ТЕХНОЛОГІЇ МІЖОСОБИСТІСНИХ КОМУНІКАЦІЙ
План
1. Ораторське мистецтво.
1.1. Предмет виступу.
1.2. Організація виступу.
1.3. Мова виступу.
1.4. Наочне приладдя.
2. Позамовні навички комунікації.
2.1. Категорії позамовних засобів комунікації.
2.2. Статичні особливості й характеристики.
2.3. Динамічні риси та особливості.
3. Кінез.
4. Передавання повідомлення за допомогою іміджу.
Мета:
Ключові слова: оратор, промова,
Слова – це найбільший наркотик, що є в руках людства.
Р. Кіплінг
Засади ораторського мистецтва.
Усне слово є однією з найважливіших складових комунікації з громадськістю.
Вміння виступати перед аудиторією, спілкуватися з масами – неодмінна здібність керівника, людини, що хоче досягти успіху й бути авторитетною.
Промови, усні виступи дають можливість донести до громадськості ідеї й думки організації, привернути людей на свій бік і заручитися їхньою підтримкою.
Проте зробити публічний виступ максимально ефективним непросто.
Розглянемо складові цієї майстерності.
Предмет виступу
Виступ має зачіпати певну злободенну і цікаву для слухачів тему. Тож першим кроком у підготовці будь-якого виступу бути пошук мети, теми і визначення завдань, які ставить перед собою промовець. Після визначення цього можна приступати до створення власне промови.
Якщо виступ добре підготовлений і з самого початку логічно побудований, це надає промові більшої сили, а промовець упевненіший в успіху.
Завданням виступу може бути:
- поширення інформації;
- виклад відповідних інструкцій;
- реклама;
- «продаж» ідей і планів;
- різні комбінації всіх перерахованих цілей.
На сприйняття слухачами промови впливає:
- слово;
- манера поведінки промовця;
- форма подачі доповіді.
Якщо кожне речення промови добре продумане, то навіть простий перелік сухих фактів, тенденцій розвитку або навіть статистичних даних може стати засобом політичного впливу і збудником дій прибічників.
Поради для гарної промови:
- не бути багатослівним;
- не використовувати потік слів, які не несуть у собі інформацію;
- не тримати публіку в напруженні, виплескуючи на неї надто багато зовнішніх подразників;
- не доповідати надто довго;
Слід пам’ятати: стисла, але переконлива десятихвилинна доповідь може мати набагато більше шансів досягти поставленої мети, а також зберегти час і кошти, ніж нудна доповідь на годину. Тобто ефективність виступу має прямий зв'язок не з його тривалістю, а з якістю змісту і значенням того, що виголошується, з тим, як вдасться донести думку до слухачів, використати якісне наочне приладдя та допоміжні матеріали.
Коли тема виступу точно визначена, можна переходити до наступного етапу - планування форми подання та стратегії виступу. У цьому можуть допомогти відповіді на кілька основних запитань [Королько, некрасова].
- Чого він хоче досягти цією промовою?
- Яку ставить мету - тобто що він «продає»?
- Кому він це «продає»?
- Проти кого діє і за що бореться?
- У якій аудиторії, перед якою публікою збирається зробити доповідь?
Розглянемо ці запитання більш докладно.
43. Що «продається»? Чому вирішено виступати з цією доповіддю? Важливо зуміти оцінити тему та основні ідеї доповіді з погляду стороннього спостерігача. Що все ж таки «продається»? План чи ідея, почин чи спонукання до дії, якийсь конкретно товар, продукція чи послуга? А може, це просто виступ на захист і підтримку чиєїсь ідеї? Треба точно визначити для себе цілі та завдання і викласти їх у кількох словах.
44. Кому це «продається»? Якщо промовцю знайома аудиторія слухачів, у нього, напевно, мають бути якісь пропозиції щодо її реакції на доповідь. Виступ, потенційно спроможний принести успіх в одній аудиторії, може закінчитися цілковитим крахом в іншій. Кожна стратегія виступу повинна бути спрямована на певну аудиторію окремо. Адже аудиторія слухачів може складатися виключно із «фахівців» чи так званих «дилетантів» або поєднувати представників цих двох груп. Варто подумати, що, можливо, люди, які зібралися в залі, уже обізнані з обговорюваною темою. Яку інформацію вони могли отримати? Чи здатні вони прийняти остаточне рішення відразу, покладаючись на свою думку, чи їм потрібно доповісти про рекомендації та думки, які вони почують у виступі, своєму вищому керівництву? Перед виступом бажано дізнатися якомога більше про аудиторію слухачів: їхню манеру поведінки і стиль роботи, інтереси, громадське становище та емоційний настрій. Чи не віддають вони переваги певному типові наочного приладдя, чи люблять, коли роблять перерви під час виступу, чи захочуть випити кави під час перерви? Чи не обмежений у них час? Не треба забувати, що люди в аудиторії різні, і всі вони мають різні симпатії та антипатії.
45. Проти чого є намір боротися? Коли емоційні та духовні потреби аудиторії добре вивчені, можна впливати на ставлення слухачів до промови і непомітно для них змінити їхню точку зору. Промова здатна викликати жвавий інтерес у слухачів і легко зробити їх спільниками промовця, якщо точно знати їхні турботи і сподівання. Під час виступу з доповіддю перепони, що найчастіше виникають, можна звести до такого:
• побоювання з боку слухача, що пропоновані йому план або ідея можуть впливати на його престиж, авторитет у колективі або перспективні плани на майбутнє;
• небажання слухача сприймати щось нове тому, що це може потягти за собою організаційні перетворення або спричинити особисті незручності і зайві клопоти;
• небажання слухача зійти з «уторованої» стежки, вагання й побоювання накликати на себе неприємності;
• пиха слухача, його хворобливе самолюбство.
