Невербальная информация на переговорах

В ходе переговоров основное внимание обычно уделяется содержанию обсуждения. Однако широкий пласт сведений содержится и в невербальной стороне общения. Более того, неречевые сигналы несут информацию, которая может усилить или подвергнуть сом-нению то, что сообщается в содержательной стороне обсуждения. Высокопрофессиональные переговорщики знают об этом, и широко используют эти знания для достижения успеха в ходе обсуждения.

При изучении невербальной информации на переговорах рассматриваются следующие вопросы:

1. Понятие о невербальных сигналах;

2. Мимика и улыбка;

3. Жесты и позы;

4. Взгляд и голос;

5. Уровни информации жестов и поз.

Кроме словесной информации, которая является содержанием переговоров, в ходе обсуждения проявляются различные неречевые знаки, сигналы. Они также несут определенные сведения о позициях и личности переговорщиков. Сигналы могут быть как непроизвольные, так и осознанными.

Невербальные сигналы – это движения частей тела человека и отдельных мышц, которые несут определенную информацию. Сигналы сообщают то, что находится «между строк», и делают обсуждение более полным и ярким.

Бессловесные сигналы относятся к элементам невербального общения. Каждый человек, вступая в контакт с другими людьми, посылает им определенные знаки. Часть их возникает вполне осознанно, другие же проявляются помимо воли их носителя.

Невербальные сигналы можно читать, и с их помощью видеть то, что партнер пытается скрыть. Квалифицированные переговорщики умело пользуются невербальными сигналами для достижения успеха на переговорах.

Арсенал осознанных и непроизвольных невербальных сигналов партнеров очень широк. Основными источниками сигналов являются: мимика, улыбка, жесты, позы, взгляд, голос.

Мимика – это движение лицевых мышц, которое выражает внутреннее состояние человека.

В ходе переговоров мимика позволяет судить о человеке, его позиции, отношении к речевой информации и личности партнера. В определенных ситуациях мимика может нести не меньший объем информации, чем произносимое человеком, а может и смягчать, и даже опровергать. Если смысл слов расходится с мимическими знаками, то, скорее всего, истинными будут невербальные сигналы.

Понимание мимики, умение читать несомую ею информацию, является важной составляющей частью профессиональной компетентности переговорщиков. Мимика, как источник невербальных сигналов, при деловом общении несет очень большой объем сведений. Фактически, после речи мимика находится на втором месте по объему передаваемой информации. Это широко известно, поэтому переговорщики стараются контролировать мимику.

Улыбка– это специфическое движение лицевых мышц, свидетельствующее о положительной эмоциональной реакции.

Искренние эмоции приводят в движение два набора лицевых мускулов: большой скуловый, который поднимает углы рта, и мускулы, вращение глазное яблоко. Подавляющее большинство людей произвольно двигать глазными мускулами не умеют, и поэтому при деланной улыбке углы рта приподнимаются, а глаза остаются холодными. Кроме того, поддельная улыбка заметно ассиметрична.

Роль улыбки в переговорах, как и в общении в целом, трудно переоценить. Сила улыбки столь велика, что даже если сообщить партнеру, улыбаясь, о провале переговоров, он зачастую ответит на неприятную новость невольной улыбкой.

В Лондоне в 2001 году состоялся международный научный симпозиум по теме «Улыбка». Один из докладчиков уподобил улыбку всеобщей валюте: она принимается к «оплате» в любой стране мира. Однако, как и банкнота, улыбка может быть фальшивой.

Для успешного переговорщика искренняя улыбка является обязательным инструментом. Поэтому такой улыбкой надо владеть, и почаще ею пользоваться. Улыбка всегда вызывает у партнеров ответную положительную реакцию.

Жесты – это движения руками и другими частями тела, несущие эмоциональную информацию.

Разные типы людей, а также национальности, используют разные группы жестов. Каждый человек имеет свой индивидуальный стиль жестикулирования.

Например, считается, что люди мысли больше жестикулируют головой, люди сердца – плечами, люди дела – руками.

В использовании жестов существуют также национальные различия. Но, тем не менее, не зная языка другой страны, можно объясниться с помощью жестов. Значит, существуют некоторые общие правила применения жестов, и их расшифровки.

Например, у разных наций присутствует похожее восприятие следующих жестов:

поднятая рука – призыв к вниманию;

хлопанье в ладоши – одобрение;

кивок головой – согласие;

угрожающее потрясение кулаком – гнев;

пожимание плечами – отсутствие интереса;

зевание – скука, пассивность;

движение рукой к себе – просьба подойти и т.д.

Наибольшее количество жестов связано с руками. Поэтому в ходе обсуждения им следует уделять особое внимание. Наиболее характерными жестами рук являются: разведение рук; скрещение рук; соприкосновение кончиков пальцев; сцепление кистей рук; руки за спиной; руки на коленях ладонями вниз; прикрытие рта руками.

Разведение рук в стороны означает открытость и стремление ко взаимному согласию. Этот жест направлен на завоевание доверия партнера, к достижению взаимных целей. Часто этот жест сопровождается расстегнутым пиджаком.

Скрещение рук перед собой свидетельствует о закрытости, замкнутости, нежелании контактировать, самозащите. Этот сигнал еще больше усиливает сжатие кистей рук в кулаки. Скрещение рук является сигналом о того, что партнер «выпал» из разговора. Ему следует уделить внимание, и снова включить его в обсуждение. В противном случае закрытость одного распространится и на других участников переговоров.

Скрещение кистей рук означает подозрительность и недоверие. Если кто при таком жесте пытается убедить партнеров в своей искренности, обычно не добивается успеха. Аналогичное значение (недоверие) имеют жесты: поворот в профиль к партнеру, потирание носа.

Руки за спиной свидетельствуют о стремлении к самоконтролю, попытке «взять себя в руки». Обычно при этом одна рука за спиной сжимает другую, или держит ее за запястье. О самоконтроле говорят и такие жесты: вцепившиеся в подлокотники руки; засунутый за пояс палец; скрещенные лодыжки ног.

Руки на коленях ладонями вниз означают послушание, готовность к повиновению. Однако «руки на бедрах» могут быть как готовностью к действию, так и возражением, попыткой заявить свое несогласие.

Прикрытие рта руками может содержать широкую гамму самоощущений и эмоций: от неуверенности в себе и замешательства до чувства вины, и от удивления до стремления скрыть негодование.

Этот жест может иметь следующий вариант: локти стоят на столе, образуя пирамиду, вершина которой кисти рук, положенные одна на другую. Они расположены прямо перед ртом, и таким образом прикрывают его. В таком жесте во время служения или говорения обычно пытаются хитрить и манипулировать партером. Как только желаемое будет достигнуто, руки тут же опустятся на стол.

Позы – это положение корпуса и других частей тела человека.

