ЛОГИКО-СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТА

Козлов Владимир Владимирович, Козлова Александра Александровна

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова. — М.: Издательство «Экзамен», 2004. — 224 с. (Серия «Бизнес-тренинг».)

 

Эта книга действительно написана с юмором — легко и понятно. Это при том, что авторы книги — серьезные люди, кандидаты наук, занимающиеся сложными вопросами развития организаций "и обучения профессионалов. Они умеют результативно применять то, о чем пишут, и именно поэтому решили поделиться этими знаниями.

А еще они придерживаются точки зрения, которую высказал в свое время великий философ: «Я не признаю ни одной истины, рядом с которой не стояла бы бездна смеха». Юмор для них — не просто комментарий к тексту, — это жизненная иллюстрация, а также мощный инструмент работы с непростыми проблемами конфликтов. Стиль авторского разбора проблем вы оцените по достоинству: ведь известно, что лучше справляешься с теми делами, которые нравятся.

Получите удовольствие от этой книги. Она позволит вам совершенствовать свои умения управлять конфликтными ситуациями (это информация для всех), консультировать (это для желающих) и проводить тренинги (а это скорее — для профессионалов). Надеемся, что после прочтения книги вы разделите утверждение авторов: «Ссориться надо так, чтобы после этого относиться друг к другу еще лучше». Успехов!

 

 

Оглавление

НЕНАУЧНОЕ ВСТУПЛЕНИЕ

Раздел 1. Логико-структурный анализ конфликта ............ 11

Раздел 2. Методы и приемы управления конфликтом ...... 54

Тема 2.1. Информационное управление конфликтом ........... 56

Тема 2.2. Эмпатия в управлении конфликтом „ .................... 69

Тема 2.3. Мягкая тактика: приемы работы с агрессией ........ 74

Тема 2.4. Мягкая тактика: конструктивная критика ............. 83

Тема 2.5. Жесткие тактики: перехват управления ................. 86

Тема 2.6. Жесткие тактики: противодействие манипулированию .......... 86

Раздел 3. Консультационная помощь в конфликте ......... 102

ТемаЗ.1. Взаимоотношения «консультант — клиент» ....... 104

Тема 3.2. Методический практикум

«Преодолевание барьеров общения» .................................... 1 14

Раздел 4. Программа и упражнения тренинга .................. 148

Список использованной литературы ................................. 220


НЕНАУЧНОЕ ВСТУПЛЕНИЕ

Конфликт... Когда предлагаешь людям на выбор несколько тем для практической работы на тренинге, именно эту тему называют чаще всего и ставят на одно из первых мест по значимости. Вспоминается очень точное высказывание одного из участников тренинга: «Эта тема интересна потому, что как бы мы от этого ни бежали, но умение конфликтовать все равно является самым существенным условием как минимум профессиональной успешности, а скорее всего, и жизни в целом. И главное, платим-то за неумение грамотно конфликтовать не чем-нибудь, а собой — своими нервами и здоровьем...».

Наверное, именно в связи с этим информация по теме конфликта актуальна, значима, всегда имеет для сравнения личный опыт конфликтного взаимодействия и может ока­заться полезной каждому человеку независимо от его возраста и профессии.

Приступая к непростому разговору о технологичности работы с конфликтом, хотелось бы остановиться на одном феномене. В рамках учебных и тренинговых программ мы обычно просим участников подобрать ассоциации к слову «конфликт». Чаще людям вспоминается что-то неприятное, вызывающее эмоциональный дискомфорт: досада, ругань, противостояние, боль, обида, борьба, выяснение отношений, сражение и т.д. И только в одном из десяти случаев вспоминаются такие ассоциативные определения конфликта, как формирование позиции, условие развития, свидетельство защищенности. Конечно, это не новость, что конфликт двулик. Только эта двуликость очень непропорциональна: раздутая, гипертрофированная эмоциональная сторона, щедро разрастающаяся на энергетике реакций амбиций, и вторая, чаще всего находящаяся в тени рациональная сторона. Эта конструктивная «изнанка» открывается тому, кто способен выйти за пределы эмоционального фона конфликта. Часто просто сформированный навык поискового поведения, выработанная привычка полностью исследовать ситуацию взаимодействия приводит к устранению возможности конфликта.

