Использование закрытых вопросов
«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.
На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. Там это не влияет на успех сделки. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы задаете им просто закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересоватьпотенциального клиента. Для начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать ваш продукт.
Что нужно для эффективных телефонных продаж
В этой главе мы хотели бы поговорить с вами о том, что нужно для эффективных продаж. Нужно именно менеджеру – чтобы совершать звонки, назначать встречи, совершать продажи и действовать эффективно день за днем, независимо от погоды, эмоционального состояния и каких бы то ни было внешних факторов.
В принципе, здесь все достаточно просто. Но, как известно, именно самое простое мы обычно игнорируем.
Первое, что должно быть у вашего менеджера, – это список контактов.То есть, придя на работу, сотрудник должен видеть список примерно пятидесяти-шестидесяти компаний, куда он должен позвонить, чтобы назначить встречу или продать продукт.
А теперь приведем пример того, как работать не надо. Менеджер приходит в офис, час-полтора ищет в Интернете какую-нибудь компанию, которой могут пригодиться его товары или услуги.
Далее он собирает о ней информацию. В итоге через эти час-полтора он звонит и в ответ на свое предложение слышит стандартную фразу: «Спасибо, нас это не интересует», после чего вешает трубку. Спокойно выдыхает, делает еще вдох-выдох и идет на перерыв – нервно курит. Возвращается, садится на свое рабочее место и приступает к поиску следующего потенциального клиента.
И еще час-полтора проходят по той же схеме. Менеджер находит контакты, звонит и слышит: «Вы знаете, сейчас того, кто принимает решения по данному вопросу, на месте нет. Перезвоните завтра. Хорошо?» Менеджер вешает трубку, записывает информацию и радуется, что нашел потенциального клиента.
Такого в вашей компании быть не должно. У менеджера по продажам должен быть четкий список – желательно в распечатанном виде, чтобы сотрудник ни на что не отвлекался, мог делать пометки, а в конце рабочего дня внес всю информацию в базу данных.
В данном списке обязательно должна быть разбивка компаний по категориям.То есть менеджер должен прежде всего видеть те компании, которые уже покупают ваш товар или услугу, но ему следует замечать и те компании, которые по каким-то причинам с вами еще не работают. Одна из его целей – перевести данных клиентов в категорию партнеров.
Затем в списке нужно выделить потенциальных дилеров. Это те компании, которые могут с вами сотрудничать и способны разместить информацию о вашем продукте на своем сайте или даже в прайсе. Разумеется, договориться с ними несложно. С ними можно и нужно общаться. Это еще один канал продаж для вашей компании. В свое время мы очень успешно применили данную стратегию в строительном бизнесе. Мы внедрили и выделили для данного направления одного из менеджеров, который искал потенциальных партнеров через интернет-магазины, компании со смежной продукцией и так далее.
Этот менеджер зарабатывал только на продажах дилерам. Он их искал, подписывал договор, налаживал отгрузки и логистику и получал со всего этого определенный процент. Таким образом, для данного направления у нас был выделен человек, который за него отвечал.
Следующие в списке компаний те, кому ваш товар или услуга могут быть потенциально интересными.Им ваша продукция может пригодиться, но они об этом пока еще не знают. Ваша задача – данную информацию до них это донести, показать ценности и выгоду сотрудничества с вами.
Вот три категории потенциальных клиентов, с которыми можно и нужно работать. Естественно, с клиентами первой категории менеджеру следует быть настойчивым. Он должен уметь показать ту выгоду и те преимущества, которые отличают вашу компанию от тех, с которыми они уже работают.
Общение с клиентами следующей категории немного проще. Здесь, конечно, также нужно показывать выгоду. Но здесь вы настроены не на продажу, а на взаимовыгодное сотрудничество. Естественно, если вы донесете, что можно и нужно зарабатывать вместе, то с вами будут охотно идти на контакт.
Переговоры с потенциальными клиентами третьей категории, пожалуй, наиболее сложны. Здесь необходимо показать выгоду людям, которые могут использовать ваш продукт, но до сих пор его не используют.Это будет не просто. Потребуется цеплять клиентов на входящих звонках, ездить на встречи, где и показывать выгоду сотрудничества с вашей компанией. Делать это нужно правильно.
Кроме списка компаний у менеджера должен быть сценарий разговора.
Очень часто, когда менеджер только учится взаимодействовать с клиентами, все переговоры он ведет по определенному сценарию (скрипту). Когда он становится достаточно опытным в данном вопросе, скрипты выкидываются.
В процессе переговоров менеджеры сталкиваются с одними и теми же возражениями и вопросами. Их следует вносить в специально сделанную для этого базу и создавать на их основе скрипты разговоров для разных ситуаций. В противном случае менеджеры склонны раз за разом совершать одни и те же ошибки, не замечая этого.
Мы советуем сделать это так. Когда менеджеры сталкиваются с какими-то новыми вопросами или возражениями, пусть выписывают их, тут же отмечая свой вариант ответа. А на собрании или планерке это все обсуждается и вносится в общий скрипт. И самое главное: независимо от опытности менеджера скрипт должен находиться перед ним. Чтобы он мог внести, если нужно, какие-то изменения, поправки, предложения по изменениям и так далее.
Это очень важно и очень укрепляет дух компании. Сразу видно, что человек старается, хочет работать. Ему интересно действовать эффективнее.
В сценарии разговора должны присутствовать ключевые фразы, часто задаваемые вопросы и, разумеется, ответы на типичные возражения.
Следующий важный пункт – телефонная гарнитура.
Менеджер, приходя на рабочее место, не просто берет телефонную трубку и весь день сидит с ней на одном месте, а использует гарнитуру. Обычно лучше приобрести моно-гарнитуру с одним наушником и микрофоном.
Для чего это нужно? Для того чтобы менеджер в процессе разговора мог встать, пройти по комнате, поговорить стоя. Доказано, что, когда человек разговаривает стоя, его слова звучат намного увереннее, и сам он ведет себя спокойнее и стабильнее, нежели сидя.
Кроме того, когда используется гарнитура, руки свободны, и человек может легко достать какие-то документы, предложения, прайсы, которые необходимо озвучить клиенту.
Следующий предмет, возможно, далеко не всем покажется на рабочем месте необходимым (разве что женщины будут «за» сразу). Но эта вещь – зеркало– нужна абсолютно всем.
Зачем? Затем, чтобы менеджер видел, как он выглядит, на протяжении всего рабочего дня.
Пожалуй, самое важное в образе менеджера – так называемая улыбка в голосе. То есть, чтобы совершать активные, позитивные и эффективные звонки, необходимо быть в нужном состоянии. Смотря на себя в зеркало, человек может легко себе улыбнуться, повысить настроение и после этого совершать звонки с улыбкой, не зависящей от каких бы то ни было трудностей. Поэтому очень вам рекомендуем: повесьте зеркало и посмотрите на результаты.
Еще одна важная вещь – календарьили ежедневник.
Лучше всего иметь и то и другое. На календаре менеджер видит дни, когда ему нужно встретиться с клиентами. А в ежедневнике он может делать пометки, фиксировать какие-то вопросы, отмечать, что следует узнать у руководителя, и так далее. Это также очень важно. Пусть ваши менеджеры обязательно заведут себе ежедневники.
