Поведение менеджеров на этапах заключения сделки
Можно выделить пять основных действий менеджеров при заключении сделки купли-продажи:
- привлечение внимания;
- возбуждение интереса;
- формирование убеждения;
- поощрение желания;
- призыв к действию.
Привлечение внимания.Необходимо помнить, что за первые 4…10 с надо произвести впечатление и привлечь внимание клиента. Поэтому старайтесь предоставить самую необходимую и, главное, захватывающую внимание информацию. Привлекайте внимание клиента к товару (услуге), подчеркивая его преимущества и выгоды.
Возбуждение интереса.Подчёркивайте выгоды, которые сулит приобретение товара (услуги), а не его функциональное назначение, так как, когда человек решается на покупку, он прежде всего думает: "Что даст мне эта покупка?», а не "Как работает вещь, которую я собрался купить?" Не забывайте, что ваше первое заявление призвано сообщить потенциальному покупателю о выгодах, которые он приобретает в случае покупки. Если же он затем поинтересуется техническими характеристиками товара, вы можете представить их.
Используйте информацию, которая вам уже известна о клиенте, с тем, чтобы в ходе презентации определять дальнейшее направление беседы. Например, клиент является большим любителем музыки, а вы ему предлагаете систему управления временем. В таком случае можно обратить его внимание на то, как указанная система поможет ему экономить время, которое он сможет использовать на прослушивание музыки. Если ваш собеседник чрезвычайно занятый человек, можно показать экономические выгоды от хорошего планирования времени.
Формирование убеждения.Это центральный этап презентации товара. Здесь следует вести разговор о выгодах для покупателя, а не об характеристиках товаров (услуг), включить в беседу информацию о том, какие дополнительные услуги можете предложить клиенту.
Постарайтесь почувствовать глубину интереса клиента, уровень его знаний и стройте беседу соответствующим образом. Вместе с тем не следует вдаваться в детали до тех пор, пока клиент не начнёт сам задавать вопросы.
Некоторым людям достаточно узнать о том, что предлагаемый товар или услуга нравятся вам или другим лицам, которые уже преобрели их. По возможности упомяните один или два одобрительных отзыва пользователей предлагаемого товара, весомое мнение специалиста, расскажите о вашем собственном опыте использования товара. Во всех этих случаях покупатели обычно интересуются только общими сведениями о товаре (услуге).
Если позволяют условия и время, демонстрируйте во время презентации цветные брошюры, отзывы о товаре или поздравления, фотографии и слайды, используйте видеопоказ товара в действии. Всё это сделает вашу презентацию более убедительной.
Если вы что-то забыли во время презентации, не очень переживайте. Клиент никогда не узнает об этом, поскольку в данном случае вы сам себе эксперт. В крайнем случае, если что-то является важным для клиента, он сам спросит об этом. Кроме того, вы сможете "выдать" необходимую информацию на следующих этапах переговоров.
Нужно быть всегда готовым ответить на любой вопрос покупателя. Если вы не будете готовыми к этому, то вы рискуете потерять доверие. По этой же причине никогда не делайте нереалистических заявлений, но некоторое преувеличение преимуществ товара может пойти на пользу при его реализации. Однако, если это преувеличение будет очень явным, вы утратите доверие к себе.
Многие люди при покупке желают знать, кто стоит за данным товаром или услугой. Поэтому можно рассказать покупателю о компании или фирме, её репутации. Если на какой-то товар имеются хорошие отзывы, например, в печати, обязательно упомяните о них. В беседу можно включать историю развития компании, её становления в деловом мире либо же планы организации на перспективу.
Поощрение желания клиента. Для того чтобы стимулировать желание клиента приобрести ваш товар или услугу, активно используйте эмоциональные средства (улыбку- приветствие, комплименты и т.п.), а также приёмы, основанные прежде всего на знании психологии людей.
Ещё одним методом стимулирования желания у клиента купить товар является воздействие на потребности человека.