Наиболее характерными позами являются: прямой корпус; положение плеч; манера сидеть; отодвинутость в сторону; придвинутость или откинутость.

Прямой корпус означает нейтральное отношение. Однако прямая осанка заявляет об уверенности и достоинстве. Слишком натянутая прямая осанка свидетельствует о скрытой тревоге. Сгорбленная спина говорит о беспомощности, растерянности, просьбе о помощи.

Положение плеч является важным источником информации. Их называют «термометром чувств». Плечи точно выдают действительные эмоции, волнения и переживания партнера. Отведенные назад и опущенные вниз плечи показывают уверенность, гордость, и даже надменность.

Опущенные вниз плечи говорят о том, что партнер страдает («его гнетет кручина»). Наступает облегчение – плечи поднимаются и распрямляются («гора с плеч свалилась»). Если плечи развернуты вперед, это выражает просьбу, если при этом они еще и припод­няты – мольбу.

Манера сидеть говорит о доминировании либо подчинении в ходе обсуждения. Доминанты обычно сидят в расслабленных позах, высоко подняв голову и отклонив ее назад. Они стараются сидеть удобнее и выше, захватывают больше территории (расставленные локти, вытянутые ноги).

Подчиненная (ведомая) поза менее уверенная и прямая, голова склонена, ноги подобраны. Если партнер садится на кончик стула, значит он либо робеет, либо охвачен нетерпением. Если при этом он склоняется всем теплом набок – к робости примешивается еще и смущение, неловкость.

Нейтральная вежливая поза – средняя глубина сидения, корпус немного наклонен к партнеру, руки легко лежат на коленях или касаются стола.

Отодвинутость в сторону является признаком боязни или смущения. У женщин это может быть элементом кокетства. Несобранность в движениях, расслабленность корпуса, ассиметричная позиция рук и ног свидетельствует об определенной неприязни к партнеру, или чувстве превосходства над ним.

Придвинутость или откинутость корпуса говорит об отношении переговорщика к партнеру. Особенности этой позы будут рассмотрены в этом же разделе немного ниже.

Взгляд– это характер (способ) зрительного восприятия партнера.

Взгляд партнера несет существенную информацию о нем. Люди смотрят друг на друга, прежде всего для того, чтобы собрать сведения о партнере, а не раскрыться самому. И тем не менее то, как они делают это, дает возможность судить об их собственной позиции и типе личности.

Взгляды характеризуются видами, направленностью, продолжительностью, расположением, частотой морганий и размером зрачка.

Виды взглядов и реакция на них могут быть следующими:

открытый – вызывает доверие, придает уверенности;

теплый – снимает напряжение;

беспокойный – настораживает;

бесцеремонный – вынуждает защищаться.

Опущенные глаза, взгляд снизу вверх говорит о робости, скромности, покорности. Наоборот, взгляд сверху вниз обычно принадлежит волевым, активным, способным доминировать людям.

Направленность взгляда определяет предмет его внимания. Во время переговоров партнеры могут смотреть:

друг на друга или других участников переговоров;

на документы или предметы на столе;

на не относящийся к переговорному процессу предмет;

в окружающее пространство (например, в окно).

Установлено, что человек обычно больше смотрит на того, кто ему нравится. Особенно явно это проявляется у мужчин. Они меньше стараются скрыть симпатию и антипатию. Но при смущении они пытаются скрыть свое отношение. Во время слушания они стараются отвести взгляд от партнера, который внушает неприязнь.

По направлению взглядов можно установить отношения партнеров:

дружеские – партнеры смотрят в глаза друг другу;

официальные – слушающий смотрит мимо глаз говорящего, на ухо или на галстук;

неприязненные – партнеры избегают смотреть друг на друга.

По направлению взглядов можно определить лидера группы: он мало смотрит на своих ведомых, в то время как сам является объектом общего внимания.

Эксперименты показали, что когда один человек обманывает другого, он старается не смотреть ему прямо в лицо. То же самое, если человек старается скрыть тревогу или волнение – при этом практически невозможно встретить чужой взгляд.

Продолжительность взгляда связана со временем его задержки на определенном объекте. Продолжительность взгляда зависит от симпатий и антипатий.

Глаза задерживаются дольше на том, кто больше нравится. Более долгий взгляд, когда он свидетельствует о проявлении расположения, обычно сопровождается улыбкой. Он нравится партнерам, так как выражает поддержку, удовлетворение позицией собеседника, побуждает продолжить контакт.

Однако может наступить грань, когда продолжительный взгляд начинает вызывать обратные эмоции – раздражение, досаду. Объясняется это следующим образом: продолжительный взгляд несет больше интимности, а это не всегда удобно для партнера. Наиболее оптимальная продолжительность взгляда – до 3,5 секунд, а во время встречи глазами – до 2 секунд.

Продолжительный взгляд может содержать и отрицательное значение – свидетельствовать об угрозе. Никакой улыбки на лице, при этом, естественно, нет. Такой взгляд называют холодным, беспощадным, властным. Часто его используют для того, чтобы установить доминирование в ходе обсуждения. После того как цель достигнута, а это сразу видно по удлинившимся перерывам прямого взгляда партнера, длительность взгляда уменьшается.

По продолжительности взгляда можно определить как будет развиваться обсуждение на переговорах. Если участник больше смотрит на партнера в те моменты, когда он со сказанным согласен – это сигнал к установлению конструктивных отношений. Если же, наоборот, смотрит в моменты противоречий, значит силен дух соперничества, и добиться согласия будет нелегко.

Расположение взглядов во время обсуждения также подает партнерам определенные сигналы:

взгляд в конце высказывания партнера – приглашение к продолжению разговора на эту тему;

взгляд в ходе собственного высказывания – желание сделать акцент на конкретной мысли или слове;

более 40% взглядов от времени говорения – желание быть более убедительным;

взгляд во время формулирования вопроса о партнере – намек ему о том, что он слишком много говорит о себе.

«Не быть личным» – важный элемент английского менталитета. Разговоры о себе без особой необходимости воспринимаются как признак невостребованности и низкой культуры.

Частота морганий и размер зрачка тоже является своеобразными сигналами.

Частые моргания говорят о тревоге, напряжении, озадаченности партнера. Полученная информация оказалась для него неожиданной, и не слишком приятной.

Редкие моргания связаны с концентрацией внимания, размы-шлениями партнера. Он в этот момент анализирует варианты, «взвешивает за и против».

Расширенный зрачок делает лицо более привлекательным. Зрачок расширяется, когда человек видит что-то красивое, приятное. Чтобы определить, действительно ли восхищен партнер, или его возгласы всего лишь слова, надо посмотреть на его зрачки.

Так, арабские торговцы на базаре внимательно следят за зрачками потенциальных покупателей. Это позволяет им узнать, какие товары больше всего понравились, и по какому поводу можно торговаться более жестко.