И последнее, что необходимо каждому менеджеру, это полная справочная информация.
То есть независимо от опытности менеджера и его осведомленности о вашей документации, он должен иметь при себе папочку, в которую будут сложены все ваши сертификаты, описание всех оказываемых услуг, цены, контактные данные вашей компании и так далее.
Все это всегда должно быть у него под рукой, чтобы при необходимости предоставить клиенту незамедлительно.
Технология работы с входящими звонками
Очень часто менеджеров по продажам практически не учат принимать входящие звонки. Таким образом, по сути, они просто поднимают трубкии изображают из себя справочное бюро. Им задают вопросы, они отвечают, задают еще вопросы, они отвечают. Говорят «спасибо» и прощаются с клиентом.
Естественно, менеджер, прощаясь, считает, что его работа выполнена и он сделал все от него зависящее. Здесь проблема заключается в том, что клиент подыскивает себе подходящий вариант из нескольких компаний, поэтому телефонные переговоры должны выглядеть совершенно по-другому.
Чтобы входящие звонки были результативны, чтобы реклама оказывалась эффективна, нужно, чтобы менеджеры грамотно прорабатывали каждый входящий звонок.Подчеркиваем – именно каждый. Потому что большинство клиентов на самом деле звонят не только вам, но и огромному числу других компаний. И задача вашего менеджера – выделиться на фоне ваших конкурентов и заинтересовать клиента. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент приехал к вам, либо вы приехали к нему, либо он совершил покупку через Интернет.
Давайте подробно разберем, как правильно это сделать. Начать следует с того, о чем частенько забывают многие компании: с приветствия и самопрезентации.Когда потенциальный клиент звонит в вашу компанию, он должен услышать ее название, имя сотрудника и приветствие. Например: «Добрый день! Меня зовут Сергей, компания “Финансконсалтинг”». Подобное приветствие должно быть и у вас.
Порой, позвонив в какую-то компанию, можно услышать: «Алло» или «Н-да, вас слушают, что вы хотели?». Такие фразы в первую же секунду общения потенциального клиента, разумеется, раздражают. И в результате вы имеете 90 % вероятности того, что этот человек у вас ничего не приобретет – и все из-за того, как с ним общаются по телефону.
Идем дальше. Приветствие прозвучало, и клиент задает вопрос: «Да, здравствуйте, меня интересует ноутбук. Хочу у вас его приобрести, подскажите по данной модели информацию». Что в таком случае обычно отвечает менеджер? «Данный ноутбук представляет собой… Он такой, такой и такой. У него есть такие-то функции, и в целом это отличная модель».
После этого менеджер делает паузу, потенциальный клиент задает вопрос о цене. Менеджер дает ответ и добавляет: «Модель есть в наличии, вы можете ее заказать», после чего клиент говорит: «Хорошо, спасибо за информацию, если что я перезвоню. До свидания». Прощается и вешает трубку.
Как правильно вести переговоры в такой ситуации? Менеджер, услышав вопрос клиента, должен ответить: «Да-да, хорошо, у нас есть в наличии данная модель. Ее базовые параметры такие-то. А скажите, пожалуйста, вы ее выбрали исходя из каких соображений? Подскажите, для каких целей вам нужен ноутбук? Уточните, пожалуйста», и после этого клиент начинает говорить.
Здесь разговор можно построить по нескольким сценариям.
Либо следует подобным образом неожиданно перехватить инициативу, не спрашивая разрешения, либо можно спросить разрешение: «Да, конечно. Я могу рассказать вам про эту модель. Но я хотел бы задать ряд вопросов для определения точных критериев ноутбука, чтобы сделать вам более интересное предложение. Если вы не против, я задам буквально пару вопросов».
Клиент в таком случае отвечает чаще всего положительно. И вы, соответственно, переводите разговор в то русло, которое вам нужно для совершения сделки, для того, чтобы получить от клиента какие-то обязательства.
Разумеется, задавая такие вопросы, вы определяете потребность.То есть, допустим, если я хочу купить ноутбук, то могу сказать, для чего мне он нужен – для работы, для учебы, в подарок ребенку или играть в какие-нибудь стратегии. И менеджер должен предлагать товар исходя из запросов клиента. Например, я говорю: «Мне хочется подарить ноутбук подруге, и если у вас есть что-то, подходящее девушке…» Менеджер может ответить следующим образом: «Отлично, спасибо большое за информацию. Как раз специально для вас у нас есть отличный ноутбук, который по дизайну очень подходит женщинам – нравится абсолютно всем. У него такой-то цвет, такой-то дизайн. Функции оптимальны, чтобы делать то, то и то».
А можно еще задать уточняющий вопрос: «Скажите, пожалуйста, а ваша подруга планирует на ноутбуке работать, играть, пользоваться Интернетом или смотреть кино? Я хочу подобрать самую подходящую модель». После этого завязывается разговор, имеющий более душевную основу, поскольку клиент воспринимает вас уже не только как продавца, но и как своего помощника – того, кто имеет для него определенную ценность и дает определенный результат.
После того как мы определили потребности и поняли, зачем человеку тот или иной продукт, мы завершаем сделку, подводим итог разговора.Лучше всего это сделать следующим образом.
Менеджер отмечает на листочке все нюансы продукта, которые важны клиенту, и еще раз произносит их вслух. Заключительные фразы беседы могут быть построены примерно так: «Хорошо, мы с вами определились. Давайте подведем итог нашего с вами разговора. Вас интересует ноутбук для того, чтобы подарить его подруге. Мы определились с формой, с размером, с техническими характеристиками. И самым оптимальным вариантом, который мы с вами подобрали, является такая-то модель. Она стоит столько-то. Сейчас она есть у нас на складе. Я хотел бы уточнить. Скажите, вы планируете оформить доставку или самовывоз?»
После этого разговор следует перевести в русло приобретения, договориться о следующем шаге.Клиент говорит либо: «Я переведу деньги», либо «Вышлите мне счет», либо «Забронируйте мне товар, и я приеду». Здесь уже все зависит от специфики работы вашей компании.
Скрипты исходящих звонков
В шаблоне 3 приведено несколько вариантов скриптов, которые вы можете использовать при совершении исходящих звонков своим потенциальным клиентам.
Шаблон 3. Скрипты исходящих звонков
Вариант 1.
– Здравствуйте, меня зовут…, компания… Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос… Будьте добры, подскажите, как его зовут?
Вариант 2.
– Добрый день, меня зовут…, я представляю компанию….
– Мы занимаемся производством…, которые будут отлично сочетаться с… (товар клиента). Звоню для того, чтобы уточнить детали по вопросам сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором. Как его зовут?
Вариант 3.
– Здравствуйте, меня зовут…, компания…, мы занимаемся… На днях мы завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей, и заказчик был очень доволен результатом, именно поэтому я решил позвонить вам.
– Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с вашим руководством.
– Подскажите пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?
Вариант 4.
