Совершенствование СМК на основе аудита
АУДИТ КАЧЕСТВА
Учебное пособие
Улан-Удэ
Издательство ВСГУТУ
УДК 658.56(075.8)
ББК 30.607А73
О Х195
Рецензенты
И.И. Урбанов – канд. техн. наук, доцент, директор ООО «Бурятский центр сертификации», руководитель органа по сертификации продукции
Е.Д. Молчанова – канд. техн. наук, доцент, начальник отдела качества образования ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет путей сообщения»
Ханхалаева И.А., Доржиева В.В., Шарапова С.М.
О Х195 Аудит качества: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГУТУ, 2012. – 140 с.
В учебном пособии изложены основные положения, связанные с организацией и проведением аудита качества на предприятиях, в учреждениях. Подробно освещены вопросы методологии внутренних аудитов в организациях разрабатывающих, внедряющих систему менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Раскрыта тема проведения внешних аудитов (аудитов второй и третьей стороной).
Учебное пособие предназначено студентам направления «Управление качеством» всех форм обучения, слушателям курсов по управлению качеством, а также специалистам-менеджерам по качеству, внутренним аудиторам.
ББК
© И.А Ханхалаева,
В.В. Доржиева,
С.М. Шарапова, 2012
© Изд-во ВСГУТУ, 2012
 |
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение ……………………………………………………..….. 1 Совершенствование СМК на основе аудита ……………... 2 Методология аудита качества …...………………………… 2.1 Понятие аудита систем менеджмента ……………….. 2.2 Принципы проведения аудита ……………………….. 2.3 Виды аудитов …………………………………………. 2.3.1 Аудит системы ……………………………………….. 2.3.2 Аудит процесса ………………………………………. 2.3.3 Аудит продукции …………………………………….. 2.3.4 Аудит потребителей …………………………………. 2.4 Категории аудитов ……………………………………. 3 Внутренний аудит ………….................................................. 3.1 Объект, объём, критерии внутреннего аудита ……… 3.2 Планирование внутреннего аудита ………………….. 3.3 Подготовка аудита ……………………………………. 3.3.1 Этапы подготовки к аудиторской проверке ………... 3.3.2 Разработка проверочных (опросных) листов ………. 3.3.3 Журнал аудитора ……………………………………... 3.4 Процедура проведения внутреннего аудита ………… 3.4.1 Проведение аудита ………............................................ 3.4.2 Сбор информации и методы аудита ………………… 3.4.3 Методы проверки информации и формирования наблюдений аудита ………………………………………… 3.4.4 Заключение по результатам аудита …………………. 3.4.5 Обнаружение несоответствий и последующие действия …………………………………………………… 3.4.6 Завершение аудита и отчётные документы ………… 3.4.7 Использование результатов внутренних аудитов для анализа СМК со стороны руководства …………………… 4 Внешний аудит ……………………………………………... 4.1 Аудит, проводимый второй стороной ……………….. 4.1.1 Порядок проведения внешних аудитов у поставщика ………………………………………………… 4.2 Аудит, проводимый третьей стороной ………………. 4.2.1 Порядок проведения аудита по сертификации СМК 4.2.1.1 Организационный этап …………………………….. 4.2.1.2 Проведение первого этапа аудита по сертификации СМК ……......................................................................... 4.2.1.3 Подготовка и проведение второго этапа аудита (аудит «на месте») ………………………………………….. 4.2.1.4 Инспекционный контроль сертифицированной СМК …………………………………………………………. 5 Компетентность и оценка внутренних аудиторов ……….. 5.1 Требования к знаниям, навыкам и личным качествам 5.2 Обязанности, ответственность и права аудитора ……. 5.3 Аттестация аудитора …………………………………... 5.4 Аудиторская группа …………………………………… 5.5 Принципы внутреннего аудита ……………………….. Список использованной литературы…………………………... Приложения …………………………………………..…………. |
Введение
В последнее время всё большее количество российских предприятий стремится к получению сертификатов соответствия системы менеджмента качества (СМК) нормам ИСО серии 9000. Ранее наши предприятия в основном ориентировались на сертификацию продукции. Считалось, что для обеспечения успеха на международном рынке достаточно сертифицировать продукцию в авторитетном западном сертификационном органе. Теперь этого явно недостаточно. Чтобы быть уверенным в том, что он будет постоянно получать от изготовителя товар нужного качества, потребитель потребует сертификат на систему менеджмента качеств. Потребитель рассматривает этот сертификат как свидетельство того, что у изготовителя существует система, гарантирующая стабильный выпуск качественной продукции. Как правило, потребитель при наличии сертификата на систему не требует сертификата на продукт, доверяя контрольным службам изготовителя и рассматривая сертификат на продукт лишь в качестве показателя инженерно-технических возможностей фирмы изготовителя.