Комментарий: «Чем умный отличается от мудрого?» «Умный знает, как выйти из трудного положения, а мудрый в него не попадает».

Большинство из нас как-то привыкли к тому, что конфликт — это поражение, потеря, стресс. Поэтому чаще всего мы стараемся его «обойти» или вовсе не заметить, отступая или защищаясь. Схемы поведения в таких ситуациях весьма упрощены: от отказа от своих чувств и потребностей — до напускного игнорирования конфликта или демонстративного переключения на другие сферы жизнедеятельности. Считая в таких случаях себя «бесконфликтными», мы даже не подозреваем, что грешим против истины, поскольку, хотим того или нет, конфликт личностный или социальный — постоянный, необходимый и важный спутник всей нашей жизни. Более того, страшен не он сам по себе, а последствия неправильного к нему отношения, незнания законов его протекания, а главное — той «цены», которую мы все равно оплатим в итоге.

Мы, естественно, не рассматриваем нашу работу как универсальную, производящую полный анализ социально-психологического феномена конфликта. Данный материал рассчитан в основном на людей, которые профессионально призваны управлять ситуацией конфликтов или учитывать их протекание в своей профессиональной деятельности. Хотя даже для них может послужить лишь средством упорядочивания собственного опыта. Конечно, знакомство с содержа­нием книги еще не гарантирует выработки у вас умения успешного разрешения конфликта в любой ситуации. Помните, как немного грубовато, но точно по смыслу говорится в одной восточной пословице: «Если бы яйца помогали в развитии голоса, то тогда куриный зад заливался бы соловьем». Прежде всего успешное разрешение конфликтных ситуаций, управление ими зависит от развития личностного ресурса человека, способности в любом возрасте оптимизировать собственное поведение в зависимости от полученного нового опыта, быть готовым к конфликту. Как говорится, «все несчастья человека оттого, что он предназначен только для счастья».

Материалы данного сборника, особенно рекомендуемые технологические приемы управления конфликтом не рассчитаны на абсолютно неподготовленного человека. В основном они адресованы тем, кто хочет развивать навыки управления конфликтом. Это чаще делают руководители, консультанты или аналитики. Но в любом случае, если вы привыкли анализировать ситуации собственной жизни, интересуетесь работой собственного сознания, то эта книга поможет вам самостоятельно разобраться в некоторых вопросах теории конфликта, освоить технологические приемы и способы разрешения противоречий в деловом и межличностном общении, осознанно выбрать стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации.

Теоретический материал в данном издании мы сознательно предлагаем читателю в свернутом, схематически изложенном виде, поскольку это облегчает его использование как справочного материала, как опорных конспектов в анализе собственной конфликтной ситуации или организации тренингового процесса.

И еще хотелось бы ограничить объем рассматриваемого материала. Понятно, что заявленная тема достаточно широка. И для того, чтобы не «растечься по древу», мы хотели бы уйти от рассмотрения феноменов внутриличностного конфликта. Мы предлагаем рассмотреть конфликт применительно к деловой сфере: переговоры, формализованное общение, деловые коммуникации, то есть более подробно остановиться на тех сферах, где технологичность общения приветствуется и является элементом профессиональной этики.

В ситуации конфликта мы все хотим прийти к ощущению победы. Но победа всегда подразумевает соревнование. В любом соревновании грань между победой и поражением иногда почти неразличима. В беге даже на очень большую дистанцию победителем может оказаться тот, кто опередил всех на несколько секунд. И эти несколько секунд дались ему не везением или подарком судьбы. Они являются отражением того вклада, который человек внес в себя, в направленное развитие собственного ресурса.

Комментарий о саморазвитии: Журналист, беря интервью у одного известного спортсмена, спросил: «Все говорят, что секреты ваших успехов и достижений в везении. Так ли это?»— «Несомненно, — ответил тот. — Но знаете, что интересное я заметил? Чем больше я тренируюсь, тем больше мне везет».

Наверняка многие из вас, кто сейчас работает с этой книгой, являются не просто практиками, а мастерами коммуникаций, в том числе и конфликтных. Очень часто, к сожалению, мастерство начинает восприниматься человеком как нечто застывшее, не привязанное к темпу изменения жизни вокруг.