Приглашайте клиентов задавать вам вопросы и пытайтесь по возможности полно и доходчиво отвечать на них. Это может оказаться идеальным средством для предупреждения возникновения возможных возражений на пути совершения сделки. Ведь клиент может возражать, ссылаясь на необходимость получения дополнительной информации, или на потребность ещё раз убедиться в хорошем качестве товара. Запоминайте возражения покупателя и обязательно постарайтесь ответить на каждое из них. Относитесь к каждому возражению с уважением. При этом будьте всегда спокойными и внушающими доверие. Если находите какое-то возражение несущественным, не уделяйте ему слишком много внимания при ответе, либо спросите у покупателя, почему он думает именно так. Замечайте, как люди реагируют на ваши ответы, с тем, чтобы выделить те из них, которые наиболее хорошо воспринимаются клиентами.
Иногда клиенты возражают для того, чтобы проверить вас, либо для того, чтобы, образно выражаясь «подставить подножку» вашему подходу к продаже. В таких ситуациях следует демонстрировать абсолютную уверенность в качествах продаваемого товара. Если вы при этом выглядите искренним и осведомлённым в тонкостях товара, покупатели обычно соглашаются с вашими доводами.
Если же клиент попросит время на обдумывание, договоритесь ещё об одной встрече, главное, продолжайте контролировать ситуацию продажи своего товара.
Если клиент искренне колеблется, не давите на него сильно. Наоборот, предложите ему дополнительную вспомогательную информацию, скажите, что вы свяжетесь с ним для продолжения беседы. Возьмите инициативу на себя и обязательно позвоните.
Воспринимайте спокойно любую ситуацию. Даже если клиенту не понравился ваш товар после успешно проведенной презентации и ответов на все их вопросы, и вы больше ничего не можете сделать, то нет необходимости продолжать убеждать его. При этом следует помнить, что разные люди имеют разные вкусы и разные интересы.
Извлекайте опыт из любой презентации и стремитесь наиболее эффективно использовать его при общении со следующими клиентами.
Призыв к действию.Если вам удалось убедить клиента в необходимости совершить покупку, то уместно ему предложить сделать заказ - заполнить бланк заказа или подписать контракт, договор.
Для успешного завершения сделки вы должны убедиться, что клиент готов действовать. Признаками этого могут быть, в частности, такие вопросы покупателя, как "Когда я смогу получить товар?" или его замечания типа "Это действительно интересно".
Иногда на этом этапе полезно дополнительно предоставить покупателю гарантии того, что он сможет получить свои деньги обратно, если его не устроит товар (услуга). Такие гарантии являются дополнительным стимулом. Практика свидетельствует, что немногие люди обращаются с просьбой о возврате им денег.
Как только вы заключите сделку, предлагайте клиенту дополнительные заказы или скажите, что позвоните ему по поводу перезаказа (предоставления новых заказов). Помните, что вам важно заключить не разовую сделку, а создать отношения, которые откроют возможность для новых сделок. Клиенту, который уже приобретал ваши товары или услуги, намного легче предлагать их в дальнейшем.
Всегда расспрашивайте других лиц о потенциальных клиентах. Упоминайте в беседах со своими партнёрами или знакомыми о категориях людей, которых могут заинтересовать ваши товары или услуги.
Профессионально важные свойства и качества менеджеров, работающих с клиентами (покупателями):
- гуманистическая направленность личности;
- стремление отделять личные чувства от профессионального отношения к клиенту;
- поведенческая гибкость;
- умение говорить понятно, точно и правильно (культура речи);
- выдержка;
- эмоциональная стабильность;
- наблюдательность;
- умение слушать;
- дипломатичность;
- вежливость;
- тактичность;
- спокойствие;
- доброжелательность;
- ответственность;
- умение завоевывать доверие клиента;
- умение убеждать;
- умение разрешать конфликтные ситуации;
- стремление вовлекать клиентов в разрешение их собственных проблем;
- умение использовать телефонный этикет;
- стремление к личностному и профессиональному росту.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА
Суть понятий «культура», «организационная культура»
Повышенный интерес в настоящее время к изучению проблематики организационной культуры (культура организации) не случаен, так как люди постоянно испытывают воздействие той культурной среды, в которой они живут и работают (организации, фирмы, компании, госучреждения и др.).
