Гость обращается с вопросом или просьбой
Библиотека стандартов
(Standards Library)
РАБОТА С ВОПРОСАМИ ГОСТЕЙ
Содержание
Введение. 3
Правило ЛАТТЭ. 3
Нестандартные ситуации. 5
Введение
Правильное разрешение проблемы при обслуживании может повлиять на впечатления гостя в любой "момент истины". Мы, приверженцы Гостемании, хотим производить на гостей превосходное впечатление с первого раза.
Однако, когда возникают проблемы, критически важно восстановить хорошее впечатление у гостя. От того, как мы разрешим проблему гостя, зависит, придет ли он к нам снова. Разрешая проблемы при обслуживании, важно действовать опережающим образом!
Правило ЛАТТЭ
• Любезно выслушайте гостя
• Аккуратно признайте наличие проблемы
• Терпеливо действуйте, решая проблему
• Тактично поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме
• Экспрессивно пригласите прийти еще
Ø Соблюдайте приведенные ниже стандарты для создания у гостей желаемых впечатлений.
Ø Если гость обратился к вам с жалобой, его впечатление после общения с вами:
Они проявили искренний интерес к тому, что я говорю, и сделали все возможное для решения моей проблемы.
Ø Все серьезные жалобы необходимо разрешать с участием менеджера!
Ø Важно отвести гостя от толпы, из кинозала, от бара, от кассы для предотвращения массового заражения.
Любезно выслушайте
Ø Выслушайте, что говорит гость. Смотрите на гостя. Будьте внимательны. Не перебивайте.
Пожалуйста, объясните мне суть проблемы.
Ø Выясните факты. Определите суть проблемы.
Насколько я понимаю, проблема заключается в том, что…Правильно?
Ø Продемонстрируйте сожаление и желание разрешить проблему (посредством слов и языка телодвижений). Никогда не проявляйте раздражения и не принимайте жалобу на свой счет.
Я Вас понимаю, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны.
Ø Немедленно сообщайте о серьезных или опасных проблемах администратору на смене
Ø Если вы не можете решить проблему самостоятельно, немедленно обратитесь к администратору на смене.
Администратор сможет помочь Вам в этом вопросе, я сейчас позову его/ее.
Аккуратно признайте наличие проблемы
Ø Выразите сожаление, независимо от того, считаете вы жалобу гостя правильной или нет.
Я сожалею. Мне очень жаль, что так получилось.
Ø Будьте искренним.
Мне действительно жаль, что у вас возникло плохое впечатление о нашем кинотеатре.
Ø Справьтесь с чувствами гостя, а затем разрешите проблему.
Терпеливо действуйте, решая проблему
Ø Немедленно разрешите проблему, если это возможно.
Ø Предложите разумное решение или спросите гостя, как бы он хотел разрешить проблему.
Ø Не позволяйте гостю уйти с чувством неудовлетворения.
Ø Спросите, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
Я действительно хочу помочь Вам.
Ø Организуйте встречу гостя с менеджером на смене.
- Если гость просит вызвать менеджера.
- Если сотрудник не может разрешить проблему.
Тактично поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание
К проблеме
Ø Поблагодарите гостя за то, что он обратил ваше внимание на проблему, и дал вам возможность разрешить ее.
Спасибо вам за то, что вы обратили наше внимание на
Это и дали нам возможность сделать все правильно.
Ø Спросите, что еще вы можете сделать.
Я могу помочь вам сейчас чем-то еще?
Ø Поговорите с гостем дополнительно до его ухода, если это возможно.
Все хорошо?" "Я могу помочь вам чем-то еще?
Экспрессивно пригласите прийти еще
Ø Выразительно пригласите гостя прийти снова. После ухода гостя или окончания разговора:
Приходите к нам ещё!
Буду рад видеть Вас снова!
Приходите чаще!
Ø Проинформируйте администратора на смене.
Ø Проведите расследование и устраните возможную причину недовольства гостя.
Нестандартные ситуации
Иногда при обслуживании гостей от сотрудника требуется немного больше, чем
обычно. Например, гость обратился с вопросом или просьбой, или пришел гость с ограниченными возможностями, или у гостя трудности с оплатой и т.д.
Во всех подобных случаях задача сотрудника оказать гостю всю возможную помощь и создать приятное впечатление от посещения. Нестандартных ситуаций, связанных с обслуживанием гостей, может быть очень много, мы рассмотрим большую часть, чтобы понять, как действовать в подобных ситуациях. Обеспечьте непосредственный контакт с гостем и разрешите ситуацию.
Ø Говорите ясно и кратко.
Ø Будьте искренни и дружелюбны.
Гость обращается с вопросом или просьбой
Если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в ваших силах и компетенции, помогите гостю.
Если вы не можете помочь, немедленно позовите менеджера.