Объекты качества
В предыдущих параграфах мы говорили о качестве продукта, который часто ассоциируется с готовой продукцией. Однако понятие продукта, которое нами и в дальнейшем будет применяться, значительно шире.
Продукт может быть четырех видов: овеществленный продукт, или готовая продукция; интеллектуальный продукт; продукт переработки; услуга.
В современных условиях конкурентной борьбы качество продукта является конечной целью любого производителя и определяет его ценность в глазах потребителя при последующей эксплуатации. Однако обеспечение при этом относительно низкой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла, представленного на рис. 1.9.
Качество продукта, т.е. насколько он по своим параметрам качества будет соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от качества выполнения предыдущих этапов его жизненного цикла. И чем раньше будут скорректированы закладываемые в продукт параметры качества, тем меньше времени и средств потребуется для получения конечного продукта с заданными параметрами качества. С другой стороны, чем на более позднем этапе жизненного Цикла продукта будет проведена корректировка параметров качества, тем больше средств это потребует.
Рис 1.9. Жизненный цикл продукта.
Поэтому, помня о том, что только потребитель/пользователь является конечным арбитром (рис. 1.10), оценивающим качество продукта, объем издержек производителя на коррекцию и улучшение поставляемого продукта будет зависеть от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка.
Как показывает опыт, затраты на корректировку при переходе от одного этапа жизненного цикла к последующему изменяются на порядок. Это изменение затрат получило название “правило 10-кратных затрат” (рис. 1.11). Вот почему японские специалисты говорят: “Нужно не исправлять брак, а не делать брака. Это значительно дешевле, а значит, выгоднее”.
Как показывает практика, достаточно только части невосполнимых затрат, которые производитель теряет на исправление брака, для финансирования работ по предупреждению брака и в конечном итоге на получение продукта с ожидаемыми потребителем параметрами качества. При этом улучшение продукта на ранних стадиях его жизненного цикла требует значительно меньше затрат, чем тогда, когда он изготовлен или, еще хуже, когда он уже на рынке.
Именно этим объясняется в большой степени сравнительно низкая себестоимость японской продукции при высоком ее качестве. Так, [13] японские автомобильные компании основные изменения вносят на начальных стадиях проектирования и разработки опытных образцов автомобилей и только незначительную их часть — на стадиях, непосредственно предшествующих массовому производству (за 1,5...2 мес., как это видно из рис. 1.12).
Американские компании, наоборот, основные изменения вносят перед массовым выпуском (за 1,5...2 мес.), за счет чего остается много недоработок, которые потом устраняются через 3...4 мес. после начала выпуска, что приводит к увеличению не только 10-кратных затрат, но и общего времени (lead time), затрачиваемого на удовлетворение запросов потребителя (20...24 мес. против 14... 17 мес. у японских компаний). Это происходит потому, что основные усилия японского менеджмента направлены на стадию разработки и проектирования, которая является основной, когда начинают “считать время и деньги”.
Рис. 1.10. Интерпретация ожидаемой ценности товара производителем и потребителем.
Рис 1.11. Правило 10-кратных затрат.
Рис. 1.12. Количество вносимых изменений во времени американскими и японскими автомобильными компаниями.
Рис. 1.13. Идентичность качества целей и исполнения – успех победы в конкурентной борьбе за качество.
Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать особое внимание, являются:
• определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);
• качество проектирования;
• качество процесса производства;
• соответствие качества конечной продукции проекту;
• качество послепродажного обслуживания.
Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью без последующей ее корректировки или с незначительной, но оперативно производимой, рассматривается Всеобщим Управлением Качества как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению всех производителей, работающих в соответствии с требованиями TQM, являются в настоящее время наиболее выгодными.
Объектом качества в этих условиях может быть все то, что уже было перечислено в предыдущем параграфе, а именно:
• деятельность или процесс;
• продукция;
• организация, система или отдельное лицо;
• любая комбинация из них.
Успех фирмы в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро фирма сможет воплотить качество целей в качество исполнения (рис. 1.13). Как видно из рисунка, качество исполнения зависит от качества целей, и в первую очередь от качества целей, поставленных на первом этапе жизненного цикла продукта — составление плана.
Качество планирования оценивается прежде всего максимизацией ценности продукта для потребителя/пользователя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя/пользователя в создаваемом продукте, и зависит» в свою очередь, от качества поступающей информации (ее достоверности) о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития. Исследование рынка и анализ к прерогативе специальной дисциплины “Маркетинг” и поэтому нами здесь не рассматривается.
Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.
Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя на корректировку качества на последующих этапах, возрастающих на порядок по мере перехода от одного этапа к последующему. Это в большей степени будет зависеть от качества интерпретации пожеланий и нужд потребителя на требования к показателям качества продукта (см. § 2.2 и 4.4), информация о которых поступает на следующий этап жизненного цикла продукта.
