Один из основных способов повышения производительности их труда за единицу времени, качества лечения и обслуживания клиентов.
ü Режим «участника триады “врач-ассистент-клиент”».
Основной признак триады – врач и ассистент руководствуются новой философией сестринского дела, при этом в центре их взаимодействий находится клиент, т.е. получатель услуг:
ü вместе врач и ассистент:
§ учитывают уровень его потребительской компетенции (взыскательный, придирчивый, желающий все понять, отслеживающий суть происходящего на приеме);
§ реагируют на стоматологический опыт (позитивный или негативный);
§ проявляют внимание, заботу и уважение к клиенту при помощи маркеров;
§ учитывают психотипы пациента;
§ помогают клиенту преодолеть тревогу, боязнь и страх на приеме;
§ укрепляют авторитет друг друга в глазах клиента;
§ предлагают услуги, поясняя достоинства рекомендуемых вариантов лечения, технологий и материалов;
§ стараются набрать очки доверия, доказывая конкурентные преимущества своей работы;
ü ассистент по предварительной договоренности с врачом:
§ участвует в его общении с пациентами в процессе лечения (поясняет суть своих манипуляций, предупреждает о дискомфортах, интересуется самочувствием);
§ дополняет информацию врача;
§ компенсирует (смягчает) коммуникативные недоработки доктора.
o Из отзыва пациентки по обратной связи:
«В заключение консультации врач очень категорично заявила, что лечение будет сложным, длительным и дорогим. Мне показалось, что она не хочет браться за мой случай, и это меня еще больше расстроило. Предложила сделать панорамный снимок в соседней комнате. Ассистентка, сопровождавшая меня, старалась успокоить, говорила, что можно все исправить. Поинтересовалась, есть ли у меня дети, услышав, что детей нет и что мне 41 год, поддержала: сейчас в таком возрасте рожают, она и сама родила третьего, когда ей было за сорок.
Я увидела человеческое отношение к себе и поняла, что ассистентка старается сгладить мое негативное впечатление о докторе. Она посоветовала набраться терпения и лечиться в клинике, учитывая ее оснащенность современными технологиями. Только благодаря ассистентке я приняла решение остаться в этой клинике».
Умение врача и ассистента работать в триаде с пациентом
Играет существенную роль в мотивации его
к выполнению дорогого рекомендуемого плана лечения,
К тому, чтобы стать постоянным и лояльным.
В целях поддержания постоянной активности ассистентов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.
Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы ассистентов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.
Практика показывает, что при отсутствии плановой переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.
Типичные причины снижения эффективности работы ассистентов:
ü постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным исполнением профессиональных обязанностей, не творческим стилем взаимодействия с пациентами;
ü врач-партнер ограничивает самостоятельность ассистента в процессе консультации и лечения, работает за ассистента, «захватывает» его функции, необоснованно проявляет недоверие;
ü руководители медлят с проведением переаттестации и увеличением оплаты за рабочую смену ассистентам, которые явно повысили свой профессиональный уровень;
ü неудовлетворительные условия работы (большое количество смен в месяц, плохое проветривание кабинетов, плохие материалы и инструменты, устаревшее оснащение кабинетов);
ü плохой психологический климат в коллективе;
ü некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к ассистентам (несправедливость, грубость, унижение личности).
o На семинарах-тренингах ассистенты рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:
«При большой загрузке клиники у нас нет времени, чтобы подготовить кабинет к очередному приему».
«Старшая сестра на всем экономит, закупает некачественные материалы и выдает ржавые инструменты».
«В нашей клинике принято, что ассистенты работают с разными врачами. Только найдешь подход к доктору, приспособишься к его стилю работы, как тебя заставляют работать с другим стоматологам».
«У нас есть доктора, которые плохо относятся к ассистентам, могут унизить, например, перед пациентом в обидной форме сделать замечание, нахамить, согнать на тебе зло».
«У нас работал врач, который мог довести ассистентку до слез, все время был недоволен ее работой, бил ногами под креслом. Пациенты замечали такое».
«Наши стоматологи считают себя небожителями, даже обедают в ординаторской в отдельно отведенное для них время».