Этап представления товара, услуг. Формулирование предложений.
Это наиболее ответственный этап продаж. Его задача пробудить интерес клиента к вашему товару (услуге) и аргументированно убедить его сделать покупку.
Пробуждение интереса клиента возникает при предъялении:
- товара или услуг, имеющих особое значение;
- модернизированных аспектов продукции;
- важнейших преимуществ;
- способа решения проблемы клиента с помощью продукта.
Аргументация должна быть ориентирована на потребности клиента и основные преимущества продукта и строиться с нарастанием ее силы в деловых контактак.
При аргументации используются:
- факты совместного положительного опыта;
- очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты (за - против);
- аргументы, содержащие обобщения 1 и 2 пунктов;
- ссылки на собственный опыт;
- ссылки на авторитет.
Усиление аргументации происходит за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.
При проведении презентации товаров и услуг менеджерам необходимо принимать во внимание:
- характер ваших взаимоотношений с покупателем (деловой партнер, клиент, товарищ, коллега, незнакомец и др.);
- уровень профессиональной ориентации покупателя в обсуждаемой проблеме, образовательный и культурный уровень, круг его основных интересов;
- основные особенности поведения и характера покупателя (расслабленный, непосредственный, неформальный, дружески или агрессивно настроенный, любитель официальных или неформальных отношений, сдержанный, равнодушный, рассеянный и др.).
Если вы предлагаете товар знакомому человеку, то можно сделать это неофициально. Но, если вы имеете дело с незнакомым человеком, лучше при первых контактах вести себя официально, по крайней мере до тех пор, пока не узнаете его предпочтения и не установите межличностные отношения.
Когда вы предлагаете товар деловому человеку, то делайте презентацию более организованно и упорядоченно. В других случаях представляйте свой товар на более обыденном языке и в доверительной манере, учитывая специфику партнера и ситуацию.
Знание и учет казанных факторов позволяет менеджерам более эффективно строить деловое общение с потенциальными клиентами товаров и услуг организации.
Этап ответов на возражения клиентов. Возражения клиента - нормальная реакция, когда он сталкивается с чем-либо новым, непонятным, что противоречит его представлениям. Главное, чтобы менеджер понимал причины возражений и извлекал из них пользу, используя для аргументации выгодных моментов сделки. При возражениях клиента не следует оказывать на него давление, разговор о цене товара следует отложить.
Различают три основныхтипа возражений:
- необоснованные, служащие отговоркой;
- искренние и необоснованные;
- искренние и обоснованные.
При работе с возражениями существует одно безусловное правило: никогда не спорить с клиентом, принять возражение. Но принять возражение, не значит, быть согласным с клиентом.
Следует также помнить, что клиент, высказавший возражения, готов выслушать ответ и менеджер должен его дать. Как это ни странно, но возражение - это находка для менеджера, так как оно дает возможность продолжить диалог и углубить контакты с клиентом.
При ответах на возражения используют различные приемы:
- Дать возможность клиенту полностью высказаться, чтобы возражение "рассеялось".
- попытаться преобразовать возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации («Точно такой товар можно купить и у других». – «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»);
- Превратить возражение в довод;
- открыто проявить уважение к клиенту. ("Спасибо, это очень интересное замечание...");
- сравнить продукт с подобным;
- условно согласиться. ("Это хороший ... , но он очень дорого стоит. "- "Я понимаю, Вы хотите купить ... по приемлемой цене").
При работе с клиентами менеджеры придерживаются следующей системы ответов на возражения:
- выслушать возражение;
- обеспечить обратную связь выдвинутого возражения;
- поставить выдвинутое возражение под вопрос и попросить клиента более подробно изложить возражение;
- ответить на возражение;
- подтвердить ответ. ("Мне удалось ответить на Ваш вопрос?");
- перейти к следующему шагу продажию
Этап завершения продажи. После того, как сняты возражения и клиент согласен на покупку, можно считать, что продажа завершена. Различают несколько видов завершения продаж:
- естественное;
- по предложению;
- на основе альтернативы ("Вы хотите оформить заказ сейчас или на следующей неделе?");
- инициативное ("Будет ли достаточно 10 штук?");
- прогрессирующее. Делается предложение на повторные поставки партий товаров;
- с уступками.
В ряде случаев сделка может быть завершена с риском, только по важнейшим или, наоборот, по второстепенным пунктам, ввиду будущих событий.