Качество разработки, так же как и любой другой этап жизненного цикла продукта, зависит от качества целей. Требование делать правильные вещи с минимальными затратами означает, например, для овеществленного продукта или продукта переработки разработку такой конструкторско-технологической и нормативной документации, которая позволила бы организовать процесс производства продукта с максимальной ценностью его параметров качества для потребителя и минимальной его стоимостью как для потребителя, так и изготовителя за счет минимизации издержек на исправление брака.
Качество разработок будет тем выше, чем меньше корректировок оно будет претерпевать в результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий потребителя (см. рис. 1.10). Поэтому роль этапа разработки в максимизации ценности продукта для потребителя и оптимальной минимизации затрат на ее последующее обеспечение, а следовательно, и на минимизацию стоимости качественного продукта необычайно велика.
Процесс разработки (проектирование) можно разбить на три фазы: системное проектирование, которое является наиболее творческой фазой, когда происходит техническое и технологическое воплощение идеи проектируемого продукта;
параметрическое проектирование, когда техническое и технологическое воплощение идеи проектируемого продукта реализуется конкретными значениями параметров для каждого этапа продукта;
проектирование допусков, когда устанавливаются допуски на все параметры продукта и процесса его производства в зависимости от возможностей самого процесса и применяемых измерительных инструментов.
В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для процесса его производства.
При разработке процесса необходимо ответить на вопросы:
1. Каковы требования к процессу?
2. Каков порядок выполнения процесса?
3. Что и как нужно контролировать?
4. Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологической операции?
Всеобщее Управление Качеством обращает внимание на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей, которых рассматривает как непрерывную и взаимосвязанную цепочку (рис. 1.14) участников всего процесса жизненного цикла продукта. Поэтому разработанная документация на процессы должна включать не только технологическую цепочку производства, но и отношения с внутренним поставщиком, зависящие от детальной спецификации всех необходимых поставляемых им внутреннему потребителю комплектующих изделий. Если, например, выяснилось, что плохо закручена гайка, то виноват не рабочий, ее закручивающий, а разработчик технологического процесса (и, в частности, этой операции), который не предусмотрел, например, поджимающую пружину для страховки выполнения этой операции. Именно в этом заключается новый подход между поставщиком и потребителем внутри предприятия, лежащий в основе TQM.
Цепочка процессов внутри компании с учетом отношений между подразделениями (отделами), рассматриваемых как отношения между поставщиком и потребителем, может быть представлена в виде
- если отделы связаны;
- если отделы не связаны, т.е. когда внутри компании существуют внутренние барьеры;
- при частичной взаимосвязи в деятельности отделов.
Пример: В издательской компании при разобщенной деятельности отделов, ставится цель — выпустить переводное техническое издание, которое бы пользовалось спросом у потребителя за счет высокой ценности и низкой его стоимости. Цель каждого отдела — снизить затраты. Топа отдел, ведающий вопросами перевода с целью экономии средств, вместо технического переводчика приглашает обычного, в результате качество книги снижается и общая задача фирмы не решается.
При проектировании процесса важны четыре элемента: оборудование — в большинстве случаев выбирается такое, какое есть на предприятии, однако нужно применять высокотехнологическое оборудование, позволяющее осваивать новые технологии;
кадры — основное вложение инвестиций нужно направлять на переобучение и побуждение рабочих работать более качественно;
методы, процедуры — порядок и содержание выполнения работы;
стандарты по качеству и эффективности.
Непосредственное овеществление запланированных показателей качества происходит на этапе производства. Этому процессу производства, как одному из важнейших объектов качества, обеспечивающему в конечном итоге максимизацию ценности и минимизацию затрат, Всеобщее Управление Качеством уделяет особое внимание.
Рис.1.15. Модель процесса.
Процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Модель процесса производства приведена на рис. 1.15. Входом процесса являются поставляемые материалы и необходимая информация, выполненные в соответствии с требованиями качества целей (см. рис. 1.13). При этом под поставляемыми материалами подразумевается не только сырье и полуфабрикаты, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная Документация, разработанная на предыдущем этапе. Все поставщики материалов и информации на вход процесса производства являются внешними поставщиками (даже той же самой компании), а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего Управления Качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта.
Выходом процесса является готовый продукт, ценность и стоимость которого определит спрос на него у потребителя.
Сам процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности. По мере изготовления продукта на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная ценность продукта (рис. 1.16). Основная цель процесса — добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции. Но при выпуске дефектного продукта его ценность по мере прохождения по операциям не добавляется, а убавляется за счет закладывания в ценность готового подукта будущих издержек на переработку бракованной продукции.
Таким образом, качество процесса будет равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя.
В свою очередь, качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью (рис. 1.17).
Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продукции проекту. Если достигнута бездефектность готовой продукции, то это означает высокую результативность производства, если ее ценность соответствует ожиданиям потребителя — высокую результативность всей компании в целом.
Результативность достигается: качеством продукта, пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа (lead time, т.е. временем, затрачиваемым на выполнение заказа потребителя, от момента его получения до момента поставки готового продукта).
Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным, т.е. Е — выход/вход. Как правило, эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукта. С другой стороны, эффективность процесса — это максимальное
использование ресурсов. Так, если имеются в производстве установки, которые работают не 10, как предусмотрено документацией на эти установки, а 8 часов в дао», то эффективность их использования составляет Е=выход/вход=(8/10)*100%=80%.
Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса).
Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) — приспо-сабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин.
Гибкость достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка. Например, фирма Olivetti раньше затрачивала 3 г на разработку и 1,5 г на изготовление изделия, сейчас, после внедрения Всеобщего Управления Качеством, — 9 мес. на все.
Составляющие характеристик качества процесса приведены на рис. 1.18.
Однако дефекты в процессе производства неизбежны, и поэтому неизбежны издержки на их исправление. Но в то же время как количество дефектов, так и объем издержек производителя могут быть сведены к минимуму в процессе производства, если будет предусмотрена система поэтапного контроля процесса, т.е. проверка соответствия реального процесса спроектированному. Введение поэтапного контроля не добавляет ничего в ценность продукта с точки зрения удовлетворения запросов потребителя, но уменьшает издержки производителя на исправление брака в готовой продукции.
Поэтому планирование процесса, соответствующего Всеобщему Управлению Качеством, включает:
1) определение потребителей;
2) уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;
3) требования к поставщикам и сырью;
4) цели по эффективности (затраты и время);
5) проектирование процесса (последовательность работы, персонал, оборудование и технология);
6) разработку системы контроля, направленную на улучшение показателей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателей эффективности, системы обратной связи и ответственности;
7) проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса.
В результате процесс должен представлять собою четкую последовательность операций, представленную на рис. 1.19.
Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки. В то же время те же самые аспекты качества целей, которые использовались в процессе разработки продукта, должны применяться для улучшения процесса его производства.
Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе жизненного цикла продукта Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись. Статистический Контроль Производства и инструменты для контроля и улучшения процесса производства подробно рассмотрены в [7, 8]. Однако, как будет показано далее, они важны не только в процессе производства продукта, но и в других процессах деятельности фирмы.
Продукт после этапа производства по различным каналам поступает потребителю. После этого важно проанализировать весь реальный процесс: от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. Это время овеществления запроса потребителя в реальный продукт, который он получает, носит, как уже отмечалось ранее, специальное название — lead time. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого про-
тяженность этого времени минимальна при максимальной ценности его продула для потребителя. Пример анализа процесса, соответствующего lead time, приведен на рис. 1.20. Приведенная на рисунке последовательность анализа соответствует процессу lead time и поэтому не охватывает анализа последнего этапа жизненного цикла продукта — его использование потребителем (эксплуатация продукта).
Качество эксплуатации продукта до Всеобщего Управления Качеством включало, как правило, только качество его эксплуатации потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации продукта.
Всеобщее Управление Качеством требует помимо этого внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации (см. § 2.2).
Наличие послепродажного обслуживания (maintenance) в настоящее время, особенно для наукоемких продуктов, является решающим для потребителя при решении вопроса о его приобретении, а следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.
Потребитель, приобретая ценный продукт, должен быть уверен в том, что производитель поможет ему эксплуатировать продукт, особенно наукоемкий, а при необходимости обеспечит ввод его в эксплуатацию, осуществит гарантийное обслуживание и требуемый ремонт.
Качество же информации подразумевает достоверность получаемой фирмой информации о мнении потребителя по ценности продукта, исключающей “айсберговый эффект” (см. рис. 1.8) и позволяющей целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества продукта для потребителя.
Качество утилизации и переработки продукта после использования является не только экономическим вопросом, связанным с применением утилизированных материалов продукта при его воспроизводстве, но также главной проблемой сегодняшнего дня — проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос тесным образом связан с будущим нашего поколения, которое Всеобщее Управление Качеством
рассматривает как потребителей результатов утилизации и переработки использованного продукта сегодняшним потребителем. Поэтому гарантии качества продукта с экологической точки зрения включают также качество его утилизации и должны планироваться и учитываться в общей ценности продукта для потребителя.
Из всего сказанного становится очевидным, что качество продукта, определяющее его ценность для потребителя, является результатом не только производственного процесса, но и каждого процесса (рис. 1.21), как внутри компании, так и вне ее, связанного с максимизацией ценности продукта для потребителя, а петля качества, охватывающая типичные этапы жизненного цикла продукта (ЖЦП), будет иметь вид, приведенный на рис. 1.22.