Голос как источник информации о партнере заключается в звучании слов.

Известно, что слова не всегда применяются в прямом их назначении. В некоторых случаях похвала может прозвучать как оскорбление, а слово «да» превратиться в «нет». Поэтому, слушая партнера, следует обращать внимание не только на сам текст речи, но и на ее голосовое оформление.

Перечень сигналов, подаваемых голосом, весьма широк: смех, хмыканье, всхлипывание, присвистывание, звуки-междометия (типа э…, о…, а…) и др. Каждый из них, в соответствующем контексте, несет вполне определенную информацию.

Наиболее важными звуковыми вариациями голоса являются: интонация, тон, тембр, темп, произношение.

Интонация показывает отношение говорящего к смыслу высказывания. По ней можно судить об уверенности, искренности, акцентах партнера. Интонация может привлечь внимание к определенной мысли. Интонацией же можно, наоборот, попытаться рассеять внимание партнера.

Интонация более выразительна при положительных эмоциях – радости, признательности, уверенности. Она более однообразна (монотонна) при скуке, безразличии, неудовольствии.

Тон голоса сообщает об эмоциях говорящего, и его отношении к партнеру. Обычно люди легко различают следующие оттенки тона: дружеский, официальный, настороженный, надменный, враждебный и др.

Тон может сообщить, когда позиция партнера идет вразрез с его словами, хотя это часто не замечается. Вообще тон голоса действует на эмоции меньше, чем выражение лица (мимика), но больше, чем содержание речи.

Громкая речь свидетельствует об энергии, решительности или агрессивности. Люди говорят громче, когда хотят убедить партнера в чем-то, или подавить его.

Тембр голоса позволяет судить о характере партнера. Так, бас у мужчин и альт у женщин говорят о холерическом или холерико-меланхолическом темпераменте.

Люди с высоким голосом обычно более уравновешены, они чаще являются сангвиниками или флегматиками. Меланхолики обычно имеют голос приглушенный, без резких модуляций.

Темп речи зависит от характера и эмоционального состояния. Холерики говорят быстро, а флегматики – медленно. При повышенной эмоциональности (радость, удивление, тревога) партнер будет говорить быстрее. И наоборот, разочарование и скука замедляют речь.

Психологи установили, что люди, которые плавно и последовательно излагают свои мысли, выглядят более компетентными.

Произношение может многое сказать о социальной группе и культуре партнера. Люди высоких социальных групп имеют более четкую артикуляцию, отчетливо произносят звуки, шире используют интонацию, меньше «съедают» слова, реже в них запинаются.

Английских психолог М. Сиссонс утверждает: «Многие люди пытаются подделать свою речь под «высший класс», но это очень трудно сделать, определить истину можно в 65 случаях из 100».

Грамотное произношение всегда положительно воспринимается партнерами. К такому человеку невольно начинают относиться с большим уважением. Кроме того, участники обсуждения начинают следить за своей речью, стремясь правильно произносить слова и звуки. Никто не хочет выглядеть необразованным и некультурным.

Жесты и позы партнера могут многое сообщить о нем и его позиции, подсказать, как вести себя с ним. Нужно только уметь замечать посылаемые сигналы. Жесты и позы еще труднее подделать, чем мимику.

Когда партнер пытается с помощью невербальных сигналов показать несвойственные ему состояния или качества, он выглядит неестественным и напряженным. Настоящий его стиль, который он старается подавить, прорывается при малейшем ослаблении контроля.

Можно выделить три уровня информации, сообщаемой посредством жестов и поз:

первый уровень – сведение о характере партнера;

второй уровень – эмоциональное состояние;

третий уровень – отношение к партнеру по переговорам.

Сведения о характере. Частое применение какого-то набора жестов и поз делает их привычными для поведения человека в разных ситуациях, включая переговоры. Привычные жесты и позы становятся отражением характера личности.

Так, самодовольный гордец держится чересчур прямо, имеет важную, «на негнущихся ногах», походку и выпрямленную шею. Люди робкие как-то неопределенно озираются вокруг, у них такой вид, будто они все время прислушиваются к чему-то.

Поза развернутых плеч и выпяченной груди говорит, что человек доволен жизнью, преуспевает, имеет сильную волю. И наоборот, сжатые плечи, втянутая грудь, наклоненный вперед корпус свидетельствуют о подавленности воли, смирении, покорности судьбе. У такого человека могут быть мелкие движения, походка «головой вперед», шаркающий шаг. Кто ходит быстро, энергично размахивая руками – деловит, решителен, работоспособен, настойчив.

Поза руки в карманах, даже в теплую погоду, означает скрытость и критичность. Агрессивный человек часто сжимает кулаки, кокетливый долго и уютно усаживается в кресле, картинно скрещивает ноги.

Привычка часто поправлять прическу и прихорашиваться свидетельствует о самовлюбленности данного человека, ощущении им недостаточного внимания со стороны окружающих.

Эмоциональное состояние. Каждая эмоция по-особому влияет на движение частей тела, ускоряя или замедляя их, определяя динамический рисунок.

Так, радость, приподнятое настроение делают движения человека энергичными, быстрыми, экспансивными, ритмичными, выразительными, спонтанными.

При депрессии движения происходят замедленно, нерешительно, невыразительно, спина сутулая, неподвижная.

Тревога обозначается быстрыми сокращениями и расслаблениями различных групп мышц. Движения меняются через короткие промежутки времени: сцепление-расцепление рук, сжатие-разжатие кулаков, постукивание ногой, почесывание лица, подергивание волос, бровей, попытки спрятать лицо, неосознанная суета.

Приступ гнева начинается с задержки дыхания и закрытия рта со сжатыми губами. Это свидетельствует о подготовке к борьбе, возражению и сопротивлению. Об этом же говорит отклонение головы или всего туловища назад, как бы стремление отодвинуться от противника для разгона перед атакой. Таким же образом могут выражаться недовольство, досада или отвращение.

Сопротивление истинным чувствам выражается в общем беспокойстве, отдергивании, стереотипных или ненужных движениях. Мимика лица обычно несет информацию о характере эмоций, а вот жесты и позы показывают их силу (степень эмоциональности).

Интенсивность эмоции можно установить по положению рук. Чем сильнее эмоции, тем выше поднимаются руки. Так, кулак можно показывать на уровне пояса, груди или головы, и степень угрозы будет разная. Обхватывание руками лица свидетельствует о волнении, тревоге, а обхватывание головы – о тоске и отчаянии.

При испуге человек непроизвольно как бы отгораживается от опасности руками. Если испуг сильный, он непроизвольно пытается прикрыть (обезопасить) лицо и голову. При сильной радости руками часто размахивают выше головы.

