Использование избыточного количества ситуационных вопросов
Ситуационные вопросы – это те, которые направлены на прояснение той или иной ситуации в компании клиента. Но мы сейчас говорим немного не о том. Менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать ему ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные подождут до личной встречи.
Вражда менеджеров с секретарем.
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершать какие-то уловки и так далее. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные секретари.
Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.
Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и как раз секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит включить в его график работы. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря. Потому что, повторим, до руководителей достучаться обычно крайне сложно.
Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего такого сверхъестественного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его таковым.
Недостаток настойчивости.
Частенько у менеджера встречается такая ситуация. Он звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как и должно быть, на том конце провода менеджер слышит стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим. Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».
В таких случаях, как правило, большинство менеджеров недостаточно настойчивы. Они принимают возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и так далее.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
Неучитывание звонков.
Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».
Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первой.
На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».
Чтобы такого не случалось, и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. О том, какие шаблоны лучше для этого использовать, мы говорили в разделе о рабочих инструментах менеджера по продажам. Если вы еще не успели его изучить или внедрить, обязательно сделайте это! А потом – оцените результаты.