– Добрый день, меня зовут…, компания…. Звоню вам вот по какому вопросу. Наши партнеры из компании… порекомендовали связаться с вашим директором, кажется его зовут…, по вопросу взаимовыгодного сотрудничества в сфере… Соедините меня, пожалуйста, с ним и передайте, что речь идет о….
Шаблоны работы с возражениями
Рассмотрим возражения, часто используемые в ходе телефонных переговоров. «Вы хотите нам что-то предложить? Нас это не интересует». «Вышлите, пожалуйста, все по электронной почте. Мы рассмотрим и дадим вам свой ответ».
Это самые распространенные возражения, которые встречаются в работе менеджера по продажам. И на каждый из них здесь мы даем ряд ответов, которые помогут вам выйти на человека, принимающего решение.
О том, как работать с лицом, принимающим решения, как ему продавать, как уходить от его возражений и как с ним общаться при личной встрече более подробно мы поговорим в главе «Продажи один на один».
Шаблон 4. Работа с типовыми возражениями
«Вы хотите нам что-то предложить?»
– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность… (опишите ценность вашего предложения). Так как тема достаточно актуальна для вашего руководства, мы звоним уточнить детали, чтобы затем представить детальное коммерческое предложение конкретно для вашей компании. Скажите, пожалуйста, как зовут вашего директора, и соедините с ним.
– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит ознакомиться с ним более подробно, а для этого соедините меня, пожалуйста, с ним.
– Вы прекрасно понимаете, что смысл делать предложение появляется только тогда, когда вашему руководству это интересно. Чтобы выяснить данный вопрос, имеет смысл с ним пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?
«Нас это не интересует!»
– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке…? Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто принимает решения по данным вопросам.
– Конечно, не интересно. Какой может быть интерес, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результат? Моя задача показать, а его задача оценить! Поэтому соедините меня, пожалуйста, с ним. И подскажите, как его зовут.
– Поверьте, мне тоже поступают предложения, которые на первый взгляд кажутся неинтересными. Но, присмотревшись, я понимаю, в чем заключается выгода. Думаю, ваш руководитель оценит, если, благодаря вам, компания получит качественный материал и сэкономит. Он сейчас на месте?
«Вышлите все по электронной почте»
– Наше коммерческое предложение может включать до пяти направлений, в зависимости от приоритетов потенциального клиента. Какой именно приоритет у вашей компании, мне необходимо уточнить у директора. Как его зовут?
– Никто из вашего руководства не станет читать стандартную двадцатистраничную презентацию. Поэтому, чтобы не тратить время вашего директора, соедините меня с ним, я задам буквально три вопроса и сделаю более конкретное предложение. Как его зовут?
Продажи один на один
Пошаговая модель ведения переговоров
В данной главе мы рассмотрим модель, которая позволит вам намного эффективнее вести переговоры лицом к лицу. Мы активно используем ее сами и внедряем в бизнес своих клиентов.
Итак, первое, что вам необходимо, это приветствие.Ведь всегда, встречаясь с потенциальным партнером или клиентом, вы начинаете с самопрезентации, не так ли? Как говорится, нельзя второй раз произвести первое впечатление.
Следует назвать фамилию, имя, должность и компанию. Вкратце расскажите о том, чем вы занимаетесь. Если собеседник протянет вам визитку, дайте в ответ свою. Согласно деловому этикету, подобный ритуал обычно делается в конце встречи, чтобы подчеркнуть достижение договоренностей и оставить свои контакты потенциальному клиенту. Однако можно с этого и начать.
Следующее, что вам необходимо сделать, это обозначить этапы проведения встречи.Нужно задать потенциальному клиенту следующий вопрос: «Скажите, пожалуйста, какова истинная причина вашего согласия на эту встречу? Мне хотелось бы понять, каким образом строить диалог и презентацию, чтобы встреча прошла наиболее эффективно».
Ваш потенциальный клиент озвучит истинную причину. И уже после этого вы можете обозначить этапы встречи: «Хорошо. Большое спасибо за ваш ответ. Давайте, я тогда сейчас обозначу этапы встречи, и если вы сочтете нужным, то мы изменим их, исходя из вашего расписания».
И уже после этого вы задаете программу встречи. Не клиент делает это, а именно вы показываете, как хотели бы ее вести и какой этап за каким следует. Все встречи должны вестись с проработанными вопросами, которые вы собираетесь задавать клиенту.
Итак, вы обозначили этапы встречи. После этого, чтобы выяснить истинные потребности собеседника, используйте так называемую технологию продаж СПИН[2],задавая следующие типы вопросов:
♦ ситуационные вопросы, призывающие собеседника описать специфику его деятельности;
♦ проблемные вопросы, связанные с проблемами, которые возникают в интересующей вас области;
♦ извлекающие вопросы о том, к чему приводят названные проблемы;
♦ направляющие вопросы о том, к чему приведет решение проблем.
Более подробно о каждом типе вопросов мы поговорим дальше. Мы будем часто упоминать о технологии СПИН в этой главе. Ее изобретателем является замечательный ученый и консультант-практик Нил Рекхэм. Он на практике применил эту технологию во многих компаниях и доказал ее работоспособность.
Первые вопросы, которые необходимо задать клиенту – ситуационные. Это вопросы, которые выявляют те или иные факты о компании вашего потенциального клиента.
С помощью них вы выясняете обстановку дел – кто принимает решения, какое оборудование используется в бизнесе. Таким образом вы создаете некий базис для дальнейшей работы.
Следующее, что вам необходимо сделать, – перейти к проблемным вопросам.Это вопросы о трудностях или неудовлетворенности в тех или иных направлениях.
Сначала вы задали клиенту ситуационные вопросы, а теперь предлагаете ему решения, которые должны помогать клиенту решить определенную проблему. Чтобы выйти на нее, вам необходимо задать проблемные вопросы: к чему приводит та или иная ситуация, какие она имеет последствия и так далее.
Получив ответы на проблемные вопросы, вы должны определить скрытые потребности потенциального клиента.Обычно большинство менеджеров после выявления скрытых потребностей сразу же начинают продавать. Это приводит к положительному исходу сделки не так часто, как хотелось бы, а порой и вовсе ухудшает положение. Продажи строятся на явных потребностях, а на этот момент вы еще о них не осведомлены.
Далее необходимо переходить к извлекающим вопросам – о последствиях или скрытых влияниях данной проблемы на компанию.
Приведем достаточно простой, но наглядный пример. Представим, что мы с вами продаем оборудование – пропускную систему в офисное здание. В процессе презентации мы начинаем определять проблемы. Лицо, принимающее решение, высказало нам свою скрытую проблему: «Ну вот, толпа на входе создается и доставляет неудобство и мне, и персоналу». Это скрытая проблема.
То есть, по сути, человек не готов заплатить деньги за то, что у него люди стоят перед турникетами. В этой ситуации бессмысленно сразу продавать ваш продукт. И здесь приходит время для извлекающих вопросов.
Например: «А что произойдет, если это будет повторяться постоянно?» Мы получаем следующие ответы:
♦ Сотрудники будут опаздывать на работу.