Отношение к партнеру. По жестам и позам можно узнать, партнер собирается доминировать в переговорах или, наоборот, готов подчиняться (быть ведомым). Можно понять, дружелюбен переговорщик по отношению к партнеру или насторожен, открыт или замкнут.

Устремленность корпуса к собеседнику есть признак заинтересованности и расположения. Откинутость назад – недовольство или равнодушие. По динамике удаления или приближения можно понять, в какую сторону меняется отношение человека к партнеру.

Приближение к партнеру означает желание усугубить, усилить контакт. Этому есть и физическое объяснение: близость позволяет лучше видеть лицо собеседника, мимику, взгляд. Однако чрезмерный наклон выражает уже не просто вежливость, а повышенное внимание, и даже подобострастие и услужливость. Чрезмерное приближение к партнеру на переговорах и вовсе недопустимо, так как оно может быть истолковано как стремление к интимности.

Итак, невербальными сигналами являются движения частей тела и отдельных мышц, которые несут определенную информацию.

Мимика складывается из движений лицевых мышц, которые выражают внутреннее состояние человека.

Улыбка является специфическим движением лицевых мышц, показывающим положительную эмоциональную реакцию. Улыбка есть обязательный инструмент успешного переговорщика.

Жесты представляют собой выразительные движения руками и другими частями тела. При этом передается эмоциональная информация. Наибольшее количество жестов выполняется руками.

Жесты имеют как национальные особенности, так и общие закономерности, а также индивидуальный стиль.

Позы заключаются в положении корпуса и других частей тела. Характерные позы: прямой корпус, положение плеч, отодвинутость в сторону, манера сидеть, придвинутость или откинутость.

Взгляд заключается в характере (способе) зрительного восприя-тия партнера. Взгляд может быть приветливым, теплым, беспокойным, бесцеремонным и др. Взгляды характеризуется направленностью, продолжительностью, расположением, частотой морганий и размером зрачка.

Голос как источник информации заключается в звучании слов. Наиболее важными звуковыми вариациями голоса являются: интонация, тон, тембр, темп, произношение.

Жесты и взгляды несут в себе три уровня информации: сведения о характере переговорщика, о его эмоциональном состоянии, об отношении к партнеру по переговорам.

Этика переговоров

Успех переговоров в значительной степени зависит от корректности и культуры переговаривающихся сторон. Приятные в общении люди имеют высокие шансы быть понятными и принятыми партнерами.

При изучении этики переговоров будут рассмотрены следующие четыре вопроса:

1. Правила переговорного этикета;

2. Моральные основы успешных переговоров;

3. Моральный кодекс переговоров;

4. Эмоциональные способы влияния на партнера.

Компетентное ведение переговоров включает не только содержательные знания, но и правила этикета. Они демонстрируют культуру переговорщиков, что существенно влияет на результаты обсуждения.

Правила переговорного этикета – это свод приемов и действий, обеспечивающих культуру взаимодействия в ходе обсуждения. Правила переговоров включают: подготовку, представление участников, уточнение полномочий, поведение в ходе переговоров, завершение встречи.

Правила подготовки к переговорам, с точки рения этики, заключаются в форме проявления инициативы, выборе места и времени переговоров.

Инициатива (предложение) о переговорах должна отражать не только интересы предлагающей стороны, но и партнера. Попытка навязать ему невыгодные соглашения является заведомо бесперспективной и неэтичной.

Место встречи должно соответствовать общей концепции будущих переговоров. Оно должно быть подготовлено к обсуждению в том смысле, чтобы на месте имелись все необходимые материалы, и не было помех.

Время встречи должно быть удобным для всех участников. Следует избегать назначения переговоров на утренние или вечерние часы, а также в обеденное время.

Правила представления участников переговоров касаются момента знакомства делегаций (партнеров).

Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава приехавшей. После этого, как отмечалось выше, глава принимающей делегации представляет своих сотрудников, начиная с самого высокого по рангу, и далее по убывающей.

Затем свою делегацию в таком же порядке представляет глава делегации гостей. Уместно, представляя участников, сообщить не только их имена, должности и звания, но и одной-двумя фразами информацию профессионального характера. Пол участников для очередности представления не имеет значения.

Для рукопожатия необходимо снять перчатку. Исключение составляют те случаи, когда перчатка является элементом официальной одежды. Женщина также имеет право не снимать перчатку.

Вежливым обращением представляемого будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться». При этом надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза. Женщине руку не протягивают, рукопожатием с ней можно обменяться только по ее инициативе. Если представить участника некому, следует представиться самому.

Недопустима фраза: «Вы меня помните?» Это скрытый упрек партнеру, обвинение в забывчивости. Если нет уверенности, запомнил ли вас партнер, следует представиться еще раз.

Обмен визитками осуществляется после рассаживания делегации. Визитки в ходе переговоров остаются на столе. Если делегации слишком многочисленны, стороны обмениваются списками участников в нескольких экземплярах.

Правила уточнения полномочий связаны с уведомлением сторон о правах делегаций.

Директор (зам. директора) фирмы согласно устава имеет право вести переговоры и подписывать соглашения. Никаких дополнительных подтверждений его полномочий не требуется.

Письмо-доверенность, подписанное руководителем фирмы, удостоверяет полномочия главы делегации, если он сам не является директором или заместителем директора. В письме должно быть указано, что данному лицу доверяется вести переговоры по таким-то вопросам. Если ему доверяется и подписание соглашения (договора), это должно быть указано отдельно.

Рекомендательные письма от деловых партнеров или банкиров могут быть предъявлены другой стороне дополнительно, если в этом есть определенный смысл или необходимость.

Правила поведения на переговорах включают определенные аспекты контакта и общения.

Опоздание на переговоры неэтично. Это может быть расценено другой стороной как неспособность выполнять будущие соглашения.

В случае объективных причин опознания надо принять меры к тому, чтобы уведомить об этом партнера. По прибытию следует принести извинения и изложить причины опоздания. Другая сторона должна принять извинения.

Принимать прибывающую делегацию следует в комнате переговоров, всем составом делегации хозяев, стоя. Представитель хозяев должен встретить делегацию гостей у входа в офис, и проводить их в комнату переговоров.

Допускается, как отмечалось выше, чтобы делегацию гостей у входа в офис встречал лично глава делегации хозяев.

Если встреча назначена не в офисе одной из сторон, а на нейтральной территории, то роль хозяев выполняет сторона, которая является инициатором переговоров.

Инициатива по организационным вопросам в ходе переговоров отдается хозяевам. Глава делегации хозяев предлагает занять места гостям, и сам первым садится за стол. Он же и начинает первым вступительный разговор. После обмена любезностями он же инициирует и переход к деловой части обсуждения.

До начала переговоров со стороны хозяев будет уместным предложить гостям краткую экскурсию по офису фирмы с ознакомительно-познавательной целью.

