Окончание эры массового маркетинга
В силу глубоких изменений в экономике развитых стран природа операционного маркетинга быстро менялась. Наиболее критичными изменениями являются:
— большая значимостьличного времени в оценке образованных потребителей;
— распространенностьслабо дифференцированных товаров и товарных марок;
— снижение эффективности рекламы;
— понижение уровня приверженности избранной марке;
— повышение затрат на персональную коммуникацию;
— рост числа магазинов и торговых центров.
Под воздействием указанных перемен традиционные методы массового маркетинга начали утрачивать эффективность. Рапп и Коллинз (Rapp and Collins, 1990) предсказывают, что массовый маркетинг будет эволюционировать к персонифицированному маркетингу (маркетингу «под клиента»). Такая эволюция означает замену рекламного монолога подлиннымдиалогом с потребителями. Добиться этого можно с помощью прямого маркетинга, интерактивной коммуникации, реактивной рекламы и т.д. Новые разработки в области операционного маркетинга будут детально освещены в главах 10 и 12.
Перемены в экономике и конкуренции сопровождались социально-культурными переменами. Данные перемены, бывшие социально-экономическими, культурными и социальными следствиями практики маркетинга, стали в свою очередь причинойпереоценки классической теории маркетинга. Проследить эту эволюцию можно на примере двух различных движений: консьюмеристского и энвиронменталистского.
Консьюмеризм
Своим рождениемконсьюмеризм обязан растущему осознанию излишеств операционного маркетинга (или практике «дикого» маркетинга), пытающегося подвести спрос к требованиям предложения, но не обеспечить соответствие предложения ожиданиям спроса. Консьюмеризм является следствием относительной неудачи концепции маркетинга. По словам Друкера (Drucker, 1973, р.8З), «консьюмеризм - это позор маркетинга». Основные критические аргументы консьюмеристов следующие.
— Маркетинг делает попытку удовлетворитькраткосрочные потребности клиентов за счет ихдолгосрочного благосостояния.
— Товары разрабатываютс целью достижения прибыли компании, но не с целью удовлетворения потребностей.
— Маркетинг акцентируетсимволическую ценностьтоваров (эмоциональную и субъективную ценность) в ущерб их функциональной ценности.
— Существует фундаментальноенесоответствие между юридическими правами покупателей и продавцов.
Важно подчеркнуть то, что консьюмеризм не ставит под сомнение концепцию маркетинга, но скорее требует ее полного осуществления. По сути дела, это движение, подобно рабочему движению начала века, знаменует «социализацию» спроса. В результате фирма имеет дело с более сплоченным потребителем, реагирующим на ее действия организованно и благодаря союзам потребителей располагающим, в дополнение к данным, предоставляемым фирмой, независимыми источниками информации (см. врезку 2.1).
· На приведенном чиже графике представлена предельная полезность поиска информации потребителем, имеющая форму убывающей функции требуемого уровня знаний наиболее важных характеристик интересующего его товара (кривая R).
· Там же представлена функция предельных издержек этого поиска, которая принимается пропорциональной требуемому уровню знаний (кривая С).
· Точка А соответствует оптимальному моменту остановки поиска потребителем: н случае его продолжения издержки превысят приносимую пользу.
Экономическое развитие приводит к следующим изменениям:
— стоимость личного времени, расходуемого на поиск, возросла;
— число товаров с плохо сопоставимыми свойствами возросло;
— число слабо дифференцированных марок тоже возросло.
· Эти изменения влекут, с одной стороны, повышение расходов на поиск (кривая С перешла в С'). С другой стороны, возросла сложность выбора, что снизило предельную полезность поиска информации (кривая R перешла в R').
· Точка остановки потребителя смещается из А в А', что означает пониженный уровень требований по сравнению с предыдущим.
· Следовательно, экономический рост ведет к некоторой потере суверенитета потребителя, делая его пленником коммерческой информации, предоставляемой изготовителем.
· Поэтому у потребителей появляется интерес к объединению и к дополнению данных, получаемых от изготовителя, данными, поставляемыми организациями потребителей при низком уровне издержек. Благодаря этому потребитель снова может возвратиться на повышенный уровень информированности.
Врезка 2.1. 'Экономический анализ движения консьюмеристов.
Источник: Lepage H. (1982).