♦ Они будут приходить в плохом настроении из-за постоянной толкучки на входе, и, естественно, будет падать уровень продаж, если мы говорим о продажниках.
♦ А если падает уровень продаж, соответственно падает прибыль и заработок директора.
Извлекающие вопросы задаются клиенту о последствиях(«К чему приводит эта проблема?»).
Заключительные вопросы – направляющие.Они возникают по ходу беседы. Это вопросы о важности и последствиях решения конкретной проблемы.
Возьмем наш пример. Люди толпятся у турникетов. И в конечном итоге это приводит к недополучению компанией прибыли. И уже сейчас можно задавать вопрос: «Скажите, а какова важность решения этой проблемы?», «К чему вы придете, если мы решим ее?».
В нашем случае клиент придет к тому, что увеличит прибыль и работоспособность персонала. Благодаря установке турникетов люди станут проходить быстрей, что косвенно увеличит доход компании.
С помощью извлекающих и направляющих вопросов мы получаем нужный нам результат – определение явных потребностей клиента(что конкретно он хочет, какую проблему ему требуется решить).
Давайте подведем итог. Мы обозначаем проблему и то, к чему она приводит. Выясняем, что будет, если мы ее не решим. И уже после этого показываем, как мы можем помочь.
Мы делаем презентацию выгодсвоего товара или услуги, после чего необходимо получить обязательства со стороны клиента. Если вы не получаете их в конце беседы, то считайте, что встреча прошла впустую.
О каких обязательствах идет речь? Человек, с которым вы беседовали, должен организовать встречу с кем-то из высшего руководства, согласовать договор или, допустим, оплатить выставленный счет. Очень важно, чтобы потенциальный клиент взял на себя какие-то обязательства.И самое главное, они должны быть четко ограничены во времени.
Таким образом в результате переговоров вы должны иметь обязательства со стороны клиента, что приближает вас к заключению сделки.
Ситуационные вопросы
Мы уже рассмотрели полную модель ведения переговоров, а сейчас более подробно поговорим о том, как правильно задавать ситуационные вопросы.
Для чего они вообще нужны? По сути, они позволяют определить общие факты и данные о текущей ситуациив компании покупателя. Но это вы и сами понимаете – ведь из самого названия предполагается, что ситуационные вопросы направлены на разъяснение какой-то конкретной ситуации.
И, наверное, 99 % менеджеров знакомы подобные вопросы. Но, скорее всего, не в том контексте, о котором говорим мы. Например, часто бывает так, что менеджер просто задает их на протяжении всей встречи.
Обычно встреча проходит следующим образом. Менеджер приходит к лицу, принимающему решения в определенной компании. Они садятся за стол переговоров, и продажник начинает задавать ситуационные вопросы.
Благодаря этому менеджер выясняет ряд нюансов, которые ему интересны, и начинает свою презентацию, длящуюся обычно где-то около часа, на которой рассказывает, что конкретно он предлагает. После этого выслушивает возражения, как-то отвечает на них и слышит фразу: «Хорошо, мы подумаем. Спасибо за информацию». И, в принципе, это обычная ситуация, если менеджер ограничивается ситуационными вопросами.
Основная цель данной главы – показать вам, что, помимо ситуационных, нужно задавать и другие вопросы, которые подведут клиента к сделке. Он, по сути, сам себя к ней подведет. Но начинать нужно именно с ситуационных вопросов. Как правильно их задавать?
Важно не перебарщивать. Самое главное – нужно заранее сформировать перечень этих вопросов.Наверняка у вашей компании есть ряд потенциальных клиентов, и они делятся на определенные категории. Где-то среди этих категорий находится одна компания, а где-то – другая. Где-то среди них одна сфера бизнеса, а где-то другая.
И для каждой из таких сфер вам нужно составить подробные ситуационные вопросы. Это именно то, о чем ваш менеджер или вы сами должны будете спрашивать клиентов. А ведь в большинстве случаев даже руководители отделов продаж и коммерческие директора различных компаний, приезжая на встречу, начинают импровизировать и задавать вопросы, исходя из ситуации.
Когда вы избавитесь от этой проблемы, то сразу увидите результат: вы начнете планировать встречу и задавать четкие вопросы, на которые ваш собеседник будет давать конкретные ответы.
Естественно, задавать нужно те вопросы, которые позволяют лучше всего выявить проблему.
Что мы имеем в виду? Если вы поставляете производственное оборудование, не стоит выяснять, как обучаются менеджеры по продажам.
Задавайте вопросы, связанные с проблемами, которые может решить именно ваш продукт.Если вы поставляете какое-то оборудование для производства, то и вопросы должны быть связаны с производством – с теми конкретными проблемами, которые имеются в компании. И тем самым вы собеседника подводите к следующему этапу сделки.
Приведем пример из нашего бизнеса. Давайте представим, что мы предлагаем услуги по обучению персонала, а именно – продавцов. И в нашем случае ситуационные вопросы будут следующими.
♦ Какую систему обучения менеджеров по продажам вы сейчас используете?
Это достаточно обширный вопрос. Обычно потенциальный клиент может на него развернуто отвечать минут пять.
♦ Какой срок обучения у ваших менеджеров?
Этот вопрос нужен для того, чтобы понять, не слишком ли длинно или коротко обучение, есть ли в этом проблема.
♦ По каким критериям вы выбираете обучающую программу?
Цель этого вопроса состоит в определении критериев, которыми пользуется клиент при выборе обучающей программы. Клиент отвечает, какие уже были выбраны, по каким параметрам и что планируется в дальнейшем, – и вам многое становится понятнее.
А когда именно следует задавать ситуационные вопросы? Либо на начальном этапе цикла продажи, либо в случае изменения ситуации. Если же вы вернетесь к ним в конце сделки, это наверняка насторожит вашего потенциального клиента, и тогда он способен прервать сотрудничество.
Не следует задавать ситуационные вопросы на скользкие темы. Если вы видите, что тема достаточно болезненна для вашего клиента, не стоит ее поднимать, поскольку так вы повлияете на эмоциональное состояние собеседника, что отрицательным образом скажется на переговорах.
И, самое главное, помните: задавать вопросы гораздо полезнее, чем рассказывать и показывать.Если вы только показываете, потенциальный клиент либо начинает скучать, либо отвлекается. И, разумеется, при этом не слушает вас и забывает половину того, о чем вы говорите.
Но когда он говорит сам, то, во-первых, находится в достаточно спокойном состоянии, а во-вторых, сам себя убеждает. Так человек сам приходит к выводам, которые нужны вам для совершения сделки.
Проблемные вопросы
Проблемные вопросы (хоть это и прозвучит тривиально) – это вопросы о проблемах, о неудовлетворенности текущей ситуацией.
Задавая их, вы выясняете, что конкретно не устраивает вашего потенциального клиента в той или иной ситуации – в компании, в работе отдела, в чем-то еще.
Проблемные вопросы необходимы, так как люди покупают товары и услуги, только если у них есть какие-то потребности. И, как ни странно, потребности чаще всего берут свое начало в проблемах или неудовлетворенности чем-либо.