Не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиняться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров глава делегации может представлять слово членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. А можно объявить перерыв для кофе (кофе-брейк).

Недопустимы в ходе переговоров споры внутри делегации. При возникновении разногласий, необходимо попросить перерыв, и уточнить все вопросы без присутствия другой стороны.

Правила завершения переговоров охватывают вопросы окончания встречи: выполнение регламента и прощание.

Выполнение регламента, если он был установлен, является важным показателем культуры переговорщиков. Затягивание времени воспринимается участниками отрицательно.

Затянувшееся прощание неудобно для всех. По завершению беседы следует уходить, кратко попрощавшись.

Допускается руководителю делегации хозяев, в знак уважения, проводить гостей до входа в офис. Однако этот жест внимания недопустимо превращать в продолжение переговоров.

Рукопожатия уместны при расставании. Однако, если делегации большие, то прощаются главы делегаций. Остальные же участники переговоров ограничиваются вежливым легким поклоном.

С точки зрения морали переговоры имеют свои требования, как в национальных, так и в международных деловых отношениях. Безнравственные переговоры в принципе не могут быть успешными. Даже если они принесли сиюминутную экономическую выгоду, в стратегическом плане их последствия будут разрушительными для аморальных переговорщиков.

Моральные основы успешных переговоров – это соблюдения ряда нравственных положений в процессе обсуждения. Основными нравственными положениями являются: честность, равенство, взаимные уступки, здравый смысл (таблица 3.3).

Честность заключается в недопущении использования в переговорах непроверенной, неверной информации, важно учитывать не только свои интересы, но и партнера. Честность необходима как в исходной позиции, так и в ходе обсуждения. Попытки «ловчить» раньше или позже будут разоблачены, и сделают сотрудничество невозможным.

Стиль обсуждения должен быть открытым, а позиция – порядочной по отношению к партнеру. Недопустимо использовать при обсуждении непроверенные факты, спорные аргументы, заведомо вводить партнера в заблуждение.

Равенство означает паритет исходных позиций на переговорах. Переговоры могут вести равные стороны, в противном случае сильный будет навязывать свою волю слабому. А это уже не переговоры, а диктат.

Взаимные уступки сторон необходимы в ходе переговоров. Изначально позиции и интересы партнеров могут не совпадать. Если бы присутствовало согласие, то переговоры, возможно, и не понадобились бы. Обычно обсуждение представляет собой поиск компромисса позиций и интересов. А компромисс возможен при взаимном встречном движении.

Здравый смысл является моральной базой переговоров. Из него надо исходить всегда, а особенно в спорных и запутанных ситуациях. В ходе переговоров можно и нужно принимать все, кроме того, что выходит за рамки здравого смысла.

Таблица 3.3 – Моральные основы успешных переговоров

Моральные основы закладывают правила поведения и нравственные ориентиры в процессе переговоров. Практика деловых отношений выработала для переговоров своеобразный моральный кодекс.

Моральный кодекс переговоров – это система норм и ценностей, принятых для процесса обсуждения (таблица 3.4).

В моральный кодекс можно включить ряд следующих норм: императив истины; презумпция ответственности; соблюдение принципов; симметричность намерений; положительная направленность.

Императив истины должен отражать изначальную позицию переговорщика. Главенство истины сложно реализовать, т. к. это может осложнить достижение выгоды. Однако, с точки зрения морали, возникшее подобное противоречие следует разрешать в пользу истины.

«Закон может быть плох, но это закон», считали древние римляне.

Истина не всегда выглядит явной. Нередко она скрыта под внешними спорными факторами. Поэтому в переговорах важно исходить из трех следующих экспозиций:

1) считать свою позицию окончательно истиной не вправе изначально ни одна сторона. Это может быть установлено лишь в процессе взаимной экспертизы и согласия в ходе переговоров;

2) априорной (доопытной, допрактической) истинности любого утверждения не существует, кому бы оно ни принадлежало;

3) единственно важным вариантом решения спорной проблемы не может считать свое суждение ни одна сторона.

Расхожим мнением является то, что переговорщики – это профессиональные обманщики, что для достижения своей цели они вполне способны исказить истину.

Так, английский посол Уолсингем говорил, что дипломат – это честный человек, которого посылают за границу, чтобы он там лгал. Известный французский государственный деятель начала XIX века Талейран утверждал, что говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас.

Однако современные теория и практика переговоров твердо придерживаются императива (главенства) истины. Это позволяет выстраивать договорные отношения на долговременной основе за счет доверия и уважения, успешно решать стратегические задачи, в том числе с опорой на партнеров.

Презумпция ответственности означает верность своему слову и строгое исполнение договорных обязательств. Презумпции (первенство) предполагает, что никакие ситуации не могут повлиять на добросовестное исполнение принятых на себя обязательств.

Всякое обещание должно быть выполнено безусловно. В переговорах обещание обычно означает уступку определенного рода. Сам процесс переговоров движется от уступки к уступке и, наконец, к соглашению. Оно чаще всего является позицией, уравновешенной уступками сторон. Если какая-то уступка окажется нереализованной, переговоры, тем самым, можно считать неудачными. Поэтому невыполнение обязательств, в конечном счете, невыгодно и экономически, и является аморальным. Невыполнение подрывает доверие партнеров.

В Евангелие от Луки сказано: «Кто не верен в малом, тот не верен и в великом».

Соблюдение принципов означает строго придерживаться принятых для себя моральных правил и закономерностей в переговорах.

Позиции на переговорах могут претерпевать изменения, это называется гибкостью. А вот нарушение основных моральных правил – это уже беспринципность, что недопустимо.

Соблюдение принципов охватывает и содержание переговоров. Избрав тему для обсуждения, не следует отходить от нее, подменять другими темами, «терять нить» разговора. Шараханье в выборе, смена курса отрицательно сказываются на общей атмосфере переговорного процесса.

Однако в ходе переговоров может возникнуть нравственная дилемма: «принцип дела или дело принципа». Может сложиться ситуация, при которой реальные факты не согласуются с декларируемыми принципами. И тогда некоторые упрямо отстаивают несостоятельные принципы («дело принципа»), и защищают «честь мундира». Другие же во главу угла ставят истинность фактов, признав ошибочность принципа («принцип дела»). Второй вариант является морально и экономически оправданным.

Переговорщик всегда является членом команды (представителем фирмы). От него могут потребовать соблюдения «чести мундира», вопреки истине. Это поставит его перед моральным выбором: подчиниться нечестности либо пойти на конфликт с руководством.

Симметричность намерений означает, что только тот, кто сам придерживается истинности и ответственности, вправе ожидать этого от партнеров.

На реализации симметричности намерений основано известное выражение Иммануила Канта: «Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе самому».

