнера. Легче и приятнее беседовать с тем, у кого оживленное, динамичное выражение лица, активная жестикуляция. Необходимо отметить, что порой бывают ненужные жесты. Соизмеряйте свою жестикуляцию с конкретными обстоятельствами общения. Слишком частые, однообразные, суетливые движения надоедают и раздражают. Есть такая поговорка: «Коль словами не расскажешь, то и пальцами не растычешь». Жесты уместны, когда они отражают смысл речи. Больше пользуйтесь открытыми выразительными жестами и движениями: не скрещивайте руки на груди, раскрывайте ладони, позвольте рукам следовать в русле движения тела и вашей речи. Прибегая к тому или иному жесту, вы должны тонко чувствовать ситуацию и быть уверенным, что жест в полной мере ей соответствует. Не забывайте о том, что люди разных стран и культур могут увидеть в вашем жесте нечто такое, что ни в коей мере не соответствует тому смыслу, который вы в него вкладывали. Избегайте жестов, которые могут быть неверно истолкованы.
♦ Старайтесь внимательно присматриваться к чужим жестам. Подобно другим элементам языка тела, они являются весьма информативным сопровождением устных высказываний. По активности жестикуляции можно многое выяснить для себя о личности и настроении другого человека. Отмечайте про себя признаки отсутствия синхронности в ритме речи и движений человека. Это поможет вам судить о степени егоэмоциональной устойчивости.
♦ Прикосновения уместны во всех случаях, не вызывающих ощущений неловкости. Начать их использовать лучше с таких традиционных видов контакта, как рукопожатие, прикосновение или похлопывание по руке или плечу, обнимание за плечи. Следует быть предельно деликатным и внимательно наблюдать за реакциями собеседника. В данном случае лучше следовать привычкам других, чем брать на себя излишнюю инициативу.
♦ Общению активно помогает зрительный контакт (манера смотреть). Общение между людьми будет активным и продуктивным, если характер зрительного контакта, установившегося между ними, соответствует потребностям каждого из собеседников в данной конкретной ситуации. Оптимальным в большинстве случаев оказывается такой «режим», при котором беседующие то смотрят друг на друга, то отводят взгляд. При этом взгляды собеседников встречаются на меньшее время, чем каждый из них смотрит на другого. Приятный партнерам зрительный контакт позволяет выразить и почувствовать внимание, одобрение, произвести благоприятное впечатление. Оптимальному зрительному контакту способствует расположение людей под некоторым углом друг к другу (по диагонали). Такое расположение не провоцирует прямого, упорного взгляда и не стесняет движений.
♦ Следует помнить, что:
— назойливое разглядывание обычно воспринимается как стремление подчеркнуть свое превосходство, угроза, скрытая агрессивность;
— недостаточный зрительный контакт расценивается как свидетельство невнимания, неискренность собеседника или проявление застенчивости;
— уклонение от зрительного контакта, при котором человек опускает глаза, обычно воспринимается как признание чужого превосходства (М. Арджиль, 1975).
♦ Необходимо обращать внимание не только на длительность, но и на направление взгляда. Взгляд «свысока» (собеседники сильно различаются по росту; один из них сидит, а другой стоит) создает дискомфорт в общении. Поэтому партнерам лучше находиться в равных условиях(или сидеть, или стоять).
♦ Во время разговора желательно повернуться лицом к собеседнику, несколько наклонить корпус в его сторону и руки держать открытыми перед собой.
♦ При контактах с людьми старайтесь чаще выражать свой интерес наклоном головы. Вы наверняка обнаружите, что в вашем присутствии люди начнут высказываться более охотно.