Мы можем зайти в магазин и купить какую-то мелочь, просто поддавшись эмоциональному импульсу. Например, какой-нибудь сувенир вроде раскладного ножа. И этот импульс может быть обусловлен давней ситуацией: допустим, однажды нам нужен был подобный нож, но у нас его не оказалось. И в тот момент мы ощутили неудовлетворенность. Много позже, увидев небольшой складной нож на прилавке, мы вновь ощущаем чувство эмоциональной неудовлетворенности и на автомате приобретаем товар.
Получается, что если проблема важнее цены, то человек автоматически достает кошелек и приобретает товар. Но важно понимать, что это актуально для небольших покупок.
Следующий принцип, которому необходимо следовать при разработке проблемных вопросов, таков: чем яснее проблема, тем вероятнее покупка.Если у человека расплывчатая проблема, а вы ему предлагаете решение за сто тысяч долларов, то он, конечно, откажется – просто потому, что не видит конкретной выгоды.
Например, в одной из предыдущих глав мы разбирали такой пример. Мы являемся представителями компании, которая занимается продажей турникетов и установкой их в офисных центрах. У нашего потенциального клиента проблема: у его турникетов в данный момент пропускная способность не такая, как хотелось бы.
В результате перед турникетами выстраивается очередь из людей, которые достают пропуска, показывают их охраннику, тот медленно проверяет каждую запятую, после чего работники проходят по одному. В итоге создается пробка,
и, разумеется, люди приходят на работу уже с испорченным настроением. Мало того, что они только что из метро в час пик выбрались, так еще и здесь на месте приходится стоять и толкаться.
Если мы предлагаем клиенту установку новых турникетов и говорим: «Это будет стоить для вас всего лишь сто тысяч долларов», то, разумеется, он тут же начнет возражать: «Ну, это для нас дорого, мы не можем себе такого позволить». Это происходит потому, что не определена его истинная потребность, не сформирована неудовлетворенность.
Неудовлетворенность от того, что люди толпятся на входе, не стоит таких денег. И значит, выгоду от приобретения турникетов нужно показывать по-другому. О том, как это правильно и результативно делать, мы поговорим позже.
Говоря об основной задаче проблемных вопросов, нужно понять: главное – определить именно те проблемы, которые вы в состоянии решить.Не нужно с помощью своих вопросов выяснять все проблемы, имеющиеся в компании. Это не ваша задача. Вам нужно решить проблему в том узком направлении,в котором вы работаете, в котором помогает ваша услуга или товар. Именно в этом направлении и развивайте беседу.
Именно проблемные вопросы помогают четко выстроить основные этапы продаж.Вы определили проблемы и теперь можете понять, в чем клиент не удовлетворен – и дать ему решение. Предложить конкретный продукт, конкретную услугу, говорить о сроках. На этом базисе вы можете строить осмысленную продажу.
Приведем пример из нашей сферы деятельности. Мы проводим тренинги для менеджеров по продажам. И в этом случае проблемными вопросами будут следующие.
♦ Какие проблемы у вас возникают в процессе продаж?
♦ Как часто ваши менеджеры не выполняют план?
♦ Какие процессы в системе продаж, по вашему мнению, можно усовершенствовать?
Последний вопрос направлен больше не на проблемы, а на решения. Таким образом мы узнаем мнение собеседника. И вспоминая главу о ситуационных вопросах, вы теперь понимаете, что связующим звеном между ситуационными и проблемными вопросами будет именно такая логическая постановка.
«Скажите, пожалуйста, судя по тому, что вы уже пользовались услугами обучения персонала, у вас есть какая-то необходимость в этом? Подскажите, какую цель для своей компании вы видите в этом? Наверное, были какие-то проблемы, раз вы решили пригласить специалистов?»
За ответ на этот вопрос вы можете легко зацепиться и задавать следующую порцию вопросов: «Какие проблемы возникали в процессе продажи? Можно, пожалуйста, об этом поподробнее?» и так далее.
Бывают деликатные ситуации, когда не стоит задавать проблемных вопросов.
И не забывайте: вопросы следует задавать именно в той узкой области, в которой вы можете клиенту помочь своими товарами или услугами.
Когда лучше всего использовать проблемные вопросы?Как и ситуационные, их следует задавать в начале цикла продаж. Вы сразу выясняете у человека, что его не устраивает, что он хотел бы улучшить, и на этом базисе строите процесс продажи.
Нужно задавать проблемные вопросы в значимых для клиента сферах.
Вы предлагаете решения в какой-то области, и если она является значимой для клиента, начинайте задавать проблемные вопросы. Не сразу, конечно, а по мере ведения переговоров. Если эта сфера важна для клиента, значит, он уже готов к обсуждению проблемы и более того – хочет найти решение.
А теперь мы дадим вам практическое задание. Прямо сейчас отложите книгу и сделайте следующее.
Возьмите лист бумаги и напишите проблемы, для которых ваш продукт предлагает лучшее решение, чем у ваших конкурентов. А затем отдельным списком напротив каждой проблемы напишите типы покупателей, у которых есть эти проблемы. Обязательно сделайте это упражнение, потому что в дальнейшем оно очень поможет вам в формулировании проблемных вопросов.
Далее особенность – это планирование проблемных вопросов. Вам нужно прописать ситуацию вашего потенциального клиента.Продумайте, что он делает, как он делает, в каких процессах, что его может беспокоить. После этой процедуры вы определяете области, в которых покупатель испытывает трудности и недовольство.
Если продажа сложная, то нужно задавать дополнительные проблемные вопросы.Изначально вы задаете основные вопросы, выясняете конкретную проблему, а исходя из нее, копаете дальше. Проблемные вопросы, таким образом, позволяют вам глубже проанализировать основную проблему и посмотреть на нее с разных точек зрения.
Представьте, что мы с вами продаем промышленные станки. В процессе переговоров мы выясняем, что производство определенных материалов с помощью имеющегося станка не вполне устраивает клиента. Разумеется, этого ответа нам недостаточно – и мы копаем дальше. Выясняем, в чем конкретно проблема, где она возникает. После наводящих вопросов клиент начинает рассказывать о ситуации производственного процесса – и она становится нам ясна до мельчайших деталей. В результате мы можем гораздо грамотнее предложить клиенту решение этой проблемы.
Извлекающие вопросы
Это вопросы о скрытых значениях проблемы для клиента и о последствиях,к которым она может привести. После того как вы выяснили трудности – в каких они областях и что об этом думает клиент, – можно переходить к следующему этапу сделки.
Основная задача извлекающих вопросов – сформировать четкое понимание у вашего потенциального клиента, к чему может привести та или иная проблема в его бизнесе. Другими словами вы показываете клиенту всю широту неприятностей, которые могут возникнут, если не решить проблему прямо сейчас.Потенциальный клиент в голове прокручивает, к каким последствиям может привести та или иная проблема, фокусирует на ней свое мышление. И с помощью извлекающих вопросов вы приводите его к тому, чтобы он сам понял, к чему его приведут эти проблемы.
В итоге появляется связь между проблемами в той или иной области. У вас есть сфера, в которой вы предоставляете товар или услугу. Вы задали ситуационные вопросы, выяснили, что конкретно у клиента происходит в данном направлении. Затем узнали, какие проблемы бывают, что именно он хочет усовершенствовать. И после этого выясняете, к чему приведут имеющиеся трудности, бездействие в данном направлении и отказ от вашей помощи.
Чтобы качественно задавать извлекающие вопросы, их обязательно нужно продумывать заранее.Да и вообще, главная мысль этой главы такова: абсолютно все деловые встречи необходимо тщательно планировать.
Если вы вынесете хоть одну полезную мысль из этого раздела, мы бы хотели, чтобы это была идея именно о планировании встреч. Вы никогда не должны отправляться на встречи без подготовки – без вопросов и продуманных предложений.
Мы часто встречаемся с менеджерами по продажам, с руководителями отделов и оказывается, что к встречам они совершенно не готовятся. Они воспринимают встречи как ординарные события, хотя те и являются ключевыми моментами в сделке, а значит непосредственно влияют на прибыль. Но, к сожалению, практически все продавцы забывают о том, что продажи совершаются в тот момент, когда назначается встреча. Если вы назначили встречу, то вы уже на 90 % добились успеха в сделке.А остальные 10 % зависят от того, насколько грамотно вы проведете переговоры.
Итак, вернемся к нашей основной теме. Следующее необходимое условие – нужно знать бизнес клиента.Это тоже элементарно, но многие этого не делают. Все, что нужно, – пройтись по сайту своего потенциального клиента, узнать, что и когда было сделано, какие возникали нюансы, какие возникали кризисы и как они преодолевались.
Сделав это, вы сумеете сформулировать ряд вопросов. Даже на этапе ситуационных вопросов у вас уже будет готовая картина.
Таким образом, на встрече с клиентом, когда вы будете демонстрировать свои возможности (либо при знакомстве), вы покажете, что разбираетесь в бизнесе собеседника, узнавали о его компании, проявляли интерес. И поверьте, это вызовет большое одобрение.
Следующее, что вам нужно сделать, – разобраться, почему данная проблема имеет для вашего собеседника значение.Это также необходимо сделать до встречи. Вам следует понять, к чему приводит та или иная сложность. Вернитесь к упражнению, которое мы дали вам в прошлой главе, и на его основе составьте представление о том, к чему могут привести конкретно эти проблемы.
Вы должны иметь четкое понимание того, как Ваш продукт или услуга решит ту или иную проблему клиента. Ведь как известно один и тот же товар может решать совершенно разные проблемы. У компании относящейся к малому бизнесу это могут быть одни проблемы, а у корпорации мирового масштаба совершенно другие
Далее важная тема, на которой нам хотелось бы остановиться более подробно, – законы эффективных извлекающих вопросов.
Первое, что вам нужно делать – уметь выражать свои слова по-разному.В нашей практике были случаи, когда менеджер по продажам, услышав информацию о данной стратегии или прочитав книгу о СПИН-продажах, начинал задавать извлекающие вопросы. Но во всех ситуациях они звучали одинаково. Иными словами, с каждым потенциальным клиентом продажник работал одинаково, не подстраиваясь под ситуацию и собеседника.
Поэтому специально приводим примеры нескольких последовательных извлекающих вопросов:
♦ К чему это приводит?
♦ Какой эффект это окажет на…?
♦ Что произойдет, если…?
♦ Насколько часто это приводит к…?
Используйте разные последовательности вопросов, чтобы клиент видел, что ваши слова не заучены. Потому что если вы постоянно проговариваете одно и то же, начинаете каждый вопрос одинаково, это вызывает подозрение. В результате клиент будет знать, что каждый следующий вопрос окажется таким же, и доверие его вы потеряете.
Второй важный принцип – привязывайте вопросы к имеющейся информации.Например, к высказываниям клиента. Уловили какие-то слова и тут же задавайте извлекающий вопрос: «Вы сказали, что…» – и дальше повторяйте за человеком. «Как это влияет на…? Можно узнать поподробнее?»
Третье – вы можете привязывать вопросы к своим личным наблюдениям.Здесь как раз можно вернуться к тому, что вам необходимо изучать бизнес клиента. Во-первых, вы можете показать свою осведомленность в нюансах деятельности компании, а во-вторых, гармонично вставить нужный вопрос. «Я заметил, что у вас такая-то ситуация. Скажите, а что произойдет, если случится такая-то ситуация?»
Стоит задавать извлекающие вопросы, когда проблемы очевидны. Клиент их сам проговорил, и вы привели беседу к тому, что они представляются достаточно значимыми. Но очень часто бывает, что проблема до конца не ясна. Она существует, но толком не сформулирована. Мы приводили пример с турникетами: люди толпятся, они не успевают проходить так, как нужно, но непонятно, в чем же проблема. Где она? В чем убыток предприятия?
Именно с помощью извлекающих вопросов вы можете подвести потенциального клиента к пониманию того, что проблема существует. И она не одна, есть целый ряд связанных с ней нюансов, которые влияют на деятельность компании в целом.
Бывает, что требуется пересмотреть проблемы. Есть какая-то проблема, но вроде бы не слишком значимая. Тогда ее необходимо раскрутить, чтобы она стала более явной для клиента. И показать, к чему она в итоге приводит.
Следующий важный пункт – с извлекающими вопросами нужно повременить, если вы находитесь на раннем этапе встречи.
Представьте, что вы намереваетесь что-то приобрести. К вам в кабинет входит менеджер по продажам и начинает с такого вопроса: «Вы знаете, я заметил, что у вас на производстве есть такие-то проблемы. Как вы считаете, что будет, если произойдет такая-то ситуация, как это повлияет на деятельность вашей компании в целом?»
Мы уверены, что вы сами не очень позитивно воспримете подобные вопросы, если услышите их с порога или сразу после знакомства. Это вызовет как минимум недовольство.
Человек еще ничего не показал и не рассказал, а уже говорит о каких-то проблемах. Потенциальному клиенту в таком случае совершенно непонятно, что к чему.
Следующий принцип – извлекающие вопросы задавать не стоит, если вы чувствуете, что обнаружите проблемы, которые не сумеете решить.
То есть если в процессе разговора вы ушли в другую область (или это сделал сам клиент) и вы понимаете, что ваши товары или услуги не в силах решить имеющуюся проблему, то не стоит развивать затронутую тему.
Если вы продолжите ее и она станет достаточно значимой для клиента, а решить проблему вы не сумеете, то он зациклится только на ней и будет постоянно укорять вас в ходе переговоров: «Вот, смотрите, мы с вами выяснили проблему. Почему вы не хотите помочь с ней разобраться? Зачем мы с вами ищем другие проблемы, если даже с этой разобраться не можем?»
Чтобы не возникло таких неудобных ситуаций, не задавайте извлекающих вопросов, если обнаружили проблему, которую вы не можете решить.
Также не стоит задавать извлекающие вопросы, если вы обсуждаете достаточно деликатную тему.
Хотим отметить еще кое-что. Запомните: извлекающие вопросы позволяют связать разные проблемы.С их помощью вы способны объединить многие сложности в одну большую проблему.