Из концепции симметричности следует, что для того, чтобы надежды на уважительное и доброжелательное отношение со стороны партнера по переговорам оправдались, следует быть лояльным к нему. Только собственное позитивное отношение может вызвать положительный отклик.

К симметричности относят и паритет уступок на переговорах. Паритет означает их примерное равенство в важности и значимости для переговаривающихся сторон.

Положительная направленность означает изначальную позицию на достижение прогресса в переговорах, на нахождение совместного выхода из сложных и спорных ситуаций.

Переговоры же, которые ведутся двумя сторонами для причинения ущерба третьей стороне, считаются аморальными. Не следует договариваться «дружить против кого-то».

Таблица 3.4 –Моральный кодекс переговоров

Кроме нравственных принципов, важную роль в переговорах имеет эмоциональное взаимодействие партнеров. Эмоциональный контакт позволяет создать при обсуждении атмосферу доверия и сотрудничества.

Эмоциональные способы влияния связаны с психологическим контактом партнеров. Включение в сферу чувств партнера, сопереживание, позволяет вызвать у него ответное понимание, симпатию, готовность к взаимодействию.

Успешное деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Понятие «чувства» имеет прямое отношение к успеху делового обсуждения.

Люди с удовольствием сотрудничают с теми, к кому испытывают эмоционально-позитивное отношение. И наоборот, нет понимания с тем, к кому складывается эмоционально-негативное отношение.

Фактор эмоционального отношения в переговорах присутствует всегда, однако степень его выраженности может быть разной. Существует категория людей, которые располагают к себе собеседника с помощью своего природного обаяния. Для этого им не надо предпринимать никаких специальных усилий.

Однако расположить к себе партнера по переговорам можно и специальными приемами. Такие приемы существуют, и им можно научиться. В переговорном процессе это может иметь важное значение.

Во время делового обсуждения на органы чувств участников поступает огромное количество разнообразных сигналов. При этом они не всегда осознаются.

Например, беседуя с партнером, вы не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на ваши органы чувств, но не был зафиксирован, может исчезнуть бесследно. Однако его можно запомнить. Для этого надо связать данный сигнал с личностью партнера, а также с эмоциональным отношением к конкретной детали.

Эмоционально значимый сигнал, даже не зафиксировавшись в сознании, остается в сфере бессознательного. Оттуда он оказывает влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Для повышения успешности общения можно посылать партнеру специальные сигналы. Они должны удовлетворять трем условиям. Во-первых, сигнал должен иметь для партнера достаточное эмоциональное значение. Во-вторых, значение сигнала должно быть позитивным. В-третьих, партнер не должен осознавать этот сигнал, а воспринимать его подсознанием. Это может способствовать возникновению специального эффекта.

Эффект позитивного эмоционального отношения – неосознанное положительное восприятие личности партнера в процессе общения, и в последующем отношении.

Собеседник будет утверждать о партнере: «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее».

Если проделать это с данным партнером не один раз, то у него постепенно вырабатывается достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, можно добиться принятия им предлагаемой позиции, его внутреннего согласия с ней.

Виды эмоциональных невербальных сигналов, их особенности и смысловое значение подробно рассмотрены в предыдущем раз­деле 3.5. Следует подчеркнуть, что эффектом влияния обладают лишь положительные сигналы, возникшие из искренних побуждений. Искусственные и ложные сигналы обычно вызывают обратный эффект.

Итак, правилами переговорного этикета является свод приемов и действий, обеспечивающий культуру взаимодействия в ходе обсуждения. Правила охватывают подготовку, представление участников и полномочий, поведение в ходе переговоров, завершение встречи.

Моральные основы успешных переговоров заключаются в соблюдении ряда нравственных положений в процессе обсуждения. Основными положениями являются: честность, равенство, взаимные уступки, здравый смысл.

Моральный кодекс переговоров – это система норм и ценностей, принятых для процесса обсуждения. Основными нормами морального кодекса являются: императив истины, презумпция ответственности, соблюдение принципов, симметричность намерений, положительная направленность.

Эмоциональные способы влияния на партнера связаны с психологическим контактом, включением в сферу чувств партнера, сопереживанием. Контакт позволяет вызвать у партнера ответное понимание, симпатию, готовность к взаимодействию.

Непосредственное влияние оказывают невербальные эмоциональные сигналы, посылаемые партнеру.

Трудности на переговорах

Переговоры являются очень важной, и в то же время сложной формой делового общения. Поэтому неудивительно, что в процессе переговоров часто возникают трудности объективного и субъективного характера.

При изучении трудностей на переговорах будут рассмотрены три следующих вопроса:

1. Сущность и виды трудностей на переговорах;

2. Преодоление трудностей на переговорах;

3. Психологические уловки и хитрости в переговорах.

Трудности на переговорах – это обстоятельства и факторы, мешающие успешному осуществлению переговорного процесса и достижению конструктивных результатов.

Виды трудностей(препятствий) на переговорах зависят от недостаточной подготовленности либо неконструктивной позиции сторон. Основными видами трудностей являются следующие:
агрессивность, неподготовленность, незаинтересованность, непрофессионализм, уловки и хитрости.

Агрессивность – это поведение на переговорах с позиции силы. Одна сторона, ощущая свое реальное или мнимое превосходство, активно пытается навязать свои условия соглашения. При этом ее мало интересует то, получит ли партнер какие-то выгоды от сог-лашения.

Неподготовленность – это отсутствие у партнера четкой цели и продуманной программы переговоров, пассивность, «пуск ситуации на самотек». Партнер не определился для себя по пределам максимальных и личных требований, он не подготовил ни предложений, ни аргументов. Круг своих интересов он создает лишь в общем виде, о другой стороне не задумывается.

Незаинтересованность – это ведение переговоров под давлением, либо «по инерции». Реального интереса к ним у одной стороны нет, либо он прошел. Переговоры могут вестись ради общественного мнения или по поручению вышестоящих инстанций. Они могут вестись и «на всякий случай».

Непрофессионализм – это неумение одной стороны вести переговоры, непонимание сути переговорного процесса. Нередко бывает так, что переговорщиками назначаются люди без соответствующей квалификации и опыта.

Преодоление трудностей на переговорах заключается в устранении факторов, мешающих успешному проведению переговоров.

Преодоление агрессивности осуществляется в двух направлениях: защита от невыгодного соглашения; достижение хотя бы небольших выгод для «слабой» стороны.

Защита сводится к установлению пределов допустимых уступок. Хотя установление пределов имеет свои недостатки: снижает степень восприятия одним партнером другого; уменьшает вариативность в поиске согласия.

Достижение выгод возможно при выдвижении новых альтернатив, которые устроили бы сложного партнера. Если удастся показать ему варианты, при которых его выгоды не уменьшаются, но даже возрастают, он наверняка согласится. При этом он не будет слишком вникать в то, что и у другой стороны появятся некие выгоды.

