Прошу прощения. К сожалению, я не могу ответить
На ваш вопрос.
Если хотите, я могу немедленно
Позвать администратора, и он с радостью вам ответит!
Вопросы, на которые может дать ответ сотрудник
Ø расположение кинозалов;
Ø акции, проводимые в кинотеатре и промо акции для гостей;
Ø часы работы кинотеатра;
Ø меню (ассортимент, цены), состав блюд, ингредиенты (например, если у гостя аллергия на какой-то продукт, он может задать вопрос о его наличии в блюде);
Ø расположение туалетов;
Ø репертуар кинотеатра.
Если вы не знаете точные ответы на эти вопросы, то их, а также все остальные вопросы, необходимо немедленно переадресовать администратору. При этом вы должны показать гостю заинтересованность и участие. Любая просьба гостя, если она ведет к нарушению правил внутреннего трудового распорядка (покинуть рабочее место и др.) может быть выполнена только с разрешения администратора.
Руководствуйтесь приведенными ниже примерами нестандартных ситуаций и
применяйте их на практике.
Гость задает вопрос о работе в Каро
Ø Ответьте:
Нам требуются сотрудники. Заполните,
Пожалуйста, анкету или подождите минутку, я позову
администратора и он с радостью ответит на все ваши вопросы!
Ø Немедленно позвать администратора.
Гость просит книгу отзывов и предложений
Ø Ответьте:
Пожалуйста, подождите одну минуту. Я позову администратора.
Ø Незамедлительно позвать администратора, объяснив ему суть ситуации.
Гость пытается расплатиться фальшивыми деньгами
Ø Сообщите гостю:
Прошу прощения. Небольшая техническая трудность.
Подождите минуту, я позову администратора.
Ø Попросить гостя подождать и немедленно позвать администратора.
Поломка оборудования на кассе
Ø Извинитесь перед гостем.
У нас произошли некоторые технические трудности. Нужно немного подождать.
Я немедленно позову администратора, чтобы решить проблему!
Ø Позитивно попросите гостя подождать, объяснив причину.
Ø Позовите администратора.
Гость с ребёнком (детьми)
Ø Поприветствовать детей отдельно особенными словами.
Привет! Как твои дела?
Рассказывая о репертуаре, нужно основываться на выборе родителей. Не нужно предлагать блюда и напитки напрямую детям (если только родители не просят об этом сами), т.к. это может быть не приемлемо для родителей. Общайтесь с детьми в процессе обслуживания.
Гость решил изменить заказ
Ø Пригласить администратора для корректировки заказа.
Ø Ещё раз уточнить пожелания гостя.
Ø Снова повторить фильм, заказ гостю и назвать сумму.
Гость не согласен с общей стоимостью заказа
Ø Извиниться перед гостем.
Простите, пожалуйста. Давайте проверим ваш заказ.
Ø Проверить соответствие заказанных и введенных пунктов. Проверить соответствие цен по пунктам с меню. Объяснить, как набор продукции сказывается на цене.
У гостя недостаточно денег
Позвать администратора и скорректировать (уменьшить) заказ или отменить его, если гость вынужден уйти за деньгами. Если гость собирается отойти за деньгами, попросить его сделать повторный заказ после возвращения, чтобы вам не пришлось задерживать других гостей, стоящих в очереди. Так же у вас есть возможность предложить гостю расплатиться кредитной картой как целиком, так и оплатить часть заказа.
Кассир не может дать сдачу, так как нет размена
Ø Вызвать администратора, чтобы получить разменные деньги.
Ни в коем случае не менять деньги самостоятельно в других кассах!
Касса выдает ошибку при оплате кредитной картой или оплата картой не проходит
Ø Если гость выражает недовольство вашими действиями немедленно позвать администратора.
Пьяный грубый гость
Ø Сообщить администратору или сотруднику охраны.