Получая ответ от клиента в виде описания множества небольших проблем, вы способны совместными усилиями увидеть в них одну глобальную проблему. С помощью извлекающих вопросов клиент и сам себя способен убедить в том, что все имеющееся в компании сложности – это одна большая проблема.
Помните и о том, что проблемы в ожидаемых областях могут отсутствовать. Знание это чрезвычайно важно. Мы встречали ситуации, когда люди составляли ситуационный список проблем, извлекающих и направляющих вопросов. И в итоге, когда после извлекающих вопросов проблем там, где ожидалось их увидеть, не оказывалось, менеджеры очень расстраивались и не понимали, как дальше вести переговоры: «Как я могу идти дальше, если я попал в тупик? У меня не получилось выяснить проблему. Я все правильно спрашивал, а в итоге проблемы в нужном месте не оказалось. Что делать дальше?»
Во-первых, в таком случае нужно либо развивать беседу дальше, либо копать глубже, либо уходить в другое направление. И если проблемы не оказывается там, где вы ожидали ее увидеть, это тоже отличный результат. Потому что в дальнейшем вы можете либо переформулировать свои вопросы, либо убрать какие-то вовсе.
Чтобы извлекать опыт из подобных ситуаций, вам необходимо разделить клиентов на категории, которые будут отличаться своими проблемами. И если вы для какой-то категории выяснили, что на самом деле там нет какой-то трудности, которую вы обозначили, это уже большой прорыв в ведении переговоров. И с другими клиентами вы просто будете избегать подобных неправильных вопросов.
На самом деле для нас и для большинства менеджеров, которые внедрили в свою деятельность СПИН-технологии, извлекающие вопросы были самыми непонятными, самыми трудными. Именно поэтому мы подготовили для вас пример цикла извлекающих вопросов.
Построение цикла извлекающих вопросов
Предлагаем рассмотреть основные принципы построения цикла извлекающих вопросов.Возьмем пример из жизни. Представим, что у нас есть потенциальный клиент, чья проблема – старый ноутбук. Вы ставите перед собой задачу продать ему новый.
Необходимо с помощью извлекающих вопросов привести человека к пониманию того, что старый ноутбук – это достаточно серьезная проблема (рис. 2).
Итак, мы начинаем беседу с вопроса о том, к каким ситуациям приводит клиента возраст его ноутбука. В нашем случае вопрос может звучать так: «Ведет ли это к ненадежности, к неудобствам или к ущербу для работы?» Давайте начнем по пунктам и поговорим про ненадежность. Ставим вопрос: «Ведет ли это к ненадежности?»
Старый ноутбук – это всегда определенный риск. У нас всегда есть важные программы, документы. И мы с вами рискуем, что не сможем воспользоваться ими из-за поломки, либо компьютер не сможет их загрузить и так далее.
Мы выяснили – ненадежность имеет место быть. Кроме того, возможны и серьезные последствия этой ситуации.
Если ноутбук старый, у него есть предел возможностей, а уровень надежности довольно низок. И, конечно, при выходе ноутбука из строя это способно привести к серьезным проблемам. Значит ли это, что клиент встретится с дополнительными затратами? Конечно. Поломки приведут к затратам на ремонт и, возможно, на восстановление данных. К тому же будет потеряно время.
Следующий пункт ситуации: «Ведет ли это к определенному неудобству?» Конечно. Потому что если ноутбук старый, он долго грузится, и файлы не могут копироваться так быстро, как необходимо. Мы не можем загрузить и использовать какую-то программу, а она нам срочно нужна. Это тоже дополнительные затраты (затраты времени).
Рис. 2. Цикл построения извлекающих вопросов[3]
И следующий актуальный вопрос: «Приносит ли это какой-то определенный ущерб для работы?» Здесь также ответ – «Да».
Клиент, который к нам обратился, постоянно работает за компьютером, ведет проекты, у него может быть свой бизнес или он занимается, например, дизайном. И ему для осуществления своей деятельности нужен ряд программ, которые должны быть уставлены на компьютере.
И, естественно, если ноутбук старый, то помимо ненадежности, неудобства, низкой производительности существует еще проблема низкой функциональности. То есть некоторые программы просто нельзя установить.
А они требуются для работы – автоматизирования процессов, подготовки материала, моделирования объектов и так далее. Для всех этих действий потенциальному клиенту нужны новые программы. А на этом ноутбуке установить их нельзя.
Ноутбук устарел, прошло его поколение и появились новые программы, и это означает, что ваш потенциальный клиент может просто потерять определенный проект. И, по сути, даже потерять работу.
Он мог бы взять проект, если бы техническая сторона позволяла, и заработал бы на этом деньги. И в данном случае, если мы говорим о бизнесе, отказ от проекта ведет к денежным потерям. И если неудобства приводят только к временным затратам, то из-за технического несовершенства мы имеем и материальные потери.
На достаточно простом примере мы показали, что, зная ситуацию, можно выявить глобальную проблему. И подтвердили мысль о том, что извлекающие вопросы ведут от небольших разрозненных проблем к одной крупной проблеме.В данном случае такая проблема – это дополнительные затраты, денежные и временные. И проблема здесь, как оказалось, заключаются в том, что модель ноутбука устарела.
Направляющие вопросы
В данной главе мы рассмотрим последний этап модели СПИН – направляющие вопросы. Такие вопросы в первую очередь касаются важности, ценности и полезности определенного решения клиента.
Вспомним весь процесс. Мы вместе с клиентом определили проблему и разобрались, к чему она приводит сейчас и к чему приведет ее решение – чем оно поможет клиенту, чего он сможет избежать, если избавится от проблемы.
Зачем задавать направляющие вопросы?
Самое главное – они помогают совершить сделку,так как
повышают привлекательность принятого решения.
Следующий важный момент – теперь клиент думает о выгодах, а не о проблемах.Таким образом, с помощью направляющих вопросов вы фокусируете его на преимуществах и на той ценности, которую он получает. И, соответственно, вынуждаете покупателя самого рассказывать о выгодах принятого решения.
Как вы уже успели заметить, покупатель на всех этапах переговоров сам проговаривает все моменты, к которым вы его подводите. Вначале – проблемы. Затем – к чему они приводят. После же он сам себя успокаивает, показывает ценности и описывает то, к чему приведет ситуация, если проблемы будут решены с помощью вашего товара или услуги.
Направляющие вопросы нужны для определения, разъяснения и расширения явных потребностей.
Как видите, на этом этапе все достаточно просто. Ваша цель – сделать так, чтобы потребности в решениях конкретной проблемы были расширены и максимизированы. И тогда вы сможете в данной области давать конкретные возможности, которые представляют ваш товар или услуга.
Когда стоит задавать направляющие вопросы? В первую очередь, когда нужно обосновывать решение. Если покупатель уже увидел проблему и понял, к чему она приводит, если он уже принял решение приобрести ваш продукт, самое время задавать направляющие вопросы.
Также можно смело переходить к направляющим вопросам, когда решение выгодно для нескольких областей. Допустим, вы понимаете, что ваш товар необходим для какого-то отдела, будь то производство, отдел продаж, финансовый отдел или какой-то другой. И сам клиент при ответе на извлекающие вопросы упоминает, что приобретение вашего продукта затронет и другой отдел. Это сигнал того, что вы можете смело переходить к направляющим вопросам («Хорошо, а если эта проблема будет решена, то к чему это приведет? Какие результаты вы получите в разных отделах?»).