Изменения склонны накапливаться постепенно. Но затем их скачкообразный эффект мгновенно загоняет нас в ловушки неуспеха. И вот мы уже оказались не готовы к стрессовой ситуации, сложным переговорам, манипулятивному воздействию со стороны других людей. В этом плане вспоминается еще одна история. На улице к известному скрипачу подскочил человек с восхвалениями: «Маэстро, вы гений!» Когда тот отошел, музыкант хмыкнул и сказал: «Как же, гений. Он бы тоже им стал, если бы пиликал на своем инструменте по семнадцать часов в сутки. Что же в этом гениального?» Хороший пример, выразительно отражающий мысль о том, что мастер не тот, кто научился хорошо делать что-либо, а тот, кто постоянно поддерживает и развивает собственное умение, вкладывая в этот процесс развития больше сил, чем кто-либо другой.

Человек — это сумма возможностей. И часто единственный способ установить границы возможного — выйти в невозможное. На пределы своих возможностей наталкивается лишь тот, кто верит в существование таких пределов. Поэтому вы можете постоянно совершенствоваться, оттачивая грани собственного мастерства. К сожалению, не случайно появилось высказывание В. Швебеля о том, что «проблема современного человечества состоит, прежде всего, в том, что оно вполне может обойтись мозжечком, но, к сожалению, вынуждено жить с большим мозгом».

Выражая основную идею предлагаемого вашему вниманию методического пособия, мы хотели бы солидаризоваться с высказыванием: «Умные обычно сомневаются в своих знаниях. Глупые же постоянно ставят в конце своих скромных мыслей большой восклицательный знак». Поэтому в книге заложен не поведенческий алгоритм «делай только так», а алгоритм решения проблемы, который можно использовать в соответствии с логикой ситуации, в которой вы оказались.

Необходимо также оговорить наш подход к формированию содержания данного пособия. Конечно, хорошо, когда есть возможность при раскрытии темы конфликта концентрироваться только на нахождении путей партнерского взаимодействия. Но, к сожалению, мало надежды на то, что люди готовы прежде всего поступать с учетом интересов других. Каждый из нас постоянно сталкивается с тем, что под призывом к нахождению взаимных интересов, согласованию позиций, криками о справедливости люди понимают максимальное внимание к своим собственным проблемам, и только. Поэтому мы учитываем высокую степень вероятности того, что «пастырь, проповедующий, что все люди братья, в итоге стрижет шерсть с большого стада». И именно поэтому в книге представлены разные методы взаимодействия с партнерами в ситуации конфликтного взаимодействия, в зависимости от их настроя и целей общения. Конечно, большинство из подобных знаний предлагается в качестве умения противостоять некорректным приемам в деловом и межличностном общении, но вместе с тем мы прекрасно понимаем, что владение знанием подразумевает умение его применять не только в оборонительных или конструктивных целях. Здесь уже право выбора лежит на совести каждого.

Мы все понимаем, что любое знание без практики мертво. Если вы просто ознакомились с предложенной вам информацией, вы напрасно потеряли свое время. В процессе проведения тренингов периодически встречаешь одни и те же лица. Но если одни из них приходят за новым опытом для проведения анализа реальных ситуаций собственной жизни (хорошо, что таких большинство), то иные хотят получить очередную порцию «допинга» по типу «вот еще поучусь, а затем меня уже никто не остановит». Только при соответствующем настрое на постоянное применение и рост эффективности самосовершенствования данная книга будет полезна.

И последнее. Мы понимаем, что тема конфликта — достаточно серьезная тема. Иногда за неэффективное их разрешение можно заплатить очень большую цену. Но все же «мир выжил, потому что смеялся». В данной книге приводится много практических историй, шуток, анекдотов, афоризмов. Это делается нами специально, поскольку известно по опыту: эмоционально поддержанное знание запоминается намного проще.

Так что надеемся, что наша встреча с вами на страницах этой книги будет взаимно полезной. В путь!


