Ызмет бабындағы қарым-қатынастар
Этикет ережелері мен нормаларын іске асыру басшыға ұжымды басқару процесін тиімді ұйымдастыруға көмектесіп, қол астындағы қызметшiлерге тәрбиелік жақсы әсерін тигізе отырып, басқарудың демократиялық стилін нығайта түседі. Қызмет этикетінде кездейсоқ нәрсе жоқ. Адамның лифтідегі, ауладағы және офистегі жүріс-тұрысы - осының бәрі оның бейнесін қалыптастырады. Сол себептен басшы қоғамдағы тәртіп ережелерін білуге тиістi.
Басшы өзі қызмет атқаратын ғимаратқа кіргенде егер ұйымда қорғау немесе рұқсатнама қызметі болса, басшы есікте тұрған адаммен амандасуға тиісті. Өзі тікелей жұмыс істейтін бөлімге кіргенде басшы барлық қызметкерлерімен амандасуы керек, бірақ қол алысып амандасу шарт емес.
Басшы коридор бойымен келе жатып, өз қызметкерімен кездесіп, оған жұмыс жайлы сауал қойғысы келсе, басшы кызметкерін тоқтатып әңгіме бастауы керек. Егер әңгіме барысында олардың жанынан тағы бір қызметкер өтіп бара жатып амандасса, басшы әңгімелесіп тұрған қызметкерінен кешірім өтініп амандасуы керек, ал егер әңгіме өтіп тұрған сауалы күрделі болса, жауап бермеуіне де болады.
Басшы күнұзаққа кіммен амандасқанын есінде сақтай алмайды, бұл жағдайда қызметкерлерімен артық рет амандасудың еш айыбы жоқ. Амандасып жатқан кезде қолды қалтада ұстап тұруға болмайды. Басты изеп «Сәлеметсіз бе», «Қайырлы күн», «Қайырлы кеш» деп амандасу керек. Әйел кісімен, өзінен жасы үлкен кісімен және басшысымен сөйлесіп тұрғанда қолды қалтада ұстауға болмайды.
Егер басшының кабылдау болмесінде хатшысы болса, ол келуші адамдардың ағынын реттеп отырады. Басшының қабылдау бөлмесі және хатшысы болмаса қызметкерлер есікті соқпайды, мұндай әрекет этикет нормасына жатпайды. Есікті жай ашып «Сізге кіруге рұқсат па?» деп сауал қойған жөн. Егер басшы жауап қатпаса, кіруге болмайды, ал егер «Рұқсат» деп тіл қатса амандасып кіре беруге болады. Орындықтың қасына келіп, басшы телефонмен сөйлесіп отырса, ол сөйлесіп болғанша отыруға болмайды, басшы өзі шақырып, «Отырыңыз» деген жағдайда ғана отыруға болады. Егер басшы қызметкерін отыруға шақырмаса, бұл оның мәдениетсіздігі немесе ықылассыздығы емес. Басшы кызметкерін отыруға шақыруы міндетті емес. Әйел кісі өз басшысына бірінші болып қолын беруге болмайды, ал басқа жағдайларда ер кісіге қол созып амандасады. Басшы өз қызметкерлерімен қол алысып амандасуға міндетті емес. Басшы қызметкерлерімен бас изеп немесе ауызша амандасуына болады.
Басшы жиналыстың президиумында болса ол пиджагінiң түймесін ағытып отыруына болады. Егер басшыға сөз берілсе, ол мінбеге барарда пиджагінің түймелерін салады. Сол сияқты туған күнде, мерейтойда немесе мейрамханада ер кісі тiлек айтарда пиджагінің түймелерін салғаны жөн.
Қызметкердің кабинетіне қандай дәрежедегі болмасын басшы кірсе, кабинет иесі әйел кісі болған жағдайда бірінші болып қол беріп амандасады. Бірақ кіріп келген адамға үстел үстінен қол беріп амандасуға болмайды. Келушіге жақындап барып, қол беріп амандасып, орындық ұсынып, отыруға шақыру керек.
Қоғамдық жерлерде қызметтестермен қол алысып амандасудың керегі жоқ. Бас изеп амандасқан жөн, жасы кішілер қаттырақ иіліп басын изеген жөн.