Преодоление неподготовленности наиболее легко достигается путем перехвата инициативы. Пользуясь неготовностью партнера можно продемонстрировать ему заботу, в том числе о его интересах, показать ему различные варианты. В этих вариантах следует обязательно проанализировать его выгоды. При этом можно свои выгоды показать более скромными, чем они есть на самом деле, а выгоды партнера преувеличить.

Преодоление незаинтересованности начинается с установления ее причин – это сознательное блокирование или простая пассивность. Если незаинтересованность сознательная, то переговоры ведутся для кого-то (под давлением). Надо показать партнеру свое знание причин его незаинтересованности, и пригрозить разоблачением. Наверняка незаинтересованный партнер не захочет этого допустить, и активизирует свою позицию.

Если же незаинтересованность пассивная, то есть, за ней нет осознанного умысла, такого партнера можно активизировать выгодными предложениями. Ему надо ярко и убедительно показать его интересы – это поможет преодолеть его инертность.

Преодоление непрофессионализма возможно двумя способами: принятием инициативы на себя, либо просьбой о замене переговорщиков.

Принятие инициативы является предпочтительным: из непрофессионализма партнера можно извлечь для себя немало выгоды. Это возможно, если в переговорах неквалифицированная сторона принимает инициативу партнера.

Просьба о замене переговорщиков выдвигается тогда, когда неумелый партнер не только не понимает сути переговоров сам, но и не желает слушать другую сторону. Убедившись в отсутствии любого конструктивизма в поведении партнера, бесполезности своих усилий что-либо ему пояснить, следует довести ситуацию до руководства фирмы-партнера. При этом надо подчеркнуть свою готовность продолжить переговоры, но с новым переговорщиком.

Психологические уловки в переговорах представляют собой способы достижения своей цели, в том числе не вполне корректными приемами. Уловки направлены на дезориентацию партнера, смещение акцентов, а иногда и прямой обман. Все уловки базируются на психологии.

Психологические хитрости на переговорах заключаются в использовании специальных приемов воздействия на оценочную и деятельностную сферы человека. Такое влияние позволяет направить мысли переговорщика в нужную для партнера сторону. Это может осуществляться смещением акцентов, в том числе и во благо партнеру. Но психологические хитрости, при необходимости добиться своей цели, допускают и обман партнера.

Основные виды и технология применения психологических хитростей подробно рассмотрены выше, в разделе 3.4.

Для преодоления хитростей надо их знать, уметь вовремя увидеть и устранить. Если подойти к преодолению хитростей профессионально, то из них можно даже извлечь выгоду.

Итак, основными видами трудностей на переговорах являются: агрессивность, неподготовленность, незаинтересованность, непрофессионализм.

Психологические уловки и хитрости позволяют преодолеть трудности, и склонить партнера на свою сторону.

Искусство полемики

В ходе деловых переговоров нередко возникают спорные ситуации, противоречия, столкновения интересов. И в этом случае переговорщикам приходится вступать в полемику (дискуссии, споры).

При изучении искусства полемики будут рассмотрены четыре следующих вопроса:

1. Психологическая сущность полемики;

2. Психологические правила полемики;

3. Приемы полемики;

4. Уловки в полемике.

Полемика – это столкновение в общении разных мнений с целью доказательства правоты одного из них.

Психология полемики – это убеждение оппонента в правоте своей точки зрения, и ошибочности его.

В процессе полемики используются три основных ее элемента: тезис, аргументы, демонстрация.

Тезис – это основная идея или противоречие, которое является предметом полемики.

Аргументы – это доводы, факты, цитаты, цифры, с помощью которых делается попытка защитить свой тезис, или опровергнуть чужой.

Демонстрация – это показ связи аргумента с тезисом, его доказательность.

Кроме основных элементов, в полемике используются и дополнительные. Например, контр-аргумент, суть которого заключается в опровержении аргумента противника.

Искусство полемики состоит в знании ее правил, приемов, уловок, а также умении применять их в реальном споре.

Правила полемики заключаются в использовании специальных способов эффективного ведения дискуссии.

Психологические правила полемики – это способы изменить мнение человека, склонить его на свою сторону. Наиболее часто применяемыми психологическими правилами полемики являются: уточнение тезиса; определение понятий; анализ аргументов; оценка демонстрации; сохранение тезиса.

Уточнение тезиса. Оппонентам в самом начале дискуссии следует точно определить предмет спора, и сформировать его в виде спорного утверждения или противоречия. Утверждение должно быть ясным, понятным и однозначным (не допускающим двойного толкования). Те же требования относятся и к противоречию.

Определение понятий. Возможно, спор возник из-за недоразумения. Участники услышали в одних и тех же словах разный смысл. Поэтому оппонентам надо начать дискуссию с совместного уяснения тех понятий, которые фигурируют в споре.

Анализ аргумента. Свои аргументы надо подбирать и оценивать заранее. Если аргумент получает невысокую оценку (слабый аргумент), его надо заменить. Сильный аргумент надо активно использовать, напоминать о нем, неоднократно ссылаться.

Оценка демонстрации. Сила или слабость аргумента определяется не только его яркостью и точностью. Не менее важно, как аргумент связан с тезисом, подтверждает ли его. Если у аргумента оппонента такая связь есть, надо быстро идти дальше.

Сохранение тезиса. В пылу дискуссии важно не уйти в сторону от основной темы, не потерять тезиса. Нельзя двигаться от аргумента к аргументу, забывая при этом о тезисе (теме) дискуссии.

Подготовка аргументов.До начала полемики следует позаботиться о наборе сильных аргументов, которые помогут в дальнейшем споре. Силой аргументов является их яркость и убедительность, а также их прямая связь с тезисом.

К числу сильных сторон относят и «аргументы авторитета». Ссылка на мнение известных людей, высоких руководителей, цитирование авторитетов. Сюда же относится и приведение примеров рассмотрения подобных ситуаций (прецедентов).

Так, на прецедентах построена вся судебная система США. И прокуроры, и адвокаты стараются найти в прошлой юридической практике похожее дело. И тогда суд обязан принять такое же решение. Не могут быть разные решения по похожим делам.

Выведение на аргумент.Если в ходе подготовки подобран сильный аргумент, его надо использовать в полемике, даже если он не вполне подходит к теме (тезису). Надо найти пути «привязки» аргумента к тезису, чтобы можно было им воспользоваться. Следует заранее продумать, как повернуть ход дискуссии таким образом, чтобы непрямой аргумент стал уместен.

Девальвация аргумента соперника.Этот прием связан с анализом аргумента соперника, с целью поставить его под сомнение. Особенно это актуально, если оппонент привел сильный довод. В числе недостатков аргумента могут быть выдвинуты: неточность, неубедительность, недостоверность, отсутствие связи с тезисом.