Приходя в организацию, люди приносят с собой ранее усвоенные ценности и убеждения, однако их недостаточно, чтобы преуспеть в новой организации, необходимо понять, как они работают, на какие ценности и нормы ориентируется ее персонал. Люди вступают во взаимодействие с организацией, слышат рассказы сотрудников о том, что в ней происходило, знакомятся с установленными стандартами, общепринятыми нормами и правилами поведения, традициями, жаргонами, шутками, которые понятны только членам организации. Эти стороны жизни организации, по мнению Джона Мартина, и являются проявлениями организационной культуры.
Носителями организационной культуры являются люди (индивиды, группы). Исследователи отмечают, что в организациях с устоявшейся организационной культурой, она со временем как бы отделяется от людей и становится атрибутом, ее частью, оказывающей активное воздействие на работников, модифицирующей их поведение в соответствии с теми нормами и ценностями, которые составляют ее основу.
Но прежде чем говорить о структуре и содержании организационной культуры, следует определиться с базовыми понятиями общечеловеческой культуры. Существует несколько определений понятия «культура»(от лат. cultura- возделывание, обработка), но при этом отмечаются следующие общие ее положения.
Культурапонимается как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных и развитых человечеством в ходе его исторического развития, и признанных полезными человеческой практикой.
В широком смысле культура является механизмом воспроизведения человечеством материального и социального опыта, помогающим людям жить и развиваться в определенной климатогеографической или социальной среде, сохраняя единство и целостность своего сообщества. Когда же говорят о культуpе оpганизации, то имеют в виду освоение материального и социального опыта той социальной среды, где она функционирует, а также опыта, приобретенного персоналом в результате совместной работы
Так, например, структура культуры обслуживания пассажиров на воздушном транспорте включает в себя такие составляющие, как: производственную, организационную, психологическую, этическую, правовую и эстетическую.
Кроме того, культура организации представляет для ее сотрудников смысловые системы, в которых отражены их отношения к различным аспектам жизни организации. Эти смысловые системы выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции, ориентированные на поддержание культуры поведения персонала организации.
Таким образом, организационная культура представляет собой сложное явление. Несмотря на ряд разногласий по поводу концепции организационной культуры, большинство исследователей и практиков признает значимость разделяемых членами организации норм и ценностей, которые руководят их поведением.
В современной учебной и научной литературе насчитывается около 50 понятий «организационная (корпоративная) культура».
Чтобы разобраться в сути проблемы, была сделана попытка сравнить между собой понятия организационной (корпоративной) культуры. По результатам анализа были выделены наиболее часто встречающиеся компоненты понятий.
Так, в большинстве определений авторы чаще ссылаются на следующие компоненты корпоративной культуры:
- базовые предположения (идеализированные представления,идеалы) которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях. Это система идеализированных представлений (идеалов) о функционировании организации, о совместной деятельности персонала, о взаимоотношениях членов коллектива и, наконец, об обществе, в котором они живут, мире»
- ценности (или ценностные ориентации) персонала организации. Они понимаются как избирательное отношение персонала к материальным и духовным ценностям, накопленным, апробированным на практике их предшественниками в организации. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым;
- символика, посредством которой ценностные ориентации организации «передаются» ее членам и внешним партнерам.
При изучении проблематики организационной культуры у исследователей неизбежно возникает потребность в ее некой «объединяющей» теоретической схеме организационной культуры. Современные исследователи отмечают, что основными положениями такой теории могли бы быть:
-комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, обуславливающих индивидуальность организации;
- философские и идеологические представления, ценности, убеждения, верования, ожидания, нормы, связывающие организацию в единое целое и разделяются её членами;
- приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, выполняющие репрезентативные, директивные и эффективные функции и способны создавать культурное пространство и особое ощущение реальности;
- система координат, объясняющая, почему организация функционирует именно таким, а не иным образом;
- механизм воспроизведения социального опыта, помогающий людям жить и развиваться в определенной социальной среде, сохраняя единство и целостность своего сообщества.
Следовательно,организационная культура представляет собой комплекс наиболее стабильно и продолжительное время существующих таких характеристик организации как:
- предположения, ценности и нормы, свойственные организации;
- стиль и процедуры делового взаимодействия и управления персоналом;
-культура и этика поведения персонала в организации, с деловыми партнерами и клиентами;