Өзіне бағынышты қызметкерлермен басшы қашықтық белгілеу керек. Олардың алдында жалбақтауға немесе кісімсуге болмайды. Iс жайындағы қарым-қатынастар орынды, бiркелкi, талапты болуы керек. Басшы өз қызметкерлеріне берілген тапсырмалардың орындалуын қадағалап отыруы тиiс.
Егер басшының әдептілігі жоғары деңгейде және ол қызмет этикетін білетін болса, сонымен қатар қызметкерлердің арасында өз беделінің жоғары болуын қаласа, ол ешкімді дөрекі түрде сынамайды. Адамдардың намысымен санасу шарт. Қандай да болмасын сын әділ, дәлелді және әдепті болуы тиіс. Сонымен бiрге қызметкерлердің жұмысқа теріс әсерін тигізетін кемшіліктері мен қателiктерiн ешқашан назарсыз қалдыруға болмайды.
Қызметкерді туған күні немесе мерейтойымен құттықтау үлгі бойынша ғана емес, адамның есінде ұзақ сақталатындай жылы болуы керек. Ұйым басшысы міндетті түрде ұжымға келіп, мерейтой иесін шын пейілімен құттықтап, жақсы жұмысы үшін алғыс жариялағаны жөн. Басшының мұндай ізгі ісі қызметкерлерге жақсы психологиялық әсер етеді. Қызметкер үшін басшының оны құрметтегенінен әріптестері осы құрметтеуге куә болғанының мәні зор. Кез келген ұжымда ақ ниетпен шын жүректен шыққан құттықтау жоғары бағаланады.
Іскерлік этикеттің маңызды ережесі - уәде және уақыт дәлдігi. Уақыт дәлдігін бұзу, тәртіпті бұзу адамгершiлік тұрғыдан әріптестерінің мүддесін сыйламағандық және немқұрайлы қарағандық деп саналады.
Келiссөздер стилi
Келіссөз бір тараптың келісім-шарттың жағдайын егжей-тегжейлі талқылауды ұсынудан басталады. Егер екінші тарап ұсынысты қабыл алса, келіссөздің ең бір маңызды кезеңі – дайындалу басталады. Дәл осы кезеңде келіссөздің нәтижелі болуының негізі қаланады.
Келіссөзге дайындалу кезеңінде екі бағытта жұмыс жүргізiледі: ұйымдастыру мәселелерін шешу және келіссөздің өту процесін пысықтау. Ұйымдастыру мәселелеріне әріптестерді қабылдап алу бағдарламасы, өтетiн уақытын және орнын анықтау, әр мәжілістің күн тәртібін құру, мүдделі ұйымдарды жұмысқа тартып оларды осы мәселелермен таныстыру және т.б. жатады.
Әріптестерді қабылдау бағдарламасына шетелдік қонақтарды күтіп алу тәртібі, күтіп алушылардың дербес құрамы, баспасөз өкілдерінің қатысуы, гүл ұсыну рәсімі, құттықтау сөздері, мейманханаға орналастыру, бағдарламаның іскерлік бөлімі (кездесулер, әңгімелесулер, келісімдер), қабылдаулар, таңғы ас, түскі ас және т.б., өнеркәсіптік және басқа да объектілерді аралау, мәдени іс шаралар, шығарып салу жатады.
Дайындық жұмыстар барысында келісімге қажетті құжаттар белгіленеді. Бұл құжаттар жинағына міндетті ресми анықтама қағаздары, әріптестер туралы құжат, газет қиындылары және т.б. материалдар кіреді. Соңында алдағы келісімнің нақты объектілерін ойластыру және толық танысу жүргізіледі, оның орындалу шарттарын, мақсаттары мен амалдарын қарау қажет.
Келісім кезінде тараптар жағынан тек басшылар ғана емес, сонымен қатар нақты мәліметтері мен тәжірибелік білімі бар сарапшылардың қатысқаны жөн.
Келісімді нәтижелі жүргізу үшін бірінші кездесудің алдында әріптес-фирма жайлы барлық маңызды мәліметтерді жинау керек. Әріптес-фирма басшылығы және келіссөзге қатысатын және т.б. әріптестердің жеке басының жағдайын жақсы білу өзара сенімділікті арттырады. Егер әңгіме барысында әріптес фирманың жұмыс жағдайынан хабардар екеніңiздi сездірсеңіз әрiптесiңiзге жақсы әсер қалдырасыз.
