Методи управління конфліктними ситуаціями на підприємстві
Суперечності, в яких сходяться найсуттєвіші потреби, прагнення, інтереси, цілі людей, виникають зазіхання на соціальний статус, престиж особистості, переростають у конфлікт.
Під час конфліктів змінюється система відносин і цінностей, сприймання реальності, відбувається різкий викид негативних емоцій. Його учасники виявляють підвищену підозріливість, нервозність, вдаються до невластивих собі дій. Зволікання з розв'язанням конфлікту, некваліфіковані дії керівництва щодо нейтралізації його можуть спричинити неврози, хворобливі стани, розлад стосунків між людьми.
Для управління конфліктною ситуацією керівник повинен знати психологічний механізм, джерела і причини виникнення, динаміку розвитку конфліктів, передбачати його розгортання і поведінку учасників, вміло обирати стратегію і тактику своєї поведінки.
Спроба уникнути конфлікту може спричинити зниження ефективності праці, погіршення морально-психологічного клімату в колективі, а часом і деструктивні зміни, якщо сутністю його є боротьба прогресивного з різними пережитками, несправедливими діями. Свідома спрямованість на розв'язання суперечностей конфліктним шляхом не обходиться без відчутних психологічних втрат - образ, переживань людей, негативних соціальних установок, відображається на ділових відносинах, паралізує роботу організації. Проте нерідко саме конфлікти допомагають розв'язати нагальні проблеми, зумовлюють зростання самосвідомості його учасників, об'єднують однодумців, спрацьовують як запобіжний клапан для безпечного і навіть конструктивного виходу емоцій. Тому ставитися до них необхідно як до закономірних явищ об'єктивної дійсності, якими слід управляти, враховуючи як соціальну природу конфліктів, так і їх психологічні наслідки.
Будь-який організаційний конфлікт відіграє неабияку роль у регуляції поведінки та діяльності менеджерів і персоналу організації.
Позитивні функції організаційного конфлікту: самоаналіз, рефлексія своїх інтересів, потреб, звільнення від негативних емоцій, виникнення нових поглядів, ефективне прийняття групових рішень, осмислення взаємних претензій, впровадження нових норм поведінки, створення нових груп тощо.
Негативні функції організаційного конфлікту: психологічний дискомфорт особистості, емоційні втрати, нервозність, порушення системи комунікацій, послаблення групової єдності, плинність кадрів, і як наслідок — зниження ефективності виконання завдань і цілей організації.
Не всі конфлікти можна запобігти. Тому дуже важливо вміти виходити з конфлікту. Наступна стадія конфлікту як процесу - це управління ним.
Управління конфліктом взагалі здійснюється вирішенням двох головних проблем: попередженням виникнення конфліктів та їх конструктивним вирішенням, якщо передконфліктну ситуацію без конфлікту вирішити всетаки не вдалося [21, с.101].
Є кілька ефективних способів управління конфліктами. Розглянемо чотири варіанта управління конфліктної ситуацією:
• Запобігання;
• Придушення;
• Відстрочка;
• Дозвіл.
Стратегія запобігання конфлікту залежить від усуненні реального предмета конфлікту, притягнення як арбітра незацікавлене обличчя охоче підкоритися його рішенню. У результаті одне із конфліктуючих повинен відмовитися від предмета конфлікту користь іншого.
Другий варіант - придушення конфлікту застосовується стосовно конфліктів в необоротно деструктивної фазі і до безпредметною конфліктів. Цілеспрямовано й послідовно зменшити кількість конфліктуючих; розробити систему правил, норм, що упорядковують стосунки між потенційно конфліктуючими; створювати й безупинно підтримувати умови, які утрудняють чи перешкоджають безпосередньому взаємодії між потенційно конфліктними стосовно друг до друга людьми.
Стратегія варіанта управління конфліктної ситуацією - відстрочка - це тимчасові заходи, які допомагають лише послабити конфлікт за тим, щоб пізніше, коли дозріють умови, домогтися її розв'язання:
1. Змінити ставлення одного конфліктує до іншого;
2. Змінити уявлення конфліктує про конфліктної ситуації (умовах конфлікту, взаємовідносинах людей, пов'язаних із нею);
3. Змінити значимість об'єкта конфлікту уяві конфліктує і тим самим зробити його менш конфліктним.
На погляд, вищевикладені варіанти не найкращий вихід. Конфлікт необхідно пережити, знайти причину й призначити правильне гуманне рішення. Необхідно дістатися істини і зрозуміти суть, щоб далі не повторювати минулі помилки.
Тому серед управляючих впливів стосовно конфлікту центральне його місце займає її вирішення. Це спільний діяльність його, спрямовану припинення супротиву та розв'язання проблеми, що до зіткнення. Дозвіл конфлікту передбачає активність обох сторін із перетворенню умов, у яких взаємодіють, з ліквідації причин конфлікту. Щоб вийти з конфлікту необхідно зміна самих опонентів, їх позицій, які вони обстоювали в конфлікті. Часто вирішення конфлікту полягає в зміні відносини опонентів для її об'єкту чи друг до друга.
Існують чотири структурних методу дозволу конфлікту: [16, с.381]
1. Роз'яснення вимог до роботи. Один з кращих методів управління - роз'яснення того, які результати очікуються від кожного працівника підрозділу. Тут мають бути згадані такі параметри, і рівень результатів, що мають бути досягнуті, хто надає і хто отримує різну інформацію, система повноважень та виховання відповідальності, а також чітко визначена політика, процедура і правила. Причому, керівник усвідомлює всі ці запитання не задля себе, але задля того щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого очікують від них в кожній ситуації.
2. Координаційні і інтеграційні механізми. Ще однин метод управління конфліктною ситуацією - це застосування координаційного механізму. Один з найбільш поширених механізмів - ланцюг команд. Якщо більшість підлеглих мають розбіжності з питання, конфлікт можна запобігти, звернувшись до спільного начальника, пропонуючи йому прийняти зважене рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії у керуванні конфліктною ситуацією, оскільки підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він має підпорядковуватися.
3. Загальноорганізаційні комплексні цілі. Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей, це ще однин структурний метод управління конфліктною ситуацією [13, с.290]. Ефективне здійснення цих цілей потребує спільної діяльності двох і більше співробітників, груп або підрозділів. Ідея цього методу - спрямувати зусилля всіх учасників для досягнення спільної мети.
4. Структура системи винагороди. Винагороду можна використовувати як засіб управління конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які роблять свій внесок у досягненя загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації та намагаються знайти вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджувати вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням.
Підсумовуючи, слід зазначити, що систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагає людям зрозуміти, що їм слід зробити в конфліктній ситуації, щоб відповідати бажанням керівництва [16, с.382].
Після закінчення конфлікту доцільно:
• проаналізувати помилки власного поведінки;
• узагальнити отримані знання розв'язання проблеми;
• спробувати нормалізувати відносини з недавнім опонентом;
• зняти дискомфорт у відносинах оточуючими;
• зменшити негативні наслідки конфлікту.
Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне, сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси розв'язання проблеми.