Образец системы обратных отчетов компании

Торговый представитель: ___________________ Регион ____________

	Сентябрь	За шесть месяцев по совокупности	Лучший продавец по совокупности
	£	£	£
Объем продаж
Рассчитанных на стимулирование сбыта
Коммерческих, принесших прибыль
Совокупные
Продажи, предусмотренные бюджетом

	Ежемесячные продажи	Предусмотренная бюджетом валовая прибыль	Совокупные продажи	Фактическая совокупная валовая прибыль	Совокупные продажи	Фактическая совокупная валовая прибыль
	£	%	£	£	£	£
Ассортимент товаров
Светочувствительная бумага
Бумажная калька
Графопостроители
Печатные машины
Сопутствующие товары
Акциденция*

· Прим. переводчика: Акциденция - художественные полиграфические работы (бланки, объявления, афиши, визитные карточки, пригласительные билеты и др.), в дизайне которых используются разнообразные декоративно-оформительские элементы, такие как шрифты, линейки, орнаменты и предметно-сюжетные украшения.

	Предусмотренные бюджетом продажи в процентном отношении к бюджету	Фактическая валовая прибыль	Предусмотренная бюджетом валовая прибыль на предусмотренных бюджетом продажах	Фактическая валовая прибыль
Валовая прибыль

	Предусмотренные бюджетом	Фактические	Предусмотренные бюджетом	Фактические
Расходы (совокупные)
Ваши расходы на продажи
400% региональных накладных расходов
Общие накопленные расходы
Относящиеся к вашим продажам
Чистая прибыль

	Ваша ежемесячно	Ваша совокупно	Совокупно лучшего продавца
Личная статистика
Общее количество зарегистрированных заказов
Общее количество осуществленных торговых визитов
Число заполненных отчетов
Количество дней, проведенных на рабочем месте
Время, проведенное с клиентами (в часах)
Количество новых потенциальных клиентов
Число аннулированных заказов
Стоимость аннулированных заказов
Заявки на визиты

Показатель вашей результативности
Количество торговых визитов в день
Процентное отношение заказов к визитам
Средняя стоимость заказа

Личная жертва
Ночи, проведенные вдали от дома

Ваши совокупные комиссионные
1Ѕ % от продаж светочувствительной бумаги и бумажной кальки
2 % от продаж акциденции
Ѕ % от остальных продаж

ИТОГО

Ваш ранг по стране в целом 1. А. Грин 2. Ф. Браун 3. С. Пейтел 4. Дж. Смит

Ранг филиала 1. Запад 2. Восток 3. Юг 4. Север

Приложение 9С

Возможные факторы для включения в профилирование с целью определения неклиентов с характеристиками, близкими к характеристикам постоянных клиентов

Это только примерные характеристики, многие из которых могут оказаться неприменимыми или сложными для выяснения. Каждой фирме стоило бы разработать свой перечень, используя этот в качестве памятной записки. Перечень фокусируется на взаимодействии с организациями, однако многие вопросы применимы и к частным клиентам.

1. Размер компании по некоторым или всем нижеследующим пунктам:

· товарооборот

· прибыль

· актив

· число работающих

· количество организаций

· размер организаций

· коэффициент окупаемости инвестиций

· другое

2. Тип организации:

· управляется владельцем

· общество с ограниченной ответственностью

· интернациональная/многонациональная/местная/региональная/национальная

· степень иерархичности

· кооперативное общество

· благотворительная организация

· другое

3. Мера специализации:

· полный ассортимент

· сопутствующие товары

· дополнительные товары

· основные поставщики

4. Тип распространения:

· розничный торговец

· оптовый торговец

· продажа за наличный расчет без доставки на дом (cash and carry)

· торговые точки

· торговый агент

· дилер

· агент

· импортеры

· экспортеры

· держатель пакета акций

· лицо, выполняющее на фондовой бирже операции с ценными бумагами

· благотворительная организация

· заказ товаров по почте

· дистрибьютор, выполняющий заказы

5. Закупочная структура:

· централизованное снабжение

· централизованный отбор - местное распределение заказов

· местное самоуправление

· должностное лицо, отвечающее за закупки

· закупочный комитет

· строгое тестирование товара

· утверждающий орган

· восприимчивость к процессу убеждения (выше/ниже среднего)

6. Деятельность:

· строительство

· производство (в соответствии со Стандартной промышленной классификацией) (включая энергию)