4. У якій аудиторії, перед якою публікою буде виголошуватися доповідь? Для того щоб знати, в яких умовах проходитиме засідання і яка загальна обстановка супроводжуватиме виступ, промовець спочатку має спробувати відповісти на такі запитання:
• Чи буде ця аудиторія дружньою або ворожою, такою, що симпатизує йому або виявляє байдужість?
• Чи буде публіка в залі відвертою або недовірливою та мовчазною?
• Чи будуть серед присутніх у залі лише його прибічники або, можливо, там перебуватимуть і представники опозиції?
• Якщо припускається присутність опозиційних сил у залі, то чи дотримуються вони однієї позиції або ж конфліктують між собою?
Є також деякі інші фактори, що впливають на сприятливий результат виступу, а саме:
• Коли і в який час буде представлено доповідь: уранці, після обіду, наприкінці робочого дня або ж перед офіційною вечерею?
• Чи будуть люди, присутні в залі, поспішати побувати ще десь?
• Чи не загрожує промовцю «небезпека» з якихось причин?
• Чи є при цьому необхідність врятувати чиєсь «громадське обличчя»?
Виконуючи остаточний аналіз усієї ситуації, що склалася, та продумуючи, яку форму і стратегію обрати, оратор має виходити із завдання свого виступу й абсолютного розуміння того, що він «продає», кому він це «продає», які обставини та перешкоди можуть при цьому виникнути, в якій атмосфері та перед якою публікою він буде робити свою доповідь.
1.2. Організація виступу
Успішний виступ містить не лише добре дібраний матеріал, а й, що істотніше, незаперечні аргументи й докази. Такий виступ демонструє вільну орієнтацію оратора та глибоке знання ним справи. Але навіть дуже сильна і переконлива промова, що має план, містить основну ідею, необхідну інформацію, якою зацікавилася публіка, легко зазнає фіаско, якщо ці факти не будуть певним чином упорядковані та розташовані.
Насамперед не можна нехтувати вступною та підсумковою частинами виступу. Із самого початку промова має викликати інтерес у слухачів, знайомити їх з основним змістом та ідеєю доповіді. У підсумковій частині досвідчений доповідач ще раз коротко повторить ключові моменти і сенс усього виступу. Ще раз зупинимося на діях, які при цьому мають бути виконані.
Головна частина доповіді, що йде відразу після вступної частини і закінчується безпосередньо перед підсумковою, містить у собі головну думку і сутність ідеї. Вони мають бути обдумані доповідачем із цілковитим знанням справи. Неможливо тривалий час тримати аудиторію в напруженні, розкриваючи головний зміст своїх планів, ідей або просто «виплескуючи» на неї постійний потік інформації, без особливого підходу, прагнення «злитися» з аудиторією, зробити її частиною свого виступу.
Щоб домогтися певності, що ідея виступу зрозуміла і прийнята присутніми, необхідно викладати свої думки точно і просто, щоб це було зрозуміло всім.
Організація самого виступу передбачає компонування розрізнених частин єдиної монолітної доповіді. Метод, який для цього обирають, залежить від теми виступу та стратегічних намірів промовця:
- почасовий або хронологічний виклад матеріалу;
- логічно побудований перелік проблем і шляхів їх розв'язання;
- контрастно-порівняльний підхід ( коли є необхідність порівняння альтернативних шляхів розв'язання однієї й тієї самої проблеми);
- техніка «стимул - реакція» (коли робиться доповідь інформаційного характеру);
- техніка «визначення» (якщо мета виступу - прояснити або оголосити значення й цілі будь-яких дій чи фактів);
- техніка обговорення «подробиць» основного цілого (наприклад, різні підрозділи в організації або різні напрями роботи тощо)
- обговорення діяльності різних підрозділів і груп у рамках однієї великої організації або ж проблем стандартів та якості виробництва з метою досягнення рівня кращих світових зразків.
Якщо ж для майбутньої доповіді не підходить жодна з названих технік або форм, які використовуються більшістю ораторів, доповідачеві, мабуть, варто поміркувати над створенням спеціальної форми і техніки подання виступу за власним розсудом.
Звичайно, коли існують доволі вагомі та актуальні підстави для виступу, їх викладають відразу ж, ще у вступній частині. Адже в цьому випадку в оратора є сильні козирі, оскільки йому не потрібно підводити публіку до основної ідеї доповіді. Якщо ж «продається» план або ідея, весь сенс організації виступу повинен будуватися навколо цих двох аспектів, які розглядають у різних ракурсах і з різних точок зору, однак у жодному разі не забувають про їх головну роль. Іншою підставою виділення окремого ключового пункту або пунктів виступу та неодноразового повторення їх у доповіді є той факт, що особливо важливі для промовця слухачі, можливо, залишать залу або будуть викликані в термінових справах до того, як закінчиться доповідь. Якщо це трапиться, він принаймні не буде докоряти собі за те, що не всі потрібні йому слухачі почули і зрозуміли основні ідеї його доповіді.
За «продажем» плану або ідеї, коли промовець переконав присутніх в оригінальності й самобутності сказаного, показав усі переваги проекту, який пропонується, головний акцент виступу повинен бути перенесений на зміцнення виголошуваних позицій. Причому докази на користь ідеї мають бути побудовані по низхідній. Слід пам'ятати: якщо навіть найзмістовніші та найпереконливіші аргументи і факти не змогли вплинути на реакцію та ставлення публіки до ідеї, то про незначні й малоцікаві вже нічого й говорити - вони ніколи не принесуть успіху. Що ж до переконливості доказів, то їх намагаються висловлювати максимально чітко, зрозуміло і стисло. Можна навести приклад, як це зробила десятирічна дитина, розповідаючи своїй молодшій сестрі зміст п'єси «Пігмаліон» так: «Це - про брудну дівчинку, яку вчили чистій мові».