Әріптеспен кездесу алдында басшы өз бағытын белгілеп алуы керек. Көздеген мақсатқа жету үшін қолайлы әдіс, тәсілдерге үйреніп алған жен. Жиі қолданылатын тәсілдер «кетіп қалу» және «күрестен ауытқушылық». Бұл тәсілдер нақты жауап болмаңан жағдайда және талқылауға болмайтын сауалдар қозғалғанда пайдаланылады.
Тактикалық тәсілдің күрделі түрі «пакеттендіру». Мұнда талқылауға бір сауал немесе ұсыныс емес, бірнеше ұсыныс қойылады. Мұндай жағдайда екі түрлі мақсат көзделеді. Біріншіден, бір пакетте әріптеске ыңғайлы және онша ыңғайлы емес ұсыныстар беріледі. Бұл жағдайда әріптес өзіне ыңғайлы ұсынысқа қызығып басқа ұсыныстарды қабылдауы мүмкін. Екіншіден, мәні зор емес ұсыныстардан шегініп, әрiптестен негізгі ұсынысты қабылдауын талап ету.
«Көтеріңкі талап қою» тәсілінің пәні талқылауға қойылған ұсыныстарға мәні зор емес ұсыныстарды қосып, талқылау барысында осы ұсыныстар бойынша шегінген болып, әріптестерден де шегінуді талап ету.
«Келіссөздің соңғы сәттерінде талап қою» тәсiлi бойынша келіссөз аяқталып тек қол қою рәсімі қалған кезде әріптестердің бірі жаңа талап қояды. Егер қарсы тарап келісімге мүдделі болса, ол жаңадан қойылған талапты қабыл алады.
Келіссөздің негізгі мақсаты дәлелдеп отырып әріптесті өзіңізге ыңғайлы шешімге келтіру. Дөрекі және әдепсіз тәсілдерді пайдаланбай, келіссөзді сыпайы түрде өткізу керек. Қандай жағдайда болмасын, нәтижеге жету үшін тек қана өз пайдаңызды ойлап әрекет жасауға болмайды. Бәрінен бұрын әріптестерді өз ұсыныстарыңызбен кызықтырып алуыңыз керек. Әңгіме барысында әр түрлі тәсілдерді пайдалана отырып, өзіңізге ыңғайлы ұсынысты әріптестеріңізге естіртуге тырысыңыз.
Әр адам өзінің жоғары бағалануын қалайды, сол себептен әдепті түрде әріптесіңіздің іскерлік сапасын айтып өту және шын пейілмен мақтау керек. Әр адам өз есімін жақсы көреді. Сол себептен әріптесіңізбен сөйлескенде аты-жөнін шын ынтамен айтып, оның есімі сізге ұнамды екенін сездірген жөн.
Келіссөздің негізгі ілімі - әріптеске зейін қойып қарым-қатынас жасау. Егер әріптесіңізді назар қойып тыңдасаңыз, бұл оған жағымды пікір айтқанмен бірдей болады. Келіссөз барысында әріптестiң сөзін бөлмей, назар койып тыңдау керек. Ең жақсысы, әңгіме барысында «сізді түсiнемін», «бұл қызық екен» деген сөздермен қостап отырған жөн.
Келіссөз кезінде өз көзқарасыңызды қорғау қиын болуы мүмкін, бірақ ерегiсудің қажеті жоқ. Әріптеске әдепті түрде оның көзқарасын түсінуге тырысып отырғаныңызды сездіру керек.
Әңгімені козқарастарыныз сәйкес келмейтін сауалдардан бастауға болмайды. Әріптесіңізді әңгімені бастаған кезде келісімге келтіріп, «жоқ» деген сөзді айтқызбауға тырысу керек. Әңгімені алдын ала келісетінін білетiн сауалдан бастаған жөн.
Егер әңгіме барысында қиындық туса, көзқарастарға онша мән бермей, қызықтыратын жағдайларға көшу керек. Егер келіссөз атмосферасы қыза түссе, барлық жағдайды пайдалана отырып, оны бәсеңдетуге тырысу керек. Орынды айтылған әзіл немесе нақыл сөздер атмосфераны қалпына келтіруі мүмкін.
