СОЦИАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие................................................................................... 6
Глава 1. СОЦИАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ...................... 7
1.1. Социальная сущность общения.................................... 8
1.2. Структура социального общения............................... 17
1.3. Этика и барьеры общения........................................... 25
1.4. Нейро-лингвистичское программирование................ 31
1.5. Психология манипулирования.................................... 40
1.6. Сущность и виды делового общения.......................... 50
1.7. Психология деловой беседы....................................... 57
1.8. Психология публичного выступления........................ 64
1.9. Психология делового совещания................................ 74
Глава 2. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ.................................. 83
2.1. Сущность управленческого общения......................... 84
2.2. Принципы и правила управленческого общения....... 90
2.3. Управленческое общение как фактор стимулирования 95
2.4. Заседания коллегиальных органов управления........ 100
Глава 3. ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА...... 107
3.1. Социально-психологическая сущность переговоров 108
3.2. Виды и модели переговорного процесса.................. 113
3.3. Подготовка к переговорам........................................ 119
3.4. Психология ведения переговоров............................. 125
3.5. Невербальная информация на переговорах.............. 134
3.6. Этика переговоров..................................................... 146
3.7. Трудности на переговорах........................................ 156
3.8. Искусство полемики.................................................. 159
Глава 4. ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ................................. 167
4.1. Сущность конфликта и его социальная роль........... 168
4.2. Типология и виды конфликтов.................................. 177
4.3. Причины и последствия конфликтов........................ 182
4.4. Поведение людей в конфликте.................................. 189
4.5. Управление конфликтными ситуациями.................. 196
4.6. Психологическая профилактика конфликтов
в коллективе................................................................ 203
4.7. Психология разрешения конфликтов........................ 209
Глава 5. ПСИХОЛОГИЯ СТРЕССА........................................... 219
5.1. Психологическая сущность стрессовых ситуаций.. 220
5.2. Социально-психологические составляющие
стрессовых ситуаций.................................................. 231
5.3. Стрессоустойчивость личности................................ 239
5.4. Управление стрессовыми ситуациями...................... 246
5.5. Интервенции стресс-менеджмента........................... 254
Глава 6. ПСИХОЛОГИЯ ИМИДЖА.......................................... 263
6.1. Сущность и структура имиджа................................. 264
6.2. Психология воздействия имиджа.............................. 272
6.3. Процесс формирования имиджа............................... 277
6.4. Имидж руководителя................................................. 283
Глава 7. ПСИХОЛОГИЯ РR-МЕНЕДЖМЕНТА........................ 291
7.1. Общественное мнение и связи с общественностью. 292
7.2. Управление процессом связей с общественностью. 301
7.3. Психология РR-деятельности.................................... 306
7.4. Современные РR-технологии.................................... 314
7.5. Формирование репутации......................................... 320
7.6. «Серый» и «черный» PR............................................ 326
ГЛОССАРИЙ............................................................................... 343
ОГЛАВЛЕНИЕ ТОМА 1 «ПСИХОЛОГИЯ ОБЪЕКТА
И СУБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ»........................ 353
ПРИЛОЖЕНИЯ........................................................................... 356
Приложение 1. Тест «Коммуникабельны ли вы?».................... 357
Приложение 2. Тест «Приятно ли с вами общаться?».............. 360
Приложение 3. Тест «Каков ваш уровень невербального
общения»............................................................ 362
Приложение 4. Опросник «Ваши коммуникативные
и организаторские склонности»................................................. 363
Приложение 5. Тест «Ваш стиль делового общения».............. 367
Приложение 6. Тест «Умеете ли вы вести диалог?»................. 373
Приложение 7. Тест «Умеете ли вы вести деловое
обсуждение?»..................................................... 375
Приложение 8. Тест «Умеете ли вы излагать свои мысли?».... 379
Приложение 9. Правила проведения пресс-конференций........ 380
Приложение 10. Тест «Предрасположены ли вы к конфликтам?» 381
Приложение 11. Тест «Насколько вы конфликтны?»............... 384
Приложение 12. Опросник Томаса–Килменна «Ваш стиль
поведения в конфликте»................................... 387
Приложение 13. Тест «Куда вы идете: к стрессу или от него?» 391
Приложение 14. Тест «Справляетесь ли вы со стрессом?»...... 393
Приложение 15. Методы выхода из стресса............................. 394
Приложение 16. Опросник для определения уровня самооценки 401
Приложение 17. Тест «Организованный ли вы человек?»........ 404
Приложение 18. Тест «Какой вы психолог?»............................ 409
Приложение 19. Требования к творческому руководителю..... 412
ПРЕДИСЛОВИЕ
Человеческое общение – уникальное явление в известном цивилизации живом мире. В нем заключается источник людских радостей и огорчений, надежд и устремлений. Общение лежит в основе высших успехов и глубоких разочарований.
Человек практически никогда не бывает один. Даже контакт с машиной можно назвать опосредованным общением с ее создателями. Любая профессия предусматривает общение. Даже в ситуациях, когда человек остается наедине, в своих мыслях он оперирует знаниями и сведениями, полученными от других людей.
Жизнь и деятельность делового человека самым непосредственным образом связана с общением. По данным американского исследователя Фрэнка Снелла, за рабочий день представитель делового мира произносит около 30 тысяч слов. И, естественно, делает он это в ходе общения не для себя, а для других.
Деловые контакты невозможны без речи. Любые виды общения – беседы, выступления, совещания, переговоры – предусматривают обмен информацией. Для того, чтобы он был успешным, деловому человеку надо знать теорию и владеть практикой общения.
Успешное общение возможно на основании знания психологии его участников, психологических законов социального контакта. Чтобы общение с партнером было конструктивным, созидательным, надо знать и учитывать не только свои, но и его интересы. В случаях несовпадения важно увидеть то, что объединяет. При расхождении интересов надо уметь найти точки соприкосновения и баланса интересов (консенсус).
В ходе общения важно уметь понять партнера. Надо уметь увидеть не только его позицию, но, что гораздо важнее, ее мотивы и первопричины. Освоить такие умения позволяет психология делового общения.
Глава 1
СОЦИАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