Разумеется, клиент станет отвечать, что в бухгалтерии ваш продукт поможет таким образом, а в продажах этаким. Главное, что покупатель будет проговаривать все это самостоятельно.
С направляющими вопросами стоит повременить, если вы на раннем этапе встречи.
Выполните небольшие и полезные задания. Первое таково. Сформулируйте область потенциальных выгодваших покупателей (распишите, в чем именно будет состоять выгода при покупке вашего продукта).
Второе задание (вы его уже должны были сделать) – составьте список проблем,которые можете решить.
Третье задание – подготовьте направляющие вопросы.
Предлагаем вам придумать пять вопросов, имеющих отношение к вашей области.
Итак, вы составляете список проблем и под каждой пишете направляющие вопросы, которые имеют к ней непосредственное отношение.
И напоследок хотим проговорить несколько принципов, которые вам нужно обязательно запомнить.
1. Покупатель фокусирует внимание на решении проблемы, а не на описании товара.
Если вы будете просто описывать товар на протяжении всей встречи, собеседник заскучает и не увидит никакой выгоды. Чтобы человек вас слушал, вернее, чтобы он слушал в первую очередь себя, нужно задавать вопросы по методу СПИН, который мы с вами только что подробно разобрали.
2. Направляющие вопросы заставляют покупателя самого объяснять выгоду продукта. Это очень хорошая модель ведения переговоров. Вы приходите с конкретным предложением, а покупатель ваш продукт сам себе и продает. Поэтому ваша задача – грамотно ставить вопросы.
Отчасти методика СПИН похожа на коучинг. Когда клиент приходит к своему наставнику (коучу), тот задает ему вопросы, следуя определенной системе. И в процессе ответов на вопросы клиент сам приходит к решению своей проблемы. Вам нужно быть своего рода коучем– задать вопросы своему потенциальному клиенту, чтоб он сам себе продал ваш товар или услугу.
Если клиент сам проговаривает, если он сам доходит до решения, то это вызывает у него определенную уверенность.
Пообщавшись с вами, рассказав обо всем, что он может получить, если приобретет ваш продукт, он получает заряд уверенности. Потому что он самостоятельно все озвучил, сам к этому пришел. И теперь у него будут гореть глаза, и он захочет поскорее решить свои проблемы.
И последнее, но весьма немаловажное примечание. Подобная методика (и направляющие вопросы в частности) помогает отрепетировать продажу внутри компании клиента.
Мы очень часто встречались с ситуациями, когда менеджеры хорошо объясняли все выгоды товара представителю компании, которая являлась потенциальным клиентом. И после этого представитель должен был донести аргументы менеджера по продажам до высшего руководящего звена. Но передать все с той же эмоциональностью не мог.
Во-первых, он не был в этом так же заинтересован. Во-вторых, как и большинство менеджеров, он просто проговаривал материал, и лицам, принимающим решение, становилось скучно. И как итог – контактное лицо не доносило ваши выгоды и ценности до своего руководства.
Технология СПИН призвана помочь человеку, который является связующим звеном между вами и главными лицами компании-клиента. Направляющие вопросы позволят ему проговорить все в присутствии вашего менеджера и отрепетировать продажу внутри своей компании.
Завершение сделки
Сегодня при совершении сделки трудно переоценить умение психологически воздействовать на человека. К сожалению, не существует одной-единственной верной формулы для достижения нужного результата. Например, не всегда работает техника «не оставлять человеку выбора», особенно при крупных продажах.
Дело в том, что специалист компании, принимающий решения о покупках, прекрасно осведомлен о манипуляциях рядовых менеджеров, завершающих сделку вопросом: «Вам как договор выслать? По электронной почте или по обычной?»
И он немедленно парирует: «Манипулировать будете с кем-нибудь другим! Я сам знаю, что мне нужно, и это я буду говорить, что и каким способом мне выслать». При этом молодой менеджер испытывает стресс и понимает, что сделал что-то не так.
Во избежание таких ситуаций нужно помнить, что шаги к завершению сделки начинают делаться еще на раннем этапе переговоров. В этой главе мы подведем итог всему вышесказанному и дадим конкретные советы по завершению сделки. Отдельные нюансы мы уже проговаривали, но для более полного понимания и закрепления материала данной главы считаем нужным еще раз о них сказать.
Итак, давайте начнем.
Предварительно вы говорите примерно следующее: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-таки договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать буквально в нескольких фразах, какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует вас, это две разные вещи».
В ответ руководитель компании-клиента рассказывает, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно. Повторим: потребности рядовых сотрудников и руководителя отличаются.
После уточнения цели встречи вы делаете себе пометки о том, что именно нужно вашему собеседнику. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».
Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он крупный руководитель, чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне рассказываете, что вы можете предложить», можно ответить: «Да, хорошо. Я готов вам ответить, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».
В результате диалога вы определяете основную ценность, которую можете преподнести данному клиенту, и предлагаете ее. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Собеседник вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».
Далее можно повести разговор так: «Давайте тогда вернемся к вопросам, которые мы обсудили с вами в начале беседы, когда обозначили, что конкретно для вас важно и что мне нужно вам объяснить». После этого вы берете список вопросов, составленный вами ранее, и говорите: «Вот был такой вопрос, мы с вами его обсудили, и я дал вам на него четкий ответ». Человек соглашается.
Таким же образом пробегаетесь по всем остальным вопросам, пока не ответите на все. Далее вы ведете беседу следующим манером: «Отлично! Как я понимаю, вас все устраивает, и мы можем перейти к деталям заключения сделки (например, к составлению договора). Не так ли?» Если клиент все же высказывает претензию: «Знаете, мне непонятно вот это», перед тем как ответить на поставленный вопрос, вы можете применить отличный прием: «Если я правильно понимаю, мое предложение вас в принципе интересует. Вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это то, что вы сейчас озвучили?»
Естественно, после этого человеку уже не открутиться. Но если он начнет юлить, вы уже будете понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, которая мешает. Если потенциальный клиент говорит: «Да, отлично! Это единственное, что меня сейчас интересует, и это единственное, что отделяет нас от начала взаимного сотрудничества», то вы спокойно отвечаете на его вопрос и заключаете с ним договор.
Но, пожалуйста, без вышеупомянутых фраз: «Вам договор по электронной почте или по обычной?» В крупных продажах, как мы убедились, это действительно не работает.
Скрипт продажи дополнительного товара
В данной главе мы продемонстрируем скрипт грамотного предложения дополнительного товара. Его также можно использовать для продажи большего количества товара или товара-заменителя.
Приведенный пример основан на цветочной индустрии. Можете взять его и переделать под свой бизнес.Просто уберите цветы, подставьте свой товар и немного адаптируйте. И у ваших продавцов будет готовый скрипт для предложения дополнительных товаров (см. шаблон 5).
Шаблон 5. Скрипт продажи дополнительного товара для цветочного магазина