Келіссөзді екі тарапқа да ыңғайлы сауалдардан бастаған психология тұрғысынан дұрыс деп есептеледі, сонан соң қарапайым сауалдарды қозғап күрделі сауалдарға көшкен жөн. Сауатты әдіс және психологиялық ұстамдылық келіссөздің нәтижелі болуына кепілдік береді.
Кез келген кездесудің рәмізі қол алысу. Оның ұзақтығы және қарқыны көп мәлімет береді. Құрғақ қолмен өте қысқа және енжар қол алысу немқұрайлықты бiлдіреді. Керісінше, ылғал қол толғанудың белгісі. Ұзаққа созылған, күлкімен ілескен қол алысу достық пен жақсы ниетті бiлдіреді.
Пікірсайыс қаншама ұзаққа созылып, әріптестер табандылық бiлдiріп іс ыңғайлы түрде келіспей тұрып алса да ұстамдылық пен әдептілік сақтап, дауыс көтермей, ескерту жасамай, ашулы түрмен бөлмеде әрі-бері жүрмеу керек. Басқа біреулер бізге бұдан да ыңғайлы ұсыныстар жасаған деп қарсы тараптағы әріптестерді алдаудың қажеті жоқ.
Қонақтарға арналған кәдесыйды ұмытпаған жөн. Этикетке сәйкес кәдесыйды қонақтар емес, қабылдаушы тарап жасайды. Сол себептен шетелдік қонақтарға олардың маңыздылығын және әріптес болуын қалауды білдіретін кәдесый сыйлау керек.
Келіссөз аяқталғаннан кейін әріптестермен көңіл көтеретін жерлерге бару кәсіпкерлер жұмысының бір бөлігі, мұны өзіне ыңғайлы шешімге келу үшін қолданады. Көңіл көтеруге шақыру және барлық шығыстарды өтеу келіссөзді ұйымдастырушының мойнына жүктеледі.
Кеңсенi безендiру
Фирманың бейнесі оның әрбір қызметкерінің бейнесі сияқты кәсіби-iскерлік, адамгершілік және сырт бейнесіне байланысты. Нақ осы сырт бейнеден фирманың әріптестері мен клиенттері фирманың сенімділігін және қаржылық жағдайын байқайды.
Жұмыс ғимаратының безендiрiлуі де іскерлік этикет жағдайына жатады. Жұмыс интерьері ұйымның бейнесіне зор әсер етеді. Басшы отырған кабинет келушілерге жақсы әсер қалдыруына ұмтылу керек. Ол бекітілген мөлшерлер мен фирманың дәрежесіне сай болуы тиіс.
Офис интерьеріне қойылатын негізгі талап - қоғамдық пайдаланылатын әйнектер тазалығы, жұмыс ғимаратының ыңғайлылығы.
Жұмыс істеуге жақсы жағдай жасай отырып, демалудың қажеттілігiн ұмытпаған жөн, сол себептен жұмысты қойып демалғанда эстетикалық қанағат алу керек. Ол үшін перделер, гүлдер, суреттер, гравюралар жоғары сапаға сай болғаны жөн. Оларды таңдап алғанда талғаммен алу керек, сонда олар адамды зеріктірмей, сирегірек ауыстырылады.
Әсіресе жиһазға көбірек көңіл бөлген жөн. Ол ыңғайлы, қызметкерлердің жұмысына сай, бөлмелерде көп болмауы, келушілерге жақсы әсер қалдыруы тиiс. Офистің жиһазы бір стильде болғаны жөн. Егер ол мүмкін болмаса, онда әр кабинетте бір стильдегі жиһаз қойылғаны дұрыс. Жан-жақтағы адамдар жұмысқа кедергі тигізбес үшін жиһазды қызметкерлер бір-бірін көрмейтіндей орналастыру керек.
Жұмыс бөлмелерінде қарапайым тәртіп сақтаған жөн. Шашылып жатқан заттар жұмысқа кедергі келтіріп, компанияның бейнесін нашарлатады. Кәсіпкер жұмыс жағдайын бақылап отыру үшін заттар мен бұйымдар ретке келтіріліп отыруы керек.
Офистi безендiрумен ынта қойып шұғылдану керек. Бүл үшін дизайнердің кеңесі артық болмайды, ол фирманың басшысы мен қызметкерлердің талабына сәйкес офистi безендiредi. Егер мұндай мүмкіндік болмаса, бұл жұмыспен арнайы тағайындалған адамдар айналысады.