Виступ має бути достатньо тривалим, щоб охопити всі намічені промовцем питання. У цілому тривалість найкращих виступів - до однієї години. Більшість із присутніх просто не зможуть сприйняти великий потік інформації, що ллється на них, немов водоспад. Зміст виступу, що складається з трьох або в крайньому випадку чотирьох основних аспектів, майже завжди дійде до свідомості слухачів і закріпиться в їхньому мозку. У деяких випадках навіть шість пунктів виступу, якщо вони близькі за змістом і сенсом, будуть сприйняті. Уся несуттєва інформація, що повторює одна одну або надто заглиблюється в дрібниці, за можливості має бути вилучена з тексту виступу ще до його початку. Такі матеріали, якщо є абсолютна впевненість, що вони доволі важливі й служать загальній ідеї, можуть бути роздані присутнім до початку виступу або ж обговорені в оперативному порядку.
Після закінчення виступу у слухачів має скластися та зміцнитися враження про оратора і його особистість. Для цього йому потрібно ще раз звернутися до основної ідеї своєї доповіді. Якщо промовець очікує будь-яких дій і реакції від виступу, то ще до закінчення доповіді він повинен попередити про це присутніх у залі, інколи відкрито запитавши їхню думку та запропонувавши висловитися з певного питання.
Якщо хтось бажає стати добрим оратором, він має завжди репетирувати свою промову, практикуватися, повторювати по декілька разів думки, які він проповідує. Як тільки зібрано матеріал і розподілено його по пунктах для виступу, слід приступити до оцінки його змісту. У це поняття входять аналіз фактичного матеріалу, проробка форм і засобів його подання та з'ясування особистого ставлення промовця до нього. Безумовно, у кожній аудиторії знайдеться людина, в якої не виникне ніякого інтересу до того, що відбувається, або переважатиме ставлення типу: «Ну і що з того?». При цьому можна порадити вибрати якого-небудь рецензента, професійного радника або помічника, що знає свою справу, щоб той визначив, що у виступі зрозуміло і пройде на «ура», що спрацює ефективно, а яку частину виступу потрібно переробити або взагалі скоротити.
Брак достатньої підготовки і знання справи, точного завдання, упевненості в тому, що промовець хоче висловити у виступі, притаманні майже всім нудним виступам і таким, що затягуються. І навпаки, стислі промови, як правило, свідчать про більш високий професійний рівень підготовки. І навіть якщо така промова не блискуча, вона ефективна вже тим, що невелика за обсягом і не забирає у слухачів надто багато часу та енергії. Інколи доводиться чути таку думку: «Якщо оратор протягом тридцяти хвилин не спроможеться розпалити вогонь інтересу, він повинен припинити марнувати час і сірники». Один оратор якось сказав: «Вибачте, моя промова дещо затягнулася, я забув свій годинник і не бачу ніде настінного...». У відповідь із задніх рядів почулося: «Зате праворуч від вас настінний календар».
1.3. Мова виступу
Для того щоб викликати інтерес в аудиторії та втримати увагу присутніх до кінця виступу, потрібно як слід засвоїти всі функції свідчують, вірить він у те, що говорить, чи ні. Це також додає йому «кредиту» довіри або ж, навпаки, послаблює його позиції, що впливає на результати виступу. Можна нагадати один випадок. Під час виборчої кампанії один із претендентів після завершення свого довгого і нудного виступу, який він, однак, вважав доволі вдалим, звернувся до аудиторії з пропозицією задавати йому запитання. Із зали пролунало лише одне запитання: «Скажіть, хто ще балотується на виборах?».
Для того щоб успішно подати свою промову, - уявимо при цьому, що доповідь сама по собі достатньо змістовна, - потрібно виголосити її з натхненням, донести до свідомості слухачів, зробити жвавою та енергійною і постаратися позбутися нервування. Простий, але не дуже напористий, звичний і вільний стиль мови швидше приверне увагу й інтерес слухачів, а зміна тембру голосу та манери подання матеріалу ще більше зміцнить симпатії публіки і примусить її слухати з більшою увагою та віддачею. Для використання техніки ораторського мистецтва необхідно вивчити основи володіння голосовими можливостями, способи, послідовність і найбільш сприятливий час для застосування різних голосових характеристик. Слід також звикнути до думки, що кожна промова має бути ретельно підготовленою та відрепетируваною. Якщо промовець прагне виглядати природно, йому потрібно навіть вивчити основний зміст свого виступу напам'ять, вірити в те, що говорить, бути впевненим у своїх здібностях та в умінні взаємодіяти з конкретною публікою в конкретних обставинах, мати хорошу дикцію і палке бажання повести людей за собою.
Щодо аплодисментів, то доречно пригадати слова Бішора Фултона Дж. Шіна, який сказав:
«Оплески перед початком виступу оратора означають вираз довіри.
Оплески під час виголошення промови вказують на те, що у слухачів є надія, що далі виступ стане кращим.
Оплески наприкінці промови - це вираз загального полегшення, що вона, нарешті, закінчилася».
Наочне приладдя
Як зрозуміло з викладеного, самі лише слова не спроможні зробити виступ повноцінним і донести до слухачів увесь сенс ідеї.
Додаткові засоби і наочне приладдя допоможуть у цьому та стануть важливою частиною виступу. Такі засоби дають змогу виділити або підкреслити найважливіші ідеї, уточнити зміст проблем і якість стосунків. Вони також можуть бути досить корисними, коли промовець конструює якісь висновки і на підставі численних фактів наводить цифри, статистичні матеріали та аргументи, підтверджуючи свої ідеї, аналізуючи тенденції та напрями розвитку тощо.
Залежно від матеріальних і фінансових ресурсів своєї організації, а також часу, що дається на підготовку, можна внести до свого виступу які-небудь нові штрихи та зробити його більш образним і цікавим, якщо підготувати додаткове наочне приладдя, наприклад схеми і малюнки, таблиці, статистичні матеріали, мати вже надрукований текст виступу для вручення присутнім. Бажано, щоб у залі була шкільна дошка.