♦ Большое значение имеет взаимное расположение собеседников и расстояние между ними. Разным видам общения соответствует разное пространственное положение участников. Например, эмоционально близким отношениям (между родными, друзьями) благоприятствует расстояние до полуметра. Наиболее подходящим для делового общения является расстояние между собеседниками около метра. Необходимо учитывать, что существуют значительные индивидуальные, национальные и другие различия в комфортном расстоянии при общении. Расстояние при общении должно быть достаточным для того, чтобы хорошо слышать партнера, и таким, чтобы собеседник не чувствовал напряжения от слишком большой близости. Это расстояние индивидуально и зависит от пола, возраста и других особенностей собеседника. Наилучшим способом для налаживания отношений с партнером является переход на то расстояние, которое, как вы обнаружили, удобно ему. Несоблюдение этих правил, нарушение границ личного пространства создает психологическую напряженность в отношениях. Если вы стремитесь к тому, чтобы люди чувствовали себя в вашем обществе комфортно, соблюдайте главное правило дистанции общения: выбирайте удобное и привычное для собеседников пространство и дистанцию.
♦ В налаживании контакта имеют значение условия беседы — место, время, наличие помех (присутствие посторонних, телефонные звонки, шум и т.д.). Старайтесь обеспечить максимальный комфорт собеседнику. Предпочтите беседу с партнером посторонним разговорам. Это подчеркнет его значимость, покажет ваше уважительное отношение к нему.
«До свидания, было приятно побеседовать...»
Ведение беседы
Невозможно представить себе развитие человека, его жизнь, связь с обществом вне общения с другими людьми. А. де Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения», которое, по праву, можно назвать потребностью человека. Справедливо по этому поводу заметил польский психолог Е. Мелибруда: «...Межличностные отношения имеют для нас значение не меньше, чем воздух, которым мы дышим».
Не правда ли, наша жизнь была бы намного легче, если бы мы всегда могли заставить других с нами соглашаться или поступать так, как мы того захотим. К сожалению, поскольку окружающие нас люди таковы, какие они есть, не похоже, чтобы этот идеальный сценарий когда-либо воплотился в жизнь.
Необходимо понимать, что человеку трудно отказаться от своей точки зрения и признать правоту другого. Нам приходится принимать факт, что люди, которых мы пытались убедить, уверены, что правы они. Именно поэтому в ходе беседы особенно важно сохранить доброжелательное отношение к собеседнику, учитывать его интересы и быть максимально объективным. Постарайтесь уделять как можно больше внимания контакту с партнером и постоянно демонстрируйте уважение к нему. Лучше всего сначала выяснить позицию собеседника, а потом уже излагать свою точку зрения. Дайте партнеру возможность высказаться, ощутить ценность своих суждений и мнений. Необходимо внимательно выслушать все сказанное, не прерывая его с самого начала словами «нет, все не так». Выслушав собеседника, обратите внимание на то, что вас объединяет, на общее в ваших позициях. И вы приобретете верного союзника в его лице.
Если в ходе обсуждения собеседник сам (или с вашей тактичной помощью) пришел к решению, аналогичному вашему, дайте ему возможность почувствовать, что эта идея принадлежит ему, не отстаивайте свое первенство.
С помощью голосовых модуляций (изменения силы и высоты звучания, темпа речи) необходимо выделять отдельные слова и фразы, обращая на них особое внимание собеседника. Акцент может быть выражен путем повторения слов при сходных, но несколько усиленных характеристиках голоса (его повышения или понижения, усиления или ослабления). Эффект выделения может быть достигнут ускорением или замедлением темпа речи. Между отдельными речевыми тактами (смысловыми отрезками высказывания) обычно делается пауза. Паузы могут также возникать перед отдельными словами и фразами, которые говорящий хочет выделить особо, или после них.
Смысловое ударение, интонация, высота и громкость голоса, темп речи и время высказывания варьируются в зависимости от ситуации.
Речевые ошибки и погрешности должны быть сведены к минимуму, а паузы должны применяться для удержания внимания, выделения мысли и приглашения собеседника к диалогу.
Ваши аргументы должны быть понятны собеседнику — излагайте факты ясно, точно, убедительно. Если вы поняли, что какие-то доводы не убеждают партнера, не пытайтесь повторять их снова и снова.
Большую роль при доказательстве имеет построение фраз. Полезно избегать слов и формулировок, выражающих недоверие и неуважение к собеседнику: «Все как раз наоборот», «Это не имеет под собой никакой почвы», «Будь я на вашем месте...».