Раздел 1

ЛОГИКО-СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТА

Если взглянуть на проблему эмоционально-напряженного взаимодействия людей глазами психолога, то можно выделить несколько базовых состояний человека. Этим состояниям соответствуют закрепленные в психологической науке понятия: стресс, фрустрация, конфликт и кризис.Они определяются следующим образом:

СТРЕСС(англ. stress — давление, нажим) — состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные экстремальные воздействия; неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма.

И хотя стрессовые ситуации в нашей жизни, особенно в производственной сфере, становятся периодическими, важно понимать, что не каждая ситуация может быть критической для нашего организма (истощение сил, потеря адаптации, контроля). Иногда стресс играет и положительную роль за счет повышения тонуса организма или выхода накопившегося напряжения.

Комментарий о стрессе: «Начальство критиковать, что львицу целовать: страху натерпишься, а удовольствия никакого».

ФРУСТРАЦИЯ(от лат. frustratio — обман, расстройство, разрушение планов) — психологическое состояние острого переживания, неудовлетворенной потребности. Фрустрационные ситуации вызываются противоречием между тем, чего очень хочется достичь (завоевать, получить, приобрести) в конкретный момент своей жизни, и невозможностью этого достижения. Часто такое состояние приводит к утрате волевого контроля над поведением.

Комментарий: Американский эсминец в Атлантическом океане поднял церковный вымпел, использующийся обычно в религиозных церемониях, и флаг «вопросительный».

Английское судно, находившееся рядом, запросило, что означают эти сигналы. Американец ответил: «Господи, где я нахожусь?»

КРИЗИС(от греч. krisis — решение, поворотный пункт) — характеризует состояние человека, порождаемое вставшей перед ним проблемой, от которой он не может уйти и которую не может разрешить в короткое время и привычным способом. То есть наблюдается ситуация как в известной пословице: «Схватила собака волка: и задавить не может, и отпустить боится».

Кризис часто приводит к состоянию кажущейся потери смысла жизни. Поэтому важно умение мобилизовать защитные силы организма и адаптационные способности человека. От этого зависит жизнеустойчивость и психологическая готовность к выживанию в трудных ситуациях. Следует помнить, что кризис — это непременная составляющая любой ситуации развития человека.

Комментарий о развитии: «Я так устал от одиночства. О себе: не пью, не курю, не ем, не дышу, лежу и жду. Фотографию можно увидеть на кладбище».

КОНФЛИКТ(лат. konfliktus) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. В зависимости от источников и носителей конфликта они различаются как социальные, психологические, организационные (управленческие).

Комментарий о природе конфликта в управлении: «В мужской компании заговорили об армии:

— Есть армии, которые состоят только из мужчин, есть смешанные армии, в которых служат и мужчины, и женщины. А почему нет женских армий?

— Женских армий нет потому, что армия не может состоять только из одних командующих».

В ситуации конфликта люди автоматически начинают испытывать на себе весь «букет» указанных состояний. И часто, стараясь избежать стрессового давления, человек проигрывает конфликт, теряя контроль над внешними событиями. Поэтому нам необходимо четко разделить технологию работы с конфликтом и технологию работы с собственным состоянием.

Одна из наиболее сильных техник установления контроля над ситуацией — ее рационализация. Как говорят последователи биоэнергетики: если вы понимаете и анализируете то, что против вас пытаются сделать, то вы уже на 80 % защищены от негативного воздействия. Поэтому давайте начнем рационально «препарировать» конфликт как определенный феномен, обладающий структурой и точками воздействия.

* * *

Мы приводим в начале нашей книги перечень составляющих конфликта в виде набора логико-структурных схем. Таким материалом, как уже отмечалось, удобно пользоваться при анализе какого-либо конкретного сценария конфликтной ситуации, при объяснении особенностей конфликтной ситуации ее участникам в лекционном материале. Мы не будем давать ссылки на разработчиков схем, поскольку большинство из них переработаны или дополнены нами. Информационные источники, которые использовались, указаны в списке литературы на последних страницах данного издания.

СХЕМА 1. Формула конфликта:

Ø проблема (противоречие);

Ø конфликтная ситуация (точка накала);

Ø участники конфликта;

Ø инцидент (повод для выяснения отношений);

Ø конфликт (начало активного процесса).