Сертификация системы качества стала обязательным требованием участия в большинстве тендеров.
Своё воздействие на активизацию этого процесса оказали и страховые компании. Поскольку всегда существует риск наступления ответственности за качество выпускаемого продукта, фирма-изготовитель старается застраховать себя от этого риска, а страховое агентство в этой ситуации все чаще требует от нее наличия сертифицированной системы качества.
Распространяется это требование и на наши предприятия, поставляющие свою продукцию в зарубежные страны.
По европейскому закону ответственности за качество продукта эта ответственность распространяется на того, кто ставит на него свой товарный знак, и того, кто распространяет продукт на рынке. Два последних случая и относятся к нашим предприятиям.
Следовательно, при поставке товаров наши эксперты всегда будут получать цену, заниженную на размер риска, связанного с компенсацией ущерба, причиненного потребителю.
Таким образом, из вышесказанного следует, что сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия.
Международные стандарты ИСО серий 9000 придают особое значение аудитам как методу менеджмента для обеспечения мониторинга и верификации результативности внедрения политики организации в области менеджмента качества. Аудиты являются также существенной частью деятельности по оценке соответствия при сертификации/регистрации, оценке поставщиков, инспекционном контроле.
Учебное пособие содержит практические рекомендации по управлению программами аудита, проведению внутренних или внешних аудитов систем менеджмента качества, а также по компетентности и оценке внутренних аудиторов. Учебное пособие предназначено для подготовки студентов по направлению «Управление качеством», а также может быть полезна для специалистов разрабатывающих и внедряющих системы менеджмента качества организаций, в которых необходимо провести аудиты систем менеджмента качеств.
Совершенствование СМК на основе аудита
В ходе длительного эволюционного развития взаимосвязей и взаимоотношений между организациями и потребителями сформировалось общее понимание необходимости и важности системного решения проблем в области качества.
История систем менеджмента качества (СМК) восходит к 1939 г., когда (по данным журнала «Стандарты и качество») более 170 британских фирм добились права маркировать свою продукцию, прошедшую испытания, специальным знаком, подтверждающим ее соответствие национальным стандартам.
В 1972 г. Британская организация по стандартизации (BSI) развернула программу по соответствию требованиям эксплуатационной безопасности. Эти процедуры позднее были дополнены проверкой соответствия регламентированным требованиям к системам качества. В общих чертах, таков фон, на котором формировалась новая британская концепция оценки качества. В 1979 г. она материализовалась в комплексе национальных стандартов BS 5750, которые впоследствии и послужили основой для разработки международных стандартов ИСО серии 9000.
Разумеется, в этой серии стандартов учитывался и опыт других стран, активно развивавших в 70-е годы свои методы менеджмента качества. Многое по регламентированию системного управления качеством привнесли в ИСО 9000 Швейцария, Голландия и Германия. Не остался за рамками новых стандартов американский метод «прополки поставщиков». И, конечно же, большое влияние на формирование удачной серии международных стандартов оказали исследования и практика японских специалистов по качеству.
На фоне национальных и отраслевых систем стандартизации систем качества основополагающими по сей день остаются и, всей видимости, ещё долго будут оставаться стандарты ИСО серии 9000, которые, по сути дела, требуют от предприятия провести инвентаризацию своих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что выполняются минимальные требования к управляемости и стабильности фирмы. Стандарты ИСО серии 9000 применимы для компаний любого рода деятельности, различных масштабов и форм собственности, расположенных в любых регионах. Система менеджмента качества, созданная в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, позволяет предприятию реально измерять качество задолго до того, как продукт попадет к потребителю. Теперь из года в год, независимо от каких бы то ни было внешних и внутренних обстоятельств, предприятие будет выпускать только качественную продукцию.
В соответствии с положениями ГОСТ Р ИСО 9000-2008, для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон.
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 определяет систему менеджмента качества как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. И поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. СМК может быть основой для постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон.
СМК направлены на совершенствование предприятия, выступая в качестве стратегии на длительной период. Они направлены не на то, чтобы дать предприятиям сиюминутный успех, а на то, чтобы они смогли спланировать своё будущее. СМК может, например, помочь в своевременном приспособлении к меняющимся ситуациям на рынке. Однако, более важно выявлять тенденции в изменениях рынка и своевременно адаптировать к ним СМК, предвосхищая и реализуя при этом ожидания и требования заказчиков, сотрудников, поставщиков и общества в целом.
При формулировании стратегических целей предприятия нужно, например, учитывать ряд факторов (табл. 1).