Не будьте многословны, старайтесь в равной мере говорить сами и слушать других, соблюдайте разумный баланс. Демонстрируйте уважение к собеседнику: внимательно выслушивайте ответы, обдумывайте их, не перебивайте без необходимости. Стремитесь уточнить истинные причины ответных реакций и высказываний собеседника и в соответствии с ними корректируйте свою речь, последовательно ведя ее к намеченному результату. В этом и состоит содержание целенаправленного общения (разговора или выступления).
Наивысшая степень эффективности разговора или выступления достигается, когда вы четко представляете конечный результат и наблюдаете за собеседником непосредственно в процессе общения.
Фактор субъективного восприятия речевой ситуация оказывается существенным при развертывании диалога. Эмоциональное состояние говорящего или собеседника, находящее отражение в речевых действиях, может влиять на структуру диалога. Так бывает обычно в тех случаях, когда один из собеседников не разделяет тона (и вообще эмоционального настроя) другого лица. Например:
Руководитель повышенным тоном обращается к секретарю:
— Прошу вас немедленно напечатать мои материалы!
—Но вы мне дали другое срочное задание! И почему вы кричите?
— Извините, если я сказал резким тоном. Я вас прошу напечатать, если вы сможете.
Эмоциональное состояние говорящего или собеседника может формироваться не только под влиянием эмоциональной окраски речевого действия одного из собеседников; на него может воздействовать содержательная сторона этого действия.
Для иллюстрации обратимся к речевой ситуации.
Встретил одного приятеля. Давно не виделся с ним!..
— Как живешь? — спрашиваю.
— Нормально, — отвечает.
— Ас учебой как?
— Нормально.
— Хорошо, значит?
— Ну я же говорю — нормально.
— Странно ты говоришь...
— Почему? Нормально.
— Ты считаешь — нормально?
— Нормально.
Да-а, — грустно подумал я, простившись с приятелем.
— Странно... А ведь когда то был вполне нормальный человек!
(А. Шибаев)
Особое внимание должно быть уделено невербальным аспектам речи и синхронизации реплик и высказываний, которые в совокупности служат регулятором длительной беседы. Открытые выразительные жесты, кивки, выражающие интерес к делам и событиям в жизни другого, наклон корпуса вперед, одобряющие интонации — все это способствует созданию комфортной атмосферы во время общения. Язык тела будет непосредственно поддерживать или препятствовать, корректировать или контролировать взаимное общение. Исход всякой беседы во многом определяется поведением и поступками собеседников во время общения. Вот где должно проявиться ваше мастерство в общении!
Мы назвали наиболее существенные факторы, которые обусловливают направления развертывания диалога и влияют на его структуру. Следует, однако, заметить, что не все они постоянно реализуются. Основным фактором, бесспорно, является характер, которым порождается диалог, определяется задача говорящего в акте общения и создаются необходимые предпосылки для реализации этой цели.
Завершение общения
Для перехода к завершению общения используйте моменты, когда атмосфера беседы наиболее благоприятна — например, при достижении хорошего контакта или согласия собеседника по ряду важных вопросов.
Когда вы сказали все, что хотели, когда время, которым вы располагаете, истекло, следует признаться, что вам пора идти. Это сообщение должно включать три компонента:
• вам надо вскоре уйти («К сожалению, надо идти»);
• вам была очень приятна беседа («Было очень приятно поговорить с вами»);
• вы надеетесь, что в дальнейшем ваше общение будет иметь продолжение.
Закончить беседу можно и с помощью невербальных знаков: отведя глаза, кивнув, улыбнувшись, протянув руку для пожатия.
Решите, какие знаки прощания будут наиболее удобны для вас, а у другого человека оставят приятные впечатления о беседе. То, как вы восприняли уход собеседника, манера, в которой подвели разговор к завершению, — все это способно облегчить следующую встречу или же перечеркнуть все ваши усилия. Завершите встречу на положительной ноте.
После каждого разговора анализируйте, что получилось удачно, а что не получилось и почему.