Возврат аргумента.Это сильный прием. Он используется в том случае, когда соперник привел довод, который, при определенном рассуждении и интерпретации, можно повернуть против автора. В таком случае данным аргументом следует активно воспользоваться, обратив его против соперника.

Поимка с поличным.Она используется в случаях неосторожных высказываний соперника, неудачных выражений, сообщениях лишнего. Случайно вылетевшие слова можно превратить в объект пристального разбирательства, доказывая, что это и есть истинная позиция оппонента. Можно утверждать, что он просто нечаянно сказал то, что действительно думал, но хотел утаить.

Раскрытие причин.Этот прием заключается в привлечении внимания к субъективной позиции соперника, его мотивам. Они могут существенно отличаться от объективной ситуации.

Так, субъективную позицию хорошо раскрывают поговорки и образные выражения: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты», «На чью мельницу льете воду?» и др.

Уловки в полемике – это некорректные, и даже нечестные приемы, направленные на достижение своей цели любой ценой. Уловки носят, в основном, психологический характер. К наиболее часто употребляемым уловкам можно отнести пять следующих: подмена тезиса; ложный аргумент; ложный отвод аргумента; демагогия; злоупотребление доверием.

Подмена тезиса. Суть этой уловки заключается в том, что в формулировку тезиса по ходу дискуссии незаметно вносятся небольшие коррективы. Они вроде бы незначительны, понятия близки по смыслу, однако акценты тезиса смещаются. И тогда к «подкорректированному» тезису нужны уже новые аргументы и доказательства. Это существенно меняет содержание дискуссии.

Исторический пример. Марк Антоний в своей речи на похоронах Цезаря (44 г. до н.э.) осуществил подмену тезиса. Причины, которые привели к убийству Цезаря, заключались в противостоянии республиканцев и монархистов. Антоний, рассуждая о республиканизме, говорил о любви к Отечеству, о патриотизме, о заслугах покойного перед Римом. «Кто больший патриот: покойный или его убийцы?» - вопрошал оратор. Он ловко заменил понятие «республиканизм» на «патриотизм».

Ложный аргумент. Эта уловка имеет несколько разновидностей: подтасованные факты, личные выгоды, доводы с позиции силы.

Подтасованные факты, неверные сведения, неточная информация, субъективная трактовка событий уводят полемику из сферы честного соперничества.

Личные выпады связаны с возражением не по существу вопроса, а с переходом на личности.

Например: «Да вы на себя погладите!» Такую уловку иногда называют «личным аргументом».

Попытка возражать не по-существу, а апеллируя к особенностям личности автора, получила название «дамский аргумент».

Например: «Вы не женщина, вам не понять». К этому же виду относятся и аргументы-возражения типа: «Вы молоды, поэтому не понимаете» или «Вы не специалист, вам это незнакомо».

Доводы с позиции силы связаны со ссылкой не на факты, а на власть, силу, влияние.

Исторический пример. В IV веке до н.э. галлы (выходцы из нынешнего юга Франции) напали на Рим. Римское войско было разбито. Римляне предложили галлам выкуп – 500 кг золота. Галлы согласились. Но когда стали взвешивать золото, вождь галлов положил на чашу весов к гирям свой меч. На возмущение римлян – что это значит? – вождь галлов ответил: «Это значит – горе побежденным».

Ложный отвод аргумента. Данная уловка связана с тем, чтобы не принять довод оппонента по надуманным причинам. Это тем более действенно, если противником приведен сильный и неожиданный аргумент, который нечем крыть.

Демагогия.Если у противника нет реальных аргументов, он может отделываться общими фразами. Они могут быть пышными, длинными, эмоциональными, но ничего не вносящими по существу спора («краснобайство»).

К разновидности демагогии относят и «обращение к публике». Это попытка вывести дискуссию за пределы круга участников, привлечь мнение людей, которые не посвящены в суть происходящего.

Демагогическая уловка может звучать так: «Да вы поглядите на него!»

Как вид демагогии рассматривается и «чтение в сердцах». Данная уловка связана не с опровержением собственно аргумента, а его якобы мотивов. причем нередко это делается в грубой, провокационной форме.

Например: «Да это же вы из зависти говорите!»

Злоупотребление доверием.Оно основано на ложном внушении доверия. Уверенность, импозантность, внешние атрибуты оппонента могут придать ему солидность. Соперник начинает верить в его безапелляционные заявления, и делает ошибки.

К злоупотреблению доверием относят и пассажи, которые начинаются так: «Всем известно, что…» А далее следует ложное утверждение.

Защита от уловок заключается в их знании и своевременном разоблачении. Основной прием защиты получил название «срывание масок». Он заключается в выведении жульничающего полемиста «на чистую воду», «публичный показ его уловок».

Итак, психологическая сущность полемики заключается в убеждении оппонента в правоте своей точки зрения, и ошибочности его.

Основными психологическими правилами полемики являются: уточнение тезиса; определение понятий; анализ аргумента; оценка демонстрации; сохранение тезиса.

Приемы полемики: подготовка аргумента; выведение на аргумент; девальвация аргумента; поимка с поличным; раскрытие причин.

Наиболее распространенными уловками в полемике являются: подмена тезиса; ложный аргумент; ложный отвод аргумента; демагогия; злоупотребление доверием.

Основной защитой от уловки является «срывание масок».

Выводы по главе 3

1. Переговоры являются процессом общения двух и более сторон при их взаимозависимости, с целью достижения интересов каждой. Социально-психологическая сущность переговоров состоит в склонении партнера к своей точке зрения. Целью деловых переговоров может быть: заключение соглашения о сотрудничестве, о покупке-продаже, об урегулировании разногласий.

2. Переговоры строятся на определенных принципах: сосредоточении на интересах, изобретении взаимовыгодных вариантов и других. Существуют различные модели переговоров: фазовая, личностная, типологическая, управленческая, конфликтная.

Основными методами ведения переговоров являются: вариаци-онный, интеграционный и компромиссный. Переговоры можно выстроить по одной из тактик: сотрудничество, поиск, настойчивость.

3. Успех переговоров во многом зависит от качества их подготовки. Алгоритм подготовки состоит из пяти последовательных элементов: инициативы; состава делегаций; модели переговоров; содержательной подготовки; изучения партнеров. Каждый элемент имеет свои психологические аспекты.

4. Психология ведения переговоров складывается из следующих составляющих: начало, психологические правила и хитрости, завершение, анализ итогов. Наиболее важные психологические правила переговоров состоят в следующем: учитывайте интересы партнера; будьте вежливо-настойчивы; работайте с документами; держитесь с достоинством; имейте запасные предложения.

5. Влияние на партнера по переговорам осуществляется не только словами, но и невербальными эмоциональными сигналами, котор

• ⇐ Назад
• 1
• 2
• 3
• 45