Але, розуміючи всю позитивну роль і користь додаткових засобів під час виголошення доповіді, промовець зобов'язаний простежити, щоб його добре підготовлена промова не загубилась у нескінченних цифрових даних і кресленнях. Додаткові засоби та наочне приладдя ніколи не здатні цілком замінити живий красномовний виступ. До того ж корисно запам'ятати, що інколи існує потенційна небезпека провалу виступу та появи побічних негативних ефектів за умови неправильного й невмілого використання додаткових засобів. Проте коли що-небудь із підготовленого наочного приладдя не справляє на слухачів потрібного враження, не треба занепадати духом, показувати своє розчарування, втрачаючи при цьому довіру публіки. Перш ніж зробити вибір, включити до свого виступу додаткове наочне приладдя чи ні, слід уважно вивчити його потенційні можливості й негативні наслідки, які вони можуть викликати. У багатьох випадках публіка швидко і правильно сприйме і зрозуміє план або ідею, якщо виступ побудовано за всіма правилами ораторського мистецтва і якщо промова буде зрозумілою і точною, навіть без додаткових засобів. Таким чином, коли вистачає слів і промовець вважає, що вони звучать переконливо, додаткові засоби не потрібні. І все ж таки ретельно спланований та добре продуманий добір додаткових засобів часто дуже корисний і ефективний для посилення переконливості промови та допомагає донести зміст виступу до різних за характером і рівнем підготовки слухачів.
Декілька думок на закінчення
Вартість підготовки і подання виступу має бути виправданою та старанно розрахованою, якщо тільки за це не відповідає особа, котра стоїть вище у службовій ієрархії, і ніякі альтернативи і докази на користь скорочення витрат і часу не діють. Якщо ж немає ніяких особливих директив і надано свободу вибору, вартість підготовки виступу має відповідати вазі цілей і завдань. Так само має враховуватися й вартість витраченого часу присутньої публіки.
Зіставляючи всі альтернативи і враховуючи об'єктивні й суб'єктивні фактори, хтось запитає: «А чи не можна все це зробити швидше, економніше?». І в деяких випадках буде абсолютно правий, бо нерідко все задумане можна здійснити більш економним способом, наприклад, замінити виголошення доповіді поширенням внутрішнього меморандуму, заяви для відповідних організацій та агентств, провести оперативну нараду в офісі або обмежитися простою телефонною розмовою.
А тепер ще раз звернемо увагу на перелік тих факторів і аспектів, про які завжди потрібно пам'ятати промовцю, коли він постає перед аудиторією. Йому потрібно:
• зробити свою доповідь простою, стислою і зрозумілою;
• користуватися чистою мовою, не захоплюватися кліше та різного ґатунку ідіоматичними виразами;
• ретельно відрепетирувати виступ. І перед виступом намагатися не переїдати;
• говорити зрозуміло, вслуховуватись у сенс своїх слів, прислухо- вуватися до себе;
• говорити дещо повільніше від звичайного, використовувати ті модуляції й тембр голосу, які б акцентували увагу на суті теми, підкреслювали окремі її аспекти;
• завжди стояти спиною до стіни;
• уникати будь-якого нагадування і посилання на час, особливо в ході відкритих дискусій;
• дивитися у вічі слухачам. Підтримувати зоровий контакт, що допоможе завоювати довіру публіки;
• стояти прямо, контролювати свої емоції та рухи. Не горбитися, не тримати лікті на трибуні або столі, не поправляти одяг, забути про нервові посмикування рук;
• використовувати ефект паузи. Коротке мовчання і тиша можуть бути доволі ефективними і такими, що привертають увагу;
• не реагувати на зовнішні подразники і сторонній гомін;
• бути розслабленим, усміхатися. Якщо це можливо, уникати куріння;
• широко використовувати наочне приладдя, якщо є необхідність включити його до свого виступу. Не зловживати статистикою та цифрами;
• вдаватися до прикладів і цікавих фактів, що допоможе підкріпити правоту проголошуваних ідей;
• уникати жаргону. Його ефективність під час усної мови не така велика, як під час читання;
• наприкінці промови ще раз повернутися до основних пунктів та ідей доповіді;
• якщо дозволено ставити запитання, необхідно повідомити про це слухачів ще до закінчення виступу. Не заохочувати провокаційних запитань і таких, що не мають стосунку до справи;
• коли виступ закінчено, переконатися, що всі присутні це зрозуміли.
Промовець має завжди пам'ятати, що незалежно від якості тексту виступу загальний ефект містить у собі поєднання таких факторів, як візуальний контакт на зразок «віч-на-віч»; вираз обличчя, рух тіла під час виголошення промови; одяг; манера поведінки тощо. Як свідчать дослідження, все це в сукупності становить близько 55 % успіху або провалу, тон і модифікація голосу - 32 % і лише 7 % - сам сенс і контекст слів, які проголошує оратор. Використання наведених порад дає більше шансів на ефективне виголошення промов.
Позамовні навички комунікації
Соціальний досвід переконливо доводить, що люди набагато більше вірять діям і вчинкам, ніж словам. Інколи можна почути такий вислів: «Його вчинки кричать так голосно, що неможливо почути, що він хоче сказати». Сьогодні багато вчених і аналітиків стверджують, що інформація, надіслана за допомогою різноманітних каналів комунікації, значною мірою незалежна, а їх кількість величезна й істотно відрізняється від усної передачі інформації.
Мовне спілкування здійснюється через язик, голосові зв'язки; позамовне має інше коріння.
Комунікація - це передача інформації одною людиною іншій. Більшість людей, коли вони перебувають у бадьорому стані, понад 75% часу витрачають на постійний обмін знаннями, думками, ідеями з іншими. Тим часом, багато хто навіть не підозрює, що значна частина цього часу припадає на позамовні форми комунікації, включаючи зміну виразу обличчя, візуальні контакти, тембр і тон голосу, різноманітні рухи тіла, фізичні контакти, визначення свого місцезнаходження у групі людей (наближення або віддалення від основної їх маси). Сюди ж можна включити манеру одягатися, стиль одягу, а також те, як людина мовчить або порушує тишу.
Спілкуючись між собою, люди одночасно виражають свої думки і бажання двома різними (мовними і позамовними) способами. Якщо позамовні сигнали та усні імпульси несумісні, потік спілкування порушується. Вірять люди в це чи ні, але ефект від надходження і сприйняття інформації прямо залежить від внутрішнього бажання та прагнень того, хто надсилає цю інформацію, і ґрунтується переважно на позамовних факторах.
Категорії позамовних засобів комунікації
Позамовні засоби комунікації можна розподілити на чотири категорії:
1. Фізичні. Це — тип спілкування за допомогою особистісних характеристик індивіда. Вони включають вираз обличчя, тональність і тембр голосу, дотики, запах, рухи тіла тощо.
2. Естетичні. Цей тип спілкування виявляється за допомогою вираження почуттів під час гри на музичних інструментах, танців, малювання тощо.
3. Знакові. Це - тип механічної передачі інформації або вияву почуттів, наприклад, коли використовуються сигнальні прапорці, 21-зарядний салют, звучать сурми і сирени тощо.
4. Символічні. Це - тип спілкування про вплив різного роду неме- ханічних символів на релігійні, суспільні та інші почуття особи, її внутрішні властивості і психічний стан.
Додамо, що такий поділ певною мірою умовний, бо ті чи інші позамовні засоби комунікації можуть одночасно маги всі ці ознаки.
Знання та використання позамовних засобів спілкування конче необхідні для керівників, управлінського персоналу, лідерів організацій і тих, хто має свою «команду», принаймні з двох міркувань:
1. Для того щоб ефективно управляти своїм колективом, керівник повинен мати доволі добрі стосунки з його членами. Позамовні засоби спілкування, які використовуються вміло і доречно, можуть допомогти йому в цій справі та створити в колективі дружню атмосферу.
2. Члени колективу найчастіше створюють своє враження про керівника на підставі психологічного впливу позамовного спілкування. Деякі з них потребують підтримки, заохочення та визнання, до того ж ненав'язливе, мовчазне схвалення й заохочення старанності створюють у колективі атмосферу творчості та вносять здоровий дух. Щоб створити таку обстановку, від керівника та членів колективу вимагаються чимала кооперація і позамовна згода й взаєморозуміння в діях.
Соціальні психологи та соціологи тривалий час досліджували особливості позамовного спілкування, які допомагали б керівникам і лідерам різних рівнів повідомляти і передавати потрібну їм інформацію своїм підлеглим і досягати бажаного результату. Далі коротко викладемо їхні висновки.
Статичні особливості й характеристики
Просторова орієнтація. Люди можуть поставати перед іншими по-різному: віч-на-віч, пліч-о-пліч і навіть спина до спини. Наприклад, службовці та прибічники однієї справи найшвидше у великій групі людей стануть пліч-о-пліч, тоді як конкуренти переважно бажають бачити обличчя один одного.
Дистанція. Відстань, на якій індивіди знаходяться між собою під час розмови, також можна зарахувати до засобів позамовного спілкування. У деяких народностей дистанція свідчить про ступінь привабливості партнера, в інших - вказує на статус та ієрархію присутніх або на прагнення обмінятися інформацією.
Поза. Напевно, хтось завжди віддає перевагу певній позі, скажімо, бажанню лежати, сидіти, стояти, опиратися на що-небудь.
У самих елементах і різновидах пози немає особливих ознак інформації. Але якщо придивитися пильніше, то можна помітити, як людина ходить: зсутулившись чи підтягнуто. Коли вона сидить, чи кладе ногу на ногу, чи схрещує руки? Такі жести вказують на ступінь формальності й офіційності обстановки, невимушеності та свободи у спілкуванні.
Фізичні контакти. Потиск рук, дотик, обійми, поплескування по плечу, штовхання - все це своєрідні засоби спілкування. Вони вказують на елементи інтимності та прихильності, наявності (або браку) почуття привабливості і дружнього ставлення до партнера.
Динамічні риси та особливості
Вираз обличчя. Посмішка, похмурий вигляд, підняті брови, відверте позіхання - всі ці прояви ставлення містять у собі певну інформацію. Під час бесіди вираз обличчя співрозмовників увесь час змінюється, і це опосередковано впливає на їхні взаємини та настрій. Абсолютно очевидно, що існують різноманітні типи виразу обличчя, які мають однакове або подібне значення в усіх народів світу.
Візуальний контакт. Найзначнішою рисою соціальної комунікації є візуальний контакт. Він може розкривати емоційний стан людини, містити в собі сигнал, коли розпочати розмову, а коли краще помовчати. Інколи він навіть виражає почуття антипатії. Як часто людина заглядає у вічі співрозмовнику, свідчить і про те, чи зацікавлена вона ним, чи їй нудно.
Жести. Безперечно, інформація не надсилається за допомогою кожного жесту чи руху, але людина не може уникнути спостереження людей, які контактують з нею і які звертають увагу на нюанси в її поведінці. Усе це - потік інформації. Жести, що найчастіше повторюються, але найменш зрозумілі з точки зору інформаційного змісту - це рухи рук. Більшість людей якось по-своєму користуються руками, допомагаючи собі під час розмови, хоча деякі рухи рук (наприклад, стискування руки в кулак) мають універсальне значення. Інші ж, і їх набагато більше, часто мають індивідуальне значення і вказують на особливості характеру.