· консультирование

· специализированная обслуживающая фирма

· образование

· оборона

· исследования

· другие начинания

· транспорт

· энергия

· импортеры

· экспортеры

· услуги профессионала

· производственные/торговые службы

· упаковка

· случайная нерегулярная работа

7. Психографические факторы организации:

· ультрановая

· новая

· современная

· устаревшая

· восприимчивость к новым товарам и дизайну

· чувствительность к другим эстетическим факторам

· изменчивые требования

· постоянные требования

· переходная

8. Основания для закупки:

· перепродажа

· перепродажа и установка

· внешний вид

· износ/устойчивость

· безопасность

· совместимость с существующей установкой

· объединение с собственной продукцией

· первое установление

· ремонт

· расширение

· модифицирование

· замена

· усовершенствование работы

· страхование/защита

· наличие полного ассортимента

· требования закона

· недостаток соответствующих навыков и способностей

9. Способ связи:

· продавец

· региональный менеджер

· менеджер по продажам

· директор

· исполнительный директор

10. Источник информации:

· продавцы

· реклама

· выставка

· газета

· адресная рассылка (включая электронную почту)

· Интернет

· продажи по телефону

· направление (рекомендация)

· другое

11. Сезонность спроса:

· нулевая

· умеренная

· абсолютная

12. Типы использования:

· интенсивный

· средний

· легкий

· чистые производственные условия

· агрессивная среда

· раздражающая окружающая среда

· мокрая/влажная окружающая среда

· постоянная траектория перемещения

· нестандартная траектория перемещения

· механический (транспортные средства, т.е. вагонетки, автопогрузчики)

· способ очистки (уборки)

· вибрация и движение

· неблагоприятный климат

13. Основания для решения о закупке:

· производительность

· сервисное обслуживание

· перепродажа

· внутреннее снабжение

· качество

· безопасность

· наличие полного ассортимента

· совместимость с существующей установкой/оборудованием

· пробная закупка

· предложенное время реализации заказа

· физические размеры и свойства

14. Основания для службы закупки:

· научно-исследовательская и опытно-конструкторская поддержка

· проблемы производства

· проблемы хранения

· потребность в новом товаре

· судебный процесс

· консультация по применению

· опробование (тестирование)

· новая цена

· податливость

· другое

15. Другое:

· географическое расположение

· частота/регулярность закупок

· получаемая прибыль

· размер контракта

Предполагается, что применение профилирования начинается с составления профиля “лучшего клиента”, того, который в первой группе, внизу. Оно может быть потом расширено и на другие приведенные категории.

· постоянные клиенты;

· случайные клиенты;

· разовый клиент;

· клиент, торговые отношения с которым прекращены;

· неудавшееся коммерческое предложение;

· не было коммерческих предложений.

Список 10

Забота о клиенте и роль вспомогательного персонала в маркетинге

10.1. Какие отделы и службы непосредственно контактируют с клиентами?

· приемная

· телефонная служба

· курьерская служба

· водители

· служба безопасности

· обслуживающий персонал

· бухгалтерия

· служба технической поддержки

· линии помощи клиентам

· библиотека

· научно-исследовательский отдел

· отдел маркетинговых исследований

· отдел заказов

· служба выполнения заказов

· отдел кредитного контроля

10.2. Понимает ли каждый сотрудник вспомогательного персонала свои обязанности, связанные с заботой о клиенте? (См. список 25 “Фактор качества в маркетинге”, приложение 25А).

10.3. Указаны ли требуемые стандарты качества обслуживания в перечне служебных обязанностей для каждой из должностей?

10.4. Осознает ли каждый сотрудник важность заботы о клиенте для успешной работы компании?

10.5. Имеет ли каждый сотрудник четкое представление о своих обязанностях?

· основные обязанности

· дополнительные обязанности

· график исполнения обязанностей

· границы, в которых сотрудник может принимать самостоятельные решения

(Сравните с ответами на вопрос 11.13 из списка 11 “Перекрестные продажи и внутренний маркетинг”).

10.6. Известно ли каждому сотруднику, как его работа связана с работой других (его звено в цепочке внутреннего обеспечения)?

10.7. Все ли сотрудники знают, что ожидает от них клиент и что требует компания?

· расчет времени - быстрота отклика или исполнения

· доступность - по месту и времени

· гибкость - удовлетворение потребностей клиента

· предупредительность - оказывать услуги без просьбы и напоминания

· коммуникация - всесторонняя, точная, своевременная

· обратная связь - клиенты должны иметь возможность высказывать свои критические замечания как в установленном порядке, так и по особым поводам

· организация работы и контроль исполнения - наличие координации действий, подход к работе по принципу “бездефектности”

(См. ответы на вопрос 9.112 из списка 9 “Торговый персонал и управление им”, вопросы 16.30 и 16.31 из списка 16 “Анализ утраченного бизнеса” и вопрос 27.11 из списка 27 “Сфера обслуживания”).

10.8. Насколько личные стандарты каждого сотрудника соответствуют общепринятым?

· внешний вид

· вежливость, предупредительность

· умение ориентироваться в ассортименте предлагаемых товаров и услуг

· жесты и интонация

· тактичность

· умение решать возникающие проблемы

10.9. Являются навыки заботы о клиенте и внимательность элементом оценки деятельности сотрудника?

10.10. Каким образом выявляется не соответствующее стандартам выполнение сотрудником своих обязанностей?

10.11. Направлена ли система контроля лишь на выявление недостатков?

10.12. Может ли эта система быть перестроена на поощрение желательного стиля работы?

10.13. Анализируются ли жалобы клиентов с целью установления неприемлемой работы сотрудников? (См. список 16 “Анализ утраченного бизнеса”, вопросы 16.35 - 16.37).

10.14. Разработан ли нами метод, поощряющий клиентов высказывать критические замечания по качеству работы вспомогательного персонала?

10.15. Вознаграждается ли добросовестная работа вспомогательного персонала? (См. введение).

10.16. Если да, то каким образом?

10.17. Является ли форма вознаграждения стимулом для тех, кто его получает, и для всех остальных?

10.18. Существует ли утвержденная программа обучения для каждого сотрудника:

· при поступлении на работу

· при смене профиля работы

· повторительные курсы

10.19. Проводится ли регулярная проверка эффективности принятой программы обучения?

10.20. Каким образом осуществляется эта проверка?

10.21. Каковы механизмы корректировки программы обучения?

10.22. Проходит ли уже обученный персонал переподготовку в соответствии с новыми требованиями?

10.23. Осознают ли менеджеры и супервизоры (контролеры) свою роль в воспитании у подчиненных чувства ответственности за качество обслуживания клиентов?

10.24. Следует ли нам использовать в своей работе метод наставничества?

10.25. Насколько хорошо налажены каналы общения менеджеров и супервизоров с персоналом:

· информируют подчиненных

· умеют выслушать

· создают и поддерживают структуру взаимных связей

· допускают возможность совершения ошибок

· заражают энергией подчиненных

· умеют ясно выражать свои мысли

· приветствуют обращения подчиненных к руководству

· осмотрительно пользуются своей властью

· консультируются с другими перед принятием решений

· воспитывают в подчиненных чувство гордости за свою команду

10.26. Какие шаги предпринимаются (или могут быть предприняты) для того, чтобы побудить персонал самостоятельно выявлять проблемы клиентов и предлагать методы их решения? (См. список 27 “Сфера обслуживания”, вопросы 27.18 - 27.21).

10.27. Располагает ли внутренний климат в коллективе к решению проблем обслуживания клиентов? (См. введение и список 27 “Сфера обслуживания”, вопрос 27.20):

· персонал самостоятельно выявляет проблемы обслуживания

· предлагает меры по улучшению работы

· стремится к уменьшению накладных расходов

· предлагаемые решения проблем соответствуют принятой в организации системе ценностей и уровню культуры

· процесс нововведений идет непрерывно и даже по нарастающей

· этот процесс характеризуется достаточной гибкостью

· всячески поощряется обратная связь и обмен информацией

· устанавливается климат взаимного понимания, поддержки и доверия между руководством и вспомогательным персоналом

10.28. Какие из следующих факторов мы можем использовать (используем) для оценки качества обслуживания клиентов? (См. список 16 “Анализ утраченного бизнеса”, вопрос 16.39):

· удовлетворенность клиента (его оценка нашей работы)

· доступность персонала

· отношение каждого сотрудника

· количество ошибок или их отсутствие

· повторные покупки

· наш эталон качества по сравнению с конкурентами

· полнота оказываемых услуг

· время ожидания, отсрочки, время исполнения заказа

· количество жалоб/рекламаций и случаев необходимости сделать работу заново

· привязанность к графикам и расписаниям

· вмешательство руководства

· степень участия клиента в обслуживании

· стоимость услуг

· эффективность средств общения

· пользование нашими услугами

· оценки поставщиков

· меры надежности/безопасности

· время, необходимое для разрешения жалоб клиентов

· точность ведения документации

10.29. Представляется ли возможным установить наш эталон качества обслуживания клиентов?

Список 11