Общие принципы анализа невербального поведения
Первоначальную информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за внешностью и стилем поведения. При дальнейшем общении все слова и действия работника сервиса становятся сигналами, на которые клиент реагирует в соответствии со своими внутренними мотивами и состояниями. Причем информацию несут не только осознанные речевые ответы, но и невербальные реакции, т.е. почти неосознаваемые мимические и телесные движения и изменения голоса. Именно эти малозаметные для неподготовленного наблюдателя элементы поведения могут стать «окошком», через которое можно «заглянуть» во внутренний мир человека.
Для работников сервиса умение разбираться в особенностях поведения людей, внутренних мотивов поведения особенно важно. Умение правильно понять желания и намерения клиента поможет предотвратить конфликт, от этого часто зависит успех всего дела и даже безопасность людей.
Наблюдая за человеком и делая соответствующие выводы, необходимо помнить о сложностях и источниках ошибок.
Психологи установили, что даже при самом «сухом» деловом разговоре непосредственное значение слов составляет не более 10% от общего объема передаваемой информации. Остальная часть распределяется так: около 40% определяет интонация, и не менее половины информации (а чаще – более) улавливается благодаря сопровождающим разговор жестам и мимике. Вот почему разговор по телефону даже с искренним собеседником удовлетворяет нас меньше, чем личное общение, а вот соврать или нахамить по телефону, легче, чем прямо в глаза.
При общении информация, содержащаяся в интонациях и невербальном поведении, выдается и воспринимается в основном подсознательно. Невольные позы и жесты, высота и тембр голоса, движения глаз обычно почти не поддаются сознательной коррекции и потому могут быть более правдивыми, чем сама речь, которая бывает лживой.
Выше уже говорилось о прямом канале общения – собственно словах и косвенных каналах – непроизвольных несловесных сигналах, на основании которых возникает доверие или недоверие к словам партнера, а также произвольных «посланиях», призванных это доверие создать и укрепить. Любому человеку, а особенно тому, кто по роду своей деятельности должен много общаться с людьми, полезно научиться «читать» такую информацию и со своей стороны посылать партнеру нужное бессловесное «послание». Полезно понаблюдать и за самим собой при общении с другими людьми. Иногда собственное поведение человека мешает ему достигать успехов, и он может сознательно скорректировать его, чтобы повысить эффективность общения (речь идет вовсе не о притворстве, а о приобретении навыков поведения, адекватного задачам общения).
Хорошо известно, что речь, целенаправленные движения рук, поза в целом, как правило, контролируются сознательно. В то же время существует множество микродвижений, которые не осознаются человеком, однако внимательный наблюдатель увидит в них отражение внутренних состояний, настроений, переживаний и намерений партнера по общению. Конечно, понять их нелегко, поскольку у того, кто хочет разобраться во всех этих сигналах, просто нет на это времени: внимание целиком сосредоточено на самом процессе общения, наблюдения нужно проводить, слушая человека и отвечая ему. Тем не менее, многие люди умеют делать это интуитивно на основании собственного опыта и наблюдательности.
Если бы бессознательные несловесные признаки возникали каждый по отдельности, то понимания было бы вообще невозможно достичь. Однако, несмотря на то, что существует множество телесных сигналов, они не хаотичны. Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью которого люди посылают сообщения о себе. Иногда бывает достаточно изменить только одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. Например, человек внезапно изменил позу – перестал опираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанил пальцами по столу. Можно предположить, что он испытывает беспокойство. Неизвестно, чем оно вызвано: темой разговора или, быть может, другими психологическими, а тои и физиологическими причинами. Окончательный вывод делать рано, но сигнал получен.
Рассмотрим еще один пример. При переговорах о купле-продаже работник сервиса пытается убедить партнеров в высоком качестве товара. Он говорит со знанием дела, с уверенными интонациями, почти все жесты его рук также демонстрируют уверенность, доброжелательность и приветливость, но руки время от времени прикасаются к лицу, а стопы повернуты от собеседника или беспокойно двигаются. С большой долей вероятности можно предположить, что он как минимум неискренен: скрывает или приукрашивает качество товара.
В последнем примере, так же как и во многих других случаях, признаком неискренности служит нарушение целостности комплекса слов, интонаций и микродвижений. Человек с развитой интуицией заметил бы, что «здесь что-то не так; словам этого парня не следует доверять», хотя, скорее всего, даже достаточно проницательный человек не смог бы внятно объяснить, что, собственно, «не так».
Определим сначала принципиальное строение этих комплексов. Психофизиологические исследования показали, что как у животных, так и у человека оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию (или прекращение действий, «затаивание») связаны с изменениями во всех системах организма: органы чувств, мышцы, физиологические и биохимические системы постоянно перестраиваются для обеспечения необходимых действий. Весь организм целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию и вовлекается в подготовку соответствующего действия. У человека в этот единый гармоничный комплекс входят как осознанные, так и неосознаваемые внешние признаки поведения: слова, интонации, поза, крупные и мелкие движения.
В отличие от животных, человек, как правило, не реализует в полной мере эмоциональные движения или изменяет их. Например, в гневе человек необязательно лезет в драку, громко кричит или топает ногами. Более вероятно, что он только повысит или понизит голос, сделает несколько «ненужных» движений: помашет руками, походит по комнате, стукнет кулаком по столу, сломает сигарету и т.п. – и таким образом реализует подготовленную реакцию. Если же по каким-то причинам он захочет скрыть гнев, единство осознанных и неосознаваемых компонентов поведения разрушится.
Человек может произвольно сдержать или даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и даже биохимические сдвиги, связанные с подготовкой этих движений останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушении координации движений, изменении интонации и даже «срыве» голоса и т.п.
Именно эти «следы» укажут внимательному и проницательному наблюдателю, что внешне спокойный человек переживает сильную отрицательную эмоцию.
ПРАКТИКУМ
Выберите правильный ответ:
1. Информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за:
а) его внешностью;
б) стилем поведения;
в) особенностями акцента.
2. Невербальные реакции представляют собой:
а) неосознаваемые мимические движения;
б) неосознаваемые телесные движения;
в) изменения голоса.
3. С помощью микродвижений тела люди:
а) выражают симпатии;
б) выражают отношение к предмету;
в) посылают сообщения о себе.
4. Оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию у человека связаны с изменениями:
а) мимики;
б) во всех системах организма;
в) сменой интонации.
5. Организм человека реагирует на эмоциональную ситуацию:
а) целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию;
б) вовлекается в подготовку соответствующего действия;
в) реагирует на бессознательном уровне.
Терминологический словарь:невербальное общение, микродвижения, эмоциональная ситуация.