Консьюмеризм, несомненно, способствовал повышению уровня этики в практике маркетинга. Он способствует формированию групп давления, которые фирме не стоит игнорировать. Например, юристы Международной конфедерации обществ потребителей, в которую входят общества потребителей России и других стран бывших республик СССР, возбудили судебный иск к фирме «Сони» в связи с нарушением ею требований Закона «О защите прав потребителей» в отношении гарантийных обязательств перед покупателями своей продукции («Известия. Экспертиза», N 47, 15 марта 1995 г.). При этом цели консьюмеризма также эволюционируют под воздействием перемен в общей экономической ситуации.
Энвиронментализм
Энвиронменталистское движение отражает осознание скудости природных ресурсов и обеспокоенность воздействием потребления и маркетинга на окружающую среду. Логика энвиронменталистов следующая:
У всякого потребления есть положительные и отрицательные свойства. В стремлении количественно увеличить потребление маркетинг способствует недооценке негативных последствий. У этих негативных последствий высокая социальная стоимость, которую в условиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме.
Таблица 2.2. Социально-экономические затраты на индивидуальноепередвижение.
Источник: «Le Soir» (Брюссель), 16 decembre 1987.
| Способы | Косвенные социальные издержки | ||||
| индивидуального | Несчастные | Загрязнение | Всего | Отношение | |
| передвижения | случаи | Шум | среды | ||
| Автомобили (бензин) | 1017, 0 | 1285, 0 | 36, 4 | ||
| Автомобили (дизель) | 1017, 0 | 1147, 0 | 32, 5 | ||
| Автобусы | 95, 0 | 254, 0 | 7, 2 | ||
| Электропоезда | 2, 3 | 35, 3 | 1, 0 | ||
| Дизельные поезда | 2, 3 | 79, 3 | 2, 2 | ||
| Если ввести налог с целью возмещения косвенных издержек на транспорт, то именно таким образом он должен быть распределен между различными видами транспорта. Размер налога приведен в бельгийских франках, в расчете на проезд 1 пассажира на 1000 км (или 50 пассажиров на 20 км). В последнем столбце приведены относительные значения налога: для автомобилей, работающих на бензине, он в 36, 4 раза выше, чем для электропоездов! |
Данные табл. 2.2 иллюстрируют справедливость логики энвиронменталистов для сектора индивидуальных транспортных средств.
В отличие от консьюмеристов энвиронменталисты не разделяют принцип приоритета потребителя, если его осуществление влечет разрушение среды обитания. Целью экономической системы не должно быть удовлетворение потребителя как таковое, но скорееповышение качества жизни. Главная их забота - защита и улучшение среды человеческого обитания, в том числе экономическими методами (см. врезку 2.2).
· В 1972 г. отчет Мидоу (Meadow), члена Римского клуба, привлек внимание экономистов и социологов всего мира к проблемам пределов экономического роста, опасности истощения не возобновляемых ресурсов, деградации окружающей среды и неконтролируемого роста отходов. Осознание этих опасностей заставило общественных лидеров и политические движения принять во внимание рекомендации экономистов.
· Для экономиста окружающая среда - это одна из сфер функционирования экономики, для защиты которой требуется определенное вмешательство. С этой целью лучше всего установить на нее цену, перестав рассматривать ее, в отличие от прочих благ, включенных в рыночную экономику, в качестве бесплатного общего блага.
· В отсутствие цены потребители и производители заинтересованы в использовании «бесплатного источника», которым является среда, даже в том случае, когда социальные издержки такого поведения высоки, поскольку они не оцениваются рынком. Получается, что тот, кто причиняет убытки, не должен их оплачивать, т.е. покрывать.
· Итак, решение, предлагаемое экономистами,- зафиксировать цену среды. Эта цена может равняться сумме социальных издержек, уровень которых могут определить те, кто ее загрязняет. При наличии цены загрязнители среды будут пользоваться « природным источником» лишь в той мере, пока получаемые ими выгоды превышаю г выплачиваемую компенсацию. Таким образом, они будут учитывать социальные издержки загрязнения среды. Из этого исходитпринцип «платящего загрязнителя» .
· В качестве инструментов установления цены на окружающую среду обычно используются методы прямой фиксации цены деятельности по загрязнению среды, например в форме эконалогов (акцент на предотвращение) или экопошлин (акцент на возмещение).