Вивчення роботи служби прийому та розміщення
Вступ
Метоюмоєї технологічної (фахової) практики є вдосконалення практичних навичок з обраної спеціальності, опрацювання прийомів та методів управління організаційними, розпорядчими і аналітичними функціями у структурних підрозділах готелю, збору необхідних матеріалів для виконання індивідуальної роботи, формування на базі отриманих практичних знань, професійних вмінь і навичок для прийняття самостійних рішень під час конкретної роботи в реальних ринкових умовах.
Завданнями технологічної (фахової) практики є:
- вивчення напрямів діяльності готелю «Опера»
- відпрацювання на посадах технології виконання основних і найбільш масових видів управлінських робіт, виробничих процесів.
- набуття навичок вирішувати проблеми і задачі пі час конкретної роботи в реальних ринкових умовах
- збір необхідних матеріалів, їх аналіз та систематизація для виконання індивідуального завдання
4-зірковий готель «Опера» є окремим підприємством готельно-туристичного бізнесу, який є активним сегментом ринку туристичних послуг Західного регіону України - бізнес-готелем, для якого характерні велике завантаження у робочі дні і виражений спад діяльності під час вихідних.
Крупний готель «Опера» містить 51 номер, загальною місткістю 90 місць. До послуг гостей: розкішні номери, в тому числі іменні; цілодобове ресторанне обслуговування в номерах; бізнес-центр; 2 зали для проведення переговорів, презентацій, прес-конференцій та найрізноманітніших заходів; ресторан «Опера» на -1 поверсі; ресторан «Панорама» на 7 поверсі; цілодобові послуги пральні та хімчистки; транспортне обслуговування; доступ до Інтернету (WiFi); поради адміністратора; арт-галерея тощо.
-
Ознайомлення зі стандартами та положеннями, яких дотримуються в своїй діяльності готельно-туристичні підприємства, ступінь їх використання
1.1 Готель „Опера” створений засновником-власником згідно заяви на основі Закону “Про підприємництво ” 5 травня 2001р. з ініціативи двох фізичних осіб та двох юридичних осіб. Номер Свідоцтва А00 № 761034 від 07.08.2003 р.
У своїй діяльності підприємство дотримується таких Національних Стандартів України: Закон України "Про туризм" від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР,ДСТУ 4527:2006 «Засоби розміщення», ДСТУ 4269:2003 «Класифікація готелів», ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація», Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг / Затверджено Наказом Державної туристичної адміністрації України № 19, 16 березня 2004 року.
Юридичний статус підприємства.
Підприємство є юридичною особою від дня його реєстрації. Підприємство здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України та свого Статуту.
1.2 У своїй роботі підприємство послуговується такими міжнародними стандартами: ДСТУ ІСО 9000:2006 «Системи управління якістю. Основні положення. Словник термінів», ДСТУ ІСО 9001:2009 «Системи управління якістю. Вимоги».
1.3 Підприємство ефективно використовує і дотримується національних та міжнародних стандартів. Персонал готелю «Опера» в обов’язковому порядку дотримуються посадових інструкцій, стандартів прибирання місць загального користування, стандартів стану номерів, кодексу зовнішнього вигляду.
Вивчення роботи служби прийому та розміщення
2.1 Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі у цілому.
Основними функціями служби прийому вважаються:
- бронювання місць у готелі;
- реєстрація і розміщення туристів;
- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.
Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.
Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.
Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.
До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.
Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.
Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.
Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).
Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.
2.2Технологія бронювання місць і номерів у готелі.
Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет. Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.
Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані. Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.
Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.
Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.
Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.
2.3 Порядок реєстрації і розміщення гостей. Наступна частина операційного процесу - розселення складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).
Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.
При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.
Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).
Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.
Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.
Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.
Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації.