Потребительское поведение. Факторы, определяющие поведение потребителей сферы услуг
Современные потребители отличны в своем образе жизни, вкусах, ожиданиях, потребностях, требованиях. Невозможно их разбить на категории; у них м.б. некоторые общие характеристики, но они представляют огромное разнообразие. Более того, характеристики потребителя – образ жизни, вкусы, ожидания и требования – постоянно меняются и разносторонне развиваются. Это вместе с другими факторами – быстрый темп представления нового товара, более короткий жизненный цикл продукта, охрана окружающей среды, увеличившийся интерес к защите потребителя, рост сферы услуг и международных рынков, привело к необходимости изучения поведения потребителя.
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ — совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая их потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования доходов
Исследователи поведения потребителя анализируют то, как индивидуумы принимают решение о покупке, что потребители покупают, почему они это покупают, как часто где и когда. Они используют инфо из концепций и теорий, разработанных в других областях наук, таких как психология, социология, социальная психология, культурная антропология и экономика.
Модель поведения потребителей.
1. Происходит осознание проблемы. 2. Поиск информации (поиск информации относительно особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных товаров или марок): - важную роль играют персональные источники, потребители не всегда знают, какие аспекты важны для выбора предприятия или услуги; - не персональные источники часто являются недоступными; - СМИ больше сообщают об искомых характеристиках и мало об опытных. Поскольку окончательное решение об установлении взаимоотношений с предприятием потребитель принимает после своего опыта, то: - потребитель совершает выбор из практически однородных альтернатив; - на основании собственного опыта у него формируется отношение к услуге, он формулирует критерии, на основе которых потом будет осуществляться отбор; - в дальнейшем он будет обращать внимание на информацию, которая поддерживает его выбор.
3. Оценка альтернатив: - набор альтернатив в сфере услуг уже, чем при покупке товаров: а) при выборе услуги потребитель посещает одно предприятие, где представлена одна марка, б) количество предприятий сферы услуг меньше, чем количество предприятий, предлагающих товары, в) трудно получить предпродажную информацию;
- для многих не профессиональных видов услуг набор альтернатив включает самообслуживание; - на оценку качества обслуживания оказывает влияние настроение потребителя.
4. Покупка (потребление). Потребление - это то, как, где, когда и при каких обстоятельствах потребители используют продукты.
5. Оценка после покупки. При оказании услуги потребитель больше вовлечен в процесс, имеет возможность лучше контролировать качество – этот этап связан с эмоциями и переживаниями потребителя.
Факторы, определяющие поведение потребителей сферы услуг, делят на внешние и внутренние.
ВНЕШНИЕ ВЛИЯНИЯ
Внешними являются силы вне сферы влияния индивидуума, что, тем не менее, формирует внешнюю среду, в которой он живет. Следовательно, эти силы влияют на то, как живет индивидуум, воспринимает окружающий его мир, думает и принимает решения, включая решение о покупке.
- культура (важнейшая хар-ка общества, т.е. непосредственно влияет на нас; культура определяет границы мышления и поведения, т.е. она имеет значительное влияние на наши решения о потреблении)
- субкультура - группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях (национальные, религиозные, региональные группы).
- ценности (это часть культура, получаемая от семьи, религиоз. организаций, школы и окружающей среды; культурные ценности – это широко поддерживаемые убеждения, определяющие, что желательно, а что верно)
- демография (широко используется профессионалами в сфере маркетинга и менеджерами для получения объективной информации потенциальных клиентов и определения тенденций изменения важных характеристик населения)
- соц. статус (положение индивидуума относительно др. членов общества; индивидуумы с одинаковым или похожим соц. статусом идентифицируются как социальный класс; идентификация и понимание различий между социальными классами помогают компаниям разрабатывать разные услуги для того, чтобы выполнять различные потребности людей в каждой группе, например: банки разным клиентам предлагают разные уровни обслуживания, зависящие от благосостояния клиента)
- референтные группы (это группы, которые оказывают влияния на покупательские решения людей)
- домашнее хоз-во (потребительская единица)
- маркетинг (направлен на выстраивание и укрепление взаимоотношений с клиентами, что приносит выгоду обеим сторонам; они взаимодействуют и с внешними и с внутренними факторами; у маркетологов д.б. четкое понимание внутренних факторов, которые играют значительную роль в принятии клиентом решения покупать)
ВНУТРЕННИЕ ВЛИЯНИЯ
Это влияния, которые формируются в уме индивидуума. Понятно, что они могут возникать в результате влияния окружающей среды, однако являются уникальными для каждого индивидуума; это значит, что одни и те же события б/т вызывать разную реакцию разных индивидуумов.
- эмоции – это сильные и неконтролируемые чувства, которые в основном вызываются внешними событиями, основные эмоции – страх, гнев, радость, печаль, отвращение, ожидание и удивление; наиболее часто потребители ищут продукты и услуги, которые приводят к пробуждению позитивных эмоций
- личность – это целый набор психологических характеристик, которые свойственны индивидууму; личность играет важную роль в решении индивидуума покупать и в способе, которым он откликнется на рекламное обращение
- мотив – это внутренняя сила, созданная потребностью или желанием, которая стимулирует и заставляет человека действовать
- восприятие – это то, как мы понимаем мир вокруг нас
- познание – необходимо для определения своей функции в обществе.
Роль потребления – задает стиль жизни, определяет наши способности, формирует ностальгическую привязанность, взаимозависимость.
Основные центры внутреннего и въездного туризма Центральной России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.
(Деление по Преображенскому)
Центр России самый большой регион. Хар-ка: – наиболее развит туристская область России; - наиболее развита инфраструктура; - развитый в промышленном отношении регион; - самый густонаселенный регион.
В него включают: Калининградская обл., Москва и Московская обл., все области центрального федерального округа (Смоленская, Тверская, Ивановская, Ярославская, владимирская, Костромская), большая часть Северо-Западного Федерального округа (Ленинградская обл., Псковская, Вологодская обл., Новгородская), все города приволжского региона (респ. Татарстан, Ульяновская, Самарская, Саратовская, Нижегородская), Уральский федеральный округ – Тюменская обл. (респ. Коми, Ханты-Мансийский округ), Оренбургская, Челябинская, Свердловская области. Территории, кот. примыкают к Уральскому хребту.
- развитие промышленности;
- транспортная сеть развита.
Московская, орловская, рязанская,смоленская, тамбовская, тверская , тульская, ярославская обл. липецкая, курганская, костромская , калужская, ивановская, воронежская, владимировская, брянская, белгородская обл.иногда относят ленинградскую.
Густая речная сеть, озера ильменское, ладожскае, онежскае. –многие судоходные.
Климат- умеренно континентальный , зима не самая суровая. В спб- континентальный с чертами морского(влажно , ветра.)
Центр среднерусская равнина с повышение до 500м. большое растительное разнообразие, поля.
Большое количество бальнеологических источников (ленинг, новгород обл.)- носят региональный характер(старая руса ).
Ключивой ресурс- достопримеч.- Гатчина, повловск, царское село, спб-дворцовый ансамбль, петергоф, Псковская- заповедник- рушкинские горы, усадьба пушкина, село михайловское.
Калининградская обл.
Объекты посещения: - уникальным природным объектом является «Куршская коса» (памятник ЮНЕСКО). Узкий участок суши (песчаные пляжи) вдается в Балтийское море, эндемическая флора и фауна – заповедник, самые высокие дюны – до 50 метров. Экологически чистый регион. На берегу залива расположена самая крупная турбаза косы «Дюны». - г. Калининград (исторически это немецкий город, сохранилась средневековая готика). - родина философа Канта (там же и могила его находится). - развит ностальгический туризм (посещение немцами исторической родины или мест рождения родственников). - Санаторно-курортные учреждения на Балтийском море: курорты – Светлогорск, Зеленогорск, Отрадное. Сложность в развитии туризма из-за отдаленности территории.
Псковская обл.
Климат Псковской области теплее и мягче других регионов северо-запада страны. Средняя температура июля +16..+18°С, не редкость и +30 °C. Но при всем при этом моросящий дождь — явление, обычное даже летом. В конце августа на Псковщину приходит ранняя осень с холодами и затяжными дождями, ненадолго прерываемая в сентябре-октябре теплым и сухим «бабьим летом». Зимой нередки снегопады и не очень холодно −6..-8°С, периодически приключаются оттепели. Весна обычно наступает в начале марта.
- Архитектурный ансамбль псковского кремля (13-14 вв.). Выдержал осаду литовцев и поляков. 400 памятников федерального значения на территории этой области.
- Пушкинские горы (музей-заповедник), усадьба Пушкина в с. Михайлово – место ссылки Пушкина (в комплекс музея входят: с. Михайлово, с. Архангельское, с.Тригорское).
- г. Великие Луки. Монастырские ансамбли, много деревянной архитектуры. Фестиваль тепловых воздушных шаров.
Изборск (Изборская крепость) один из древнейших русских городов.
- рекреация: бальнеологический курорт «Хилово».- Сульфидные сапропелевые грязи содержат сероводород, различные соли в виде ионов, органические вещества, биологически активные микроэлементы, ферментоподобные вещества, гормоноподобные вещества, улучшают все виды обмена веществ, повышают иммунитет. 3 типа минеральных вод:
- сероводородная гидрокарбонатно-сульфатная кальциево-натриевая вода (для ванн и орошений). Оказывает противовоспалительное действие, улучшает состояние нервной системы, трофику кожи, слизистых, повышает иммунитет
- бромные хлоридно-натриевые рассолы (для ванн и орошений)
лечебно-питьевая сульфатно-хлоридная магниево-кальциево-натриевая вода (аналогичная воде курортов Бирштонас и др.) с минерализацией 3,7 г/л. Оказывает противовоспалительное, желчегонное, послабляющее, мочегонное действие.
Путешественников привлекают древние крепости в Изборске, Порхове, Гдове. Не только паломники приезжают в Псково-Печорский монастырь, Никандрову пустынь, Крыпецкий монастырь. В области представлен и этнический туризм: Изборская земля является родиной малочисленной народности сето, проживающей сегодня на территории южной Эстонии и в Печорском районе.
В деревне Сигово Печорского района открыт этнографический музей сето. Каждый из городов и музеев обладает собственной привлекательностью, собственным культурным ресурсом, рассчитанным на участие в туристической индустрии.
Вологодская обл.
- г. Вологда. Вологодский кремль – памятник ЮНЕСКО, Софийский собор (начинал строиться при И. Грозном), оч много музеев (поэта Батюшкова, Сталина – годы ссылки), монастыри 15-16 вв. – Феропонтов монастырь (фрески Дионисия), Кирилло-Белозерский монастырь, Горицкий монастырь (по суше и по реке до них можно добраться).
- г. Великий Устюг – родина Д. Мороза, благодаря этому зимой возрастает количество туристов в разы.
Архитектурный заповедник, комплекс архитектурных сооружений (14-15 вв.). Р. Юг, р. Суханы – великолепные панорамы.