Культура сервиса и ее составляющие
Культура сервиса – это способ организации взаимодействия участников сервисной д-ти в структуре норм и ценностей серв. д-ти.
Культура сервиса характеризует степень развития организации и функционирования социально-экономической системы сервиса, направленность сервиса определяется содержанием культуры обслуживания и культуры потребления.
Культура обслуживания – специфический способ организации, функционирования и развития сервисной деятельности в системе социальных норм и ценностей сервиса. Культура сервиса может быть охарактеризована по содержанию, по процессу, по результату.
Содержательные характеристики культуры сервиса (или аспекты сервисной д-ти): психологические; этические; эстетические; технологические; знания, умения, навыки обслуживания. Содержание культуры сервиса воплощается в клиенториентированных технологиях сервиса.
Характеристики процесса культуры сервиса: внешние (социально-культурные нормы среды, нормативно-правовая база); внутренние (потребности, мотивы, ценности).
Характеристики результата культуры сервиса: воспроизводство социального института сервиса (форма организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых норм и ценностей сервиса); формирование клиенориентированных норм и ценностей сервиса.
Культура сервиса включает в себя тактику процесса обслуживания, включающую этапы:
· формирование желания приобрести – установка на представление о товаре (обусловлено потребностями клиента),
· стимулирование принятия решения (обоснование цены и качества, обозначение преимуществ),
· совершение заказа или отказ от него (представление об услуге сравнивается с обладанием ею).
· Продажа – помощь клиенту в совершении обоснованного выбора в пользу покупки.
Цепочка культуры обслуживания: восприятие (опыт, личностные особенности, убеждения, самооценка) – мысли – эмоции (удовл. или неудовл.) – основаны на страхе потери) – решение (эмоционально, но подкреплено логикой) – действия (определяется восприятием, логикой и мыслями)
Компоненты в стр-ре сервиса с точки зр. его культуры:
*Ценности. для клиента осн. ценность – комфорт, для сотрудника – удовлетворенность от выполняемой работы
*Нормы. Законы, Гражданский кодекс, региональный ур-нь документов, отраслевые док-ты, нормативы предприятия (стандарты, должностные обязанности).
*Традиции. *Сама деятельность
Принято выделять 4 составляющие культуры сервиса:
1\ психологическая, 2\ этическая, 3\ эстетическая, 4\ организационно-технологическая
Этическая культура сервиса подразумевает уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Из категорий этики в профессиональном плане особенно важны долг, совесть, достоинство, честь сотрудника и понимание им чести предприятия, знание норм нравственности. Эти специфические требования, реализующиеся при выполнении профессиональных обязанностей при обслуживании клиента и составляют проф.этику работников сервиса.
Стиль обслуживания - устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала сервисного предприятия. Как правило, это свойственно не одному работнику, а всему коллективу предприятия.
Еще одна немаловажная составляющая – культура общения. Она отражает отношение сотрудника к другим людям и к окружающей действительности. Культура общения имеет 2 грани: это и общение с клиентами, и общение с коллегами, руководством, как проявление корпоративной культуры. И если общение с клиентом несет элемент обезличенности, то морально-психологический климат в коллективе напрямую влияет на производительность труда сотрудника.
Аспекты культуры серсива по федцову:
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КС (ПКС).
Опред: степень совершенства псих. навыков, знаний, умений сотрудников, необходимых для учета индивидуальных псих-х особенностей клиента, для того чтобы выбрать лучшую тактику обслуживания клиентов.
Составляющие ПКС:
1. психология службы сервиса – одна из отраслей психологии, которая направлена на изучение личности клиента и личности сотрудников предприятия и их взаимоотношений в процессе обслуживания
2. психология сервиса – отрасль психологии, кот. изучает особенности и роль псих. явлений в обслуж. деят-ти работников контактной зоны.
Особенности и роль псих. явлений.
3 вида псих. явлений:
• псих. процессы – ощущение, восприятие, представление, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Псих. процессы всегда индивидуальны.
• псих. состояния – бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлет-ть, неудовл-ть,. Псих. состояние характеризует скорость протекания псих. процессов и особенности псих. свойств.
• псих. свойства – темперамент, характер, способности, направленность личности. В псих. свойствах проявляется значимость личности.
ЭТИЧЕСКАЯ КС.
Опред.: это уровень этич. знаний, моральных принципов, нравств. навыков, проявляющихся в деят-ти работников сервиса при обслуживании клиентов.
Дел. отношения формируются под влиянием технико-экономич., организац. и соц. факторов.
Продавец яв-ся субъектом деловых отношений, а покупатель – объектом. Покупатель м/т выбрать продавца, задача продавца – привлечь субъект и удержать его
Моральные нормы – нормы контроля за поведением людей внутри отдельных соц. групп.
Этика – наука о морали, особенностях ее происхождения и развития.
Категории этики: добро, зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье, смысл жизни.
Нравственная культура общения делится на внутреннюю (нравственные идеалы и установки, нормы и принципы поведения, являющ. фундаментом дух. образа личности.) и внешние (обмен информацией, установление различных форм сотрудничества, отношения дружбы, любви и т.д.)
Профессиональная этика – совокупность моральных норм, определ. отношение человека к своему профессиональному долгу, через него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии. Проф. этика работников сервиса основана на психологии сервиса.
Цель проф. этики работников сервиса – сформировать у работников понятие долга и чести, привить навыки культурного общения.
Кодекс проф.этики – это нормы поведения, правила, образцы, эталоны, предписывающие определенный тип нравств. взаимоотношений, кот. яв-ся омтимальным с точки зрения выполняемой проф. деятельности.
Проф. поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.
На проф. поведение влияет соц. роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.
Соц. роль работника контактной зоны – набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса.
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом.
Контакт – общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.
представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик – высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник – четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.
Требования проф. поведения сотрудника:
доброжелательность и радушие
приветливость и вежливость
обходительность (уравновеш-ть нравст-го поведения, кот. поддерживается без контроля сознания в силу привычки; внутр. культура + хорошие манеры; умение сопереживать)
любезность (готовность сделать больше, чем обязан)
сдержанность, тактичность
мастерство
эрудированность
забота о чести предприятия
навыки воспит. работы
умение улыбаться
Корпоративная культура – культура поведения сотрудников компании, их убеждения и ценности, традиции, уровень взаимоотношений м/у руководителем сред. звена и рабочими, это вид деловой этики.
Стиль обслуживания – общие приемы обслуживающего персонала на предприятии сервиса, которыми он пользуется.
Жалобы и конфликты с клиентами:
Причины жалоб: несоблюдение сроков выполнения заказов, низкое кач-во его выполнения, грубость обслуж. персонала.
Жалоба – внешняя сторона конфликта. Конфликт – взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.
ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КС.
Это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.
Техническая эстетика – это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды.
Технич. эстетика изучает закономерности формообразования и композиции изделий и разрабатывает требования к технико-экономическим показателям кач-ва изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся.
Большое значение имеет пропаганда достижений тех. эстетики среди работников сферы обслуживания.
Тех. эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов.
На предприятиях сервиса объектом дизайна являются:
все изделия (услуги)
производственные средства визуальной информации
реклама
упаковка
документация
рабочая одежда персонала
К эстет. свойствам изделий (услуг) относятся:
*красота *целостность композиции (восприятие формы как единого целого) *пропорциональность размеров *цвет и др.
ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КС.
Опред. это степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов.
В рыночной среде предприятие сервиса нацелено на рынок услуг, т.е. рынок услуг определяет производственный процесс предприятия. С другой стороны, предприятие сервиса оказывает определенное воздействие на рынок услуг з/с производственно-коммерческой деятельности, рекламы, СО.
В центре рынка потребительских услуг должны стоять клиенты с их потребностями, вкусами и пожеланиями. Т.е. в основе деятельности предприятия в сервиса должен лежать принцип «клиент - король».зык –имперская роль анл языка- в силу глобального туризма.
Традиции –тиражирование устояв в практике приняты в мире тк. Сам сервис формировался долго (ирбитская ярморка)-культуроно историческое наследие.
Ценности- клиента- комфорт(инфор, бытовой, экон, эстетич.)
- сотрудника (зп, проф рост, взаимод с др .)