Таблица 1 – Стратегические цели предприятия
| Специфические цели предприятия (пример) |
| · Обеспечение эффективности процессов; · Ресурсосбережение (например, сокращение затрат); · Сведение до минимума сроков оборачиваемости средств; · Страхование ответственности за продукцию; · Укрепление взаимосвязей, охватывающих все подразделения; · «Прозрачность» деятельности предприятия; · Повышение мотивации сотрудников; · Снижение непроизводительных затрат. |
| Ожидания потребителей |
| · Качество (продукции, аппаратных средств, программного обеспечения, услуг); · Надёжность (соблюдение обещаний); · Техническое обслуживание; · Влияние на здоровье, экологию, самочувствие; · Учёт «духа времени» (мода, дизайн); · Беспроблемная утилизация. |
| Интересы сотрудников |
| · Привлекательность рабочего места; · Степень материального вознаграждения; · Гарантия безопасности и сохранения здоровья; · Удобное рабочее время; · Удовлетворённость работой; · Признание; · Возможность роста. |
| Интересы предприятия |
| · Минимальные затраты на процесс; · Повышение оборота и прибыли; · Расширение своей части рынка; |
Продолжение таблицы 1
| · Имидж фирмы; · Сокращение сроков оборачиваемости средств; · Признание на рынке; · Качество поставщиков; · Удовлетворённость и здоровье сотрудников; · Удовлетворённость потребителей; · Поддержание приверженности торговой марке. |
| Интересы поставщиков |
| · Длительное партнёрство; · Надёжность экономических связей; · Готовность организации учитывать интересы поставщика. |
| Требования общества |
| · Законы; · Нормы и правила; · Современный уровень техники. |
Экономический успех предприятия может быть измерен только прибылью и достижением специфичных для предприятия целей. Поэтому каждое предприятие должно установить для себя собственный процесс постановки своих целей, что является обязательным требованием ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и отражается в элементе СМК «Ответственность руководства». Постановка целей – двигатель функционирующей и рентабельной системы менеджмента качества. Инструменты СМК должны служить тому, чтобы направить процессы предприятия на достижение установленных целей, стабилизировать процессы и достичь целей с минимальными затратами. Реализация элементов СМК специфична для каждого предприятия и зависит от рыночных условий, в рамках которых оно функционирует, видов продукции/услуг, методов её изготовления, структуры предприятия, затрат и требований заказчика.
Несомненно, что одним из главных условий успешного функционирования системы менеджмента качества является осуществление внутренних аудитов, которые, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (пункт 8.2.2.), должны проводиться с момента внедрения системы менеджмента качества.
Именно поэтому подготовка системы менеджмента качества к сертификации сотрудниками предприятия, как правило, начинается с момента внедрения системы и состоит в организации и проведении внутренних аудитов.
Эффективно налаженный компетентными аудиторами внутренний аудит становится действенным инструментом обеспечения функционирования и совершенствования системы менеджмента качества, а также решения многих производственных проблем.
Помимо таких важных предпосылок действенности и эффективности внутреннего аудита как понимание и поддержка высшим руководством, должный уровень квалификации и опыта аудиторов и их мотивации большое влияние на результативность проведения внутренних проверок оказывает степень документирования процесса организации и проведения аудитов. Соответствующая организация проведения внутренних аудитов позволяет собрать аудиторам богатую информацию о положении дел на предприятии, к примеру, относительно некоторых принципов:
Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000:2008 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества и подчеркивается, что:
- успешное функционирование организации может быть результатом внедрения системы менеджмента качества и подчеркивается, что:
- система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
- статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Наиболее важными по постоянному улучшению в МС ИСО 9001:2008 являются следующие положениями:
· высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менеджмента качества, а также обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;
· высшее руководство должно обеспечить планирование качеств, которое включало бы постоянное улучшение;
· результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны привести к действиям, относящиеся к улучшению системы и ее процессов;
· для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента качества организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;
· организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений; это включает определение потребности в использовании применяемых методов;
· в организации должны определяться и анализироваться соответствующие данные по определению эффективности функционирования системы менеджмента качества и выявлению возможности улучшений;
· организация должна способствовать постоянному улучшению путём внедрения политики в области качества, результатов аудита качества, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства.
Подход к принятию решения, основанный на фактах. Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации.
Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применение специальных методов. В частности, необходимо понимание знание и использование соответствующих статистических методов. Кроме того, внутренние аудиты в этом случае являются неотъемлемой частью для реализации данного принципа.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. И здесь роль аудита имеет очень важное значение.
Таким образом, аудит систем менеджмента качества – один из ключевых процессов руководства организацией.