Базирование решений только на фактах
Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90 % всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
• отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
• компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.
Одна из причин этого состоит в том, что факты часто путают с суждениями. Люди склонны принимать нечто, к чему они имеют отношение, за факты. Это похоже на китайскую притчу, в которой слепцы ощупывали слона и каждый из них судил о слоне исходя из своего личного восприятия и имеющегося у него жизненного опыта. Тот, кто ощупывал хобот, был убежден, что слон - это некий длинный предмет, подобный трубе, в то время как другой, притронувшийся к бивню, считал, что слон - это что-то твердое и острое.
Мы должны постоянно спрашивать себя, а верны ли наши суждения, и по возможности “ощупывать слона” так, чтобы постепенно составить правильную картину. Если вместо этого мы упрямо будем настаивать на сложившемся представлении о том, что есть “слон”, принимать это субъективное суждение за абсолютный факт и на этой основе планировать процесс и выполнять работу по достижению поставленной цели, то неизменно будут возникать дефекты, и их число не уменьшится, пока мы не изменим ошибочного суждения.
Причем даже большинство может ошибаться, а один быть правым, если его решение-по какому-либо вопросу базируется на фактах. Вспомните историю с развитием науки, и в частности учения Коперника и Галелея. Именно факты и связанные с ними сомнения о правильности ранее принятых решений являются движущей силой науки. Основным условием любого научного закона является воспроизводимость описываемого явления. При этом, как правило, он может быть применим не для всех случаев. Это объясняется тем, что в материальном и духовном мире существует бесконечное число случаев, а известное нам число фактов всегда ограничено.
Выявить законы, применимые к бесконечному числу ситуаций, располагая при этом ограниченным числом фактов, - сверхтрудная задача. Поэтому для объяснения различных явлений существуют различные гипотезы. Но гипотезы могут быть и ложными, как в случае “изучения слона” слепцами.
Не претендуя на всеобьемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения (рис. 2.31). Одной из самых основных стадий в этой цепочке - выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов - важнейшие этапы принятия решения и все явления необходимо рассматривать со статистических позиций.
Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования.
1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.
2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.
3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.
4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.
Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:
• надежность интерпретации статистических данных и всеобьемлемость информации;
• простоту использования.
Всем этим требованиям отвечают семь инструментов контроля качества, рассматриваемые в следующей главе.
Контрольные вопросы
1. Какие основные элементы стратегии качества вам известны?
2. Что подразумевают под “внутренним” и “внешним” качеством?
3. Как TQM рассматривает взаимоотношения между потребителем и поставщиком?
4. Какие пути выяснения мнения потребителей вам известны?
5. Как производится индексация мнения потребителя?
6. Что представляет собой дерево потребительской удовлетворенности и каким образом оно строится?
7. В связи с чем возрастает объем услуг и как компаниям, производящим продукт, следует учитывать это в своей деятельности?
8. Что представляет собой модель разрывов Зейтхальма и как с помощью этой модели можно максимально учесть ожидания потребителя?
9. Для каких целей служит карта потребительской удовлетворенности?
10. Какие группы внутренних потребителей вам известны и в чем особенность их вовлечения в процесс улучшения качества?
11. Почему важен акцент на процесс, а не на его результаты?
12. Какие процессы вам известны и в чем их особенность?
13. В чем состоит специфика управления процессом в условиях TQM?
14. Что понимают под системой контроля?
15. Как Джуран понимал управление процессом?
16. Какие системы улучшения процессов вам известны и в чем их отличие?
17. Как, по вашему мнению, можно обеспечить вовлеченность всех в процесс улучшения качества?
18. Какие схемы рассредоточения при разработке политики компании вам известны?
19. Какую схему рассредоточения вы выберете для своей компании, собирающейся работать в соответствии с TQM?
20. Как можно обеспечить совместимость целей компании и намерений, направленных на выполнение этих целей?
21. Какому из двух менеджеров процесса вы отдадите предпочтение: имеющему богатый производственный опыт и принимающему решения на базе этого опыта или молодому специалисту, предпочитающему принимать решения только на основе фактов?