Управління комунікаційними процесами
Управління комунікаційними процесами в організації включає:
- визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
- розробку й реалізацію засобів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів
Існує чимало пережкод на шляху до ефективної комунікації. Їх можна розподілити на дві великі групи: перешкоди на шляху міжособистісних комунікацій та перешкоди в організаційних комунікаціях.
Розглянемо перешкоди на шляху міжособистісних комунікацій.
1. Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Дуже часто люди реагують на одні й ті самі речі по-різному. Така реакція зумовлена індивідуальним сприйняттям явищ або процесів. Так, люди можуть інтерпретувати одну й ту саму інформацію по-різному в залежності від досвіду . Інформація, яка суперечить нашому досвду або раніше усвідомленим поняттям , дуже часто або повністю нами заперечується, або перекручується відповідно до цього досвіду чи поняття. Наприклад: у виробничій сфері спеціалісти з маркетингу можуть вважати що активізація збуту за рахунок розширення асортименту важливіша, ніж зниження затрат виробництва шляхом більшої стандартизації продукції. А виробничники можуть міркувати та генерувати ідеї виходячи з протилежної точки зору. Вибіркове сприйняття інформації значною мірою залежить також від кола інтересів, потреб, емоційного стану, зовнішнього оточення людей.
2. Семантичні бар'єри. Семантика вивчає зміст слів та їх значення. Оскільки слова можуть мати різні значення для різних людей, то інформація, яка передається відправником, може бути неправильно сприйнята одержувачем. Наприклад: керівник говорить підлеглому: "Виконайте роботу, як тільки у вас з'явиться можливість". Що він має на увазі? Зробити якнайшвидше чи коли буде час? Краще було б сказати: "Виконайте роботу до 10 квітня".
3. Невербальні перешкоди. в багатьох випадках те, як ми говоримо , важливіше за слова, які ми виголошуємо. Наприклад, Ви заходите до кабінету керівника, щоб отримати інформацію про проект. над яким ви працюєте . Ви увійшлн, а керівна особа продовжує розглядати лнсти у себе на столі . Потім дивиться на годинник і каже відчуженимневиразннм голосом: «Чим можу бути корисним?» Хоча його слова самі по собі не мають негативного змісту, поза та жести вказують на те, що ви небажаний відвідувач.
4. Поганий зворотний зв'язок або його відсутність можуть обмежувати ефективність міжособового обміну інформацією. Зворотний зв'язок важливий, оскільки дає можливість встановити, чи дійсно ваше повідомлення зрозуміли правильно. Наприклад : якщо керівник обмежується збиранням інформації про підрозділи від інших осіб, а сам не відвідує трудові колективи, навряд чи він уявляє реальну картину ставлення робітників до здійснюваних у виробництві нововведень.
5. Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива лише за умови, якщо людина є однаково точною при відправленні та прийманні повідомлення . Важливо вміти слухати. Але мало сприйняти факт – треба дослухатися до почуттів. Наприклад: до вашого офісу зайшов працівник, щоб обговорити nов'язану з роботою проблему, і, окрім конкретних фактів, раптом повідомляє, що сприймає негативно або, навпаки, перебуває у захопленні від чого-небудь. Чи варто надати йому можливість поділитися своїми думками, почуттями? Звичайно. Це запорука успішного особистого та виробничого контакту. Ви можете і самі помітити його занепокоєність, сказавши: «У вашому голосі я відчуваю тривогу, давайте поговоримо більш відверто».
Засоби подолання перешкод в міжособистісних комунікаціях.
1. Пояснюйте свої ідеї перед тим, як передавати. Це дозволить вашим співрозмовникам швидше в них розібратися і досягти взаєморозуміння . Для цього доцільно розкрити причини, цілі та сподівання стосовно наступних ідей і nропозицій.
2. Будьте сприйнятливі до потенційних семантичних бар'єрів. Намагайтеся вилучати зі свого лексикону слова та фрази з двояким тлумаченням . Цим ви досягнете більшої результативності у спілкуванні.
3. Слідкуйте за виразом свого обличчя, позами, жестами. інтонаціями, щоб не посилати суперечливих сигналів . Постарайтеся поглянути на себе збоку, почути себе так само, як бачить і чує вас співрозмовник.
4. Випромінюйте емпатію та відкритість. Емпатія - це увага до почуттів інших людей, готовність «опинитися у їх шкурі». Користуючись емпатією при обміні інформацією, ми налаштовуємо співрозмовника на дружню бесіду і змушуємо його прийняти нашу позицію. Емпатія має на увазі відкритість у розмові , погодженість з думкою протилежної сторони.
5. Домагайтеся встановлення зворотного зв'язку. Існує багато способів встановити зворотній зв'язок. Один з них - ставити запитання (відразу після роз'яснення завдання). Другий спосіб полягає у встановленні спеціальних форм контролю за виконанням завдання. Із нетрадиційних способів можна відзначити оцінку мови поз , жестів, інтонації, за якими також можна зробити висновок про те, як зрозуміли ваші настанови.
Охарактеризуємо перешкоди в організаційних комунікаціях
1. Перекручування повідомлень. Організація - складна структура. Якщо інформація рухається всередині організації наверх і вниз, зміст повідомлень може перекручуватися. Це пояснюється складнощами у міжособових контактах, фільтруванням повідомлень по мірі їх просування з рівня на рівень, різницею в статусі відправника й одержувача інформації, яка перешкоджає керівникам нижчих ланок передавати точну інформацію наверх і т. ін. Наприклад: бригадир не хоче повідомляти начальнику виробничого відділу « погані» новини , а передає йому те, що той хоче почути.
2. Інформаційні перевантаження. Керівник, захоплений засвоєнням інформації, що надходить, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, вірогідно, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. При цьому можливий «відсів» менш важливої інформації. Але розуміння важливості інформації у кожного керівника різне.
3. Незадовільна структура організації. Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставлених цілей звужуються. Наприклад: в організаціях з численними рівнями уnравління зростає вірогідність інформаційних перекручень, оскільки кожний наступний рівень управління коректує та фільтрує повідомлення.
Засоби подолання комунікаційних перешкод та удосконалення комунікацій в організаціях.
1. Регулювання інформаційних потоків. Керівник повинен навчитися якісно та кількісно оцінювати інформаційні потреби організації, вміти визначати раціональний обсяг інформації в різних інформаційних обмінах."Занадто багато" інформації також погано , як і «занадто мало».
2. Управлінські дії з боку керівника повинні сприяти ефективним комунікаціям в організації. Наприклад: керівник може практикувати такі види управл інських контактів, як короткі зустрічі з підлеглими для обговорення наступних змін, періодичні наради з трудовими колективами підрозділів, контроль результатів їхньої роботи, планування за залученням трудових колективів, бесіди "сам на сам" з підлеглими та інші дії.
3. Системи зворотного зв'язку складають частину контрольно-інформаційної системи організації. Сьогодні існують різні програми зворотного зв'язку на підnриємствах. Наприклад: суть програми "Говори" полягає в тому, що кожний співробітник фірми може написати анонімну скаргу і надіслати ії до тієї інстанції, яка відповідає за вирішення цієї nроблеми . Програма "Відкриті двері" передбачає, що будь-який працівник може особисто звертатися до керівника будь-якого рангу, доки не одержить відповіді . Програма "Через голову": кожний співробітник має обов'язково поспілкуватися (хоча б один раз на рік) з керівником свого безпосереднього начальника.
4. Система збирання пропозицій розроблена з метою полегшити надходження інформації наверх. Часто така система реалізується у варіанті скриньок для пропозицій, куди працівники фірми можуть анонімно подавати свої пропозиції. Інший варіант передбачає створення групи керівників і рядових nрацівників, які постійно або в міру необхідності зустрічаються і обговорюють важливі питання.
5. Інформаційні бюлетені. До них належать публікації, відеозаписи тощо. Подібні бюлетені можуть висвітлювати питання управління організацією, пропозиції щодо нових видів продукції, безпеки, праці контактів та іншу інформацію. Наприклад: фірма "Ай Бі Ем" використовує відеозаписи, які доповнюють щоквартальні звіти різних відділів.
6. Сучасні інформаційні технології. Останні досягнення в галузі інформаційних технологій можуть сприяти удосконаленню обміну інформацією в організаціях. Наприклад: персональний комп'ютер давно став для провідних організацій невід'ємним атрибутом; великі організації використовують супутникове телебачення, електронну пошту та інші сучасні системи.