РАЗДЕЛ I ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
М. В. Виноградова, 3. И. Панина
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
СФЕРЫ СЕРВИСА
Учебное пособие
5-е издание, переработанное и дополненное
Рекомендовано Учебно-методическим объединением
учебных заведений Российской Федерации по образованию
в области сервиса в качестве учебного пособия
для студентов высших учебных заведений, обучающихся
по специальности "Сервис"
Москва, 2009
УДК 658.06.81.12
ББК 65.9 (2) 49
В49
Авторы:
М. В. Виноградова — кандидат экономических наук, доцент;
3. И. Панина — почетный работник высшего профессионального образования РФ, кандидат экономических наук, профессор.
Рецензенты:
С. А. Валуев — доктор экономических наук, профессор Государственного университета управления;
В. Н. Шаповалова — кандидат экономических наук, доцент Российской таможенной академии.
Виноградова М. В.
В49Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, 3. И. Панина. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2009. — 448 с.
ISBN 978-5-394-00293-9
В учебном пособии с учетом специфики сферы сервиса рассмотрены подходы к организации и планированию деятельности предприятий, включая вопросы организации производственных процессов выполнения услуг, проблемы сервисного обслуживания клиентов, управления качеством услуг, организации оплаты труда, методики расчета плановых показателей деятельности, особенности бизнес-планирования в сфере услуг.
Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов по сервисным специальностям, а также практических работников предприятий сферы услуг.
ISBN 978-5-394-00293-9 © Виноградова М. В., Панина 3. И., 2008
© ООО «НТК «Дашков и К°», 2008
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ.. 5
РАЗДЕЛ I ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 6
ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ.. 7
1.1. Понятие и структура производственного процесса. 7
1.2. Специализация и кооперирование как формы организации производственного процесса. 10
1.3. Структура процесса оказания услуги. 12
1.4. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени. 16
ГЛАВА 2 ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 19
2.1. Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса. 19
2.2. Предприятие сферы сервиса как самостоятельный хозяйствующий субъект. 24
2.3. Предприятие сферы сервиса как производственная система. 31
2.4. Виды предприятий сферы сервиса. 35
2.5. Структура предприятия. 41
2.6. Порядок организации, реорганизации и ликвидации предприятия. 45
ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИЯ ОСНОВНОГО ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА.. 49
3.1. Типы и методы организации выполнения услуг. 49
3.2. Основы организации труда на предприятиях сферы сервиса. 52
3.3. Показатели оценки уровня организации основного производства. 62
ГЛАВА 4 ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПРОДУКЦИИ.. 64
4.1. Понятие и показатели качества услуг и продукции. 64
4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции. 68
4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции. 70
ГЛАВА 5 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.. 72
5.1. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. 72
5.2. Основы организации обслуживания потребителя. 75
5.3. Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителя. 78
ГЛАВА 6 ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА.. 87
6.1. Принципы и способы регулирования оплаты труда. 87
6.2. Содержание тарифной системы.. 91
6.3.Формы и системы оплаты труда. 97
6.4. Премирование персонала, доплаты и надбавки к заработной плате. 106
ГЛАВА 7 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА.. 112
7.1. Состав, содержание и задачи производственной инфраструктуры.. 112
7.2. Организация ремонтного хозяйства. 113
7.3. Организация инструментального и энергетического хозяйства. 117
7.4. Организация материально-технического снабжения и складского хозяйства. 120
7.5. Организация транспортного хозяйства. 122
РАЗДЕЛ II ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 125
ГЛАВА 8 ОСНОВЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ПЛАНИРОВАНИЯ.. 126
8.1. Понятие внутрифирменного планирования в условиях рынка. 126
8.2. Принципы и методы планирования. 132
8.4. Структура текущего плана предприятия сферы услуг. 138
ГЛАВА 9 ПЛАНИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГА.. 141
Характеристика и показатели плана маркетинга. 141
9.2. Структура и порядок разработки плана маркетинга. 146
9.3. Эффективность мероприятий от реализации маркетинговых стратегий. 158
ГЛАВА 10 ПЛАНИРОВАНИЕ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 164
10.2. Структура и порядок разработки инвестиционного плана предприятия. 168
ГЛАВА 11 ПЛАНИРОВАНИЕ ОБЪЕМА ПРОИЗВОДСТВА И РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ.. 173
11.1. Структура и порядок разработки плана реализации услуг. 173
11.2. Планирование производственной программы предприятия. 176
11.3. Производственная мощность предприятия. 180
11.4. Показатели производственной программы и плана реализации услуг, работ, продукции. 184
ГЛАВА 12 ПЛАНИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ПЕРСОНАЛЕ И СРЕДСТВАХ НА ОПЛАТУ ТРУДА.. 189
12.1. Планирование фонда рабочего времени. 189
12.2. Планирование численности персонала предприятия. 192
12.3. Состав средств на оплату труда. 195
12.4. Планирование фонда заработной платы.. 197
ГЛАВА 13 ПЛАНИРОВАНИЕ ИЗДЕРЖЕК ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА.. 203
13.1. Классификация издержек на выполнение услуг. 204
13.2. Состав затрат, включаемых в плановую себестоимость продукции, работ, услуг. 207
13.3. Калькулирование себестоимости услуг, работ, продукции. 213
13.4. Смета затрат на производство. 217
13.5. Планирование снижения себестоимости услуг, работ, продукции. 219
ГЛАВА 14 ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН ПРЕДПРИЯТИЯ.. 226
14.1. Содержание и структура финансового планирования на предприятии сферы сервиса. 227
14.2. Прибыль предприятия и ее распределение. 230
14.3. Показатели финансового плана предприятия. 235
ГЛАВА 15 ОСНОВЫ БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ.. 238
15.1. Задачи и функции бизнес-плана предприятия. 238
15.2. Характеристика разделов бизнес-плана предприятия сферы услуг. 240
ГЛОССАРИЙ.. 254
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 260
ВВЕДЕНИЕ
Развитие экономики России в переходный период сталкивается со многими проблемами и трудностями. Эти проблемы в значительной степени обусловлены развитием различных форм собственности, несовершенством законодательной базы рыночных преобразований, отсутствием опыта работы в конкурентных условиях и др. Причем, как показывает практика, рыночные преобразования российской экономики осуществляются в основном на макроэкономическом уровне.
