Семинарское занятие № 6. Письменные коммуникации
1 Роль деловой корреспонденции. Требования, предъявляемые к деловой корреспонденции.
2 Современное деловое письмо в условиях унификации. Формы и виды письменного делового общения.
3 Язык, стиль, структура деловых писем. Служебный этикет деловых писем.
4 Телеграмма, телекс, факс и телефакс с деловой сфере коммуникации.
Задания, отмеченные звездочкой необходимо выполнить как домашнее.
*Задание 1. Ваша задача, соблюдая все рекомендации ГОСТ Р.30-2003, составить и написать письмо исходя из порядкового номера в журнале (если число студентов превышает 28, то выбирается письмо по желанию).
1 Инструкционное письмо.
2 Гарантийное письмо.
3 Деловое письмо.
4 Рекомендательное письмо.
5 Официальное письмо.
6 Информационное письмо.
7 Сопроводительное письмо.
8 Благодарственное письмо.
9 Рекламное письмо.
10 Коммерческое письмо.
11 Рекламационное письмо.
12 Письмо - запрос.
13 Письмо - извещение.
14 Письмо - приглашение.
15 Письмо - ответ.
16 Письмо - благодарность.
17 Письмо - соболезнование.
18 Письмо о сотрудничестве.
19 Письмо-просьба.
20 Письмо-жалоба.
21 Письмо-напоминание.
22 Спонсорское письмо.
23 Письмо-извинение.
24 Письмо-отзыв.
25 Письмо-подтверждение.
26 Письмо-требование.
27 Письмо о смене реквизитов.
28 Письмо ходатайство.
Задание 2. Напишите и произнесите текст поздравительной речи. Например, на тему «Последнее занятие по деловому общению». На работу отводится 10 минут.
Задание 3. Составьте рекомендации, цель которых – убедить читающих их, что соблюдение правил этикета создает престижный имидж интеллигентного человека. Для аргументации используйте приведенные высказывания:
Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума (А. Теннисон).
Воспитанность – единственное, что может расположить к тебе людей с первого взгляда, ибо, чтобы распознать в тебе большие способности, нужно больше времени (Ф.Честерфилд).
Изящество в обращении лучше изящества форм; оно доставляет более наслаждения, чем картины и статуи; это самое изящное из всех изящных искусств (Р. Эмерсон).
Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится нам так дешево, как вежливость (Сервантес).
Вежливость – это желание всегда встречать вежливое обращение и слыть обходительным человеком (Ларошфуко).
Этикет – это разум для тех, кто его не имеет (Вольтер).
Задание 4. Оформите заявления: о принятии на работу, о бессрочном отпуске, о выплате материальной помощи.
Задание 5. Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы.
Задание 6. Деловая игра «Агентство по рекламе». Суть игры: группа делится на подгрупп, каждая подгруппа получает «заказ» на рекламу и за 10 минут нужно приготовить «заказ» на листе – «баннере», используя все креативные возможности подгруппы. Основная идея игры – все остальные участники группы должны при демонстрации листа – «баннера», и определить какой продукт рекламируется, и выставить свою оценку.
Семинарское занятие № 7. Формы деловой коммуникации.
1Деловые переговоры.
2 Деловые совещания.
3 Деловая беседа.
4 Особенности представительских отношений с иностранными портерами (Англия, США, Франция, Италия, странами мусульманского мира).
Задания, отмеченные звездочкой необходимо выполнить как домашнее.
Задание 1. Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения». Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?
1 Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.
2 Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3 Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.
4 Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».
5 Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.
6 Способ умножения.
7 Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.
8 Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9 Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие, каких недостатков или отсутствие, каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.
10 Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.
11 Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.
12 Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:
- интенсивность установочных и монтажных работ;
- богатый опыт;
- отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
- высококачественные консультации и классные специалисты;
- систематическое обслуживание;
- близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
- отраслевые ноу-хау и т.д.
Задание 2. Тест 1 «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»
1 Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2 Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3 Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4 Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5 Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6 Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?
7 Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8 Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9 Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10 Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
11 Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12 Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13 Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14 Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
15 Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16 Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?
Ответы. Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет,
5, 8, 10, 11, 12, 13 – да.
0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
6–11 баллов – Вы хорошо умеете, вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко, держать себя в руках.
12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!
*Задание 3. Составьте развернутый план совещания по любой проблеме (желающие на занятии продемонстрируют свои деловые качества, предварительно собрав свою «команду»).
Задание 4. Как руководитель «команды» Вы должны не только принимать ответственные решения, но и уметь видеть, слышать и чувствовать своих подчинённых. Определите, к каким типам относятся ваши «сотрудники», или члены «команды». Приведите по одному реальному примеру на каждый тип личности.
Психогеометрические характеристики личности:
«Квадрат» - деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует» торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.
«Треугольник» - дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако, всем своим видом показывает, что его время дорого стоит, и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной.
«Круг» - часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает.
«Зигзаг» - неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – ориентация на супермоду. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.
«Прямоугольник» - не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях.