ТЕМА 3. ОСОБЛИВОСТІ РОЗРОБЛЕННЯ І СТВОРЕННЯ ПОСЛУГ
План заняття:
1. Етапи життєвого циклу послуг
2. Передумови створення послуги
3. Методи і принципи розробки послуги
4. Основні стадії процесу розробки послуги
ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ ПЕРЕВІРКИ ЗНАНЬ (ТЕСТИ)
1.Така характеристика – «Організація по наданню послуг не в силах обслужити всіх потенційних споживачів, тобто вона повинна визначити: хто з них стане її клієнтом»належить до принципу:
а) дізнайтеся вашого споживача
б) визначте, які з потреб клієнтів повинні бути задоволені
в) визначте ступінь контактів і участі споживачів
г) включіть збір даних у розробку процесу.
2. Така характеристика – «Відкриті або офісні операції, з якими стикаються покупці послуг, і ті, при яких формується думка про послугу і організацію, на них впливають невидимі споживачеві операції,… тому приховані процеси повинні бути розроблені так, щоб офіси, безпосередньо обслуговуючі споживачів, могли працювати безперебійно» належить до принципу:
а) включіть збір даних у розробку процесу
б) створіть гнучкість і надійність у системі
в) безперервно покращуйте обслуговування
г) розробіть приховані регулюючі операції, щоб підтримувати відкриті операції.
3. Така характеристика – «Залучення споживачів до процесу обслуговування має достоїнства і недоліки. З одного боку, це дає організації можливість накопичити досвід обслуговування. З іншого боку, збільшений ступінь залучення зазвичай має на увазі вищі ризики помилок і може зажадати більш високого рівня відповідності індивідуальним вимогам клієнтів і вищих витрат» належить до принципу:
а) включіть збір даних у розробку процесу
б) створіть гнучкість і надійність у системі
в) безперервно покращуйте обслуговування
г) розробіть приховані регулюючі операції, щоб підтримувати відкриті операції.
4. Така характеристика – «Важливими аспектами розробки послуги є її диференціація і позиціонування на ринку» належить до принципу:
а) визначте, які з потреб клієнтів повинні бути задоволені
б) розробіть стратегію послуги і позиціонуйте послугу для отримання конкурентної переваги
в) мінімізуйте упущення
г) включіть збір даних у розробку процесу.
5. Така характеристика – «Розробка послуги легша, ніж товару, це дає їй перевагу, оскільки вона може змінюватися і поліпшуватися на основі отриманих даних про потреби споживачів»належить до принципу:
а) безперервно покращуйте обслуговування
б) створіть гнучкість і надійність у системі
в) включіть збір даних у розробку процесу
г) мінімізуйте упущення.
6. Головною причиною розробки та створення послуги є:
а) прагнення задовольнити нові потреби населення
б) електронні мережі
в) нове устаткування
г) нові споживчі товари.
7. Така характеристика – «це такий вид ліцензування, коли компанія- власник відомої торгової марки дозволяє іншій компанії ставити цю торгову марку на свою продукцію, але при цьому отримує право контролю якості продукції, початковий внесок і відсоток від валового прибутку» належить до терміна:
а) глобалізація
б) франчайзинг
в) технології.
г) баланс попиту і пропозиції.
8. Можливості технології створюють нові потреби, що вимагають у свою чергу, створення нових послуг. До цих можливостей належать:
а) нові споживчі товари
б) нове обладнання
в) наявність електронних мереж дозволяють створювати нові послуги
г) усi варiанти правильні.
9. Найсильнішою мотивацією для створення нової послуги є:
а) глобалізація
б) технології
в) фінансові цілі
г) дії конкурентів.
10. Процес розробки послуги складається з таких стадій:
а) напрям, розробка, освоєння ринку, завоювання ринку
б) напрям, розробка, випробування, освоєння ринку
в) розробка, випробування, освоєння ринку, завоювання ринку
г) немає правильної відповіді.
11. До стадії напряму не входить така дія:
а) формулювання цілей і стратегії нової послуги
б) генерування ідеї
в) ретельна перевірка ідеї
г) плагіат ідеї у конкурентів.
12. Дайте визначення стадії напряму послуги:
а) складається з дій, які визначають напрям зусиль розробки
б) фокусується на розробці нової послуги і системи її доставки
в) тестування нареальному ринку, на якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях
г) послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному обсязі.
13. Дайте визначення стадії розробки послуги:
а) складається з дій, які визначають напрям зусиль розробки
б) фокусується на розробці нової послуги і системи її доставки
в) тестування нареальному ринку, на якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях
г) послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному обсязі.
14. Дайте визначення стадії випробування послуги:
а) складається з дій, які визначають напрям зусиль розробки
б) фокусується на розробці нової послуги і системи її доставки
в) тестування нареальному ринку, на якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях
г) послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному обсязі.
15. Дайте визначення стадії освоєння ринку послугою:
а) складається з дій, які визначають напрям зусиль розробки
б) фокусується на розробці нової послуги і системи її доставки
в) тестування нареальному ринку, на якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях
г) послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному обсязі.
16. Методу розробки ідеї послуги «ящик ідей» відповідає така характеристика:
а) пошук нових ідей полягає у формулюванні проблеми і розбитті її на окремі складові, які можуть бути представлені безліччю параметрів
б) формулювання списку питань, які можуть підстебнути появу новаторської ідеї
в) необхідно подумати про зміну загальноприйнятих установок (традицій, звичаїв, практик тощо)
г) інтерес до думки представників професій іншої сфери діяльності щодо вашої.
17. Відповідає методу розробки ідеї послуги SCAMPER така характеристика:
а) пошук нових ідей полягає у формулюванні проблеми і розбитті її на окремі складові, які можуть бути представлені безліччю параметрів
б) формулювання списку питань, які можуть підстебнути появу новаторської ідеї
в) необхідно подумати про зміну загальноприйнятих установок (традицій, звичаїв, практик тощо)
г) інтерес до думки представників професій іншої сфери діяльності щодо вашої.
18. Відповідає методу розробки ідеї послуги «Зміна вихідних установок» така характеристика:
а) пошук нових ідей полягає у формулюванні проблеми і розбитті її на окремі складові, які можуть бути представлені безліччю параметрів
б) формулювання списку питань, які можуть підстебнути появу новаторської ідеї
в) необхідно подумати про зміну загальноприйнятих установок (традицій, звичаїв, практик тощо)
г) інтерес до думки представників професій іншої сфери діяльності щодо вашої.
19. Відповідає методу розробки ідеї послуги «йдемо у поле» така характеристика:
а) пошук нових ідей полягає у формулюванні проблеми і розбитті її на окремі складові, які можуть бути представлені безліччю параметрів
б) формулювання списку питань, які можуть підстебнути появу новаторської ідеї
в) необхідно подумати про зміну загальноприйнятих установок (традицій, звичаїв, практик тощо)
г) інтерес до думки представників професій іншої сфери діяльності щодо вашої.
20. Метод розробки ідеї послуги «ящик ідей» розроблений на основі морфологічногоаналізу, запропоновано:
а) Ф. Цвіки
б) А. Осборном
в) Б. Еберле
г) Г. Джонсоном.