В современных условиях такой подход к развитию экономики страны явно недостаточен для выведения ее из кризиса. Вся деятельность коммерческих предприятий сегодня должна быть ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и извлечением прибыли. В этих условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятия и эффективного его использования.
Известно, что экономический потенциал любой организации — это возможности ее для достижения поставленных целей, а возможности эти реально выражаются в наличии на предприятии человеческого капитала, основного и оборотного капитала и необходимой информации. Только благодаря разумному сочетанию данных компонентов и создаются условия эффективной работы любого предприятия. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий.
Исследование проблем организации и планирования деятельности предприятий обязательно должно базироваться на учете специфических особенностей той или иной отрасли народного хозяйства России.
Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические (оказывает платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги государству) и социальные (способствует увеличению свободного времени трудящихся) функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов. К сожалению, в последние 10-15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами (исключение составили услуги парикмахерских и автосервиса), утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг. В настоящее время приходит понимание того, что без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.
На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.
В настоящем учебном пособии предпринята попытка показать влияние тех или иных особенностей предприятий сферы сервиса на различные стороны их деятельности. Так, рассматриваются такие специфические черты сферы услуг, как индивидуальный характер выполняемых заказов, сочетание в одном предприятии, а нередко во времени процессов производства и процессов реализации товаров и услуг, наличие функции обслуживания клиентов, сезонный характер услуг, деление услуг в зависимости от классности обслуживания и др. В соответствии с названными особенностями и выстраиваются подходы к организации и структуре производственных процессов на предприятии, формируется структура процесса оказания услуг и структура различных типов предприятий сферы сервиса, рассматриваются типы и методы организации производства, вопросы оплаты труда работников данной сферы. Материалы раздела «Планирование деятельности предприятий сферы сервиса» этого учебного пособия также даны с учетом специфических особенностей предприятий, оказывающих услуги. Так, исследуются особенности внутрифирменного планирования в условиях рыночных отношений, конкретно для предприятий сферы услуг представлена структура текущего плана и рассмотрены содержание и порядок разработки его разделов, показана специфика разработки бизнес-планов для сервисных предприятий.
Настоящее учебное пособие подготовлено на кафедре «Менеджмент» Российского государственного университета туризма и сервиса. Основная цель данного учебного пособия — обобщить теоретические и практические вопросы организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса. Предлагаемое учебное пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса, тем не менее, в нем предпринята попытка комплексного подхода к рассмотрению данных проблем с учетом специфики деятельности предприятий этой сферы.
Учебное пособие позволит познакомить студентов, аспирантов, преподавателей вузов, в которых ведется подготовка по сервисным специальностям и специальности «Менеджмент организации», с проблемами организации и планирования деятельности и способами их реализации на предприятиях сферы услуг, а также будет полезным практическим пособием для работников данной отрасли народного хозяйства.
Авторы заранее благодарны всем, кто считает необходимым дать свои замечания и предложения по совершенствованию учебного пособия.
РАЗДЕЛ I ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Глава 1 Организация и управление процессом оказания услуг
Глава 2 Основы организации деятельности предприятия
Глава 3 Организация основного производства на предприятиях сферы сервиса
Глава 4 Организация контроля качества услуг и продукции
Глава 5 Организация обслуживания потребителей
Глава 6 Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса
Глава 7 Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы и сервиса
В современных условиях экономического развития основным звеном любой отрасли народного хозяйства является предприятие. Оно представляет собой производственно-хозяйственный комплекс, объединяющий различные виды ресурсов для выполнения услуг, работ, изготовления продукции по заказам клиентов. Причем, специфика сферы сервиса предполагает существование в отрасли предприятий различных форм собственности, различной мощности, различного уровня специализации.
Основу деятельности любого предприятия сферы сервиса составляет процесс оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить прибыльную работу предприятий. Организация процесса оказания услуг не может быть решена без использования прогрессивных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, обеспечения благоприятных условий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, формирования должной инфраструктуры предприятия.
Вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечение прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства работ и изготовления продукции по заказам потребителя