Проблема Это то, что служит первоисточником возникновения ситуации противостояния. Спектр большинства проблем достаточно узок: пересмотр норм взаимодействия, деление полномочий (ответственности), ограниченных ресурсов, власти, ограничение или расширение личной свободы или свободы деятельности, уменьшение или увеличение безопасности, самоопределение. Комментарий о свободе: «В семье муж и жена равноправны, особенно жена». Если вы ставите перед собой задачу решения конфликта, то работа с ним начинается именно через определение и проговаривание со всеми сторонами формулировки проблемы. Хотя для этого консультант должен уметь ставить барьеры искаженной эмоциональной информации. Комментарий: «Хочешь быть умным, на учись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер, швейц. мыслитель 18 века)
Конфликтная ситуация Это ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждая и которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждого из ее участников. Следует помнить, что цели и моги вы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта. Достаточно часто мы сталкиваемся с тем, что консультативная помощь в анализе собственных целей логики своих поступков снимает конфликтную ситуацию. Хотя это не всегда просто сделать, поскольку каждая из сторон конфликта чаше всего увязывает логику собственных поступков с самооценкой. Комментарий: «Как вы живете со своим мужем?» — «Ах, не спрашивайте! Он посто­янно мне изменяет! А я столько раз была ему верна!» Оценка конфликтной ситуации глазами окружаю­щих тоже не всегда адекватна, так как увязывается с личностными параметрами, идеологическими уста­новками, особенностями опыта и т.д. Комментарий об идеологических установках: «Сообщение из газет: «Хорошо вооруженные кулаками граждане напали на мирно сидящих в танках солдат. Есть пострадавшие. Солдаты получили тяжелые моральные травмы. Демонстранты отделались легкими смертями».
Участники конфликта Это «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Важно, что ими ситуа­ция осознается именно как ущемление их интересов. Это могут быть: — отдельное лицо; — два или несколько лиц, микрогруппы; — лица, группы, представляющие государства, этносы и т.д. Необходимо помнить, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него. Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы {«весь советский народ с возмущением...»). Поэтому первый шаг консультанта — это четкое ограничение участников конфликта и объяснение им того, что расширение участников конфликта — верный способ загнать его в тупик.
Инцидент Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Поскольку консультант чаще всего работает уже с фактом произошедшего или происходящего инцидента, то не имеет смысла анализировать его с точки зрения одной из сторон и тем более ввязываться чтобы не создать ситуацию собственного участия в конфликте как заинтересованной стороны. Комментарий о собственном участии: «Желая досмотреть драку до конца, он был избит обеими сторонами». Наиболее конструктивные действия в оценке инцидента: определить, какие действия сторон послужили развязке ответных неконтролируемых действий, какие типичные личные выпады используются, в какой содержательной «зоне общения» отсутствует контроль эмоций. Все это затем при организации дальнейших переговоров будет предложено консультантом как «запрещенные ходы». Настроенность консультанта на анализ позволяет к тому же эмоционально исключить, себя из инцидента.
Конфликт Это процесс резкого обострения противоречия борьба двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников. Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритма общения, объема циркулирующей информации и т.д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания. Комментарий о скорости реакции: «Иду, слышу, сзади кого-то бьют, оглядываюсь, меня!» И здесь первая задача управленца или консультанта создать имидж собственной открытости для получения любой информации. Не случайно американские менеджеры, инструктируя новых сотрудников, говорят вроде бы странные на первый взгляд вещи: «Будьте агрессивнее, и в первую очередь ко мне. Явсегда готов выслушать любое ваше мнение, особенно если оно по нашему общему делу». Поэтому первым делом в ситуации обращения людей к вам по поводу какой-либо конфликтной ситуации отметьте важность того, что обратились именно к вам. И, начиная работу с конфликтом, помните основное правило успешного консультирования: «Когда вождь, заслуживающий названия самого лучшего, завершает свою работу, люди говорят: «Мы все сделали сами» (Лао-цзы, кит, философ)

СХЕМА 2.Типы конфликтов:

Ø межличностные;

Ø внутриличностные;

Ø внутригрупповые;

Ø межгрупповые.

СХЕМА 3. Источники конфликтов:

Ø по поводу ресурсов;

Ø по поводу ценностей;

Ø по поводу потребностей (физиологических или психологических).