Наведені вище думки і міркування допомагають зрозуміти, що статичні й динамічні характеристики та риси, про які йшлося вище, містять у собі велику кількість інформації, яку одна людина передає іншій.
Тут доречно зробити один невеликий коментар. Більшість позамовних засобів міжособистісної комунікації - це результат підсвідомого впливу на індивідів. Отже, вивчивши всі особливості цього впливу, можна впливати на інших людей, відчувати, яке враження на них справляють ті чи інші дії.
Далі докладно зупинимося на деяких способах, про які вже згадувалося, та інших позамовних (нелінгвістичних) способах обміну інформацією та повідомленнями.
Кінез
Поняття «кінез» прийшло до нас із Греції і в перекладі з грецької означає «рух». Відповідно кінез - це вчення про засоби спілкування за допомогою рухів тіла. Знання про особливості використання кі- незу може допомогти керівникам і політичним лідерам, кандидатам, які вступили у передвиборну боротьбу, застосовувати доволі потужну і дійову техніку впливу на підлеглих, виборців тощо, щоб досягти поставленої мети. У багатьох випадках уміле використання кінезу надає керівникам великі переваги у стратегії і тактиці досягнення мети.
Фахівці стверджують, що ті чи інші рухи тіла або пози мають неоднакове значення для різних людей у різний час. Тому замість того, щоб намагатися зарахувати поведінку людини до якого-небудь загального типу (скажімо, авторитарного, демократичного тощо), можна спробувати створити систему оцінок і різноманітних характеристик моделі її кінезу. Наприклад, простежити, чи ця людина (керівник, лідер, співробітник і т. д.) використовує якісь особливі комбінації рухів і жестів, виразів обличчя і поз кожного разу, коли потрапляє в аналогічні ситуації. Якщо це так, слід проаналізувати їх можливі значення та особливості характеру цієї людини. Це допоможе «прорахувати» й передбачити її поведінку за подібних обставин. Важливо навчитися помічати й власні манеру поведінки та рухи тіла, спробувати встановити, чи правильно «читають» їх члени колективу - тобто саме так, як цього хотілося б. Наприклад, чи посилаються оточенню точні сигнали й імпульси, або, навпаки, рухи тіла, які вони помічають, збивають їх з пантелику, бо вони отримують хибні сигнали і навіть ворожі імпульси. Якщо є переконання, що рухи тіла призводять не до бажаних, а протилежних наслідків, то це - саме той момент, коли необхідно негайно почати коригування та виправлення помилкових дій .
Основні рухи та жести людини, на думку фахівців, можна згрупувати в такі категорії:
• Рухи вперед і назад. Якщо людина протягує вперед руку під час проведення інтерв'ю або має звичку нахилятися вперед, її можна зарахувати до групи так званих «операторів», тобто вона підійде для організації, якій потрібне поповнення енергійними і діловими кадрами, або такої, де необхідні докорінні зміни у внутрішній роботі.
• Вертикальні рухи. Якщо людина підтягується і випрямляється перед вищою на зріст людиною в момент потискання рук, її можна зарахувати до групи так званих «представників», тобто вона є майстром рекламувати себе та організацію, де працює.
• Рухи з боку в бік. Якщо під час розмови людина використовує багато простору, розмахує руками і переступає з ноги на ногу, вона, можливо, хороший інформатор і слухач і найкраще підходить для організації, якій потрібно осмислити напрями діяльності, перспективи на майбутнє.
Психологи впевнені, що існує взаємозв'язок між положенням тіла, рухами кінцівок і виразом обличчя. Вони виявили своєрідну гармонію між цими фізіологічними особливостями. З іншого боку, якщо людина вдалася до певних рухів, наприклад, щоб привернути увагу іншої людини або справити на неї враження, виникає тенденція до розпаду узгодження цих факторів, і гармонія рухів щезає.
Дослідження також довели, що рівень емоційності спілкування залежить і від невимушеності рухів. Якщо людина починає рухатися із зайвою енергійністю і нервовістю, а потім раптово уповільнює свої рухи, вона належить до «легковразливих», м'яких за характером людей. І, навпаки, якщо людина однаково поводить себе протягом усієї розмови, тверда й наполеглива з початку й до кінця, - то в неї характер, який справляє тиск і вплив на оточуючих.
Точність і правильність таких висновків ще потребує всебічної перевірки. Проте вже зараз багато провідних керівників організацій зрозуміли важливість і необхідність вивчення та використання методів і засобів позамовного спілкування. Вони дедалі частіше запрошують фахівців-консультантів для всебічного аналізу позамовних засобів впливу і методів спілкування у своїх організаціях.
Вираз обличчя
Вираз обличчя містить інформацію про емоційний стан людини, він відображає її ставлення до того, що відбувається. Дослідники вже давно довели той факт, що різні вирази обличчя свідчать про різний душевний стан і настрій людини. Наприклад, очі, як правило, виражають щастя або сум, а інколи й здивування. Посмішка - ознака доброго настрою. Обличчя співрозмовника може виражати як дружнє ставлення і готовність співпрацювати, так і, навпаки, антипатію. Похмурий погляд і стиснуті щелепи відображають незадоволення або несхвалення.
Деякі фахівці доводять, що інформація за допомогою слів становить незначну частину загального ефекту сказаного, значно більшу - особливості мови, а переважає вираз обличчя. Це значить, що людина, якій адресована інформація, для визначення реального стану справ може сміливо покладатися на вираз обличчя співбесідника, тому що його емоційний настрій і характеристика поведінки розкажуть набагато більше, ніж його слова.
Візуальний контакт
Візуальний контакт - це пряме, особливо переконливе свідчення позамовного засобу спілкування. Вище керівництво організації або просто вища за посадою особа, як правило, довше витримують візуальний контакт, ніж їхні підлеглі. Прямий погляд говорить про щирість і відвертість співбесідника. Він виражає почуття довіри та дружнього ставлення. Опущені додолу очі найчастіше асоціюються зі скромністю і стриманістю. Зведені догори очі показують втому або байдужість.
Дотик як засіб спілкування
Спілкування за допомогою доторкувань, дотику тощо - це виключно позамовні засоби вираження думок і почуттів. Якщо цей спосіб використовувати вміло і в потрібний час, він зможе замінити десятки слів, але якщо не вдається передати свої почуття й отримати взаємність - це моментально потягне за собою бар'єр відчуження і підозри. Використовуючи цей різновид контакту, можливо навіть увійти в чиєсь невидиме поле. І якщо це бажання обопільне, виникає почуття солідарності, якщо ж ні, то це вказує на різницю у статусі. Дотик є не лише засобом передачі інформації, а й емоційною реакцією на неї.
Багато «конфліктних», суперечливих повідомлень проходять унаслідок фізичних контактів (дотику). Потискання рук - це найбільш поширена форма контакту двох людей. Звичною формою тут є міцний потиск, а потім деяке «трясіння» рук. Якщо потиск чужої руки надто міцний або, навпаки, надто млявий, це може мати неприємне враження. Подвійне потискування рук (коли ліва рука накриває стиснуті руки) говорить про глибоку повагу. Потискування рук доцільні в багатьох ситуаціях: під час зустрічей, прощань, поздоровлень - як вираження домовленості, дружби. Якщо хтось відмовляється потиснути руку у відповідь на запрошення співбесідника, він може здатися грубим і невихованим.
Фізичний контакт у бізнесі, наприклад обнімання партнера за плече або поплескування по плечу, підкреслює дружні взаємостосунки. Але для багатьох людей така форма вияву почуттів просто неприйнятна і неприємна. Кожному керівникові необхідно простежити за тим, як сприймаються співробітниками його фізичні контакти з ними, чи доповнюють ці контакти мовну інформацію або, навпаки, заважають її сприйняттю і псують його взаємини з оточенням. Деяким особам подобається будь-який різновид доторкання до них. Інші цього не люблять і незадоволені такою нав'язливістю з боку керівника.
Особистий простір
Особистий простір - це невидиме поле, яке людина створює між собою й оточенням. Такі невидимі бар'єри стають очевидними відразу, як тільки хтось натикається на їх межі або намагається проникнути всередину цього простору.
Як людина визначає для себе своє персональне поле, як вона буде пристосовувати навколишню обстановку для того, щоб використати свої можливості передачі та отримання інформації? Як близько вона підходить до того, хто з нею розмовляє? Яке вона займає місце у великій кімнаті? Куди зорово вміщує себе, щоб виявити повагу до оточення на зборах? Відповідь на кожне з цих запитань впливає на загальний ефект і міру бажання спілкуватися з людиною, а ступінь товариськості й легкості у спілкуванні прямо пропорційний обсягу та якості інформації.
Фахівці вважають, що існують три основні принципи використання простору, які узагальнюють манери і форми поведінки людини в суспільстві чи організації. Що вище її службове становище (статус), то:
• більший і кращий простір вона собі обирає;
• її простір буде краще захищений від небажаної присутності;
• їй легше буде проникати на «особисту територію» підлеглого співробітника.
Ставлення до використання особистого простору в процесі спілкування прямо залежить від навколишнього середовища, в якому людина визначила для себе це місце.
Навколишня обстановка
Як організувати простір приміщення, в якому порядку та як розставити столи, стільці, книжкові шафи та полички - усе це складові поняття «навколишня обстановка». Дизайн офісу, на думку вчених, може мати величезний вплив на процес спілкування та характер взаємин між людьми в певній обстановці. Деякі керівники умовно розмежовують свій офіс на офіційну частину й особисту. Таке розмежування може поліпшити атмосферу спілкування і навіть результати бесід, якщо навчитися використовувати кожну частину офісу для певних цілей і точно знати, яка з них найбільше відповідає конкретній ситуації.
Статус людини в організації часто визначається такими, здавалося б, другорядними речами, як розмір її робочого столу, розмір офісу, кількість вікон у ньому, якість килиму або паласу, тип картин, що висять на стінах (фоторепродукції або справжній живопис), тощо.
Так само очевидно, що частина офісу, призначена для персонального використання, справляє великий вплив на відвідувачів, якщо все в ній зроблено зі смаком та схиляє до бесіди. Але хоч би який був дизайн офісу, якщо в ньому панує атмосфера нервозності або черствості, це заважатиме спілкуванню з людьми.
Голос і його якісні характеристики
Чи збігається контекст повідомлення людини з її особистим ставленням до того, що вона говорить? Дослідники з'ясували, що тон, тембр голосу, його якісні особливості й сам рівень розвитку і тренування голосових зв'язок здатні істотно впливати на емоційне сприйняття того, хто слухає, незалежно від змісту повідомлення. Тут можна зробити важливий висновок, що голос і його якісні характеристики є не лише основою для передачі тексту повідомлення, а й важливим доповненням до правильного сприйняття певного повідомлення. Коли хтось намагається передати інформацію в тому ключі, який він вважає найбільш доречним, треба бути дуже уважним до використання тону і тембру, якісних особливостей голосу, оскільки для людини, що слухає, це є таким же важливим моментом розмови, як, власне, і сам зміст інформації.
Використання тиші і часу
Тиша може мати як позитивне, так і негативне значення у процесі спілкування. Вона служить сполучною ланкою між двома різними повідомленнями, але й означає різку зміну у взаєминах. Вона додає до розмови напруженість, нервовість і холодність, а може привести й до сприятливої і дружньої ситуації, де всі присутні відчують загальну солідарність. Тиша також може відображати позитивне або негативне ставлення до того, що відбувається, згоду або заперечення.
Уявімо собі ситуацію, коли керівник відділу або проекту побачив, що двоє його працівників відпочивають:
• якщо він знає, що ці двоє працівників просто типові ледарі, бездіяльність означає для нього черговий доказ їхньої нікчемності, і своєю мовчанкою він ще раз доводить їм своє ставлення до їхньої поведінки;
• якщо він знає, що ці двоє співробітників цілеспрямовані і працелюбні, бездіяльність сприймається ним як заслужений і навіть необхідний перепочинок після напруженої праці;
• якщо він сам не впевнений у своєму ставленні до того, що відбувається, йому може здатися, що неробство означає негативне ставлення підлеглих і підриває його авторитет і репутацію.
Час також може бути індикатором статусу людини. Скільки часу вона відведе на бесіду зі своїм співробітником, який би дуже прагнув із нею зустрітися? Як довго вона попрохає його почекати на цю зустріч? Чи буде ця зустріч входити в її звичний розпорядок дня? Чи існує в її організації таке правило, що всі охочі мають заздалегідь записатися до неї на прийом і вона сама розглядає пріоритети зустрічей?
В організації, де панує здорова атмосфера, керівник і його підлеглі використовують фактор часу як доказ загального довірливого ставлення один до одного, підкреслюють коректність і значущість робочого процесу.
Передавання повідомлення за допомогою іміджу
Нарешті, складовою позамовного засобу комунікації є імідж людини, те, як вона виглядає в очах оточення, одна з головних складових якого - манера одягатися. Ключ до вміння правильно одягатися в робочій обстановці - стриманість. Одяг має підкреслювати професійність і компетентність, бути доповненням до загального внутрішнього стану і громадського становища людини, слугувати меті найефективнішої передачі повідомлень колегам або підлеглим.
Діловий одяг добирають з урахуванням фігури, змісту роботи і віку. Не треба забувати, що одяг може справити сильне враження та навіть змінити манеру поведінки інших людей. Коли людина виражає свої думки за допомогою позамовних засобів спілкування в товариській формі, але її одяг демонструє і наголошує її офіційність і деяку зверхність щодо оточення, його реакція може бути неоднозначною, навіть ворожою.
Манера одягатися й увесь зовнішній вигляд людини позначаються на ставленні до неї оточення. Деякі керівники ігнорують фактор зовнішнього вигляду, інші, навпаки, поважають і шанують цей код. Безумовно, його опис і правила не містяться в якомусь посібнику. Керівники, як правило, не помічаючи цього, встановлюють свій особливий код і манеру поведінки в організації.
Імідж, образ, який людина створила і вважає ідеальним для себе, може посилюватися або послаблюватися завдяки стилю одягу і зовнішньому вигляду. Тут важливо все - який вибрано фасон, колір і матеріал для костюмів, як скомбіновані різні частини одягу, офіційність чи недбалість в одязі тощо. Фахівці переконані: якщо людина зробила правильний вибір в усіх перелічених деталях, її шанси мати успіх і користуватися повагою в колективі можуть перевершити всі її сподівання. Якщо ж вибір був невдалим, може виникнути чимало непотрібних і неприємних питань, які запам'ятаються на багато років.
Головні, ключові моменти в манері одягатися - це добір кольору і стилю. Особисте вподобання може диктувати вибір кольорових гам і стилів в одязі. Та все ж, напевно, ще до того, як людина вирішила, який костюм вона бажає придбати, вона вже склала уявлення, для яких цілей вона його купує, за яких обставин буде носити, яке враження і в який час хоче справити на оточення. Колір і стиль костюмів стають найважливішими рисами її зовнішнього вигляду і загального іміджу.
Найважливіший фактор у виборі одягу - це вміння добирати такі костюми чи неофіційний стиль одягу, які були б зручними і прийнятними для тієї обстановки, де людина буває. Особа почуває себе не дуже затишно, якщо своєю манерою одягатися не вписується в загальний стиль одягу людей, що працюють поруч. Тим самим вона може розвинути в собі або комплекс неповноцінності і невпевненості, або ж, навпаки, виробити надто агресивну щодо інших позицію.
Тому кожній людині для її особистого блага й успіху необхідно навчитися розпізнавати реакцію інших людей на свій зовнішній вигляд, адже в кінцевому підсумку від того, як люди почувають себе поруч із нею, як реагують на її одяг і стиль, залежить і рівень її можливостей, ступінь довіри до неї та досягнення взаємної злагоди.
Деякі підсумкові міркування
Незалежно від громадського становища і статусу в організації, в якій людина працює - чи керівником, чи рядовим працівником, - важливо розвивати в собі правильне ставлення до засобів позамовного спілкування, не нехтувати ними і розуміти їх переваги. Рівень взаємостосунків з оточенням і вся обстановка в колективі інколи залежать саме від цих неписаних і невисловлених думок і правил поведінки.
Безумовно, протягом свого життя кожна людина постійно звертається до засобів позамовної комунікації, але наскільки чітко вона уявляє собі їх значення, як уміло ними користується? Якщо висловлені тут міркування хоч якоюсь мірою дозволять наблизитися до усвідомлення важливості й необхідності використання всіх наявних засобів комунікації, притаманних людській натурі, це, безумовно, допоможе зробити роботу ефективнішою, більше акцентувати увагу на всіх тонкощах і особливостях характеру і душі співбесідника, правильніше зрозуміти всі його невисловлені думки і почуття, які він бажав би передати. І за умови щоденного використання всіх цих засобів можна поліпшити взаємини з оточенням, зробити спілкування з ним більш відвертим і довірливим.
Завдання на практичне заняття:
Підготувати п’ятивилинну доповідь на тему:
- Моя майбутня професія ПР-радник.
- Креативна реклама – це мій профіль.
- Піар був завжди.
- Реклама – давніша, ніж ми вважаємо.